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第六章第六章第六章第六章 护理质量管理护理质量管理护理质量管理护理质量管理-B-Bnursing quality managementnursing quality management 中山大学护理学院中山大学护理学院中山大学护理学院中山大学护理学院 林细吟林细吟林细吟林细吟2009.4管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！课程内容课程内容 质量管理与护理质量管理质量管理与护理质量管理 护理质量标准管理护理质量标准管理 护理业务技术管理护理业务技术管理 护理质量缺陷管理护理质量缺陷管理 医院感染的护理管理医院感染的护理管理 护理信息管理护理信息管理管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！教学要求教学要求有有“”标记标记为本章节需要为本章节需要 掌握和熟悉的重点内容掌握和熟悉的重点内容管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！下载自管理资源吧（五）护理质量评价结果的分析（五）护理质量评价结果的分析 定性分析法定性分析法常用方法常用方法 定量分析法定量分析法排列图法排列图法直方图直方图散点图散点图调查表法调查表法头脑风暴法头脑风暴法因果图法因果图法管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！排列图法排列图法 （Pareto chart）（一）什么是排列图（一）什么是排列图也叫主次因素分析图也叫主次因素分析图是把影响质量的因素进行是把影响质量的因素进行合理分类合理分类 并按影响程度从大到小并按影响程度从大到小排序排序，作图作图 以直观的方法表明影响质量的以直观的方法表明影响质量的主要因素主要因素管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！（二）排列图的基本结构（二）排列图的基本结构.原因原因累计百分数累计百分数80%90%204060发生频率发生频率1个横坐标个横坐标 2个纵坐标个纵坐标 几个直方形几个直方形 1条曲线条曲线管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！（三）绘制排列图的方法步骤（三）绘制排列图的方法步骤 1.针对某一问题针对某一问题2.收集一定时期的资料收集一定时期的资料2.将数据按一定分类标志进行将数据按一定分类标志进行 分类整理分类整理 从大到小依次排列从大到小依次排列 并计算出各类项目的并计算出各类项目的 频数、累积百分数频数、累积百分数管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！（三）绘制排列图的方法步骤（三）绘制排列图的方法步骤 原因原因累计累计百分数百分数204060发生频率发生频率3.按一定的比例画出按一定的比例画出 两个纵坐标两个纵坐标 一个横坐标一个横坐标横坐标横坐标:影响质量的因素影响质量的因素 左纵坐标左纵坐标:频数频数右纵坐标右纵坐标:累积百分数累积百分数管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！（三）绘制排列图的方法步骤（三）绘制排列图的方法步骤 4.按影响因素程度的大小，依次左按影响因素程度的大小，依次左右在横右在横坐标上画出直方块，其坐标上画出直方块，其高度（频数）高度（频数）5.按右纵坐标的比例，在直方块中间的上方按右纵坐标的比例，在直方块中间的上方标出标出累计百分数累计百分数，从原点开始连接各点，从原点开始连接各点，画出的曲线就是画出的曲线就是pareto曲线曲线管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！制作排列图制作排列图发发错错药药漏漏医医嘱嘱.差错原因差错原因累计百分数累计百分数频数频数80%90%A类B类C类类20406080100管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！（四）应用排列图的注意事项（四）应用排列图的注意事项 1通常把因素分为通常把因素分为A、B、C三类三类 在累计频率在累计频率80%与与90%处画处画2条横线条横线 把图分成三个区域把图分成三个区域 累计频率在累计频率在 80%以内以内 主要因素（主要因素（A类）类）80%90%次要因素（次要因素（B类）类）90%以上以上 一般因素（一般因素（C类）类）管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！（四）应用排列图的注意事项（四）应用排列图的注意事项 2主要因素不能太多主要因素不能太多 （一般一二项，最多不超过三项）（一般一二项，最多不超过三项）3.适当合并一般因素，简称为适当合并一般因素，简称为“其他其他”项目，项目，并放在横坐标的最后并放在横坐标的最后4在采取措施后，为验证效果，要重新画在采取措施后，为验证效果，要重新画pareto图，以便进行比较图，以便进行比较管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！