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第二章第二章 质量管理的基本原理质量管理的基本原理3/10/2023苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社第一节第一节 全面质量管理基础全面质量管理基础3/10/2023苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社“全面质量管理全面质量管理”的涵义的涵义n全全 面面 质质 量量 管管 理理，其其 英英 文文 表表 达达 为为 Total Quality Management（TQM）n费费根根堡堡姆姆于于1961年年在在其其全全面面质质量量管管理理一一书书中中首首先先提提出出了了全全面面质质量量管管理理的的概概念念：“全全面面质质量量管管理理是是为为了了能能够够在在最最经经济济的的水水平平上上，并并考考虑虑到到充充分分满满足足用用户户要要求求的的条条件件下下进进行行市市场场研研究究、设设计计、生生产产和和服服务务，把把企企业业内内各各部部门门研研制制质质量量、维维持持质质量量和和提提高高质质量量的的活活动动构构成成为为一一体体的的一一种种有有效效体体系系。”3/10/2023苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社“全面质量管理全面质量管理”的涵义的涵义n日日本本企企业业界界将将TQM 定定义义为为：企企业业组组织织所所有有部部门门和和全全体体人人员员，综综合合运运用用多多种种方方法法，对对生生产产全全过过程程中中影影响响产产品品质质量量的的各各种种因因素素进进行行控控制制，以以最最经经济济的的办办法法，生生产产顾顾客客满满意意的产品。的产品。3/10/2023苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社“全面质量管理全面质量管理”的涵义的涵义n日本著名的质量管理专家石川馨认为日本著名的质量管理专家石川馨认为TQM 具有七种核心具有七种核心价值观：价值观：(1)以顾客为重；以顾客为重；(2)以员工为重；以员工为重；(3)重视团队工作；重视团队工作；(4)重视安全；重视安全；(5)鼓励坦诚；鼓励坦诚；(6)要求全员参与；要求全员参与；(7)以过程为重。以过程为重。3/10/2023苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社“全面质量管理全面质量管理”的涵义的涵义n美美国国九九大大公公司司的的主主席席联联合合重重点点大大学学经经济济学学院院/工工程程学学院院的的院长及著名经济顾问，确认了如下一种院长及著名经济顾问，确认了如下一种TQM的定义的定义:全全面面质质量量管管理理是是一一种种以以人人为为本本的的管管理理系系统统，其其目目的的是是以以持持续续降降低低成成本本，持持续续增增加加顾顾客客满满意意。它它是是综综合合的的系系统统方方法法（不不是是一一个个度度量量领领域域或或程程序序），是是高高水水平平战战略略的的必必需需部部分分；全全面面质质量量水水平平作作用用于于所所有有职职能能，涉涉及及从从高高层层到到基基层层的的所所有有员员工工，并并向向前前向向后后扩扩展展至至包包括括供供应应链链与与顾顾客客链链。全全面面质质量量管管理理取取得得不不断断学学习习并并适适应应持持续续不不断断的的变变化化，最最终终实实现现组织整体成功。组织整体成功。3/10/2023苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社“全面质量管理全面质量管理”的涵义的涵义n国际标准化组织在国际标准化组织在ISO9000：2000版标准版标准中，将中，将TQM 定义为：一个组织以质量为中定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。达到长期成功的管理途径。3/10/2023苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社“全面质量管理全面质量管理”的涵义的涵义nTQM的理解要点：的理解要点：n1）有有时时把把“全全面面质质量量管管理理”（TQM），称称为为“公司范围内的质量管理公司范围内的质量管理”（CWQC）、）、“TQC”等。等。n2）全全面面质质量量管管理理是是对对一一个个组组织织进进行行管管理理的的途途径径，除除了了这这种种途途径径之之外外，对对于于一一个个组组织织而而言言还还可可以以有有其他途径。其他途径。