中高端商务连锁品牌酒店宾馆客栈管理资料餐饮培训手册 P039.ppt

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及时记录下你的想法，欢迎随及时记录下你的想法，欢迎随时提问时提问中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适高效率的工作高效率的工作l保持高效的服务。不要让客人等候。l时刻用热诚友善的态度对客。l执行上级的命令，如有异议就在班后会中提出。l能随时解决问题保持良好状态。l提供五星级的服务。l保有热诚的心去做你身边的每一件事，就如你第一次做的时候一样。中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适格林豪泰服务标准和服务语言格林豪泰服务标准和服务语言格林豪泰服务标准：格林豪泰服务标准：l看到客人时，首先微笑，然后有礼貌的打招呼。看到客人时，首先微笑，然后有礼貌的打招呼。l以友善热诚和礼貌的语气与客人说话。以友善热诚和礼貌的语气与客人说话。l迅速回答客人的问题，并主动为客人找到答案。迅速回答客人的问题，并主动为客人找到答案。l预计客人需要，并帮助解决问题。预计客人需要，并帮助解决问题。服务语言服务语言l餐厅服务员工作的餐厅的第一线，用礼貌语言接待餐厅服务员工作的餐厅的第一线，用礼貌语言接待宾客，介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服宾客，介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，务质量，而且有助于扩大评议的交际功能。所以服务员必须而且有助于扩大评议的交际功能。所以服务员必须 讲究礼貌评议，做到态度从容、言词委婉、语气柔讲究礼貌评议，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。和。中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适格林豪泰餐厅的功能格林豪泰餐厅的功能l服务对象：住店客和社会顾客服务对象：住店客和社会顾客l赢利：餐厅在薄利的情况下力求盈赢利：餐厅在薄利的情况下力求盈利利l社会效应：良好的管理和服务影响社会效应：良好的管理和服务影响客人，使成为回头客和义务促销员客人，使成为回头客和义务促销员中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适服务技能服务技能托盘l 理盘、装盘、轻托要领及轻托要求：斟酒l备酒、酒温、示酒、开瓶注意事项、斟酒量铺台摆位l台布、匙碟、小汤匙、味碟、筷子、茶杯、餐巾、烟灰缸、五味瓶全套中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适服务礼貌用语服务礼貌用语常用礼貌用语l“欢迎”或“欢迎您！”“您早！”l“谢谢！”或“谢谢您！”l“明白了”或“清楚了！”l“请您稍候”或“请您等一下！”l“让您久等了”或“让您等了！”l“对不起”或“实在对不起！”l“抱歉”或“实在抱歉”！l“再见”或“请您光临！”中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适流程与标准流程与标准服务流程l接受客人预订迎宾带客引领客人入座为客人拉椅子递送菜单接受客人点单送单为客添置餐具服务席间服务为客结账欢送客人 中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适 上班报到上班报到 l开餐时间（早餐开餐时间（早餐7：00时，中餐时，中餐11：00时）前时）前15分钟报到，考勤记录。分钟报到，考勤记录。l检查仪容仪表。指甲、皮鞋、服装，检查仪容仪表。指甲、皮鞋、服装，女员工淡妆。女员工淡妆。l召开班前会，领班布置任务交代有关召开班前会，领班布置任务交代有关注意事项。注意事项。中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适查看有否宴会或用餐预订单。查看有否宴会或用餐预订单。l核实厨房人员填写的核实厨房人员填写的估清菜和特别推荐菜肴估清菜和特别推荐菜肴l准备服务小票。准备服务小票。l检查服务小桌内的餐具、布件及调味品器具，保检查服务小桌内的餐具、布件及调味品器具，保证完好、清洁。证完好、清洁。