因果分析图因果分析图Cause and effect chart（一）什么是因果分析图（一）什么是因果分析图是整理、分析影响质量（结果）的各种原因是整理、分析影响质量（结果）的各种原因 及各种原因之间的关系的一种工具及各种原因之间的关系的一种工具 以结果出发以结果出发 先找大原因先找大原因 再找中原因再找中原因 细找小原因细找小原因管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！（二）因果分析图的基本结构（二）因果分析图的基本结构 空空气气培培养养细细菌菌数数超超标标制度制度制度未落实未定期未定期进行空气消毒进行空气消毒人为因素人为因素污染培养皿运送工运送工检验科检验科管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！（三）绘制因果分析图的方法及步骤（三）绘制因果分析图的方法及步骤1.确定要解决的质量问题确定要解决的质量问题2.分析产生问题的原因分析产生问题的原因3.将质量问题写在图的右边，将质量问题写在图的右边，画一条带箭头（指向右）的主干画一条带箭头（指向右）的主干管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！（三）绘制因果分析图的方法及步骤（三）绘制因果分析图的方法及步骤4.大大原原因因写写在在大大枝枝的的尾尾部部，在在分分解解出出中中枝枝（中中原原因因）和和小小枝枝（小小原原因因），展展开开分分析析到能采取措施为止到能采取措施为止5.记记录录有有关关事事项项，如如制制图图时时间间、制制图图者者、单位、制图时客观条件和情况等单位、制图时客观条件和情况等管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！（四）应用（四）应用因果分析图的注意事项因果分析图的注意事项1.分析原因一定要发挥民主、集思广益并分析原因一定要发挥民主、集思广益并对有争论的问题应调查清楚对有争论的问题应调查清楚2.大大原原因因不不一一定定是是主主要要原原因因，可可以以采采用用投投票票方方式式确确定定主主要要原原因因，主主要要原原因因不不要要太太多多，一般不多于一般不多于4 5个个管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第三节第三节 护理业务技术管理护理业务技术管理（一）护理业务技术管理概念、（一）护理业务技术管理概念、意义和特点意义和特点 (自学自学)1.概念概念护理业务技术管理护理业务技术管理 是运用计划、组织、协调、控制是运用计划、组织、协调、控制 对护理专业工作和技术操作对护理专业工作和技术操作 全过程的管理全过程的管理管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2.意义意义3.技术性技术性4.3.特点特点 严谨性严谨性5.服务性服务性6.多学科性多学科性管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！二、二、护理业务技术管理的内容护理业务技术管理的内容（一）护理管理制度（一）护理管理制度 岗位责任制岗位责任制A.内容内容 一般护理管理制度一般护理管理制度 部门工作制度部门工作制度管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！二、二、护理业务技术管理的内容护理业务技术管理的内容（一）护理管理制度（一）护理管理制度B.制定原则制定原则1.掌握工作程序，明确目的要求掌握工作程序，明确目的要求2.文字简明，条理清晰，便于记忆文字简明，条理清晰，便于记忆3.共同制定，领导审批共同制定，领导审批4.及时修订，不断完善及时修订，不断完善 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！二、二、护理业务技术管理的内容护理业务技术管理的内容（一）护理管理制度（一）护理管理制度B.实施要求实施要求1.提高执行的自觉性和主动性提高执行的自觉性和主动性2.加强业务技术水平加强业务技术水平3.提供保证条件提供保证条件4.充分发挥检查和监督作用充分发挥检查和监督作用 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！（二）（二）基础护理技术管理基础护理技术管理内容内容A.从满足病人需要划分从满足病人需要划分 生活生活 心理心理 工作工作B.按病人疾病轻重缓急程度划分按病人疾病轻重缓急程度划分1.一般护理技术一般护理技术2.常用急救技术常用急救技术3.一般护理常规一般护理常规管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！（二）（二）基础护理技术管理基础护理技术管理措施措施1.提高护理人员对基础护理的认识提高护理人员对基础护理的认识2.加加强强基基础础护护理理基基本本理理论论的的学学习习和和基基本本功的训练功的训练3.严格执行各项技术操作规程严格执行各项技术操作规程 4.经常督促、检查、严格要求经常督促、检查、严格要求5.抓薄弱环节和存在的共性问题抓薄弱环节和存在的共性问题管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！