改善企业质量流程管理的技术 六西格玛提供给我们哪些实用的分析工具？.ppt

六西格玛提供给我们哪些实用的分析工具六西格玛提供给我们哪些实用的分析工具六西格玛提供给我们哪些实用的分析工具六西格玛提供给我们哪些实用的分析工具？技术服务部/黄慧2010-8顾客需求分析顾客需求分析顾客需求分析顾客需求分析含义：将顾客需求与过程输出相联系以确定重要的产品需求，组织过程与顾客间相互作用形成服务需求，在此基础上，确定过程输出质量特性的要求。作用：确定关键质量特性（即CTQ，指企业提供的产品和服务必须满足客户要求的品质特征。顾客最在意的产品或服务的特性。）获取CTQ的方法：VOC：客户声音。（例：客户希望快递送达要快，这个需求是不明确的。）CCR：关键顾客需求。（例：快递在发出后14小时可以到达收货人。）CTP：关键流程特性。（例：为满足关键顾客需求，相应的关键快递流程。）在确定CTQ与CTP后，可运用流程分析的方法进入下一步，见下页SIPOC分析法。VOC CTQ定定义研究目研究目的的界定界定顾客客倾听听顾客声客声音音转换VOCVOC为CCRCCR产出衡量出衡量项目目与指与指标（CTQCTQ、CTPCTP）含义：SIPOC图连同过程的框架可用来 表示一个业务过程或产品（服务）实现 过程中主要活动过程或子过程。作用：确定CTQ后，用SIPOC图定位 问题范围，确定关键输入变量输出变量。示例：供方供方输入（需求）输入（需求）过程过程输出（需求）输出（需求）顾客顾客信用调查处办公用品 公司设备承租人支付同意租赁提议租赁计划信用报告顾客信用调查收抵押金和归档证明（文件）准备设备确认-回应周期/30分钟-从目前到前个上班日的数据-报告在3分钟内看见-租赁项目的全部清单-零售价格和制造厂家数据-全部在5个工作日内-全部条款、条件和支出控制-最多2页（不要包括项目清单）-正确总量-1天内收到金额-由EFT（电子）银行交付SIPOC设备租赁过程的SIPOC图顾客需求分析顾客需求分析顾客需求分析顾客需求分析直方图直方图直方图直方图上图是一个陡壁型的直方图，这个情况是由质量特性值的单侧控制造成的。我们对故障处理时效的要求是越低越好。含义：直方图通过对收集到的貌似无序的数据进行处理，来反映产品质量的分布情况，判断和预测产品质量及不合格率。作用：通过察看直方图的形状，判定生产过程是否稳固，进行过程能力分析。示例：上图中显示了软件统计的结果，Cpk为实际过程能力指数，即六西格玛水平。因果图因果图因果图因果图含义：通过头脑风暴法找出对结果有影响的因素，并将它们按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚、形似鱼骨的图形即因果图。作用：用因果图来归类整理所有可能的原因，并寻找一些新的原因。使用时的注意事项：1、结合头脑风暴、5why等方法可以使原因分析更加充分。2、结合流程图来推测可能的原因。3、因果图不提供结论，通常不能确定所列原因对结果是否有影响。示例：图表说明：米饭不好吃有如图多种可能的原因，但不能确定哪个是根本原因，仍需借助其他工具进一步确认。排列图排列图排列图排列图含义：排列图用双直角坐标系表示，左边纵坐标表示频数，右边纵坐标表示频率。按影响程度的大小(即出现频数多少)从左到右排列。累计百分比曲线斜率明显趋于“平坦”的点称为分界点，该点区分出了“关键的少数”类和“有用的多数”类。作用：用来表示每一个因素对整个问题起决定作用的影响程度，用于原因分析阶段。示例：图表说明：上图B点为分界点，“截面平整度”与“截面尺寸”对混凝土构件尺寸不合格的影响占80%，是关键原因。混凝土构件尺寸不合格点排列图散布图散布图散布图散布图含义：散布图又叫相关图，考察一种因素的增减量与另一种因素增减之间的相关程度。作用：对数据收集分析后，使用排列图之前，可对散布图考虑是否有相关的推测。进一步的利用统计假设检验来验证新的数据与推测是否一致。可用于改进措施制定阶段。两因素之间存在如下关系：1、线性相关 2、正/负相关 3、不相关 4、曲线相关示例：工作年工作年限限任证职级任证职级工作工作年限年限任证职级任证职级7.5专家级工程师3.83中级工程师2.5中级工程师2.33中级工程师6.67顾问级工程师5.83高级级工程师2.5中级工程师4.5高级工程师3.5中级工程师2.5中级工程师1.83中级工程师13.4顾问级工程师3.5高级工程师4.5高级工程师图表说明：根据此图分析，这两个变量之间存在相关关系，近于线性相关。拟认证职级与工作年限的散布图控制图控制图控制图控制图含义：控制图就是对生产过程的关键质量特性值进行测定、记录、评估，并监测过程是否处于控制状态的一种图形方法。作用：产品质量分布确定后，质量特征的数学模型也随之确定（控制线）。此后在生产过程中，用一定的方法抽取样本，计算其质量特征，用以检测该生产过程是否正常。示例：08年及09年每月餐、饮具损坏价值控制图图表说明：1、根据此图分析，餐具每月破损价值额应控制在234元左右，最多不应超过281元，下限越低越好，如果每月低于188元，说明管理工作做得很出色。2、如图可见，2月破损额过高，应对此月餐具破损情况分析原因。3、也可依据上年度理想的标准作为控制线，对此后的过程进行监督。工具部分小结工具部分小结工具部分小结工具部分小结六西格玛有一个开放的工箱，任何适合的工具都得以运用。掌握工具精髓，在一切适合的地方都可以运用。工具以复杂的统计为基础，可借助软件工具将其简化。多个工具集成运用，效果最佳。