培训标准触点服务.ppt

物业服务标准化课件标准概念及物业触点服务、标准要求标准概念及物业触点服务、标准要求 张宏张宏第一部分、标准认识第一部分、标准认识v“肢体测量”常常不能满足人们的实际需要，比如，人们要造居所就需要画圆或取方，这是肘或手所不及的，于是就有了树枝或木棒制成的“规”和“矩”。在此之前，中国的古代就有了女娲执规、伏羲执矩的传说。一、标准化无处不在 人类自从进入文明社会以来，就生活在一个人类自己有意人类自从进入文明社会以来，就生活在一个人类自己有意制造或无意形成的标准化环境中。制造或无意形成的标准化环境中。我们穿的衣服、用的写字笔、吃的各种食品、玩的体育用我们穿的衣服、用的写字笔、吃的各种食品、玩的体育用具、居住的房屋、旅途享受到的服务等等都是标准化的产物。具、居住的房屋、旅途享受到的服务等等都是标准化的产物。标准化是一门学科，同时又是一门管理技术，也可以说是标准化是一门学科，同时又是一门管理技术，也可以说是一门应用技术一门应用技术,其适用范围几乎覆盖了人类活动的一切领域。其适用范围几乎覆盖了人类活动的一切领域。没有标准，我们就没有今天的舒适生活。没有标准，我们就没有今天的舒适生活。没有标准，世界的运行将嘎然而止。没有标准，世界的运行将嘎然而止。标准在我们日常生活中的重要性无论怎么强调也不为过。标准在我们日常生活中的重要性无论怎么强调也不为过。标准化无处不在生活中的标准化服装洗涤标志标准化无处不在生活中的标准化道路交通标志标准化无处不在 在现代社会中，无论你是否知道标准或者标准化这个词，无论你是否了解标准和标准化的意义及应用，也无论你是否有意识学习和掌握标准和标准化知识，你都不得不无时无刻的在和标准与标准化打交道。标准和标准化已经像食物、水和空气一样伴随着你的工作、学习和生活，时刻为你服务。v“无规矩不成方圆”就是中国人世世代代要求后人要养成的习惯。事实上，规和矩是中国人最早的发明，也由此发明了“勾股定理”。中国最早的一部数学著作周髀算经的开头记载了公元前1100年左右的西周时期周公与商高的对话，其中谈到了“勾三股四弦五”。v在中国，最初的度量衡标准是黄帝设立的，有度、量、衡、里、亩五个量，用于交易和生产。v史记 秦始皇本纪“一法度衡石丈尺。车同轨，书同文。”这就是中国有文字记载的标准和标准化的最初历史。（二）（二）标准标准1.1.定义定义 为了在一定的范围内获得最佳秩序获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件规范性文件。GB/T 20000.1-2002给出的定义 也可以这样理解：标准是对重复性事物和概念所做出的统一规定，它以科学技术实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。（二）（二）标准标准3.3.标准的分类标准的分类 我国的标准按照适用范围不同分为以下四级：国家标准需要在全国范围全国范围内统一技术要求的，应当制定国家标准。行业标准当没有国家标准而又需要在全国某个行业范围行业范围内统一的技术要求，可制定行业标准。地方标准当没有国家标准和行业标准而又必须要在省、自治在省、自治区、直辖市范围区、直辖市范围内统一技术要求的，可以制定地方标准。企业标准（联盟标准）当没有国家标准、行业标准和地方标准的，企业需要在企业范围企业范围内协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求时，需制定企业标准。对已有国家、行业和地方标准的，国家鼓励企业制定严于国家、行业、地方标准的企业标准。国家鼓励企业制定严于国家、行业、地方标准的企业标准。（三）（三）标准化标准化1.1.定义定义国家标准GB/T 20000.1-2002对标准化的定义：“为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。”（三）（三）标准化标准化2.2.标准化的主要特点标准化的主要特点 标准化是在一定范围内的活动 标准化是一系列活动过程 标准化是有目的的活动过程 标准化是一项有组织的活动过程 标准是标准化活动的成果 标准化的效能和目的都要通过制定和实施标准来体现 标准化的研究要有前瞻性 标准化的效果只有当标准在实施中付诸共同与重复使用后才能体现出来（四）（四）服务标准化服务标准化1.1.服务服务 serviceservice（1）定义：在ISO/IEC最新发布的76号指南中，给出了“服务”的定义：供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果，结果通常是无形的。在76号指南中指出服务包括但不局限于以下种类：为满足顾客需求，在有形产品上所完成的活动（例如汽车服务或维修）；提供专家意见或顾客支持（例如法律或财务建议）；提供无形产品（例如保险）；为用户提供培训和教育（例如语言、体育和技艺知识的传授）；膳宿和娱乐（例如旅馆、剧院）；为参与者提供有组织和引导的活动（例如旅游，活动假日）；设备或房屋租用（例如出租代理、工具出租、电话服务）；为顾客提供的护理或治疗（例如理发师、牙医）；健康护理；互联网服务（如电信，电缆，网络，电力和燃料传输服务）；交通服务（如公共汽车，火车，轮船和航班）。（四）（四）服务标准化服务标准化2.2.服务的特性服务的特性3.3.服务标准化服务标准化 标准化是服务业发展的重要基础。服务标准是规范服务行为和服务市场、增强服务企业自律和调整服务企业与消费者关系的重要技术支撑。推进服务标准化工作是构建和谐社会、建立诚信服务的具体措施，也是优化服务产业结构、促进服务业可持续发展的重要手段。服务标准化也是服务业融入国际化的重要手段。p 服务标准：是针对某项服务工作应该达到的要求而制定的标准。p 服务标准化：通过服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。第二部分：触点服务及安徽省标准地方标准第一步：认识客户 主动去认识和引导客户，为日后的服务打好基础第二步:了解客户 更多的了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务第三步：帮助客户 转变思维方式，寓管理于服务之中，消除和减少客户的抵触情绪第四步：理解客户 换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。第五步：感动客户 除了完成份内的事情，还要多想一想有没有分外的什么事情重要法则：成就客户 物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终极目标“五步一法”创新服务国际调查权威机构的一组数据对客户服务不好，会造成94%的客户离去！没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去！每位不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！在不满意的用户中，有67%的用户要投诉！较好的解决用户的投诉，可挽回75%的客户！完美的解决用户投诉，将有95%的客户还会继续接受你的服务！吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！