客服部培训计划及内容_2.docx

客服部培训计划及内容客服部培训计划及内容客服部培训计划盈盛客服部服务规范培训一、客服释义二、沟通技巧三、接听服务流程四、回访客户服务流程五、接待投诉服务流程六、客户后续跟踪服务七、结语一、客服释义1、客服客户服务CustomerService，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感悟的待遇和“期望的待遇之间的差距。2、客服的作用1、客户服务，客户发展的前沿业务员和客户是公司的两大信息流，客户对业务员是有一定戒备心理的。客服的回访人员不要有过多的销售话述，更多从服务理念，态度去做，客户才会把心理话讲出来，这种信息的准确率也较高。2、知足客户需求的推动机把天天和客户沟通的信息整理，与上级商量，在公司层面上整体提升。3、留住客户的核心部门客户有没有感遭到价值，是决定购不购买的因素，客户从购买到到期时间的服务，回访时设计一套话述，先引出问题，然后回答问题，不断教育市场客户，使客户认识到产品价值，那么，回访人员的态度、专业会使客户感遭到服务价值。在将来的销售形式中：把中间做好，结果是必然的。4、客服部是深度挖掘客户价值的部门以最初的信息流回访，要求客服人员具有很强的聆听能力，沟通能力。客服是以公司进行活动的，如：我是XX号，是淡化个人印象，深化公司印象。客服在工作中会发现一些问题是对危害组织行为的一个报警器5、客服中心与公司运营成本关系没有客服，业务员工作效率会低业务员有问题也应该去找客服。设有客服，公司客户在一定时间客户量会得到增长。市场可能比利润更重要，没有市场占有率，就没有将来。3、客服服务信念热情以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。4、对客服人员的素质要求(1)经历：积累客服工作经历，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；(2)职业素养：有修养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、合适用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4)应变能力：头脑灵敏，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。5、客服部岗位职责1公司客户服务体系的构建与完善，全员服务意识的提高；2负责制订和不断完善客服工作计划和有关规章制度、业务流程，并负责施行；3详细负责客服部对口政府部门及各办事机构的联络、沟通、接洽，处理相关事务；4负责建立客户信息库及日常工作档案，客户问题的采集整理工作；5项目客户投诉信息处理工作；6不断优化并提升客服工作水平，通过和客户的沟通及对市场的了解，不断完善管理体系及服务策略；7对于公司的政策文件，部门通读了解后，方能对客户进行传达。碰到客户不了解或不理解，要及时进行沟通，并将客户意见及时反应给公司相关负责人，以便于及时的调整；8定期总结工作内容，发现服务经过中所存在的问题，进行学习更正，提高服务工作效率，为客户提供更高质量的服务；9做好新员工的培训工作及公司交代的其他工作。6、客服岗位规范(1)客服人员要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；(2)接听客户要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对本人的企业有自信心，不对客户做夸张其词的承诺；(3)熟练把握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的具体情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；(4)客服代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争论，不得做有损公司利益的事情；(5)客服人员接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；(6)客服人员根据天天的工作情况，把客户反应的不同情况以工作日志的形式进行具体的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结；(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。二、沟通技巧一、沟通1、沟通的含义信息交换的经过、捕捉信息的基础、联络情感的桥梁沟通漏斗：你心里想的是100%你嘴上讲的是80%别人听到的是60%别人听懂40%别人行动20%2、与客户沟通时要注意·做好充分的准备·客户的内存有限·不要使用术语·用建议代替直言·尽量少讲“不3、引导客户的应答范例·对于客户的想法要做到快速反响“您别急，我马上帮您查看一下。·鼓励客户讲出他的想法“我明白，请您继续讲。·确认你能否听清楚客户所讲的“请让我重复一下你所讲的，看我是不是理解了。·澄清客户真正的想法“我感觉你的意思是·指导客户配合解决他的问题“先让我们分析问题所在，再找出解决的方法。4、维护企业形象的应答在为客户提供服务经过中，应时刻记住：你代表的是企业不是个人，任何情况下都要维护企业和同事的形象，这是一个合格的职业人所应具备的最基本的条件！“讲个不停不仅不专业，而且往往是无效的。假如谈话经过中大部分是我们在讲话，我们就不能很好的了解客户的问题，要学会有效倾听，能够使你有更好的服务结果。二礼貌用语1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。不要用“不字，应立即用其它礼貌用语代替。2、下面所列在各种环境场面使用的礼貌用语，请务必使用，养成习惯。在所有要称呼对方的情况下，把“你统一改成“您。