l调味品器具内有不少于调味品器具内有不少于1/21/2的量。的量。l餐厅冰箱内饮料、啤酒品种齐全，有一定量的备餐厅冰箱内饮料、啤酒品种齐全，有一定量的备货。货。l保证餐厅地面干净、无油腻。保证餐厅地面干净、无油腻。l按标准摆放餐具。按标准摆放餐具。开市前的准备工作开市前的准备工作中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适l各区域落台内配备餐具是否充足，各区域落台内配备餐具是否充足，一般按餐位数一般按餐位数1 1：2 2配。配。l落台上应放菜单、点菜夹、台号夹、落台上应放菜单、点菜夹、台号夹、酱醋盅。酱醋盅。l留出一半落台作为服务员的操作台。留出一半落台作为服务员的操作台。l落台台面、抽屉清洁，无污迹。落台台面、抽屉清洁，无污迹。l按规定摆放餐具。按规定摆放餐具。中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适迎宾迎宾l餐厅服务员（领台）应仪表端庄、整洁、餐厅服务员（领台）应仪表端庄、整洁、面带微笑，礼貌地站于餐厅右门一侧静候面带微笑，礼貌地站于餐厅右门一侧静候顾客光临。顾客光临。l宾客前来用餐，服务员应主动上前用敬语宾客前来用餐，服务员应主动上前用敬语招呼客人（先生招呼客人（先生/小姐，您好，欢迎光临小姐，您好，欢迎光临！）并后退半步，作出恭请的姿势。！）并后退半步，作出恭请的姿势。l根据来宾的需要和预订的情况，安排餐桌。根据来宾的需要和预订的情况，安排餐桌。l从客人的右边送上菜单（先女宾后男宾）。从客人的右边送上菜单（先女宾后男宾）。中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适l在客人阅读菜单时，服务员可轻声询问在客人阅读菜单时，服务员可轻声询问主客，是否先要些茶水和饮料，征得同主客，是否先要些茶水和饮料，征得同意后应立即开小票。意后应立即开小票。l每位员工与任何客人打招呼都必须说每位员工与任何客人打招呼都必须说“欢迎光临、谢谢光临欢迎光临、谢谢光临”不管是否在为他不管是否在为他服务。服务。中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适点菜服务点菜服务l点菜前的准备工作点菜前的准备工作l在客人点菜时，可轻声询问主客：在客人点菜时，可轻声询问主客：“是否先要些是否先要些饮料或茶水？饮料或茶水？”主动介绍品种。主动介绍品种。l如客人暂时不要饮料，可在点菜时再征询客人意如客人暂时不要饮料，可在点菜时再征询客人意见。见。l上饮料要有托盘，托盘内要有垫巾。上饮料要有托盘，托盘内要有垫巾。l上饮料时要为客人斟第一杯，斟饮料酒水一律从上饮料时要为客人斟第一杯，斟饮料酒水一律从客人右边进行，啤酒可乐等有气泡的饮料要沿杯客人右边进行，啤酒可乐等有气泡的饮料要沿杯壁倒下，一般斟至杯子八成左右。壁倒下，一般斟至杯子八成左右。中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适l如客人不能确定点什么菜肴时，如客人不能确定点什么菜肴时，应主动向其介绍、推荐合适的菜应主动向其介绍、推荐合适的菜肴。肴。l将客人要点的菜肴记在三联单上，将客人要点的菜肴记在三联单上，字迹要清晰。字迹要清晰。l将客人要点菜内容复述一遍，请将客人要点菜内容复述一遍，请客人确认。客人确认。l客人用餐时间较紧的话，如所点客人用餐时间较紧的话，如所点的菜制作费时较长，则应提醒客的菜制作费时较长，则应提醒客人，并征求意见：人，并征求意见：“您点的这道您点的这道菜要菜要*分钟后上菜，可以吗？分钟后上菜，可以吗？”中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适l如客人对菜肴有特殊要求，要在点菜单写明，特别是厨房一联要写清，必要时先与厨房沟通。l填写小票字迹要清晰，要写清台号、人数、日期、名称、签名、点菜时间，菜名不得采用缩写，饮料和酒可以写缩写和简写，但要符合规定，例如雪碧-SP，七喜-7UP，可口可乐-可乐等。l如果菜肴中有煎蛋、牛排等一类菜肴，服务员应问清客人喜欢哪一种烹调方法。l客人点菜后，按小票上的内容将客人点的菜复述一遍，请客人确认。l海鲜类菜肴，服务员应将原料让客人过目，并报清份量。中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适上菜服务上菜服务l上菜前，先检查一下所上菜肴与客人所点菜肴是否相符。