n3）TQM 是是一一个个体体系系或或途途径径，其其目目的的在在于于：最最经经济济地地生生产产顾顾客客满满意意的的产产品品，通通过过让让顾顾客客满满意意和和本本组组织织内内所所有有成成员员及及社社会会受受益益，实实现现企企业业的的持持续续发发展；展；3/10/2023苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社“全面质量管理全面质量管理”的涵义的涵义l4）所所谓谓全全面面质质量量（TQ），指指除除了了产产品品质质量量外外，还还包包括括过过程程质质量量、体体系系质质量量；不不仅仅是是固固有有质质量量特特性，还包括赋予质量特性等。性，还包括赋予质量特性等。n5）全全面面质质量量管管理理的的基基本本特特点点是是：以以全全面面质质量量为为中中心心，全全员员（指指组组织织中中包包括括最最高高管管理理者者在在内内的的所所有有成成员员）参参加加为为基基础础，通通过过对对质质量量环环的的全全过过程程进进行行管管理理，即即“三三全全管管理理”。使使顾顾客客及及其其他他相相关关方方满满意。意。n6）全全面面质质量量管管理理取取得得成成功功的的关关键键，是是组组织织的的最最高高管管理理者者强强有有力力和和持持续续的的领领导导，以以及及实实施施全全员员教教育育和培训。和培训。3/10/2023苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社“全面质量管理全面质量管理”的涵义的涵义TQM内内涵涵3/10/2023苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社全面质量管理的核心支柱全面质量管理的核心支柱n各行业的全面质量管理方法具有一些共同各行业的全面质量管理方法具有一些共同的基本要素：的基本要素：n以顾客为导向以顾客为导向n授权与团队合作授权与团队合作n持续改进和学习持续改进和学习3/10/2023苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社全面质量管理的核心支柱全面质量管理的核心支柱n以顾客为导向以顾客为导向n全面质量管理的核心是满足顾客的需求全面质量管理的核心是满足顾客的需求n全面质量管理的顾客分为外部和内部两种全面质量管理的顾客分为外部和内部两种n企业生产和服务过程是由各种流程和工序企业生产和服务过程是由各种流程和工序组成的，下一道工序就是上一道工序的顾组成的，下一道工序就是上一道工序的顾客。内部顾客满意是外部顾客满意的基础。客。内部顾客满意是外部顾客满意的基础。3/10/2023苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社全面质量管理的核心支柱全面质量管理的核心支柱n授权与团队合作授权与团队合作n全全面面质质量量管管理理要要求求企企业业内内部部全全体体员员工工参参与与到到质质量量改改进进的的运运动动中中来来，授授权权与与培培训训是是必必须的须的。n为为了了能能够够对对顾顾客客要要求求做做出出更更迅迅速速的的响响应应，必然要给予他们更多的决策权。必然要给予他们更多的决策权。n创创造造合合适适的的组组织织结结构构也也是是实实现现全全员员参参与与的的重要手段。重要手段。3/10/2023苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社全面质量管理的核心支柱全面质量管理的核心支柱n持续改进与学习持续改进与学习n持续改进是全面质量管理的核心思想持续改进是全面质量管理的核心思想，它，它有如下几种类型：有如下几种类型：1通过新型产品和改良产品及服务提升顾通过新型产品和改良产品及服务提升顾客价值客价值 2通过更佳的工作流程减少错误、缺陷和通过更佳的工作流程减少错误、缺陷和浪费，以提高生产率和经营业绩浪费，以提高生产率和经营业绩 3改进柔性、响应速度和周期时间改进柔性、响应速度和周期时间3/10/2023苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社质量管理的八项基本原则质量管理的八项基本原则nISO9000族国际标准在总结各国质量管理和质量保证族国际标准在总结各国质量管理和质量保证经验的基础上，在经验的基础上，在2000版版ISO9000标准中提出了质标准中提出了质量管理八项原则量管理八项原则 1.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点2.领导作用领导作用3.全员参与全员参与4.过程方法过程方法5.管理的系统方法管理的系统方法6.持续改进持续改进7.以事实为基础进行决策以事实为基础进行决策8.与供方互利的关系与供方互利的关系3/10/2023苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社质量管理的基本原理质量管理的基本原理n体系管理原理体系管理原理n任任何何一一个个组组织织，只只有有依依据据其其实实际际环环境境条条件件和和情情况况，策策划划、建建立立和和实实施施质质量量管管理理体体系系，实实现现体体系系管管理理原原理理时时，才才能能实实现现其其质质量量方方针针和和质质量量目目标标。