员工入职礼仪培训基本文档酒店行政部资料 酒店房务部服务礼仪P30.ppt

第一节 酒店服务礼仪n一、前厅服务礼仪一、前厅服务礼仪n二、客房服务礼仪二、客房服务礼仪 一、前厅服务礼仪n(一)门厅迎送服务礼仪n(二)行李服务礼仪n(三)总台接待服务礼仪n(四)电话总机服务礼仪n(五)大堂副理服务礼仪（一）门厅接送服务礼仪n1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。n2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序n3、撑伞迎接 n4、扶助老、弱、病、残n5、帮助提携行李：先征求意见n6、观察顾客的物品n7、主动帮助客人招呼车辆n8、热情送客：鞠躬、道别（二）行李服务礼仪n1、问候n2、提携行李n3、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李。n4、引领客人：左斜前方1.5米n5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员）n6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。n 7、请客人进门n8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。n9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。n10、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门n11、迅速到客房提行李n12、礼貌进门：先敲门、客人允许n13、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人（三）总台接待服务1、接待服务礼仪：n热情问候n主动提供服务n顺序依次办理n实事求是地耐心介绍客房n礼貌验查证件 n礼貌递送单据、证件n礼貌递送钥匙n祝客人住店愉快 n主动征求vip意见 n及时送客人的邮件2预订服务礼仪n热情接待n耐心了解客人的情况n耐性介绍客房类型、设备设施、价格n客房满员要向客人表示歉意n帮助客人填写订房单n电话预订要礼貌接听，认真纪录n遵守预订承诺。n3问讯服务礼仪n主动迎接问好 n耐心回答问题 n用词准确n竭尽全力n不能答复客人时要向客人表示歉意n4结账服务礼仪n当场核对n准确无误n迅速办理n价格折扣政策要认真主动执行n不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意。（四）电话总机服务礼仪n迅速接听n热情问候n报酒店名称n待客人先放电话n迅速转接电话n客人不在，主动询问客人是否需要留言n认真记录并及时转达电话留言n准时提供叫醒服务n不能随便把客人的信息转告他人（五）大堂副理服务礼仪n道歉n认真、耐心的地倾听，了解情况n认真记录n移情安慰客人n理解客人的意见n宽容客人的错误n告诉客人不久的方案，征求客人的意见n迅速积极地补救n如不能马上解决，要告诉客人进展的程度 二、客房服务礼仪n(一一)楼层接待服务礼仪楼层接待服务礼仪n(二二)日常服务礼仪日常服务礼仪n(三三)离店服务礼仪离店服务礼仪（一）楼层接待服务礼仪n准备好客房卫生、设备、了解客人的情况n在电梯口热情接待：鞠躬、问候n帮助客人提携行李：征求意见n规范引领：左斜前方1.5米n帮助客人开门：先敲门n请客人先进客房n规范放置行李：重物在下，把手向外n礼貌的介绍客房设备：根据客人的具体情况灵活处理n礼貌告退：先问客人有没有吩咐、先退一步、征求客人的意见把门关上 （二）日常服务n1、客房清洁服务礼仪n2访客接待礼仪n3、其他服务礼仪1、客房清洁服务礼仪n选择时间：选择时间：尽量不打扰客人。n进客房：进客房：一看、二敲、三开门、四进门。（详见后一张）n对客人物品：对客人物品：不用、不移、不扔、不接（电话）。n对待客人：对待客人：不打扰客人谈话、不打听隐私、不把客人得隐私转告他人、谈话要注意内容的选择、平等对待（在清扫顺序上要灵活）、尊重客人的意见、细心周到（认真、观察客人的嗜好忌讳：冰块、茶叶、咖啡、开床、作息时间，盖被子的习惯等）。n打扫卫生时客人中途回客房，要征求客人的意见。n出客房门：先主动询问客人有没有需要帮助的事情，主动告诉客人联系方式、鞠躬告别。进客房门的规范n1、查看：“请勿打扰灯”。n2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距离房门约1米的地方。用食指或中指得第二指关节敲门三下；（节奏均匀、音量适中）等候；5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜，听客房里是否有动静；如客人没有反应，则重复23次。n3、用钥匙开门：轻插、轻开。n4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手间、在专心做事并没有发现服务员、客人在做事并发现了服务员、客人不再房间）n1、在清洁客房的时候，客人回来了怎么在清洁客房的时候，客人回来了怎么办？办？首先礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，以确定客人的身份。然后，问客人是否需要继续打扫卫生。如果客人不同意继续打扫，应立即离开，并询问打扫的时间。如果客人同意打扫，应迅速打扫且尽可能不打扰客人。2、二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么、二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么办？办？n客房的清扫顺序客房的清扫顺序n1、挂有“请即打扫”得房间或客人口头提出要求打扫得房间；n2、总台或领班指示打扫的房间；n3、vip房间；n4、走客房；n5、普通住客房；n6、空房。在一个服务员的工作区域同时有2-3个客人要求清洁房间时，一个服务员不可能同时清洁三个房间，但客房部又要求规定一旦客人提出清洁要求，服务员应马上给予清洁。当发生这种矛盾时服务员应马上向领班报告，请求领班给予协调，领班应及时调整手下其他服务员的工作，并对他们所要清洁的房间进行调整、调换，以满足客人的要求，饭店的宗旨就是为客人提供优质、高效的服务。千万不要让客人感到不千万不要让客人感到不公平的待遇。公平的待遇。3、进客房后应该如何处理门？、进客房后应该如何处理门？客人不在客房时，应该用房务车把客房门挡住。客人在房间时，应该把门半掩或完全打开。4、客房的电话响了，怎么办？、客房的电话响了，怎么办？为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，不要接电话。5、客人要服务员开客房，服务员怎么办？、客人要服务员开客房，服务员怎么办？有礼貌地请客人出示房卡，确定客人是客房的主人后，才能为其开门。6、客人请服务员坐下休息或聊天，怎么办、客人请服务员坐下休息或聊天，怎么办？首先谢谢客人的关心，然后拒绝客人邀请。（二）访客服务礼仪n不将客人的房号、携带物品及活动规律等告诉无关人员；n不要给客人引见不认识的人员；n应礼貌问好 n不要随意将来访者带入客人房间；n帮助宾客接待来访者，按客人的要求，备足茶杯、供应茶水；n不能随意为访客开客房门；（三）离店服务礼仪n仔细检查客人委托代办的项目是否已经办妥；n主动询问是否需要提供用餐、叫醒、出租车等服务；n主动询问客人意见；n客人离房要送至电梯口，礼貌道别，并欢迎客人下次光临；n对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予特别照顾；n客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗留物品。（四）特殊情况服务礼仪n宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问是否需要到医院就诊，并给予热情关照；n若客人患突发性疾病，应立即报告上司与大堂副理，联系急救站或附近医院，不可拖延时间；n宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人回房休息，并注意房内动静，必要时应采取措施；n对醉酒酣睡的客人，要同保安人员一起扶客人进房，同时报告上司，切不可单独搀扶客人进房或为客人解衣就寝，以防客人醒后产生不必要的误会；n客人称钥匙遗忘在客房，要求服务员为其开房门时，应请客人出示住房卡；n对醉客的呕吐物要及时清扫，并设法保持房内空气清新。