（三）专科护理技术管理（三）专科护理技术管理专科护理专科护理是是在在基基础础护护理理的的基基础础上上结结合合专专科科疾疾病病的的特特点而开展特定的护理工作点而开展特定的护理工作A.专科护理技术管理内容专科护理技术管理内容B.制定原则制定原则管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！c.专科护理技术管理的措施专科护理技术管理的措施1.加强专科业务学习加强专科业务学习2.掌握专科护理技术掌握专科护理技术3.结合专科理论知识和实践制定专科疾病结合专科理论知识和实践制定专科疾病护理常规护理常规4.熟练掌握专科仪器设备的使用和保养，熟练掌握专科仪器设备的使用和保养，准备好抢救设备以提高抢救效果准备好抢救设备以提高抢救效果5.建立健全质量评价体系和规章制度建立健全质量评价体系和规章制度管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！（四）急危重症护理技术管理（四）急危重症护理技术管理A.工作特点工作特点 B.内容内容C.措施措施 1.建立制度建立制度2.制定切实可行的抢救规程、程序和制定切实可行的抢救规程、程序和3.护理常规护理常规4.3.加强应急能力培训加强应急能力培训5.4.加强急危重症业务技术管理的质量检加强急危重症业务技术管理的质量检查查思考题思考题:做好危重病人护理质量保证和做好危重病人护理质量保证和 持续质量改进有哪些具体措施持续质量改进有哪些具体措施?管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！（五）新技术管理（五）新技术管理措施措施1.成立学术管理小组成立学术管理小组2.以病人安全为原则，有科学的数据以病人安全为原则，有科学的数据 和理论支持和理论支持3.应组织学习，培养技术骨干应组织学习，培养技术骨干4.用前应组织专家进行鉴定通过，方可推广用前应组织专家进行鉴定通过，方可推广5.建立资料档案，做好使用效果评价建立资料档案，做好使用效果评价管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第四节第四节 护理质量缺陷管理护理质量缺陷管理（一）护理质量缺陷相关概念（一）护理质量缺陷相关概念1.护理质量缺陷护理质量缺陷 Nursing quality defective2.由于各种原因导致的一切由于各种原因导致的一切3.不符合护理质量标准的不符合护理质量标准的4.现象和结果现象和结果 患者不满意患者不满意 医疗纠纷医疗纠纷 医疗事故医疗事故管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2.患者不满意患者不满意Discontent 是患者感知服务结果是患者感知服务结果 小于小于期望的恰当服务期望的恰当服务 且超出容忍区且超出容忍区 所形成的一种所形成的一种心理状态心理状态管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！3.医疗纠纷医疗纠纷 medical dispute指患者指患者/家属就家属就对医疗服务对医疗服务的的 过程、内容、结果、收费或态度过程、内容、结果、收费或态度 不满而发生争执不满而发生争执，或或对同一医疗事件对同一医疗事件 医患双方对其前因后果，医患双方对其前因后果，处理处理方式方式 或轻重程度产生分支或轻重程度产生分支 发生的争议发生的争议。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！4.医疗过失行为医疗过失行为 medical defevtive action指医护人员在医务活动中因指医护人员在医务活动中因违反违反了了 医疗卫生管理医疗卫生管理法律法律、行政、行政法规法规、部门、部门规章规章 和诊疗护理和诊疗护理规程、常规规程、常规，不是主观故意而是不是主观故意而是客观上有过失客观上有过失 造成患者损害的医疗行为造成患者损害的医疗行为管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！5.医疗事故医疗事故 medical malpractice指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反违反了医疗卫生管理了医疗卫生管理法律法律、行政、行政法规法规、部门规章和诊疗护理部门规章和诊疗护理规程、常规规程、常规，过失造成患者过失造成患者人身损害人身损害的事故的事故 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！医疗事故构成要件医疗事故构成要件（1）发生医疗事故的）发生医疗事故的主体主体（2）行为的）行为的违法性违法性（3）过失过失造成患者造成患者人身损害人身损害（4）过失）过失行为和后果行为和后果之间之间 存在存在因果关系因果关系医疗机构及其医疗机构及其医护人员医护人员管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！6.