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医生接诊技巧医生接诊技巧 医院实战培训之二医院实战培训之二北京中科恒健发展集团培训部北京中科恒健发展集团培训部 “爱爱”与与“感谢感谢”!“爱爱”与与“感谢感谢”本本是宇宙存在与人际关系是宇宙存在与人际关系的基本原则，美好的情的基本原则，美好的情感与心念会对世界产生感与心念会对世界产生有益的影响，所以，我有益的影响，所以，我们更应该多一些们更应该多一些“爱与爱与感谢感谢”。让医患关系真。让医患关系真正的水乳交融。正的水乳交融。为什么要提高医生的接诊水平？为什么要提高医生的接诊水平？既要为病人治好病，又要既要为病人治好病，又要为医院、为自己创造经济效益。为医院、为自己创造经济效益。医生的接诊水平与技巧是平衡医生的接诊水平与技巧是平衡病人满意度和经济效益关系的病人满意度和经济效益关系的重要一环。重要一环。为患者分类，做好心理准备为患者分类，做好心理准备1 1、从经济条件上来分：病人可以分成经济条件、从经济条件上来分：病人可以分成经济条件好、中、差三类。好、中、差三类。2 2、从病人疾病的程度来分：病人有辗转求医的，、从病人疾病的程度来分：病人有辗转求医的，久病成医的，随便求医的。久病成医的，随便求医的。3 3、从知识素质来分：病人有素质较高、一般、从知识素质来分：病人有素质较高、一般、差。差。4 4、以居住地来分：病人有城市中、医院附近居、以居住地来分：病人有城市中、医院附近居民、外地几种。民、外地几种。5 5、以年龄来分：病人有不同年龄段。、以年龄来分：病人有不同年龄段。二、掌握病人的心理，有的放矢1、忌医生：有些病症不好意思讲出来。2、怕医生：不敢说，或者是某些病症紧张之下忘说了。3、希望被重视：希望医生尽可能多地询问自己的状况，能认真思考自己的病情再开处方。病人最不愿看到医生：（1）自己的话还没说完，就开始写处方。（2）同时给几个病人说话，让人不知道哪句话是对自己说的。（3）不解释处方，治疗的原因。（4）粗暴地打断病人的话。（5）听病人陈述病情时表现得极不耐烦。（一）微笑：（一）微笑：当导医、护士将病人带入诊室时，当导医、护士将病人带入诊室时，医生的微笑能很好地缓和病人的压力。请病人坐医生的微笑能很好地缓和病人的压力。请病人坐下，填写病历本上的基本项目，如性别、年龄、下，填写病历本上的基本项目，如性别、年龄、姓名等。有时病人不怎么填写上面的地址和电话，姓名等。有时病人不怎么填写上面的地址和电话，由于顾客资料是我们的财富，所以医生应要求病由于顾客资料是我们的财富，所以医生应要求病人填写清楚，例如：人填写清楚，例如：“哦，你要把这些填准确，哦，你要把这些填准确，现在规定必须要填的现在规定必须要填的”。根据病历上的资料，医。根据病历上的资料，医生还可以大概判断其文化素质、居家环境，进而生还可以大概判断其文化素质、居家环境，进而推测对方的经济状况。推测对方的经济状况。三、接待病人的程序（二）询问病史：询问病人有哪些不舒服及患病的时间、院外治疗的情询问病人有哪些不舒服及患病的时间、院外治疗的情况。复诊的病人要询问他现在的状况。况。复诊的病人要询问他现在的状况。注意以下情况：注意以下情况：（1 1）病人很紧张或者陈述很少时，医生应微笑地鼓励他，）病人很紧张或者陈述很少时，医生应微笑地鼓励他，“别着急，慢慢谈别着急，慢慢谈”“”“再想想，还有其它的不适吗？再想想，还有其它的不适吗？”（2 2）可适当的有针对性地提醒或暗示病人有某方面的症）可适当的有针对性地提醒或暗示病人有某方面的症状，这可以为后面的化验、治疗打下伏笔。状，这可以为后面的化验、治疗打下伏笔。（3 3）一定要询问病人第一次出现症状的时间。如果病人）一定要询问病人第一次出现症状的时间。如果病人刚刚出现症状就来看病，说明病人对自己的身体健康非常刚刚出现症状就来看病，说明病人对自己的身体健康非常关注，在手术、化验等方面的承受能力就较强。