如：费事您先告诉我一下详细情况好吗？?让对方讲话、行动时，用：请讲、请问、请回答、请坐、请帮我、请把、?对方讲话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！?打出第一句讲：“您好！我是××客户服务中心客服××号，费事您?帮人转接，讲：请稍等，我帮您转到××，假如转接不成功，费事您播打××号码，直接联络。?来电、来人查询信息时，讲：请稍等，我马上帮您查。?无法及时回答对方问话时，讲：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者讲：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？?来电找部门管理人员时，讲：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线?遭到批评时，讲：谢谢您的教诲，我会马上改正的！?与对方沟通失误，而分不清责任时，讲：不好意思！我们向上一级请示好吗？?工作失误时，讲：对不起！给您或大家带来了费事，我愿意承当责任，请给我改正的时机好吗？3、常用礼貌用语：?请不要着急，很快就给您办妥。?请问还有什么问题吗？?请问您希望怎么办？?请问，您的意思是?请问我能为您做些什么？?请不要着急，我已安排了，很快就给您办妥?请问您还想了解什么吗？我们很愿意为您提供?请让我来帮你忙吧！?请您与××部门联络解决好吗？××部门的是××?请问我还有哪些地方讲得不够清楚，我能够再讲一遍！勿用：你没听懂，我再讲一遍。?对不起，这样恐怕不太好?对不起，我不太清楚，但我能够帮您问一问?对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下?对不起，我不太会，我找别人帮您解决。?对不起，请小点声，以免影响其他客人。?我的态度不好，请原谅。?没关系，这是我应该做的。三服务用语客户非常着急、态度恶劣时话务员请您别着急，渐渐讲想，我们会尽力帮您解决。客户恶意呼叫时话务员对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时话务员先生女士，很愿意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？客户提出批评或表扬时提出批评：话务员感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提示表扬：话务员谢谢，这是我们应该做的。客户提出建议时话务员非常感谢您给我们提出的珍贵建议，我们将不断改良服务。客户对问题答复或解决不太满意但不再追查时话务员谢谢您的理解与支持，我们将不断改良服务，让您满意。客户对问题答复、解决不满意并要追查时客户要求合理：1客户要求合理，能够在短时间之内可答复的话务员我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。2客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时话务员您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法知足您的需要，请您理解。客户的问题不能立即答复时话务员我们会将您反映的问题与相关部门联络，请您留下联络，我们将尽快给您答复。听不到清客户声音话务员您好，您的已接通，请讲。等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若仍无反响话务员对不起，听不到清您的声音，请您再拨一次好吗？挂机在通话经过中，由于线路原因，忽然听不到客户声音话务员对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机。我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。四言语表达1、表达要诀·多用正面词句·语言表达要真诚·讲话时不要带不良的口头禅·常用礼貌用语·不要乱用术语·要用对方的话·换位的考虑·尽量少用缩略语或专业术语若用，必须定义·正确使用一种语言，勿中英混杂、普通话与方言混杂·当讲到重点问题时，应强调一下·用对方的语言沟通正确错误A：我们公司就是这样操作的A：这是公司规定的B：为了确保客户的权益，目B：为了保障客户的权益，前我们的操作方式是C：请问我表达的能否清楚C：请问您听明白了吗？D：费事您大声点，好吗？D：您声音太小多使用正面的词，多用“我代替“你，多站在客户的角度去表述2、暂时不能回复客户·了解客户需要·告知不能立即回复，并解释原因·告知客户你将会如何帮他·告知客户他何时才能收到回复·承诺如有问题，客户可直接找你3、客户误解本人的表达·很抱歉，我表达的不够清楚，我的意思是讲：“·您看我换个方法讲能不能表达的更清楚处理客户投诉的时间越长、流程越多、处理的难度就变得越高五学会倾听倾听不仅仅是一种技巧，更是一种态度。假如不能端正这种态度，积极认真的倾听客户的需求，你将无法快速而准确地解决客户的问题！1、好的倾听者会做到·不打断对方讲话·适当的响应·提问以确保理解·让对方感到轻松·谈对方感兴趣的事·全神贯注·不主观2、倾听的艺术：你听到别人讲话时你真的听懂他讲的意思吗？你懂吗？假如不懂，就请听别人讲完吧，这就是“听的艺术：·听话不要听一半·不要把本人的意思，投射到别人所讲的话中。3、倾听中的“不·不要假装听·非必要时不要打断别人的谈话·不要带着偏见听·不要匆忙作结论·不让本人陷入争论·提问不要过多·对带有情绪的话不要过分敏感·不要用沉默代替听4、倾听的原则·空瓶子心态·带着问题倾听·加深听的层次六提问的重要性1、五环提问模型·每次只问一个不长的问题·问题数量要少而精·给点时间让对方作回应·要紧紧环绕谈话内容·把握机会并适时讲明为什么要问2、提问的重要性·帮助本人保持明晰思路、引导客户准确表达·尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法·使愤怒的客户逐步变得理智起来。