医疗事故分级（自学）医疗事故分级（自学）一级一级二级二级三级三级四级四级造成患者死亡、重度残疾的造成患者死亡、重度残疾的造成患者中度残疾、造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍器官组织损伤导致严重功能障碍造成患者轻度残疾、造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍器官组织损伤导致一般功能障碍造成患者明显人身损害的其他后果造成患者明显人身损害的其他后果管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！（二）护理（二）护理质量缺陷管理质量缺陷管理1.患者投诉的处理患者投诉的处理2.医疗事故的处理医疗事故的处理3.医疗事故的预防医疗事故的预防管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！质量缺陷控制质量缺陷控制*分类分类 警戒性警戒性缺陷控制缺陷控制 条件性缺陷控制条件性缺陷控制*确定若干质量检控点确定若干质量检控点*实施检控实施检控*临床护理质量检控卡临床护理质量检控卡管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！护理管理控制的护理管理控制的关键关键 制度制度护士护士病人病人器材设备器材设备 和药品和药品部门部门时间时间急诊科急诊科 手术室手术室监护室监护室 供应室供应室产婴室产婴室新上岗新上岗 进修进修 实习实习危重危重 新入院新入院 术后术后急救器材和药品急救器材和药品贵重物品贵重物品消毒隔离消毒隔离 查对查对抢救抢救 安全管理安全管理交接班交接班 节假日节假日工作繁忙时工作繁忙时管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！国外护理差错事故的管理国外护理差错事故的管理英国心理学家英国心理学家Reason提出提出两种观点两种观点个人观（个人观（personal approach)系统观（系统观（system approach)由个人心理失常导致错误由个人心理失常导致错误防范对策：处罚犯错误的人防范对策：处罚犯错误的人错误的原因主要是系统的问题错误的原因主要是系统的问题 What why防范对策：从组织机构着手防范对策：从组织机构着手管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！医疗事故的防范措施医疗事故的防范措施1.提高医务人员整体素质提高医务人员整体素质2.加强质量管理加强质量管理,重视环节质量监控重视环节质量监控3.加强技术培训加强技术培训4.建立健全规章制度和操作规程建立健全规章制度和操作规程5.加强抢救药品仪器管理加强抢救药品仪器管理6.重视护理文件书写质量管理重视护理文件书写质量管理管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第五节第五节 医院感染的护理管理医院感染的护理管理（一）基本概念（一）基本概念(自学自学)1 医院感染医院感染 指病人在住院期间发生的感染指病人在住院期间发生的感染2 外源性感染外源性感染 病原体来自病人体外病原体来自病人体外3 内源性感染内源性感染 微生物来自于病人体内微生物来自于病人体内/体表的正常菌体表的正常菌 群群/条件致病菌条件致病菌管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！（二）医院感染的因素（二）医院感染的因素1.管理制度不严管理制度不严2.缺乏有关知识缺乏有关知识3.建筑不合理建筑不合理4.不合理地使用抗菌素不合理地使用抗菌素5.侵入性操作侵入性操作6.缺乏有效的监测手段和制度缺乏有效的监测手段和制度7.生物媒介生物媒介管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！（三）预防和控制医院感染的（三）预防和控制医院感染的 护理管理措施护理管理措施1.加强组织领导和监督检查加强组织领导和监督检查2.改善建筑结构和增添必要设备改善建筑结构和增添必要设备3.建立健全规章制度建立健全规章制度4.加强教育培训加强教育培训5.加强重点部门、重点环节和高危人群的加强重点部门、重点环节和高危人群的管理管理管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！（三）预防和控制医院感染的（三）预防和控制医院感染的 护理管理措施护理管理措施6.加强一次性医疗器具的管理加强一次性医疗器具的管理7.做好健康教育做好健康教育8.贯彻落实隔离消毒措施贯彻落实隔离消毒措施9.合理使用抗菌素合理使用抗菌素10.加强医院工作人员自身仿护和感染的加强医院工作人员自身仿护和感染的管理管理管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第八章第八章第八章第八章 护理信息管理护理信息管理护理信息管理护理信息管理中山大学护理学院中山大学护理学院中山大学护理学院中山大学护理学院 林细吟林细吟林细吟林细吟管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！一、概述1.信息2.指通过加工整理后，3.对于接受者具有某种使用价值的4.数据、消息、情报的总称管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2.信息的特征与种类信息的特征与种类A.信息的特征信息的特征B.1.真实性真实性C.2.时间性时间性D.3.不定性不定性E.4.