如果病人关注，在手术、化验等方面的承受能力就较强。如果病人拖了很久才来看，一种是经济条件差或者对自己健康不关拖了很久才来看，一种是经济条件差或者对自己健康不关心，另一种可能就是事业很忙。前者就可要注意治疗方案心，另一种可能就是事业很忙。前者就可要注意治疗方案的价格，而后者就要强调治疗方案好疗效也快。的价格，而后者就要强调治疗方案好疗效也快。追问病人第一次出现症状的时间，对疾病的分析，疾追问病人第一次出现症状的时间，对疾病的分析，疾病发展以及治疗中应注意的问题非常重要病发展以及治疗中应注意的问题非常重要（二）询问病史（4 4）一定要询问病人在院外治疗的情况。）一定要询问病人在院外治疗的情况。这可以帮助我们更进一步了解病人的状况，就医这可以帮助我们更进一步了解病人的状况，就医心态。心态。此外，为提高病人对医生的信任感，医生一此外，为提高病人对医生的信任感，医生一定要设计自己说出这样的话：定要设计自己说出这样的话：“我看看你上次都我看看你上次都做了哪些检查，有的话你就不做，这样你也少花做了哪些检查，有的话你就不做，这样你也少花点钱。点钱。”当病人感到医生是站在他的角度为她着当病人感到医生是站在他的角度为她着想时，她对后面的处方、治疗方案的疑虑就会少想时，她对后面的处方、治疗方案的疑虑就会少很多。很多。询问院外治疗也可提醒我们避免重复用治疗方案询问院外治疗也可提醒我们避免重复用治疗方案和无效治疗。和无效治疗。（1）要按顺序仔细检查、避免遗漏；）要按顺序仔细检查、避免遗漏；（2）动作要轻要熟练；）动作要轻要熟练；（3）检查过程中要与病人沟通，及时告诉他病症）检查过程中要与病人沟通，及时告诉他病症的表现。对于一些特殊症状，在语气上可适当夸的表现。对于一些特殊症状，在语气上可适当夸大；大；（4）留意病人的反应，以帮助医生准确判断。）留意病人的反应，以帮助医生准确判断。（5）检查完后填写病历，做好记录）检查完后填写病历，做好记录病历的书写要严格按照国家要求去填写，即对病病历的书写要严格按照国家要求去填写，即对病人负责，这也是医生自我保护的方法。人负责，这也是医生自我保护的方法。（6）检查完后，要果断的告诉病人他可能存在哪）检查完后，要果断的告诉病人他可能存在哪方面的问题，应该怎么治疗，收入院。方面的问题，应该怎么治疗，收入院。（三）直接检查病人的患部（1 1）耐心、细致的沟通。）耐心、细致的沟通。（2 2）通过详细的沟通，判断病人的支付能力）通过详细的沟通，判断病人的支付能力和对疾病的心态。和对疾病的心态。（3 3）初诊病人不能一次到位，首单金额不能）初诊病人不能一次到位，首单金额不能太高，要慢慢辅垫，既降低了病人的经济压太高，要慢慢辅垫，既降低了病人的经济压力，也缓解了病人对价格的敏感度。力，也缓解了病人对价格的敏感度。（4 4）初诊病人一定要让其亲自目睹治疗须知，）初诊病人一定要让其亲自目睹治疗须知，并详细地解释给他。并详细地解释给他。（四）初诊病人的侧重点四、如何判断病人的支付能力四、如何判断病人的支付能力 做为医生，要做到医术和艺术的结合，准确地做为医生，要做到医术和艺术的结合，准确地判断病人的支付能力是医生的基本功，只有准确判断病人的支付能力是医生的基本功，只有准确地判断了病人的支付能力，才能既保证疗效，又地判断了病人的支付能力，才能既保证疗效，又能保证病人满意度以及医院的经济效益。对于一能保证病人满意度以及医院的经济效益。对于一个经济条件差的病人，你给出的处方超出了他们个经济条件差的病人，你给出的处方超出了他们的支付能力，病人会流失或者病人就会觉得这里的支付能力，病人会流失或者病人就会觉得这里的费用太高，即使勉强付清这次费用，下次也不的费用太高，即使勉强付清这次费用，下次也不会再来。对于一个经济条件好，对自己健康意识会再来。