心理学在客户沟通中的运用..ppt

心理学在客户沟通中的运用心理学在客户沟通中的运用(理赔操作部分理赔操作部分)l1.心理学概念l2.心理学技术与效益l3.理赔操作中运用心理学技术l4.理赔人员自身心理素质的修养l5.客户沟通中对客户心理类型的测量l6.问题赔案件中心理学技术的融入沟通l7.争议件中心理学技术有助优化结案.1、心理学概念（心理、生理、病理）l心理：健康心理（智力正常、情绪健康、自我意识健康、意志品质健全、个性结构完整、人际关系和协、有较强的社会适应能力、心理行为符合年龄特征、性心理结构健全。l生理：生物学属性经各种检测，各种器官发育正常、生物代谢、各种理化功能正常、体质健壮、精力充沛、良好的活动效能状态。l病理：病原因子和机体反应机能的相互作用下，患病机体的有关部分的结构、代谢和功能都会发生种种病理性改变，导致人体产生疾病的过程。心理学概念（心理构成、心理现象）l1.心理:是研究人脑的机能和客观现实反映的综合性心理学科。心理就其内容来说,是人对客观现实的反应。l2.心理构成:揭示各种心理现象之间的关系.分个性心理，个性心理倾向和个性心理特征。心理现象是复杂奇妙的：认知、意识、情感、动机、兴趣、信念、气质、性格、行为、能力。这些心理过程在每一个人的表现中都有其个性特点，心理学将这种个性特点称个性心理。心理过程与个性心理的有机的结合，就构成了心理现象。心理（心理过程、个性心理）l心理：l心理过程：认识过程（感觉、知觉、记忆、想像、思维）。情绪情感（喜、怒、哀、乐、爱、恶、倶）。意志过程（有意识克服困难的决断、坚持等）。l个性心理：（个性心理倾向、需要、动机、兴趣、信念、世界观、理想）。个心心理特征（气质、性格、能力）2、现代心理学技术与效益l心理学技术相对性技术成本低，产能高。l心理学技术运用与科学经济发达成正比。l国外心理学是必修课程。l保险展业中运用心理学促成率提高。l保险柜面工作、话务工作运用心理学有助工作的展开。l理赔运用心理学操作，平抑争议。问题赔案中的优化结案，控制风险有大量的工作可以研讨。3、理赔操作中运用心理学技术l学会融入心理学技术接待与客户沟通，提升客户服务技术，提升客户沟通成功率。l话术中有机地融入心理学技术原理，强化心理语言技能。规范话术套路。l自我心理学接待模拟培训。l观察人的心理个性特点,对应沟通技巧.4、理赔人员的自身心理修养的提高l1、繁重的工作中保持心理情绪的健康。l2、保持做到理赔团队间人际关系的和谐。l3、有较强的岗位适应能力与优秀的工作业绩能力。l4、有复杂事态的处置、把握、驾驭能力。l5、有忍辱负重、默默无闻地奉献、默契配合的度量意志。5、理赔操作中客户类型的测量问题赔案客户沟通l1、静观客户述说，观察客户对赔案处理中的心理过程，情绪表现。l2、感受客户的心理素质、能力素质、个性心理倾向、个性心理特征、需要动机。l3、触摸客户心理行为、个性特点、索赔方式。l4、寻找对方心理的弱势点、接洽点、必要的平衡点。问题赔案中心理学技术融入拒赔案例举拒赔案例举l投保重大疾病 10000元保额，一年后患肝癌，查病史：1、被保险人李孝明在保单免责期内患肝癌。2、查门诊CT室记录李孝明是投保前患肝癌。3、再查病史李孝明投保前是肝硬化住过院。l如何融入心理学技术锁定信息？l与投保人沟通时心理个性的观察？l发现心理信号，信息锁定，拒赔成功？争议赔案中运用心理学有助优化结案l被保险人投保康终险18万元风险保额,附加疾病保险1万元保额。二年后诊断为肺癌。l调查信息；门诊病史中有乙肝病史记录。本次住院病史的既往史中有一话记录，三年前患有乙肝。l核定责任、信息利用、客户沟通、心理测量、赔案处理的优化结案。向同仁学习!谢谢!