七客服沟通的七大注意事项在与客户沟通时，客服人员面对的最大挑战就是尽快地融入到客户的世界里，营造一种和谐、愉快的谈话气氛，这就需要客服人员在沟通中要注意礼貌用语的应用。在与客户沟通时，客服人员面对的最大挑战就是尽快地融入到客户的世界里，营造一种和谐、愉快的谈话气氛，这就需要客服人员在沟通中要注意礼貌用语的应用。一般而言，在与客户沟通中，客服人员在礼貌用语的运用上需要注意下面七大事项。1、在刚接听客户时的礼貌用语问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。2、讲话时保持愉快的声音，并且速度不要太快。不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服人员讲话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客服人员应该用不同的语音速度来匹配客户。如年龄大的客户来电时，客服人员应该放慢速度和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服人员应略微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。3、在客户讲话时，客服人员要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。不要很长一段时间没有回应，这样客户以为出问题或已经挂断。我们在拨测热线时还经常碰到2-4秒内没有声音，感觉非常不好。在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉遭到怠慢并对结果不满意。4、在倾听客户讲话时要体现出礼貌倾听客户讲话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户讲话;客服代表不要带着偏见听客户讲话;在客户没有讲完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让本人陷入到与客户的争论中;对客户已经讲过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。在客户讲话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。5、请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。谈话经过中要保持冷静，碰到没有听清楚或客户没有表达明白时，忌讲：“啊!什么?、“你讲什么?。应该使用礼貌用语：“请您再讲一遍，好吗?、“对不起!费事您再讲一次!。作为一名合格的客服代表要时刻谨记：在服务时，我们代表的是公司的形象，而不是个人，你讲的每一句话都代表公司对客户的服务态度。6、让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户讲明原因首先，告诉客户“为什么要等待，其次要使用“询问语句征得客户的同意，再次，要给客户一个等待时限。如：“*先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关详细资料，请您稍等1分钟，好吗?客服人员需要暂时离开座席处理客户的问题，一定要告知客户你正在帮助他处理。在再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语：“对不起!让你久等了、“感谢您的耐心等待7、向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢在询问客户还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助客户的角度。给客户的感觉不能使不耐烦，急着结束通话。固然是根据公司的规定在结束通话前询问了客户的其它需求，但是给客户的感觉很糟糕。客服人员：“请问还需要帮助吗?(语气非常重要)客户：“没有了。客服人员：“祝你愉快!再见!结束语：“祝您心情愉快!谢谢使用，再见!、“祝您有份好心情!谢谢使用，再见!，在结束投诉通话时，客服人员是这样向客户告别的：“那就不打搅您了，祝您心情愉快，再见!等等，比直接讲“再见!效果要好的多。当一次无法解决客户问题需要再次跟踪联络给予答复时，要向客户致歉，并告知客户回复时间：“*先生/小姐，不好意思，费事您耐心等待一下，稍后我们会给您答复的。客服代表礼貌用语的使用，决定着客户对我们的产品和服务是接受还是拒绝，而能否让我们的客户感觉愉快，决定着我们的事业能否有前进的能力和价值。因而我们必须时刻谨记要以礼待客，用礼貌的语言来传情达意。三、接听服务流程1.工作目的及内容负责接听客户，分析客户使用情况、需求和反应意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作经过中发现的问题提出改良意见。2.接入处理流程u您好！*客服*号为您服务，请问有什么能够帮到您？u告知顾客需要了解的内容u不知道或不明白的事项不能凭主观臆断答复客户，应让客户稍等，询问上级再做回复u在解决完问题后应向顾客询问：“请问，还有什么能够帮到您？u“再见，欢迎您再次拨打3.工作细则u具体记录并核实客户的咨询、疑问；u分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；u若无法及时答复，须采集客户的具体资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联络等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服人员必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。