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国国 电电 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER 培训教材培训教材 国电接待中心质检部制作国电接待中心质检部制作国电接待中心质检部制作国电接待中心质检部制作 2007 2007 2007 2007国国 电电 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER国国 电电 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER 有关细节的小故事有关细节的小故事(一一)细节的力量细节的力量 -如何提供良好的服务如何提供良好的服务你学到了什么？你学到了什么？王永庆的故事的故事国国 电电 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER 如果没有选沙石的细节，如果没有多问一句的细如果没有选沙石的细节，如果没有多问一句的细节，或许，王永庆还只是个默默无闻的米贩。正节，或许，王永庆还只是个默默无闻的米贩。正是因为王永庆有心，肯在烦琐的细节上为人着想，是因为王永庆有心，肯在烦琐的细节上为人着想，才有机缘走向成功和以后更大的成功。才有机缘走向成功和以后更大的成功。细节，看起来总是微不足道的。但很多时候，这细节，看起来总是微不足道的。但很多时候，这些微不足道的细节，却实实在在地决定着人生的些微不足道的细节，却实实在在地决定着人生的成败得失！成败得失！国国 电电 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER有关细节的小故事有关细节的小故事(二二)美国游客美国游客的故事的故事你学到了什么你学到了什么?国国 电电 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER一家五星级的大酒店，竟然对客人的每个细节如此的体察一家五星级的大酒店，竟然对客人的每个细节如此的体察入微，真是令人钦佩。这种细致入微的优质服务无疑赢得入微，真是令人钦佩。这种细致入微的优质服务无疑赢得了美国顾客的心。不要忽略每一个细节。也许，影响全局了美国顾客的心。不要忽略每一个细节。也许，影响全局的就是这一细微之处。我们不缺少雄伟略的战略家，缺少的就是这一细微之处。我们不缺少雄伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者。我们必须进行科学、细致的观察的是精益求精的执行者。我们必须进行科学、细致的观察和研究，才能防患于未然，任何麻痹和对细节的忽视都会和研究，才能防患于未然，任何麻痹和对细节的忽视都会带来难以想象的后果。与细节的疏忽会毁坏一个宏伟的规带来难以想象的后果。与细节的疏忽会毁坏一个宏伟的规划一样，细节的准确、生动也是可以成就一件伟大的作品划一样，细节的准确、生动也是可以成就一件伟大的作品的，甚至还能起到锦上添花的效果。的，甚至还能起到锦上添花的效果。国国 电电 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER 有关细节的小故事有关细节的小故事(三三)你学到了什么你学到了什么?国国 电电 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER这就是细节的魅力。一位管理学大师说过，现这就是细节的魅力。一位管理学大师说过，现在世界级的竞争就是细节的竞争。在这个讲求在世界级的竞争就是细节的竞争。在这个讲求职业化的时代，细节往往能反映你的专业水准，职业化的时代，细节往往能反映你的专业水准，代表你的企业形象。一个能把小事做细的人至代表你的企业形象。一个能把小事做细的人至少是合格的员工；一个能把细节做到伟大的企少是合格的员工；一个能把细节做到伟大的企业，必定是一个杰出的团队。再大的成绩也是业，必定是一个杰出的团队。再大的成绩也是由琐事小事积累起来的，我们应从小事做起，由琐事小事积累起来的，我们应从小事做起，把小事做精，把细节做亮！把小事做精，把细节做亮！国国 电电 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER何为细节何为细节词典的解释是，细小的环节或情节。企业中,细节就是在每一件事情上严格按照企业的价值观去做事情。国国 电电 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER 细节的重要性细节的重要性细节因其“小”，往往被人忽视，麻痹大意，或被轻视，嗤之以鼻。细节因其“细”，也常常使人感到繁琐，不屑一顾。然而，很多时候，细节很可能决定事情的成败。国国 电电 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER细节其实最能体现员工的服务细节其实最能体现员工的服务素质和服务技巧，也最能让客户感素质和服务技巧，也最能让客户感受服务的优劣。受服务的优劣。平庸企业和杰出企业的差距就在细平庸企业和杰出企业的差距就在细节，然而这些看似不起眼的细节节，然而这些看似不起眼的细节，却往往就是天堑。，却往往就是天堑。国国 电电 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER你为什么而工作你为什么而工作?国国 电电 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER好玩，闲着无聊好玩，闲着无聊工工 资资社会地位社会地位学习发展学习发展个人职业生涯规划个人职业生涯规划国国 电电 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER要做好细节要做好细节首先要有首先要有好的态度好的态度国国 电电 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER 重视细节重视细节，体现着认真负责的态，体现着认真负责的态度。有强烈的责任感，就会始终以度。有强烈的责任感，就会始终以如履薄冰、如临深渊的态度对待每如履薄冰、如临深渊的态度对待每一项工作，尽心竭力，唯恐有半点一项工作，尽心竭力，唯恐有半点差池和闪失。