这这就就是是质质量管理的体系管理原理。量管理的体系管理原理。n建建立立质质量量体体系系是是开开展展质质量量管管理理工工作作的的一一种种最最有有效效的的方法与手段。方法与手段。nISO9000族族标标准准是是国国际际通通用用的的一一个个质质量量管管理理体体系系要要求求。通通过过对对企企业业产产品品或或服服务务质质量量的的体体系系化化管管理理，可可以使企业的质量控制和保证活动更加有效。以使企业的质量控制和保证活动更加有效。3/10/2023苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社质量管理的基本原理质量管理的基本原理n过程监控原理过程监控原理 所所有有质质量量工工作作都都是是通通过过过过程程完完成成的的，质质量量管管理理要要通通过过对对过过程程的的监监控控来来实实现现。任任何何一一个个组组织织都都应应该该识识别别、组组织织、建建立立和和管管理理质质量量活活动动过过程程网网络络及及其其接接口口，才才能能创创造造、改改进进和和提提供供持持续续稳稳定定的的质质量量。这这就就是是质质量量管理的过程监控原理。管理的过程监控原理。3/10/2023苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社质量管理的基本原理质量管理的基本原理n过程监控原理过程监控原理n对过程的监控，通常应从以下三个基本方面提出对过程的监控，通常应从以下三个基本方面提出问题：问题：（1）过程是否被确定？控制过程的程序是否形成）过程是否被确定？控制过程的程序是否形成了文件？了文件？（2）过程是否充分展开并按要求贯彻实施？）过程是否充分展开并按要求贯彻实施？（3）过程是否受控？在提供预期的结果方面，过）过程是否受控？在提供预期的结果方面，过程是否有效？程是否有效？3/10/2023苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社质量管理的基本原理质量管理的基本原理n人本原理人本原理 质量管理，以人为本，只有不断提高人质量管理，以人为本，只有不断提高人的质量，才能不断提高活动或过程质量、的质量，才能不断提高活动或过程质量、产品质量、组织质量、体系质量及其组合产品质量、组织质量、体系质量及其组合的实体质量。这就是质量管理的人本原理。的实体质量。这就是质量管理的人本原理。n人是质量管理要素中的第一要素。人是质量管理要素中的第一要素。n质量人才的培训与教育是贯穿质量管理的质量人才的培训与教育是贯穿质量管理的重要基础工作。重要基础工作。3/10/2023苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社全面质量管理的相关术语全面质量管理的相关术语 nPDCA循环循环 PDCA循环首先由戴明博士提出，由循环首先由戴明博士提出，由计划（计划（Plan）、执行（）、执行（Do）、检查）、检查（Check）和处理（）和处理（Action）的四个英文）的四个英文首字母所组成。首字母所组成。PDCA循环是全面质量管理循环是全面质量管理的科学工作程序，又称戴明环。的科学工作程序，又称戴明环。3/10/2023苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社全面质量管理的相关术语全面质量管理的相关术语nPDCA可分为四个阶段可分为四个阶段1.计划阶段：根据顾客的需求来制定企业的质量目标、方计划阶段：根据顾客的需求来制定企业的质量目标、方针、计划、标准、要解决的质量问题，并确定相应的措针、计划、标准、要解决的质量问题，并确定相应的措施和方法。包括四个步骤。施和方法。包括四个步骤。1）分析质量现状，找出问题）分析质量现状，找出问题 2）分析产生质量问题的各种原因和影响）分析产生质量问题的各种原因和影响 因素因素 3）找出主要影响因素和原因）找出主要影响因素和原因 4）针对主要原因，制定措施计划）针对主要原因，制定措施计划 3/10/2023苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社全面质量管理的相关术语全面质量管理的相关术语2.执行阶段：执行就是具体运作、实施计划执行阶段：执行就是具体运作、实施计划中的内容。中的内容。3.检查阶段：根据计划与目标，检查计划的检查阶段：根据计划与目标，检查计划的执行情况和实施效果，并及时总结计划执执行情况和实施效果，并及时总结计划执行过程中的经验教训，明确效果，找出问行过程中的经验教训，明确效果，找出问题。检查中也可能发现原先制定的计划存题。检查中也可能发现原先制定的计划存在的问题。在的问题。