7天连锁酒店前台基础管理.ppt

酒店前台基础管理酒店前台基础管理 广州天河公园二店广州天河公园二店 冯泽艳冯泽艳 2010-8-12 2010-8-12目录1、前台员工必备的素质2、前台的工作任务有哪些？3、前台各班次工作内容是什么？4、前台售卖的物品有哪些？5、运营系统包括哪些部分?6、前台交接班内容有哪些?7、前台需要建立的文件夹有哪些?8、前台值班经理的工作职责是什么?9、前台工作中容易出现漏洞的地方有哪些?如何避免?10、分店处理投诉的工具有哪些?处理投诉的原则?11、交接班本的作用是什么?前台员工必备的素质品德端正；良好的服务意识；敬业乐业精神；较为丰富的知识；流畅的语言表达能力；敏锐的观察力；较强的记忆力；敏捷的思维能力；良好的情感自控能力；良好的形象与气质；前台的工作任务销售工作一一销售客房、会员卡、早餐、小商品等；接待收银一一办理入住、换房、续住、离店等手续；提供服务一一话务、叫醒、问询、借物、商务、开门、行李寄存等；收集处理信息一一交通、娱乐信息、报表、投诉；前台各班次内容（一）早班1、班前会2、交接班3、跟进夜班未完成事项4、跟进叫醒服务5、检查前台各项设备的正常运行6、总卡及钥匙的领取签名管理7、了解房态、预退、预定情况，做好退房高峰的准备8、积极销售早餐、会员卡、小商品、办理入住及退房9、做好转单、续住等工作10、根据实际情况合理安排催退时间11、收集宾客意见，妥善处理投诉，做到“问题到我为止”无法处理的及时上报管理人员，不要轻易签应客人的要求12、统计早餐销售情况13、统计各项物品准备交接14、整理本班次清洁卫生15、交班前台各班次内容（二）中班1、班前会2、接班3、跟进上一班未完成工作4、积极销售、办理入住及退房5、19点前主动致电预定客人询问到店情况，最大限度提高出租率6、跟进房费的催缴7、19点开始发放睡前牛奶8、做好访客登记9、准确、快速地为客人提供相应服务10、配合保安做好安全监控工作，发现异常情况应立即通知保安员11、整理本班次清洁卫生12、统计各类物品准备交接班13、交班前台各班次内容（三）夜班1、接班2、办理入住、退房3、02：00前发放睡前牛奶4、夜审5、统计已开发票做好登记6、做好夜间安全预防和保卫工作7、叫醒服务8、按要求统计相关数据9、全面整理本岗位数据10、交班前台售卖物品客房早餐小商品纪念卡前台运营系统1、房态图2、浏览页面3、工作帐4、会员管理5、报表系统6、停售房页面7、日结异常8、后台管理9、提示信息10、领取牛奶11、换房操作12、续住操作13、关联房操作前台交接班内容1、班前准备A、上班前，前台接待员需化淡妆、按仪容仪表的标准对自己从上到下进行检查，依次为头发、衣领及领扣、工牌、双手、腰带、裤子、工鞋、穿戴整齐合格后方可进入前台柜台，准备进行交接班、查看前台工作日志、取出工作日志本和笔，仔细阅读，并在日志本上签名确认、房态交接、查看当前房态，了解预订抵店数和预计离店数及同城房态的了解、现金交接、根据运营系统中登记的营业收入款，清点上一班次的营业收入款项、根据运营系统“备用金交接表”中登记的备用金交接金额，清点前台备用金，并在运营系统“备用金交接表”上签名确认、交接人用收银袋将营业收入款封包，交班人在收银袋上签名确认、监督交班人投缴上一班次的营业收入款，确保完好无误地投入保险箱内、银行卡收入交接、核对上一班次的银行卡收入是否与机吻合并与系统核对是否已入帐、小商品交接、根据“小商品销售交接表”核对上班次销售金额与电脑系统是否一致、清点各种商品数量是否准确，清点完后，双方签名确认。、物品交接、清点会员卡、房卡、钥匙、牛奶、借物数量是否准确并记录签名、开交班会值班经理主持交班会议、强调和检查仪容仪表、重温上一班所发生并已处理完的重大事件、交代仍需跟进的事情如催帐情况、叫醒、留言、行李寄存、遗留物品等、学习公司流程和标准：、头发需干净整齐的束好，不能披散或蓬松、交接班过程中有任何疑问，需及时询问上班次当班人，不可含糊，出现任何差异，必须由交班人仔细核查，找明原因。对重要事件需再进行口头交接和强调。、封包用胶水粘贴启口，并在启口上签名，不可用钉书机封订前台表格前台值班经理的工作职责1、与客房主管沟通工作，为客人提供快捷、舒适的服务 、保证前台与公共区域的干净、舒适、为客人及员工的生命财产安全提供保障、做好员工标准操作、仪容仪表等检查工作、协助店长店助做好前台员工的培训工作处理顾客投诉、前台物品与设备的管理与维护、与其他部门沟通协调工作，做好对客服务前台工作中容易出现漏洞的地方有哪些？应该如何规避？刷卡套现；白条抵库，挪用备用金；延时投款；非法获取积分；前台和客房、保安串通私分房费；杂项费用不入帐；不按正常结帐套取房费；z私下和旅行社沟通获取提成；私吞长款；开日租房不进系统；外买补回小商品赚取差价；规避：找合适的人；店长店助以身作则；店长店助每天突击检查柜核对现金一帐单一登记本一监控，要保持一致性；随机盘点；定时核对系统报表查看应在规定时限完成的事项：核对房态，关注入住人信息；设立店长信箱等能让员工提供相关信息，并给适当奖励；分店处理投诉的工具有哪些?处理投诉的原则?解决投诉诉的工具一、物质补偿饮料、牛奶、会员卡、旅行套装、延迟退房、早餐、积分补偿严重事宜经店长适时进行免房费补偿处理投诉的原则a.真诚帮助宾客、向客人致歉b.不与宾客争辩、引导客人到安静舒适的位置处理沟通c.处理投诉要注意歉顾客人和酒店的利益交班本的作用？作用：1、通过交班本可以看到上班次发生的事情，引起重视2、能记录当班发生的问题和没有解决的事情，留待下一班跟进3、可以根据日志总结分店出现较多的问题，以便分店对其针对性的培训和管理4、可以及时学习公司最新信息，及时更改END 谢谢！谢谢！