2接触发现需求解析.ppt
接触发现需求接触发现需求训练目标训练目标让学员意识到接触与发现需求在专业化推销步让学员意识到接触与发现需求在专业化推销步骤及实际展业中的重要性骤及实际展业中的重要性让学员了解和掌握接触与发现需求的关键点让学员了解和掌握接触与发现需求的关键点让学员真正发现需求，并为客户设计出完善的让学员真正发现需求，并为客户设计出完善的保障计划保障计划2准备：准备：心态准备心态准备 服装形象服装形象3心态准备：心态准备：信心信心 耐心耐心 爱心爱心 诚心诚心 热心热心4服装形象：服装形象：n在着装方面应该注意，根据不同的场合在着装方面应该注意，根据不同的场合选择或搭配不同的服装（如高级写字楼、选择或搭配不同的服装（如高级写字楼、工厂车间或仓库）。工厂车间或仓库）。n总之，整洁、得体、合宜是最重要的。总之，整洁、得体、合宜是最重要的。5进进 门：门：敲敲 门门 应应 答答 停停 顿顿6敲敲 门：门：n 频频 率率n 次次 数数n 力力 量量7应应 答：答：n 语语 音音n 语语 速速n 措措 词词n 表表 情情8停停 顿：顿：n 停顿时间停顿时间n 停顿频率停顿频率 9模拟场景：模拟场景：现场模拟如下场景：现场模拟如下场景：业务人员在某小区进行陌生拜访，业务人员在某小区进行陌生拜访，敲一陌生客户（训练师扮演）的家门。敲一陌生客户（训练师扮演）的家门。学员可运用应答的技巧，但着重检查敲学员可运用应答的技巧，但着重检查敲门、应答、停顿三要素，以进门为通过门、应答、停顿三要素，以进门为通过标准。标准。10接接 触：触：打招呼打招呼 走近走近 交换名片交换名片 求座求座11打招呼：打招呼：“你好！小姐。我是太平洋人寿保险公你好！小姐。我是太平洋人寿保险公司的司的王太平，今天来只是想王太平，今天来只是想”“你好你好!李先生。李先生。我是太平洋人寿保险我是太平洋人寿保险公司的公司的王太平，是林先生介绍我来拜访你。王太平，是林先生介绍我来拜访你。”.12走走 近近:在礼仪距离之内在礼仪距离之内,即离人或桌台即离人或桌台1-1-1.51.5米距离站住。米距离站住。表情不卑不亢表情不卑不亢,用友好礼貌的眼神用友好礼貌的眼神注视对方。注视对方。13交换名片：交换名片：主动主动 向前半步，身体略探向前半步，身体略探 热情热情 顺畅掏出名片，名字冲对方顺畅掏出名片，名字冲对方 礼貌礼貌 双手递接名片，郑重有力双手递接名片，郑重有力 “.“.可以请教您一张名片吗？可以请教您一张名片吗？”14求求 座座:“许先生，我可以坐这里吗？许先生，我可以坐这里吗？”“张小姐，你不介意我坐这里吧？张小姐，你不介意我坐这里吧？”直接求座直接求座“林先生，您放心，我只占用您十分钟林先生，您放心，我只占用您十分钟的时间的时间”顺势坐下顺势坐下15模拟场景：模拟场景：现场模拟如下场景：现场模拟如下场景：业务人员在某写字楼进行转介绍拜访，业务人员在某写字楼进行转介绍拜访，已经敲门进入客户（训练师扮演）的办已经敲门进入客户（训练师扮演）的办公室。公室。学员要运用寒暄、赞美的话术，但着重学员要运用寒暄、赞美的话术，但着重检查打招呼、走近、交换名片、求座四检查打招呼、走近、交换名片、求座四要素，以开始面谈为通过标准。要素，以开始面谈为通过标准。16寒寒 暄：暄：开门寒暄开门寒暄 寻求赞美寻求赞美 建立同理心建立同理心 共同话题共同话题17开门寒暄：开门寒暄：n“王老板，不晓得你平日做何消遣？王老板，不晓得你平日做何消遣？”n“李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业，需要花多少教育费用？到大学毕业，需要花多少教育费用？”n“陈先生，能否请教一下，在目前的经济状陈先生，能否请教一下，在目前的经济状况下，选择什么样的投资比较合适？况下，选择什么样的投资比较合适？”