3/10/2023苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社全面质量管理的相关术语全面质量管理的相关术语4.处理阶段处理阶段:对总结检查的结果进行处理，成功的对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，引起重现。它包括两个步骤。总结，引起重现。它包括两个步骤。1)总结经验教训，对原有制度和标准进行修正，总结经验教训，对原有制度和标准进行修正，以防止同样问题的出现。以防止同样问题的出现。2)对于没有解决的问题，应提给下一个对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循循环中去解决。环中去解决。3/10/2023苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社全面质量管理的相关术语全面质量管理的相关术语n质量管理质量管理 2000版版ISO9000族标准将质量管理定族标准将质量管理定义为：义为：在质量方面指挥和控制组织的管理在质量方面指挥和控制组织的管理体系。体系。质量管理包括确定质量方针、目标质量管理包括确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。实施的全部管理职能的所有活动。3/10/2023苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社全面质量管理的相关术语全面质量管理的相关术语n质量保证质量保证 质量保证是为了向客体提供足够的信质量保证是为了向客体提供足够的信 任以表明实体能够满足质量要求，而在质任以表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动。质量保证的核心有计划、有系统的活动。质量保证的核心是提供信任，包括在组织内部向管理者提是提供信任，包括在组织内部向管理者提供信任，在合同或其他情况下向外部顾客供信任，在合同或其他情况下向外部顾客和其他方提供信任。和其他方提供信任。3/10/2023苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社全面质量管理的相关术语全面质量管理的相关术语n质量控制质量控制 质量控制是为达到质量要求所采取的质量控制是为达到质量要求所采取的作业技术和活动。其目的在于监视过程作业技术和活动。其目的在于监视过程并排除整个质量管理活动中导致不满意并排除整个质量管理活动中导致不满意的原因，以取得好的经济效益。质量控的原因，以取得好的经济效益。质量控制和质量保证的某些活动是相互关联的。制和质量保证的某些活动是相互关联的。3/10/2023苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社全面质量管理的相关术语全面质量管理的相关术语n质量改进质量改进 质量改进是为了向本组织及其顾客质量改进是为了向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内部所采提供更多的收益，在整个组织内部所采取的旨在提高活动和过程效益、效率的取的旨在提高活动和过程效益、效率的各种措施。各种措施。2000版版ISO9000族标准对族标准对质量改进定义是：质量管理的一部分，质量改进定义是：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。致力于增强满足质量要求的能力。3/10/2023苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作n全面质量管理的基础工作，是指开展全面全面质量管理的基础工作，是指开展全面质量管理的一些前提性、先行性的工作质量管理的一些前提性、先行性的工作，主要包括：主要包括：1.质量教育培训工作质量教育培训工作 2.标准化工作标准化工作 3.计量工作计量工作 4.质量信息管理工作质量信息管理工作 5.质量责任制质量责任制3/10/2023苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社第四节第四节 质量管理的组织结构和质量管理的组织结构和TQM实现实现3/10/2023苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社质量管理的常见组织形式质量管理的常见组织形式n质量管理委员会，或者叫做质量议会，是质量管理委员会，或者叫做质量议会，是企业质量管理的决策组织，通常由企业的企业质量管理的决策组织，通常由企业的最高管理成员们所组成，对企业质量战略最高管理成员们所组成，对企业质量战略的建立与维护实施全面监督。的建立与维护实施全面监督。