最多不超过三小时；u若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地获得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客讲明并礼貌结束通话。四、回访客户服务流程1.工作目的及内容定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关心，培养客户对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。2.回访处理流程问题遗留解答回访u您好！请问您是*先生/*小姐吗？u这里是*客服中心，我的工号是*，请问您如今方便接听吗？u您曾经在*日致电我们反映了*情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，*。u请问您对这个问题能否已经清楚了？u假如日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是*，再见！u我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。3.工作细则u接通后，请客服人员先核实客户的身份；u核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；u询问客户能否方便接听；u告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；u客户对提供的解决方案表示接受，请客服人员礼貌结束通话；u客户对解决方案表示不接受，应尽可能地获得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违犯公司服务原则的前提下，换时间换客服人员再次致电解释；u假如客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案；u客户需求无法得出任何反应信息，属于客服部提供的服务范围，采集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话；u进入回访问题五、接待投诉服务流程1、我们如何看待投诉？?客户投诉是客观存在的?客户投诉即是信任证实客户对我们还有自信心?客户投诉是“金投诉是客户给我们一个改善的时机?客户投诉是珍贵资源感谢客户为我们找出问题?客户投诉是礼物多谢客户是跟我投诉而不是我的上级，也不是跟媒体投诉?客户投诉是维系客户关系的良机投诉处理得宜是创立口碑的好时机2、来投诉的客户一般有这样几类：1、易怒的客户：脾气比拟暴躁处理方法：泡他，就像茶叶，多冲几壶水，颜色就变淡了。针对这样的顾客，要“以柔克刚，要多沟通，让客户知道本人的错，或是我们因什么原因造成的问题等等，妥善的解决，这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者，所以，我们不要吝啬本人暖和的语言和道歉。2、乖僻的客户：性情难以琢磨处理方法：任着他的性子来。越是来投诉的客户，更方便我们的店员与客户进行“感情沟通，恰当的时间往往增加客户被客服行为“所折服。3、蛮横的客户：强词夺理处理方法：蛮横，应该讲是也属于占小便宜之类的人物。由于贪图小便宜，所以，表现本人“上帝的地位，来“拿以为是该拿的。应对此类的客户，道理讲不通，能够通过侧面来证明本人的实力和不吭的职业精神。4、知识分子的客户：不温不火头头是道处理方法：别以为这样的客户容易打法，正由于这样的客户本身具有一定的知识，这就要求娴熟的店员从知识方面入手，然后见山侃山，见水侃水，水到渠成，若处理好，或许这样的客户还会给带来一些意想不到的收获。5、文化素质差的客户：不懂得欣赏处理方法：这样的客户文化素质差，不懂的欣赏或使用产品，店面接触这样的客户一般都不是很顺利，碰到此类客户投诉，甚至还被骂的似乎一文不值，但不要急，他们缺少的只是对产品的认识和认可，客服能够根据其需要着重对其服务。6、喋喋不休的客户：总是讲个没完处理方法：针对这样客户的投诉，我们要听他的唠叨，要让他感觉到，只要听到他的唠叨我们就能去完美的解决事情。这类的客户在精神上得到了知足，再根据公司的售后服务制作去做事情，假如处理好，这样的客户会整天出去给公司免费做广告的。各种处理方法因人而议，因事而议。（易云）中讲，“太极生两仪，两仪生四象，四象生八卦，八卦生生六十四卦，讲的就是任何事万变不离其宗。处理事情的方式方法有很多，关键是选用哪些方法来处理。此外，还能够根据投诉制度来给投诉者一些鼓励或是补偿，为顾客挽回损失，就是客服人员所完成的工作任务。3、接待客户投诉时应注意的问题1、态度要真诚，一定不能跟客户发生争论2、不能一口回绝客户，要让客户感觉到投诉还有解决的余地，感遭到你在为他解决问题而不是敷衍他3、在维护公司形象利益的基础上，学会换位考虑，站在顾客的角度解决问题4、顾客在陈述投诉内容时不能打断顾客，也不能毫无反响，要适当给予回应，让顾客感觉到你是在认真听他的投诉5、不能轻易向客户许下承诺，不知道的问题应询问上级了解，之后再给客户回复六、客户后续跟踪服务每一次的通话，每一个问题的出现和解决，每一个客户的建议，每一个客户的基本信息、特点都要记录在案，并要擅长归纳，总结出本人的一套与客户的相处之道。七、结语客服工作是一个有连续性特点的工作，前期对于网站和客户的了解，中期对于客户的耐心解答和贴心服务，后期对于客户的跟踪服务，时刻要求客服对整体信息的了解、正确无误的解答以及真诚贴心的服务，投入到客服工作中，其实每一次与客户的沟通都是一次心与心的沟通，只要拥有专业全面的网站信息以及真诚的服务态度，做好客服工作并不困难，英勇地踏出第一步，相信每一个客服都是最优秀的！