n .18寻求赞美寻求赞美:n“久闻大名，一直听林先生说起您，说您事久闻大名，一直听林先生说起您，说您事业、家庭都很成功，你可要多多指教啊业、家庭都很成功，你可要多多指教啊”n“看得出来，您是个热情豪爽的人，我非常看得出来，您是个热情豪爽的人，我非常愿意跟你这样的人交往愿意跟你这样的人交往”n“真不简单，一直想向您讨教一些秘诀，让真不简单，一直想向您讨教一些秘诀，让我象你一样成功就好了我象你一样成功就好了”19建立同理心建立同理心:n消除客户的戒心与不安消除客户的戒心与不安,使之拆除先使之拆除先前心里筑起的防御之墙前心里筑起的防御之墙,或产生不妨或产生不妨谈一下的念头谈一下的念头,再适时引入到共同话再适时引入到共同话题之中。题之中。20共同话题：共同话题：n 医疗医疗/养老养老/子女教育子女教育.n 家用家用/退休收入退休收入/购买房屋购买房屋/疾病医疗疾病医疗 共同话题共同话题 个别问题个别问题“林先生，假如您因公出差，一定会留下足林先生，假如您因公出差，一定会留下足够的家用钱吧？够的家用钱吧？”“那么，您如果从此不回家，您应该留下多那么，您如果从此不回家，您应该留下多少钱给家人呢？少钱给家人呢？”21发现需求：发现需求：宏观宏观/微观微观 医疗医疗/保障保障/养老养老 社会社会/单位单位/家庭与个人家庭与个人22发现需求的意义：发现需求的意义：需求需求 商品商品 品牌品牌 购买购买 满意满意/不满不满 客户的需求因受内、外不同动力的激发，客户的需求因受内、外不同动力的激发，所以必须切实的把握激发客户需要的因所以必须切实的把握激发客户需要的因素，并且在最适合的时机进行说服，以素，并且在最适合的时机进行说服，以满足其需求。满足其需求。23话术举例：话术举例：“林先生，你现在很健康，我也很健康。我们林先生，你现在很健康，我也很健康。我们都在用健康挣钱。但是随着时光的流逝，岁月都在用健康挣钱。但是随着时光的流逝，岁月不饶人，我们总有一天会失去健康，也就是说不饶人，我们总有一天会失去健康，也就是说我们总有一天要用钱来换回健康。我们总有一天要用钱来换回健康。”（从健（从健康入手）康入手）“林先生，假如有一天我们两人上街，同时被林先生，假如有一天我们两人上街，同时被车撞断双腿，你知道我们之间会有什么区别吗车撞断双腿，你知道我们之间会有什么区别吗？（从意外伤害入手）（从意外伤害入手）24话术举例：话术举例：“林先生，我们可以想象一下：如果一个人得林先生，我们可以想象一下：如果一个人得了重大疾病像癌症，他还能不能从事原来的工了重大疾病像癌症，他还能不能从事原来的工作？他的收入会不会降低？他的家人是不是同作？他的收入会不会降低？他的家人是不是同时承受金钱上和精神上的压力？时承受金钱上和精神上的压力？”（从重大疾（从重大疾病入手）病入手）“林先生，我不晓得您是不是已经为儿子准林先生，我不晓得您是不是已经为儿子准备好了上大学的费用？备好了上大学的费用？”（从子女教育入手）（从子女教育入手）25话术举例：话术举例：“林先生，谁都希望快乐平安地生活。我们肩林先生，谁都希望快乐平安地生活。我们肩上的责任很重，因为我们一人倒下，全家都得上的责任很重，因为我们一人倒下，全家都得倒下。但是，会不会有那么一天我们不能回家倒下。但是，会不会有那么一天我们不能回家？我们没有了收入？万一有这一天，我们的家？我们没有了收入？万一有这一天，我们的家人该怎样生活？人该怎样生活？”（从家庭责任入手）（从家庭责任入手）“林先生，老并不可怕，怕的是年轻的时候没林先生，老并不可怕，怕的是年轻的时候没有做好规划，担心因病造成子女和家人永远的有做好规划，担心因病造成子女和家人永远的负担。您说对吗？负担。您说对吗？”（从养老入手）（从养老入手）26拒绝处理：拒绝处理：没需要没需要 不急不急 不相信不相信27没需要：没需要：n 其实人人都需要保险，只是需要什么样的保其实人人都需要保险，只是需要什么样的保险而已，险而已，“天有不测风云，人有旦夕祸福，天有不测风云，人有旦夕祸福，”危险无处不在，防范风险也是每个人都需要的，危险无处不在，防范风险也是每个人都需要的，你所说的不需要倒把我糊涂了，谁都不喜欢保你所说的不需要倒把我糊涂了，谁都不喜欢保险，但必要时，却谁也不能缺少。险，但必要时，却谁也不能缺少。