基层前台接待客房服务员入职上岗培训材料资料文档手册 黄金周销售策略P20.ppt

黄金周销售策略市场部市场特点从1999年国家设定黄金周以来，头两年黄金周的“井喷现象”已随着消费者回归理性消费趋于平静。目前的市场特点：一年三个黄金周中，春节远不如五一和十一。每个黄金周期间，各大高星级酒店的商务客源量骤减，很多酒店的出租率只有50，酒店餐饮、娱乐以及相关营业项目收益也随之大幅下降。因此高星级酒店在黄金周都会推出各种促销活动。部分酒店此间的促销房价更是只有旺季房价的三分之一左右。虽然经济型酒店普遍出租率情况较好，但也必须注意星级宾馆的客源分流。各大酒店所针对的顾客群从商务人士变成了游客，所以旅游业的变化直接影响酒店业的经营，近年来的旅游趋势与游客的心理变化对酒店经营产生了重大的影响。除春节外，其他两个黄金周中通常前5天客源较丰富，后2天急剧减少。整体黄金周的周平均经营可能还不及平日。预测客源情况(通常在节前一个月前开始收集信息)往年同期客源情况的分析往年同期客源情况的分析。营销人员应该细分和研究去年同期节假日每天客房出租情况，如：每日出租房间数，散客房间数，以及来自协议的散客比例、来自订房中心的散客比例等，从而将以往的数据与今年节假日预订情况进行比较。由于旅行社团队往往会作提前预订，而且通常越接近节假日时，团队的房间数才会越确定，所以营销人员应每隔一段时间与旅行社核对团队的收客情况，防止旅行社为了控房而作虚假或水分较大的预订。预测客源情况（续）关注节假日期间的天气预报关注节假日期间的天气预报。由于假日客源主要是旅游客人，旅游客的消费属休闲性自费旅游，随意性较大，所以，若天气乐观，可以留出部分房间以出售给临时性的上门散客；若天气情况不妙，要多吸收一些团队，以作为客房的铺垫。但如果是灾害性天气，团队亦会取消。预测客源情况（续）了解本市同类酒店的预订情况了解本市同类酒店的预订情况。通过了解竞争对手和不同地段的酒店预订情况，可以估计出自己酒店客房出租的前景。预测客源情况（续）关注各媒体报道关注各媒体报道。通常在节假日前几天，各大媒体都会争相从酒店等相关行业处了解最新的情况，是重要信息渠道。预测客源情况（续）通过其他渠道了解信息通过其他渠道了解信息。营销人员可以从酒店主要客源来源地的酒店销售同行、旅行社、客户那里获取市场信息。总之，酒店应该尽量通过准确的预测做好节日长假到来前的各项准备工作。促销目的通常黄金周中前4-5天客源比较丰富，后2-3天会出现大量客人返潮现象，会形成一个经营低谷。星级宾馆因商务客源减少，放低门槛降价，将缩小与我们酒店之间的价格差。旅游客人的消费特征不同于商务客人。更希望有意外之喜或赠与。以自费为主的客人，对房价比较讲究。注意：促销的目的不只是对老客人的一种回馈，更期望引进新客源，增加营收。促销方式送早餐；特价房；免费加床；延迟退房；与景点门票等打包；赠送地图；赠送送旅游小礼品等注意：慎用价格促销。经营成熟店在黄金周后期2-3天低谷未必要采用价格促销方式。要考虑牺牲的平均房价能否换来出租率的提高，即RevPAR的提升。在采用价格促销时，必须考虑到各客源渠道的平衡，及市场的供求关系。促销方案提交(节前1个月完成)：店城区市场部价格政策对于旅游城市（如绍兴、木渎）及商务兼旅游城市（如北京、上海），可通过客源结构比例调控，即压缩低价客源（如中介、团队），多接上门散客，来提高平均房价。或适当提高部分客源执行价。对于商务城市或平日以协议客人为主的酒店，可适当推出节日促销价，以吸引旅游休闲客源。注意：平日的商务客人可以是节日里的旅游客人本地人的外地亲朋好友是节日里的客人来源价格策略根据预测情况，针对各种客源，制定不同的价格策略。新的价格要尽量提前制定，以便留出足够时间与客户沟通及进行推广宣传。