对于一个经济条件好，对自己健康意识比较强的病人，如果你给出的处方太低，对于医比较强的病人，如果你给出的处方太低，对于医院和你个人来讲，既浪费了素质高的病源，病人院和你个人来讲，既浪费了素质高的病源，病人也会觉得这么便宜的处方，能不能治好我的病？也会觉得这么便宜的处方，能不能治好我的病？举例对于顾客来讲，他购买物品，是要满足他对于顾客来讲，他购买物品，是要满足他两个需求：两个需求：1 1、物质需求；、物质需求；2 2、心理需求。素质高的顾客他的心理需求、心理需求。素质高的顾客他的心理需求也就比较高。也就比较高。如何判断病人的支付能力（如何判断病人的支付能力（1-4）1、从他填写病历开始，观察他拿笔写字的流畅度，分析、从他填写病历开始，观察他拿笔写字的流畅度，分析他写在病历上的单位名称，住家地址。如果病人没有详细他写在病历上的单位名称，住家地址。如果病人没有详细填写这些资料，医生可以要求病人填写清楚。填写这些资料，医生可以要求病人填写清楚。2、他的穿着打扮。看病人衣服的品牌、质地。女性顾客、他的穿着打扮。看病人衣服的品牌、质地。女性顾客可以看她的化妆、包、使用的香水、发型、手饰等等。男可以看她的化妆、包、使用的香水、发型、手饰等等。男性顾客可以看他的香烟、打火机、手机等等。性顾客可以看他的香烟、打火机、手机等等。3、详细地问他上次就诊（或院外治疗）的地点、时间、详细地问他上次就诊（或院外治疗）的地点、时间、治疗方案。治疗方案。4、问病人的家庭生活工作状况，你得了这病，谁照顾你、问病人的家庭生活工作状况，你得了这病，谁照顾你呢？呢？“你做手术以后，要在家休养哦，谁照顾你？你做手术以后，要在家休养哦，谁照顾你？”“平平时工作很忙吧？时工作很忙吧？”如何判断病人的支付能力（如何判断病人的支付能力（5）？）？5 5、和相关科室紧密联系。例如病人候诊时，导医、和相关科室紧密联系。例如病人候诊时，导医的观察，交费时收费处的观察。的观察，交费时收费处的观察。医生要用敏锐眼光和经验去判断病员的素质，医生要用敏锐眼光和经验去判断病员的素质，准确了解病员的心态及支付能力，因势顺导引导准确了解病员的心态及支付能力，因势顺导引导病员消费，让病员心服口服，愿意花费投资自身病员消费，让病员心服口服，愿意花费投资自身健康。素质差的病员可在诊断谈话中讲述病情发健康。素质差的病员可在诊断谈话中讲述病情发展的严重性，疗效的确切性，增加其心理压力及展的严重性，疗效的确切性，增加其心理压力及治愈信心，使其消费就医。素质高的病员要有根治愈信心，使其消费就医。素质高的病员要有根据地、科学地引导病员，并暗中施加心理压力，据地、科学地引导病员，并暗中施加心理压力，促进其消费在自身健康上。促进其消费在自身健康上。六、灵活运用营销技巧六、灵活运用营销技巧一个医生，是否就是开出的处方越大越好，收到一个医生，是否就是开出的处方越大越好，收到病人的钱越多越好？如果不去判断病人的支付能病人的钱越多越好？如果不去判断病人的支付能力，不灵活运用销售技巧，只一味追求营业额，力，不灵活运用销售技巧，只一味追求营业额，无异于无异于“杀鸡取卵杀鸡取卵”。好的销售技巧是让顾客从。好的销售技巧是让顾客从被动付钱到主动付钱，好的销售技巧是平衡顾客被动付钱到主动付钱，好的销售技巧是平衡顾客满意度和经济效益的方法。销售技巧是在对病人满意度和经济效益的方法。销售技巧是在对病人的支付能力有一个大概判断后，循序渐进，逐渐的支付能力有一个大概判断后，循序渐进，逐渐加压的方法。加压的方法。七、常用的销售技巧七、常用的销售技巧（1）1 1、沟通：沟通是最基本的销售技巧，医生、沟通：沟通是最基本的销售技巧，医生应通过沟通在最短时间内赢得病人认可，应通过沟通在最短时间内赢得病人认可，以达到：以达到：（1 1）了解病人的病情、用药、家庭状况、）了解病人的病情、用药、家庭状况、经济状况；经济状况；（2 2）缓解病人的压力；）缓解病人的压力；（3 3）建立与病人的感情；）建立与病人的感情；（4 4）树立在病人心中的权威和信任；）树立在病人心中的权威和信任；（5 5）增强病人对治疗方案的信任和服从。）