商务连锁快捷酒店前厅部前台接待员学习制度培训资料 前台沟通技巧培训P11.ppt

宾客沟通的技巧如家酒店连锁华南区值班经理培训系列课程之六影响沟通的一些心态w如果没有投诉就说明我们的工作不错！w失去一位客人无关紧要！w就算解决了投诉他也不会再来了！w投诉者都是吹毛求疵；无事生非的人！正确的心态w客人给予机会！w应该加强管理！w马上改正错误！w希望再次光临！投诉的种类w控告性投诉！w批评性投诉！w建设性投诉！解决投诉的过程w对投诉客人类型的把握（了解；经验或第一印象）；w聆听并记录；w如客人已经或有可能造成伤害，第一时间关心客人，争取好感；w复述并确认；w及时致歉或表示同情；w承诺解决或反馈时间；w酌情承诺，切忌为满足客人而随意承诺；w现场处理或事后调查，并在承诺时间内及时回复；w向客人提出合理解决建议，要注意语言得体；w再次致歉或感谢；原则w所有投诉都要及时上报，由上司酌情跟进，切忌侥幸心理，导致事态恶化！处理的误区w文过饰非，不了了之！w简单粗暴，当场责骂员工！w羊亡而牢不补（引发再次投诉）！沟通重点关注的细节w安静的角落；w恰当的饮品；w避开其他客人；w认真记录；w当客人情绪激动时语速要放慢；w微笑与关怀；w使用客人的尊称；w就事论事；w不要推卸责任；w不要轻易道歉；w大胆使用自己的权限；w及时跟进并反馈；日常沟通的注意事项w在客人找你之前主动提供帮助或打招呼（音量不能太小）；w尽可能使用客人的姓氏尊称来称呼他/她；w让客人感觉到他是你今天唯一的客人他对你至关重要；w告诉客人你将为他做某件事的同时，告诉他所需要的时间；w当你无法满足客人的某个需求时，尽量为他提供其他选择；w经常为客人入住本酒店表示感谢；谢 谢