饭店前厅管理--前厅部客房销售管理(ppt 15).ppt

来自 中国最大的资料库下载 饭店前厅管理w 前厅部，也称大堂部、前台部，一般设在饭店最前部的醒目位置，是客人进出饭店的汇集场所，也是饭店对客服务时限开始和最后完成的场所，又是客人对饭店产生第一印象和最后印象的地方。w 前厅部主要承担以销售客房为中心的一系列工作，是饭店业务和对客服务的一个综合性部门。来自 中国最大的资料库下载w前厅部的基本工作职能w1、销售客房w2、提高各类前厅服务w3、联络和协调对客服务w4、管理客帐w5、处理及提供信息和资料来自 中国最大的资料库下载第一节前厅部客房销售管理w一、预订管理w（一）客房预订的渠道及订房方式与类别w1、客房预订渠道（九种渠道）w2、客房预订方式w3、客房预订的类别w（1）非保证类预定w临时类预定、确认类预定、等待类预定w（2）保证类预定来自 中国最大的资料库下载（二）客房预订操作形式及分类方法w1、客房预订操作形式w（1）计算机预定系统w（2）威特尼预定系统w2、客房预订分类方法w（1）分层预定法w（2）分类预定法来自 中国最大的资料库下载w（三）客房预订的程序w1、通讯联系w2、明确订房要求和细节w3、接收或婉拒预定w4、确认预定w5、记录、储存订房资料w6、预订取消或变更w7、客人抵店前准备来自 中国最大的资料库下载w（四）客房预订中的失约行为及处理w1、饭店有关的预定政策w2、超额预定w3、订房契约及纠纷处理来自 中国最大的资料库下载w二、前台接待入住w（一）接待入住的工作流程w1、欢迎客人抵店w2、识别客人预定情况w3、填写入住登记表w4、排房、订房价w5、确认付款方式w6、完成入住登记手续w7、制作有关表格来自 中国最大的资料库下载w（二）接待工作中常见的问题w1、客人暂时不能进房w2、饭店提供的房型、价格不符合已订房客人的要求w3、客人入住后立即要求离店w4、客人入住没有携带行李w5、客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写w6、重复排房w7、住店客人要求续房来自 中国最大的资料库下载w三、前台客房销售管理w前台销售方法和技巧w1、报价方法w（1）高低趋向报价法w（2）低高趋向报价法w（3）交叉排列报价法w（4）选择性报价法w（5）利益引诱报价法w（6）“三明治”式报价法来自 中国最大的资料库下载w2、前台销售技巧w（1）熟悉掌握饭店的基本情况及产品的特点w（2）根据客人的特点大力推销w（3）适时推销附加服务项目w以举例为重来自 中国最大的资料库下载w四、客账管理w客账管理工作是一项十分细致复杂的工作，实践性和业务性都很强。w1、客账记录w2、结账服务w3、夜间审核w4、特殊情况处理来自 中国最大的资料库下载第二节 前厅服务管理w一、大厅礼宾服务管理w1、门厅迎送服务w2、行李服务w3、大堂经理w二、前厅接待服务w1、问讯w2、宾客邮件与客房钥匙管理w3、客史档案管理来自 中国最大的资料库下载w三、商务中心与电话总机管理w（一）商务中心管理w1、商务中心服务的内容w2、商务服务的管理要求w（二）电话总机服务管理w1、电话总机服务内容w2、电话总机服务的管理要求来自 中国最大的资料库下载第三节前厅部的部际沟通和协调管理w一、前厅部内部沟通与协调w1、接待处与预订处的沟通、协调w2、接待处、预订处与前台结账处的协调w二、前厅部与饭店其他部门间的沟通协调w1、与客房部w2、与营销部w3、与财务部w4、与餐饮部w5、与其他各部门来自 中国最大的资料库下载思考题w1、前厅部的任务是什么？w2、简述订房程序。w3、接待工作中会遇到哪些问题？如何解决或克服这些问题？