增强病人对治疗方案的信任和服从。常用的销售技巧常用的销售技巧（2）2 2、权威扩张法：、权威扩张法：专业权威对病人的影响力是非常大的。权威扩张专业权威对病人的影响力是非常大的。权威扩张法的意思就是在各个环节上，扩大医生的权威，法的意思就是在各个环节上，扩大医生的权威，增强病人对医生的信任感。例如：导医在向病人增强病人对医生的信任感。例如：导医在向病人介绍医生，要着重突出地向病人讲明医生的特点，介绍医生，要着重突出地向病人讲明医生的特点，这些特点包括：医生的从医背景，医生在某项专这些特点包括：医生的从医背景，医生在某项专科治疗方面的经验，典型病例的讲解。在诊室的科治疗方面的经验，典型病例的讲解。在诊室的门口制作专门的医生介绍，诊室里悬挂锦旗，医门口制作专门的医生介绍，诊室里悬挂锦旗，医生参加大型活动的照片等等。生参加大型活动的照片等等。某种意义上讲，医生就是我们主打产品，权威扩某种意义上讲，医生就是我们主打产品，权威扩张法就是把医生包装得更好。张法就是把医生包装得更好。常用的销售技巧常用的销售技巧（3）3 3、示范展示法、示范展示法 有一句销售名言：有一句销售名言：“当顾客看到并触摸当顾客看到并触摸到我们的产品时销售就成功了一半到我们的产品时销售就成功了一半”。当病人犹豫不决时，由护士带着病人当病人犹豫不决时，由护士带着病人去参观实物如手术室、锦旗，更详细地讲去参观实物如手术室、锦旗，更详细地讲解手术的优点，同时讲一些典型病例。解手术的优点，同时讲一些典型病例。常用的销售技巧常用的销售技巧（4）4 4、案例对比法、案例对比法 在病人的心理中，病例的说服力很强，在病人的心理中，病例的说服力很强，而且病人一般对自己的疾病比较紧张，担而且病人一般对自己的疾病比较紧张，担心自己的病太严重，当他听到其它人的病心自己的病太严重，当他听到其它人的病更重都能很快治好，病人治病的愿望、冲更重都能很快治好，病人治病的愿望、冲动以及对医生的信任感都增强。动以及对医生的信任感都增强。案例对比法医生、护士都常用。当某案例对比法医生、护士都常用。当某些病人满不在乎想治不想治的时候，医生些病人满不在乎想治不想治的时候，医生也可使用案例对比法来也可使用案例对比法来“吓唬吓唬”一下病人。一下病人。常用的销售技巧常用的销售技巧（5）5 5、算帐技巧法：、算帐技巧法：当病人表现出对价格有疑虑，或对治疗当病人表现出对价格有疑虑，或对治疗比较迟疑时，医生就可用算帐技巧。对于比较迟疑时，医生就可用算帐技巧。对于算帐技巧，医护人员要注意主动使用，不算帐技巧，医护人员要注意主动使用，不要只有病人说出要只有病人说出“这么贵这么贵”才用。才用。以臭氧微创手术为例：以臭氧微创手术为例：“虽然臭氧疗法手术费用是虽然臭氧疗法手术费用是60006000元，但手元，但手术后不需要耽误工作，不需要特别的营养术后不需要耽误工作，不需要特别的营养护理，还不用冒手术风险，实际上要便宜护理，还不用冒手术风险，实际上要便宜多了。多了。常用的销售技巧常用的销售技巧 （六、七、八）（六、七、八）6 6、选择法：、选择法：通过语言技巧，让病人二选其一，在语言处理上，通过语言技巧，让病人二选其一，在语言处理上，把你希望要的结果放在后面。把你希望要的结果放在后面。7 7、增压法：、增压法：给病人开处方时，试探病人的反应，逐渐增加治给病人开处方时，试探病人的反应，逐渐增加治疗方法和药品。疗方法和药品。8 8、减压法：、减压法：与增压法相对应。当发现病人对处方金额很难承与增压法相对应。当发现病人对处方金额很难承受时，就要运用减压法，受时，就要运用减压法，“你想想家里还有什么你想想家里还有什么药，哦，那这种药你就先不用了。药，哦，那这种药你就先不用了。”