与信息载体的不可分性与信息载体的不可分性管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！B.信息的种类信息的种类1.生物信息生物信息2.自然信息自然信息3.社会信息社会信息管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！二、二、医院信息系统医院信息系统Hospital information system,HIS1.定义定义对医院信息进行对医院信息进行 分散收集分散收集 统一管理统一管理 集中使用集中使用 全员共享全员共享 的计算机网络系统的计算机网络系统 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2.医院信息系统的分类医院信息系统的分类（1）管理信息系统管理信息系统（2）临床医学信息系统临床医学信息系统（3）专家系统专家系统 expert system,ESeg：医疗概括：医疗概括 护理概况护理概况 物质供应物质供应 处分情况处分情况提供临床数据提供临床数据eg：临床检验：临床检验 医学影像医学影像 病人信息病人信息管理信息管理信息医疗费用医疗费用业务过程业务过程管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！三、护理信息的特点三、护理信息的特点1.生物医学属性生物医学属性2.相关性相关性3.准确性准确性4.大量性和分散性大量性和分散性管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！四、护理信息的分类与收集方法四、护理信息的分类与收集方法（一）护理信息的分类（一）护理信息的分类 1.护理科技信息护理科技信息 2.护理业务信息护理业务信息 3.护理教育信息护理教育信息 4.护理管理信息护理管理信息管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！（二）护理信息收集的基本方法（二）护理信息收集的基本方法1.人工处理人工处理2.计算机处理计算机处理口头方式口头方式文书传递文书传递简单的计算工具简单的计算工具管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！五、护理信息系统五、护理信息系统（一）定义（一）定义Nursing information system,NIS是一个可以迅速收集、储存、处理、检索是一个可以迅速收集、储存、处理、检索 显示所需动态护理学资料，显示所需动态护理学资料，并能进行人机对话的计算机系统。并能进行人机对话的计算机系统。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！（二）护理信息系统的应用范围（二）护理信息系统的应用范围1.护理护理业务业务管理信息系统管理信息系统2.护理护理行政行政管理信息系统管理信息系统3.护理护理教育科研教育科研信息系统信息系统4.其他其他系统系统 病区信息系统病区信息系统医嘱管理系统医嘱管理系统护理病历管理系统护理病历管理系统手术室管理系统手术室管理系统供应室管理系统供应室管理系统重症监护信息系统重症监护信息系统管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！六、护理信息管理方法六、护理信息管理方法（一）护理信息资源系统管理（一）护理信息资源系统管理1.信息资源管理的组织系统信息资源管理的组织系统2.信息资源管理的技术系统信息资源管理的技术系统登录登录 分类分类 排序排序计算计算 摘要摘要 比较比较通讯通讯 存储存储 检索检索管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！（二）护理人员使用信息的管理（二）护理人员使用信息的管理 1.提高护理人员对信息管理的认识提高护理人员对信息管理的认识 2.普及计算机知识和技术普及计算机知识和技术 3.提供信息资源保证信息渠道通畅提供信息资源保证信息渠道通畅 4.发挥信息的积极作用发挥信息的积极作用管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！思考题思考题1.作为管理者为了减少在护理服务评价中所作为管理者为了减少在护理服务评价中所产生的误差，应考虑哪些方面？具体做法产生的误差，应考虑哪些方面？具体做法？2.结合护理服务的市场需求，说明对护士行结合护理服务的市场需求，说明对护士行为评价应包括哪些内容？为评价应包括哪些内容？管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！思考题思考题3.护理管理控制有哪些关键点护理管理控制有哪些关键点?4.作为护长，为了护士做好危重病人护理质作为护长，为了护士做好危重病人护理质量保证和持续质量改进，您有哪些具体的量保证和持续质量改进，您有哪些具体的管理措施管理措施?5.作为护长，为了保证病区病人给药安全，作为护长，为了保证病区病人给药安全，您有哪些的护理管理措施？您有哪些的护理管理措施？管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！谢谢!管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！