期间营销人员有大量的工作需要落实，不仅通过电话、传真、Email通知客户，更要从关心客户角度出发，提醒客户尽量提前预订,以免临时预订而没有房间。价格策略（续）在价格调整中，不同客源的调整幅度可以不一样。对一贯忠诚于酒店的协议公司客人提价要稳妥，要与他们沟通，一般不建议调整；对于中介的调整可以从网上进行了解，特别是要调查同类酒店的调价情况，结合客户可以承受的能力和酒店自身情况综合考虑，包括前半周的提价和后半周的降价。旅行社报价要“随行就市”，切勿“有价无市”。在前半周的团队报价时，可告知不提供免房。对于平日一贯合作且团量较多的旅行社优先考虑节日合作；对节日后半周亦有团队安排的旅行社优先考虑前半周的房间提供；对入住天数一天以上的团队优先确认。合理计划客源比例根据调查与预测情况，合理做好客源的分配比例：注意团队和散客的比例；注意外地客与本地客的比例；注意上门客、中央渠道和中介的客源比例。如果预测天气状况不妙，可以增加团队的预订量，如果预测天气较好，可以减少团队预订量。但也不能一刀切，不接团队，除非酒店以前从不与旅行社打交道。酒店可以通过各操作价格的微调来合理控制或筛选不同细分市场。对于长期合作的系列团队和大中介，应尽量提供一定比例的房间。（在节前15天前要确定每日客源间数，并根据实际不断修正）合理做好超额预订客人可能为了价格原因或出游人数不确定等因素而做多次、多处预订。这种行为在随意性较大的自费旅游客中较为普遍，通过多处、多次预订，他们可以拿到较好的价格，可以确保抵达酒店时马上得到房间。为了避免No-show情况造成的损失，酒店可以采用超额预订的策略。通过超额预订酒店可以防范大量未履行预订的风险。然而，如果酒店接受太多的超额预订就得负担客人抵达酒店时没有房间可以入住的风险。超预订控制要点为了降低超额预定的风险，酒店可以通过以往节假日No-show和取消的数据进行统计比较，得出一个合理的百分比，从而实现既能够最大限度地降低由于空房而产生的损失，又能最大限度地降低由于未能做好足够预订而带来的损失。因此不仅仅是管理人员要做好预测和超额预订的策略制定，而且需要与总台一线员工进行沟通、培训，完善操作。如果真的出现客人预订而没有房间的情况，要设法事先在同类酒店安排相同档次的房间，并免费将客人送到那儿，维护品牌形象。超预订控制要点（续）对于直接上门的客源提前预订和团体客人可收取一定金额的预收款，以保证入住。中介公司的最晚保留时间可要求提前至14：00。要求客人在预订时留下联系电话，以方便情况沟通。旅行社团队要同时留有计调和导游的手机，团队出发前还必须确认实际人数及男女比例。对于团队可要求提前汇款至酒店。提前做好服务准备工作一到节日长假的旺季，所有的酒店人力和设施设备都有可能超负荷运转，因此酒店必须提前进行设施设备的检查,根据预测情况合理安排人手。由于在节假日时候，旅游客人抵达时间一般会在白天，而前一天的客人退房时间会在中午12：00左右，因此必须准备好充足的服务人手以便能快速打扫、收拾房间。包括早餐的备量，儿童的消费，车票预订、物品借用，交通指南，加床等服务也要提前做好准备。多多准备当地主要旅游景点的介绍（交通；开放时间；门票等），以便客人问询时及时回答。后续进一步锁定客源旅游客虽然是流动的客人，有一些往往是第一次来酒店入住，作为酒店人员要想方设法将这些客人锁定，一方面通过酒店充分的准备以及提供优质服务，给客人留下一个好的印象；另一方面可以通过拜访客人、客房内放置节日问候信、赠送小礼物等来实现客人今后回头的可能性，甚至转化。做好相关方联合工作l与连锁内及同行酒店及时互通信息，相互核对酒店房态，做到互送客源。l与各大网络订房中心随时联络，及时通告酒店房态。l与每天预订的客人进行核对，确认客人是否到来、抵达人数、抵达时间等。各城区黄金周分析模板（在节后一周内上交到市场部）各城区黄金周分析模板