“五步一法”创新服务第一步：认识客户 主动去认识和引导客户，为日后的服务打好基础第二步:了解客户 更多的了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务第三步：帮助客户 转变思维方式，寓管理于服务之中，消除和减少客户的抵触情绪第四步：理解客户 换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。第五步：感动客户 除了完成份内的事情，还要多想一想有没有分外的什么事情重要法则：成就客户 物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终极目标4种渠道：宣传栏；来电来访；公共设施维修；上门沟通访谈信 息 的接触点3 32个流线：道路、广场；水系景观；停车场；围墙；苑门、单元门、院落内；垃圾桶；商铺 门厅（电梯厅）；电梯内；楼道。设施的接触点2 25个岗位：人行出入口；车行出入口；前台；会所；上门家政维修人的触点1 1客户服务的二十触点人行出入口安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正，出入口值守应符合AB级服务专人24小时值守，立岗时间不少于6小时。安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引，对大宗物品出门实行登记制度。岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰。车行出入口安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。应对外来和临时进入的机动车辆进行登记管理、凭证（卡）出入交通标识齐全，无破损、干净、清晰。岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。道路、广场上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。物业服务企业应定期维修保养道路交通标志、路牙、路面、窨井盖、排水篦子，保持其完好。检查雨水管道，窨井等部位，保持排水通畅，A级每月检查1次，窨井每半年清理1次，排水沟每月清理1次。物业服务企业应设置道路交通标志，保持标示规范、明显、清晰。娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。减速坡（路拱）无破损、斑驳。路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再继续。标准要求：物业服务企业应对雕塑、室外健身器材、休闲椅等每周检查1次，对围墙、凉亭、景观小品、儿童乐园、地下车库（人防）非机动车车棚等设施进行检查，检查频次A级每月2次，B级每月1次，C级每季度2次，D级每半年2次。对路灯、楼梯灯、草坪庭院灯等公共照明维护保养，应不低于A、B级每天/周检查1次，发现损坏1个工作日修复，C、D级每半月/月检查1次，发现损坏2个工作日修复.水系景观水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。提示标识充分、清晰明显，无破损褪色；水中及岸边植物长势良好，定期打理。停车场有专人看护，交通指挥动作规范；无车位占用。照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。各类标识齐全，无破损、干净、清晰。对车库进行保洁不低于A级每日巡视保洁2次，每周全面清扫1次地面，每周清洁1次车库内公共设施设备，每月清理1次排水沟。减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。凸出设备（阀门等）有防撞标识、设施。地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常。人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手完好，表面清洁。车辆进入车场时安全员及时指引，地下车库做到上呼下应，车到人到。围墙围墙（栏）完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画。外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃渣等），每日检查确保完好。宣传栏宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。落款盖章，有效期至及时撤下。无乱张贴（严禁张贴在单元门、苑门、入户门上）。苑门、单元门苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识。门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规范。读卡（密码）器及各类标识无破损，干净、清晰。玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。院落内地面无杂物、无积尘、污迹、积水；上下班高峰期加强清洁力度，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物。设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。道路平整，无凹陷、松动、破损。服务企业对绿化进行养护A级各类花草生长旺盛，乔灌木保存率95%以上，草坪覆盖率95%以上。对乔灌木的修剪A级适时修剪乔灌木树冠整齐美观，草坪绿篱、造型植物每年普修4遍以上。每年对绿化进行灌溉、施肥按照植物的品种、生长状况土壤条件，适时适量施肥，年普施基肥1遍，花灌木追肥2遍，满足植物生长需要，常年保持有效供水。房屋共用部位管理服务规范要求：1、物业服务企业应巡查装修现场，发现影响房屋外观、危机房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的违规装修行为，应进行制止，并及时报告有关主管部门。2、物业服务企业应检查外墙、屋檐等，按照责任范围内进行维修养护，做好记录，检查频次A级每月检查1次，B级每季度检查1次，C、D每半年/一年检查1次。对公共部位的门窗、玻璃构件等AB每周巡查1次，C级每半月巡查1次，D级每月巡查1次。应检查房屋共用部位的室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等，检查频次A级每月1次，B级每季度2次，C级每季度1次，D级每半年1次。应保存住宅区组团、栋号、单元门等标志、标示宣传牌字迹清晰，无安全隐患，AB90%以上完好率。CD80%以上完好率。针对空置房巡查频次，A级每周1次，B级每半月1次，CD级每月1次。垃圾桶垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流；小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。