n好了，恭喜你不需要保险，因为需要保险的人好了，恭喜你不需要保险，因为需要保险的人现在已经买不到保险了，比如说年老的人，那现在已经买不到保险了，比如说年老的人，那些疾病在床的病人。些疾病在床的病人。28不急：不急：n 没钱买衣服，凑合一下就可以穿；没有豪华没钱买衣服，凑合一下就可以穿；没有豪华的花园别墅，普通公寓也可以住；没有新的的花园别墅，普通公寓也可以住；没有新的进口车，开开二手车或摩托车可以到达目的进口车，开开二手车或摩托车可以到达目的地；然而保险不赶快买，出了事，没有替代地；然而保险不赶快买，出了事，没有替代品，当事人后悔莫及，妻儿必须花相当长的品，当事人后悔莫及，妻儿必须花相当长的时间去重建，才能恢复到当事人说不急时的时间去重建，才能恢复到当事人说不急时的生活水平。生活水平。29不相信：不相信：n您受到过保险公司的骗吗？有很多人只买一份您受到过保险公司的骗吗？有很多人只买一份“人情保人情保险险”而不花时间去详细了解自己的权益，一旦发生问题，而不花时间去详细了解自己的权益，一旦发生问题，在理赔上有问题，在理赔上有问题时就会轻率说保险是在理赔上有问题，在理赔上有问题时就会轻率说保险是骗人的，所以我希望您今天能利用一点时间好好看我提骗人的，所以我希望您今天能利用一点时间好好看我提供给您的资料。供给您的资料。n保险绝对不是骗人的，骗人的东西会得到法律的保护吗保险绝对不是骗人的，骗人的东西会得到法律的保护吗？您买的保险可能没有附加医疗险，才得不到理赔给付，？您买的保险可能没有附加医疗险，才得不到理赔给付，以致于最终给了您一个错觉。以致于最终给了您一个错觉。30课程回顾：课程回顾：全程演练全程演练 熟练掌握熟练掌握 灵活运用灵活运用31 周六的晚上，你到你的伯父家串门，想向他们推荐周六的晚上，你到你的伯父家串门，想向他们推荐一下保险，恰巧伯父、伯母都在家看电视。一下保险，恰巧伯父、伯母都在家看电视。伯父年龄：伯父年龄：48 48 单位状况：国企行政科科长单位状况：国企行政科科长伯母年年龄：伯母年年龄：46 46 单位状况：国企职员单位状况：国企职员家庭综合经济状况：家庭综合经济状况：50005000元元/月月 家庭状况：家庭状况：儿子正在上大学儿子正在上大学 客户习惯拒绝问题：客户习惯拒绝问题：1、保险没有用2、等国外保险公司来了再说吧3、现在还不急，到时候再说情景（一）情景（一）缘故缘故32 一天下午你来到同楼的一个邻居家想和他聊聊保一天下午你来到同楼的一个邻居家想和他聊聊保险，但你们从未见过面。险，但你们从未见过面。年龄：无年龄：无 单位状况：单位状况：无无单位状况：无单位状况：无家庭经济状况：无家庭经济状况：无 家庭状况：家庭状况：无无客户习惯拒绝问题：客户习惯拒绝问题：1、我很健康，不想买保险2、我现在钱太紧，等缓一缓再说吧3、孩子的保险还不错，不过等他大一点再说吧 情景（二）情景（二）陌生陌生33 一天晚上你来到隔壁的一个邻居家想和他聊聊保险，一天晚上你来到隔壁的一个邻居家想和他聊聊保险，邻居为一对新婚夫妇，你们关系处得不错。邻居为一对新婚夫妇，你们关系处得不错。先生年龄：先生年龄：30 30 单位状况：科研单位职员单位状况：科研单位职员女士年龄：女士年龄：27 27 单位状况：教师单位状况：教师家庭综合经济状况：家庭综合经济状况：50005000元元/月月 客户习惯拒绝问题：客户习惯拒绝问题：1、我们现在都年轻，多锻炼身体什么都有了。2、难道我买保险就真的不出事了吗3、我想等国外保险公司进来后再说情景（三）情景（三）缘故缘故34通通过过朋朋友友李李明明介介绍绍，你你已已成成功功的的约约访访到到了了一一事事业业单单位位公公务务员员王王待待保保，并并约约好好今今天天下下午午3 3：1010到到他他办办公公室室见见面面，现在你已如约来到办公室门口。现在你已如约来到办公室门口。