常用的销售技巧常用的销售技巧 （9 9、1010）9 9、跟进重复法、跟进重复法 医生、护士和各科室要相互配合，相互沟通不医生、护士和各科室要相互配合，相互沟通不断地向病人强调某些治疗的效果，典型病例的状断地向病人强调某些治疗的效果，典型病例的状况。护士要了解医生的治疗方向，观察病人离开况。护士要了解医生的治疗方向，观察病人离开诊室的表情，要主动去了解病人的心理想法，这诊室的表情，要主动去了解病人的心理想法，这样就能够做好和医生的配合。样就能够做好和医生的配合。1010、最后期限法、最后期限法 这种方法配合大型的义诊、优惠非常有效。例：这种方法配合大型的义诊、优惠非常有效。例：“优惠活动还有一天，您今天就来检查治疗吧，优惠活动还有一天，您今天就来检查治疗吧，可以省可以省20%20%的费用了。的费用了。”八、如何建立病人对医生的信任度？八、如何建立病人对医生的信任度？病人对医生的信任度建立起来，复诊率就病人对医生的信任度建立起来，复诊率就有了保证。自然，好的疗效是病人对医生有了保证。自然，好的疗效是病人对医生信任最重要的原因。除了疗效之外，病人信任最重要的原因。除了疗效之外，病人也常因为喜欢医生，感觉医生很亲切等原也常因为喜欢医生，感觉医生很亲切等原因信任他。因信任他。增加信任度的方法（1-5）1 1、销售技巧中的、销售技巧中的“权威扩张法权威扩张法”，通过医院的包装来提，通过医院的包装来提高医生的权威。高医生的权威。2 2、医生和病人耐心和善的沟通，易于被病人接受的医生，、医生和病人耐心和善的沟通，易于被病人接受的医生，病人对他的信任也越高。病人对他的信任也越高。3 3、病人在复诊过程中，手术后休息时，医生都应尽可能、病人在复诊过程中，手术后休息时，医生都应尽可能主动和自己的病人沟通，了解他们的感受、疗效。主动和自己的病人沟通，了解他们的感受、疗效。4 4、对病人治疗过程中提供额外的帮助，例如提醒怎么吃、对病人治疗过程中提供额外的帮助，例如提醒怎么吃药，怎么坐车。怎样调节饮食，甚至怎么和家人相处等等，药，怎么坐车。怎样调节饮食，甚至怎么和家人相处等等，这些额外的作法，极易赢得病人好感，让病人留下深刻的这些额外的作法，极易赢得病人好感，让病人留下深刻的印象。印象。5 5、回访病人。提醒病人复诊的时间，回复病人的咨询电、回访病人。提醒病人复诊的时间，回复病人的咨询电话。话。增加信任度的方法（6-10）6 6、熟练的检查和仪器操作，体贴关心的话语。、熟练的检查和仪器操作，体贴关心的话语。7 7、帮助病员调节心理、消除病员的心理紧张和顾、帮助病员调节心理、消除病员的心理紧张和顾虑。虑。8 8、对术前通知单的解释要既专业又轻松，不能增、对术前通知单的解释要既专业又轻松，不能增加病人的紧张情绪。加病人的紧张情绪。9 9、手术过程中或仪器操作过程中，多与病人沟通，、手术过程中或仪器操作过程中，多与病人沟通，询问病人的感受，解释操作的程序，及时缓解病询问病人的感受，解释操作的程序，及时缓解病人的紧张情绪。人的紧张情绪。1010、给病人留下自己的电话，告诉病人、给病人留下自己的电话，告诉病人“有什么有什么问题可以随时找我问题可以随时找我”。椎间孔镜技术接诊话术步骤要点1 1、椎间盘突出症为什么导致疼痛麻木、椎间盘突出症为什么导致疼痛麻木;2 2、一般疗法为何疗效不佳并易复发；、一般疗法为何疗效不佳并易复发；3 3、椎间孔镜技术、椎间孔镜技术+三氧靶点绿色疗法，三氧靶点绿色疗法，1+11+1完完美结合堪称终极疗法美结合堪称终极疗法;4 4、疗效就是一切。近期疗效：立竿见影；远、疗效就是一切。近期疗效：立竿见影；远期疗效：不易复发。期疗效：不易复发。5 5、因人而异，灵活变通，用信心、诚心、爱、因人而异，灵活变通，用信心、诚心、爱心打动患者满意的接受治疗。心打动患者满意的接受治疗。和谐医患：爱与感恩医生有爱心患者存感恩 谢谢大家！谢谢大家！