l上菜时通常按冷盆、炒菜（先荤后素）、肉类、鱼类、蔬菜类、汤类、点心、水果顺序依次上菜。l上菜时用右手从客人右边上菜。放菜时动作要轻。l上菜时要报菜名。l有造型和新上的菜要放在主客面前。l菜上齐后应向主客示意，并询问客人还有什么要求。l上菜完毕后退至值台位置，按规定姿势站立，随时伺候客人。中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适斟酒服务斟酒服务l上冷盆之后，应立即为客人斟上第一杯酒。l斟酒从第一主宾开始，随后按顺时针方向进行。l斟酒一般以八成为宜（中国习惯一般白酒小杯可斟满些；西餐白葡萄酒斟3/4，红葡萄酒斟2/3）。中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适餐餐间间服务服务l勤观察，提供小服务。l随时与厨房联系，调整出菜速度。l上整鸡鸭时须主动用刀叉将胸腿骨拆去；上整条较大的鱼时，须拆去长鱼骨。l用完腥、辣、甜和多骨刺的菜后要及时更换骨盆。l随时调换碰脏的餐具，失落的刀叉筷等。中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适l为客人点烟、换烟缸。l发现客人杯中剩三分之一时，应及时为客人斟添。l如客人将上衣放在椅背上，要主动帮助将衣服放好，将遮衣套套上。l如客人用餐将结束，收去客人用过的餐具，上甜点或水果。中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适结帐服务结帐服务l客人用餐完毕，问清不再需要什么时，可为客人结帐。l结帐时应问清客人是现金还是签单，有否会员卡，是统一开帐单还是分开开帐单。l呈送帐单前与小票复核一下，看其是否相符，以免差错。l送上帐单时应说：“这是您的帐单。”不要报出帐单的金额。中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适l如是签单客人，应请客人拿出房卡钥匙并为客人指明签单上的签字处：“请您在这儿签字。”（核对签名与房号）l接受现金要点清，找零与加盖付迄章的帐单、发票一起交给客人。l结帐完毕，向客人表示感谢。中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适送客服务送客服务l客人站立准备离开时，服务员应为长者、主宾及女士拉椅。l客人离开时微笑向客人道谢：“谢谢，欢迎再次光临！”l及时检点客人有否遗留物品，发现后及时送还客人。l尽量将客人送至大门口。中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适收市工作收市工作l对于营业时间快结束时还在用餐的客人应向其问清是否还有别的需要l对于超过营业时间还在用餐的客人，以表示歉意的方式向其说明本餐厅规定的营业时间，不能责令客人或以关灯方式催促客人结束用餐。l客人离开后要及时翻台。中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适l收台时，先收玻璃器皿，然后收汤盆、菜盆、口汤碗、调羹等。卷去台布l按铺台规格重新铺台，擦净台料用具，摆好椅子。l收市前领班应认真填写“工作日志”，并核对清点酒水。l收市前进行一次全面的安全、防火巡视，确保无事故隐患。l关上餐厅前、后门及通向厨房的大门l晚市后将钥匙交至值班经理手中，并做好钥匙签收记录。中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适VIPVIP客人接待客人接待l环境布置上要舒适、干净，突出热烈气氛，转台上放一盆鲜花。l餐具准备齐全，洁净、光亮。l空调温度适宜，灯光适中，布置和谐，卫生间清洁无异味。l菜点选配上按总经理（助理）要求布置格式（菜肴要适合客人身份，如尽量不用多刺的，难咀嚼的菜式），按宴会要求摆设与服务l根据要求，在包房门口迎接客人，开门拉椅l讲究礼节礼貌，讲究服务规格和技艺。重要的宾客对每一细节都要严格检查，派老练的服务员服务，值班经理席间照应。中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适自助餐自助餐服务程序服务程序（一）自助餐的形式与特点一）自助餐的形式与特点（二）自助餐的服务程序（二）自助餐的服务程序（三）自助餐有关注意事项（三）自助餐有关注意事项中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适自助餐的形式与特点自助餐的形式与特点l自助餐设有餐（菜）台，餐台上摆放着各式精美菜点和餐具。