差池和闪失。国国 电电 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER 重视细节，彰显着严谨细致彰显着严谨细致的作风。工作不当的作风。工作不当“马大哈马大哈”，不不搞搞“想当然想当然”、“大概大概”、“也也许许”、“凑合过去凑合过去”，思维缜密，谋事，思维缜密，谋事周周全，行事严谨。全，行事严谨。国国 电电 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER 重视细节重视细节，也是一种本领和才能。，也是一种本领和才能。无论从事何种工作，细节检验着一无论从事何种工作，细节检验着一个人是否有敏锐的眼光，是否有于细个人是否有敏锐的眼光，是否有于细微处洞彻事理的头脑，是否能在平常微处洞彻事理的头脑，是否能在平常事中干出不平凡的业绩。事中干出不平凡的业绩。国国 电电 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER 想想看想想看 在你周围可以随手在你周围可以随手 做好的细节有哪些做好的细节有哪些?国国 电电 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER保持微笑保持微笑体贴热心的问候体贴热心的问候说普通话说普通话麻烦、请、谢谢您麻烦、请、谢谢您保持服仪整洁保持服仪整洁随手指引随手指引随手整理环境卫生随手整理环境卫生帮别人一把帮别人一把多问一句多问一句想一想一 想想！国国 电电 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER要做到这些，我们要准备什么？要做到这些，我们要准备什么？良好的服务心态良好的服务心态专业的服务仪态专业的服务仪态高效的服务状态高效的服务状态同情心、同理心、同享心同情心、同理心、同享心关心周围的每一个人关心周围的每一个人成为团队里的皎皎者成为团队里的皎皎者成就非凡成就非凡国国 电电 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER前厅部服务三个前厅部服务三个“三步三步”服务法：服务法：我们先来设身处地为客人想一想：我们先来设身处地为客人想一想：一个客人，在他要踏入一家陌生酒店时，前台的一个客人，在他要踏入一家陌生酒店时，前台的位置、房价的高低、电梯的位置、是否安全等等，位置、房价的高低、电梯的位置、是否安全等等，他都一无所知。心里没底，就会缺少安全感，没他都一无所知。心里没底，就会缺少安全感，没有安全感就会产生一种对陌生环境的不舒适。有安全感就会产生一种对陌生环境的不舒适。国国 电电 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER 第一个第一个“三步三步”法法（即客人来酒店时，迎上去（即客人来酒店时，迎上去“三步三步”）第一步：第一步：你的车在大堂门外刚一停稳，门僮就已迎上你的车在大堂门外刚一停稳，门僮就已迎上来，为你拉车门，护顶。来，为你拉车门，护顶。第二步：第二步：你躬身从车里出来，迎面看到一位笑容可掬你躬身从车里出来，迎面看到一位笑容可掬的酒店管理人员在向你微笑问候，接着把你引进酒店的酒店管理人员在向你微笑问候，接着把你引进酒店大堂到前台去办理入住登记手续。大堂到前台去办理入住登记手续。第三步：第三步：身后一个行李员亦步亦趋地为你提着行李，身后一个行李员亦步亦趋地为你提着行李，如果大堂里每位工作人员都在向你打招呼，并往前送如果大堂里每位工作人员都在向你打招呼，并往前送你几步，那种尊贵和气派，那种感觉和体验，肯定能你几步，那种尊贵和气派，那种感觉和体验，肯定能赢得你的好感。赢得你的好感。假如你是客人假如你是客人国国 电电 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER第二个第二个“三步三步”法法（就是帮客人时要带上（就是帮客人时要带上“三三步步”）第一步：第一步：如果你看出客人有什么需求时，记住不要只是站在那如果你看出客人有什么需求时，记住不要只是站在那里向客人点头微笑着问好，你应该跟着客人的步伐动起来。里向客人点头微笑着问好，你应该跟着客人的步伐动起来。第二步：第二步：客人要去前台，你就应该往前台方向引领几步，在确客人要去前台，你就应该往前台方向引领几步，在确认客人不需要你带领的时候，再向客人道别。认客人不需要你带领的时候，再向客人道别。第三步：第三步：客人要找洗手间，你不要只站在原地用手指指，客人要找洗手间，你不要只站在原地用手指指，应该把客人往洗手间方向引领几步。应该把客人往洗手间方向引领几步。国国 电电 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER第三个第三个“三步三步”法法（客人离开时送上（客人离开时送上“三步三步”）在服务中，更多强调接待在服务中，更多强调接待VIP客人时的送客服务，但酒店客人时的送客服务，但酒店的工作就是迎来送往，员工没有理由忽视对每一位客人的工作就是迎来送往，员工没有理由忽视对每一位客人的送别。的送别。第一步：第一步：送别不仅仅是一句送别不仅仅是一句“欢迎下次再来欢迎下次再来”，送别应，送别应该是看见客人要结帐离开了，主动迎上去，询问客人一该是看见客人要结帐离开了，主动迎上去，询问客人一些对酒店的意见和居住感受；些对酒店的意见和居住感受；第二步：第二步：跟随客人一起，送客人到大堂门外；跟随客人一起，送客人到大堂门外；第三步：第三步：跟客人握手告别，然后目送客人乘车离开，最跟客人握手告别，然后目送客人乘车离开，最后向客人挥手道别。后向客人挥手道别。国国 电电 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER重视服务细节与服务质量重视服务细节与服务质量“小事成就大事，细节成就完美小事成就大事，细节成就完美”，细节在酒店，细节在酒店优质服务中尤为重要，细节成就满意的服务。优质服务中尤为重要，细节成就满意的服务。【案例】一位女宾【案例】一位女宾的抱怨的抱怨这个案例说明了什么？这个案例说明了什么？国国 电电 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER 谢谢 谢谢 国电接待中心质检部国电接待中心质检部 2007