年龄：年龄：36 36 单位状况：事业单位单位状况：事业单位职称：公务员职称：公务员经济状况：经济状况：25002500元元/月月 家庭状况：一妻一子家庭状况：一妻一子客户习惯拒绝问题：客户习惯拒绝问题：1、现在不着急，等以后再说吧2、我现在身体特棒，还不想买保险3、再说了，国外保险公司就要来了，我就等着买国外的保险了情景（四）情景（四）转介绍转介绍35 有有一一天天晚晚上上7 7：0000你你到到朋朋友友家家做做客客，恰恰好好你你朋朋友友一一位位关关系系非非常常要要好好的的同同事事倪倪好好也也在在。此此时时你你的的朋朋友友正正在在厨厨房房为为你你们们准准备备晚晚饭饭，大大约约要要3030分分钟钟左左右右的的时时间间，你你借此机会和倪好聊了起来。借此机会和倪好聊了起来。年龄：无年龄：无 单位状况：无单位状况：无经济状况：无经济状况：无 家庭状况：无家庭状况：无客户习惯拒绝问题：客户习惯拒绝问题：1、保险买了又有什么用，难道买了保险就不出险了吗2、我现在还不着急，等以后再说吧3、我想等国外保险公司来了再说情景（五）情景（五）陌生陌生36 通通过过朋朋友友王王红红介介绍绍，你你已已成成功功的的约约访访到到了了一一中中国国进进出出口口贸贸易易公公司司职职员员汪汪浅浅水水，并并约约好好今今天天上上午午1010：1010到到她她办办公公室室见见面，现在你已如约来到办公室门口。面，现在你已如约来到办公室门口。年龄：26 单位状况：事业单位职称：职员 经济状况：3000元/月 家庭状况：一夫一子，老公合伙开了家装饰公司，儿子一岁半客户习惯拒绝问题客户习惯拒绝问题：1、保险我已经买过了，再说保险买那么多有必要吗（此保险指的是大病统筹）2、老公开公司，钱够用了，再买保险觉得没什么必要了3、我想等国外保险公司来了再说啦情景（六）情景（六）转介绍转介绍37训练一般标准训练一般标准n熟悉接触发现需求的一般步骤与动作熟悉接触发现需求的一般步骤与动作n动作要规范动作要规范n态度自然自信态度自然自信n话术含金量要够话术含金量要够n提问及倾听要适宜提问及倾听要适宜n合理处理各种情境合理处理各种情境n能有所创新尤佳能有所创新尤佳38接触训练检查表接触训练检查表训练项目训练项目训练要点训练要点 备注内容备注内容1 1、准备、准备心态准备心态准备 服装形象服装形象2 2、进门、进门敲门敲门 应答应答停顿停顿3 3、接触、接触打招呼打招呼 走近走近交换名片交换名片求座求座4 4、寒喧、寒喧开门寒喧开门寒喧 寻求赞美寻求赞美建立同理心建立同理心共同话题共同话题5 5、发现需求或面谈、发现需求或面谈（多问问题、聆听）（多问问题、聆听）宏观宏观医疗医疗社会社会 微观微观保障保障单位单位 养老养老家庭和个人家庭和个人6 6、拒绝处理、拒绝处理不需要、不急、不相信不需要、不急、不相信 分数分数检查内容检查内容39不能用三种以上话术强化购买点者不能用三种以上话术强化购买点者,不能通过训练不能通过训练能用三种以上话术和所有对话包装技巧能用三种以上话术和所有对话包装技巧-提问提问.倾倾听听.转移转移等等,分析客户的财务分析客户的财务.健康健康.安全需求的安全需求的,通过通过训练训练.能针对不同性格的客户使用不同话术者能针对不同性格的客户使用不同话术者,评价评价70-70-8080分分.针对客户的个人情况针对客户的个人情况,强化他的某一方面的需求强化他的某一方面的需求,打打动客户动客户,评价评价9090分以上分以上.接触发现需求评价标准接触发现需求评价标准40训练师评价表训练师评价表受训人员：受训人员：训练师评价训练师评价：123 新人训练次数：精彩话术：精彩话术：训练师签字：年 月 日41 我们销售的是明天，不是今天；我们销售的是明天，不是今天；我们销售的是安全、内心的安详，一家之我们销售的是安全、内心的安详，一家之主的尊严以及免于恐惧、免于饥渴的自由；主的尊严以及免于恐惧、免于饥渴的自由；我们销售的是牛奶、面包、家庭的幸福，我们销售的是牛奶、面包、家庭的幸福，子女的教育、圣诞节的玩具和复活节的兔子；子女的教育、圣诞节的玩具和复活节的兔子；我们销售的是天伦之乐与自尊；我们销售的是天伦之乐与自尊；我们销售的是希望、梦想和祈祷。我们销售的是希望、梦想和祈祷。（美）柏特派罗42