n综合性的质量管理部门，是指企业专职的综合性的质量管理部门，是指企业专职的质量职能部门。企业质量部门的职责包括：质量职能部门。企业质量部门的职责包括：质量技术的开发、质量政策与计划的协调、质量技术的开发、质量政策与计划的协调、质量信息的管理、内部质量审核的实施等质量信息的管理、内部质量审核的实施等等。等。3/10/2023苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社质量管理的常见组织形式质量管理的常见组织形式nQC小组，即质量管理小组，是开展群众性小组，即质量管理小组，是开展群众性质量管理活动的一种有效的组织形式。质量管理活动的一种有效的组织形式。nQC小组的含义与特点小组的含义与特点 （1）小组成员：企业的全体员工人人参与）小组成员：企业的全体员工人人参与QC小组。小组。（2）活动课题：围绕企业的质量方针、目）活动课题：围绕企业的质量方针、目标和工作现场中存在的问题来选取活动课标和工作现场中存在的问题来选取活动课题。题。3/10/2023苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社质量管理的常见组织形式质量管理的常见组织形式 （3）活动目的：以提高和改进质量、降）活动目的：以提高和改进质量、降低消耗、提高人的积极性和创造性、提高低消耗、提高人的积极性和创造性、提高经济效益为目的。经济效益为目的。（4）活动方法：）活动方法：QC 活动采用全面质量活动采用全面质量管理的力量和多种多样的管理方法，遵循管理的力量和多种多样的管理方法，遵循科学的工作程序来分析和解决问题。科学的工作程序来分析和解决问题。3/10/2023苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社质量管理的常见组织形式质量管理的常见组织形式nQC小组的分类小组的分类（1）现场型）现场型QC小组：以稳定工序质量，提小组：以稳定工序质量，提高产品质量，降低物资消耗和改善生产环高产品质量，降低物资消耗和改善生产环境为目的而组成的小组。境为目的而组成的小组。（2）攻关型）攻关型QC小组：多由管理人员、技术小组：多由管理人员、技术人员以及普通工人组合而成。这类小组课人员以及普通工人组合而成。这类小组课题难度一般较大，而且通常需要跨职能的题难度一般较大，而且通常需要跨职能的部门合作。部门合作。3/10/2023苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社质量管理的常见组织形式质量管理的常见组织形式 （3）管理型）管理型QC小组：以提高管理水平和工作质小组：以提高管理水平和工作质量为目的而组建的质量小组。量为目的而组建的质量小组。（4）服务型）服务型QC小组：以提高服务质量，推动服小组：以提高服务质量，推动服务工作标准化、程序化、科学化，提高经济和社务工作标准化、程序化、科学化，提高经济和社会效益为目的。会效益为目的。（5）创新型）创新型QC小组：运用新的思维方法、工作小组：运用新的思维方法、工作方法和创造方法，开发新产品（项目服务）、新方法和创造方法，开发新产品（项目服务）、新工具、新方法，探索研究实施最佳措施（方案）工具、新方法，探索研究实施最佳措施（方案）,从而打破现状，实现预期目标。从而打破现状，实现预期目标。3/10/2023苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社质量管理的常见组织形式质量管理的常见组织形式nQC小组的组建小组的组建nQC小组的组建程序主要有三种：自下而上、自上小组的组建程序主要有三种：自下而上、自上而下、以及上下结合组建。而下、以及上下结合组建。n自下而上是指企业基层员工根据企业的质量方针自下而上是指企业基层员工根据企业的质量方针目标，确定课题，自由组建目标，确定课题，自由组建 n自上而下是企业依据当年质量工作的难点和任务，自上而下是企业依据当年质量工作的难点和任务，有计划、有步骤地组建有计划、有步骤地组建QC小组小组 n上下结合组建，上级部门推荐课题任务，与下级上下结合组建，上级部门推荐课题任务，与下级单位协商确定课题，员工自愿参加小组单位协商确定课题，员工自愿参加小组 3/10/2023苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社质量管理的常见组织形式质量管理的常见组织形式nQC小组活动管理小组活动管理nQC小组组建以后，首要的问题就是选择课题，然小组组建以后，首要的问题就是选择课题，然后根据课题和目标进行后根据课题和目标进行PDCA循环，把循环的结循环，把循环的结果进行总结后形成成果报告书，并在成果发布会果进行总结后形成成果报告书，并在成果发布会上发表。上发表。QC小组活动程序小组活动程序 3/10/2023苏秦主编质量管理与可靠性 机械工业出版社