服务规范要求：物业服务企业对垃圾桶保洁应不低于A级夏季每日清洗一次，其他季节每周清洗一次，每2日清洁外表面。B级夏季每两日清洗一次，其他季节每周清洗一次，每2日清洁外表1次，CD级夏季每周清洗一次，其他季节每月清洗一次，每周清洁外表1次。门厅、电梯厅大堂玻璃门有防撞标识宣传栏、信报箱、消防栓箱、标识等完好，无灰尘、污迹。服务企业对门厅保洁不低于A级每日清扫、清拖1次地面，每日擦拭1次信报箱，每周擦拭1次门厅玻璃、墙面。B级每日清扫、清拖1次地面，隔日擦拭1次信报箱，每半月擦拭1次门厅玻璃、墙面。C级每日清扫、清拖1次地面，每周擦拭1次信报箱，每月擦拭1次门厅玻璃、墙面。D级每周清扫、清拖1次地面，每半月擦拭1次信报箱，每季度擦拭1次门厅玻璃、墙面。电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。无牛皮癣广告。保洁人员开展清洗保养地砖、墙面作业时应放置“正在保洁”、“小心地滑”等警示标志。电梯内地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光。对电梯保洁A级服务每日擦拭1次电梯轿厢门、面板，清脱1次轿厢地面，不锈钢或其他材料装饰的轿厢每周护理1次，每月养护1次石材装饰的电梯轿厢。运行平稳无异常震动。张贴乘梯安全须知、年检合格证书（有效期内）、禁烟标识、准运证。楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮有效，公示救援电话。装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破损、污迹。遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现场设置提示标识和防护围栏。楼道-对楼道楼梯进行保洁，应不低于A级服务每日清扫，每周清拖1次楼道、楼梯；每周擦拭2次扶手、栏杆、窗台、防火门、消防栓（箱）指示牌等公用设施；每月除尘、擦拭1次门窗玻璃和灯具。B级服务每日清扫，每半月清拖1次楼道、楼梯；每周擦拭1次扶手、栏杆、窗台、防火门、消防栓（箱）指示牌等公用设施；每季度除尘、擦拭1次门窗玻璃和灯具；楼道内灯光开关功能正常、地砖无破损，无脱落。防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击。消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常，箱内无积灰。楼层标识字迹清晰，无破损；高层张贴消防疏散示意图。消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟；应急灯无灰尘、工作正常。保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工作，点头微笑致意，侧身让业主通行。商铺商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。无乱拉电线。地面无杂物、积尘、油污、积水。无油烟污染、噪音扰民。商铺人员无聚集喧哗。消防箱内器材齐备、完好，定期检查。服务前台环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。墙面、门窗、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。等待区域有提供客户休息的椅子（沙发等），有饮水机，并放置报刊杂志。服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样”。严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认。办理业务结束主动赠送名片并询问：“请问还有什么可以帮到您？”或告知客户：“如您有需要可随时联系我们。”空调、传真机、复印机使用正常。客户离开时起立送别。会所供暖/空调工作正常，保证合适环境温度；服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌用语，双手接递物品。严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀；公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。物品、器具分类摆放、整齐洁净；各类器材、设施等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹。沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。垃圾桶、烟灰盅及时清洁。花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。来电来访三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切。如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉。认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认。逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发送短信通知。公共维修提前告知（张贴工作内容、时间）安全提示（摆放安全提示牌）；隔离防护（使用警戒带、围栏/板围出工作区域）；工完场清（工作完毕及时清理）。上门家政维修一记：A、B级20分钟内到达现场，CD级30分钟内赶到现场，如不能及时抢修完成的，应及时告诉物业使用人，及时登记下单处理、反馈。二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁；三要：一要准时（注：急修20分钟到场，零修按预约时间到场），二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它服务需求；四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。维修前有说明（携带维修流程、维修收费标准，对故障情况及收费价格进行说明），维修中有询问，维修后有讲解。业主报修的，物业服务回访率达100%，AB级服务满意达90%以上，CD达到80%以上。不在客户家中饮水吃东西，婉拒客户馈赠，离开时礼貌道别。上门沟通回访尽可能先预约再拜访；敲门（按铃）轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅。微笑、问好、自我介绍并说明事由。入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户馈赠。随身携带笔记本，核对客户信息，认真记录客户意见。不随意评价客户。临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。离开时致谢告别THANK YOU VERY MUCH