l宾客能在较短时间里品尝自己所喜爱的佳肴。且不须等待，随来随吃。l自助餐标准是固定的，宾客按规定交费后，就可用餐，经济实惠。l餐厅厨房预先准备较充分，相对节省人力。中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适自助早餐注意事项自助早餐注意事项l标牌使用统一字号，并且无拼写错误l标牌摆放位置准确l开餐前10-15分钟摆好l开餐期间注意撤换菜肴时及时更换标牌l餐后及时清洁并存放与固定位置l早餐时间周一到周五为7：009：30，周六周日为7：0010：中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适自助餐服务程序自助餐服务程序 A、餐台布置 有T型，L型，一字型等。视场地而定。可有高低台，美观并方便客人取用 最好有与食品相关的装饰，如麦穗、果蔬、干花等。有灯光衬托。中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适 B、分区（以中式为主的早餐）：l盘碟、筷子、叉、匙餐具；l饮料（咖啡机、牛奶鼎、果汁鼎）及杯子；l吐司机及西点、黄油、果酱、黄油刀；l冷菜、时蔬及沙司；l粥羹及酱菜及碗、调羹；l蒸点；l热菜（热点）；l水果。（可能的时候设一煎蛋区，厨房或服务员操作都可）l各个食品前摆放中英文台牌。如果特定外宾多的也可专门译出该国文字的菜名。中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适 C、开餐准备工作l做好餐台的清洁卫生，更换餐台的台布；l准备好充足的盘碟（餐位的2倍或根据预订用餐人数定）码放在规定位置；l保温炉加水、固体酒精。l准备好取菜用的菜夹、叉、匙等l整理好餐桌卫生。l准备好酱、醋、胡椒、盐等客人用的调料和餐巾纸。中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适 D、餐中服务l宾客进入餐厅时，服务员要有礼貌地欢迎宾客。l向客人收取餐券并道谢；如客人未购买，指引客人到前台购买。l当客人不熟悉时，及时为客人介绍菜点。l宾客取菜后，及时整理餐台，添加菜肴，使餐台始终保持丰盛、美观。l随时查看保温炉，添加点燃固体酒精。中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适l密切与厨房联系，需要添加的菜肴要尽早通知厨房，不可等菜肴用完才取，影响客人用餐l随时整理餐台将菜肴归置整齐l用过的餐盘及时送回厨房。l随时保持客人餐桌的整洁。中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适自助餐的提醒自助餐的提醒l值班经理在早餐前和服务中要检查餐厅卫生和早餐质量。l自助餐的准备数量要尽量合理，避免浪费。l营业结束后，做好食品的回收保藏；对于不能保藏的食品和零星剩余食品可供员工餐用。l定期适时调换品种，以适应常客需要。l重视自助餐保温炉等用具的保养，禁止使用硬质材料擦拭其外壳，只可使用软布擦拭。中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适处理客人投诉处理客人投诉l耐心聆听：不打断客人的叙述必要时认真记录l表示明白：保持礼貌、冷静简要复述客人的投诉l表示歉意：告诉客人你对发生的一切非常抱歉态度诚恳，显示为客排难解忧的愿望l提出解决办法：迅速通知厨房或其它部门使其有足够的时间准备解决不了的可先征求客人意见，再向上汇报 决不指责客人的过错。l回馈客人：告诉客人解决的办法和计划征求客人对处理结果是否满意讲究效率 l感谢客人：感谢客人向酒店反映问题态度诚恳l向上汇报：向值班经理汇报此事中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适物品摆放标准物品摆放标准中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适谢谢大家！谢谢大家！中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌中国首家全外资高品位、高性价比商务连锁酒店第一品牌超超健健康康超超价价值值超超期期望望超超舒舒适适