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基础服务礼仪宅急送总公司人力资源部3/14/20231Resort Horizonn“微笑”是送给客人的第一份礼物n以礼貌赢得尊敬n用礼仪体现精神先让我们共同记住：先让我们共同记住：3/14/20232Resort Horizon目录n仪表仪容与仪表仪容规范n仪态与仪态规范n礼貌修养及准则n服务礼节与服务意识n公共道德n优秀的服务业从业人员素质要求3/14/20233Resort Horizon仪表、仪容仪表、仪容仪表、仪容仪表、仪容n仪表仪容：仪表仪容：仪表是人的外表。包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。仪容主要指人的容貌。n仪表、仪容整洁、得体，态度热情，心态平和，是服务业员工必须具备的基本条件。它反映出员工良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。3/14/20234Resort Horizon仪表、仪容规范仪表、仪容规范仪表、仪容规范仪表、仪容规范n工服工服n头饰：长发的女员工工作中不应披头散发,应将头发盘起或束起.n按规定着装：工服整齐、洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。n鞋袜洁净：鞋干净无破损，袜口不外露。n工牌佩戴：工牌端正挂戴,挂绳放在衣领下.3/14/20235Resort Horizon仪表、仪容规范仪表、仪容规范仪表、仪容规范仪表、仪容规范n发型发型n经常梳洗头发，不得有头屑。n男员工不留长发、大鬓角、小胡子等。n女员工避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。请记住：在客户眼里,你代表着宅急送!3/14/20236Resort Horizon仪表、仪容规范仪表、仪容规范仪表、仪容规范仪表、仪容规范n面部及手部面部及手部n保持面部清洁，男员工要经常剃须；女员工化淡妆，不可浓妆艳抹，唇膏以无色为宜并需掌握必要的保健护肤和化妆常识。n保持手部清洁：经常修剪指甲，女员工不得涂有色指甲油。3/14/20237Resort Horizon仪表、仪容规范仪表、仪容规范仪表、仪容规范仪表、仪容规范n饰物饰物n员工当班期间提倡不佩戴饰物，若佩戴请遵循以下规定：n佩戴手表应以简单大方为准；佩戴戒子只限一支，并以简洁为宜；项链以细小为宜.3/14/20238Resort Horizon仪态仪态仪态仪态n仪态是指人们行为的姿势和风度。n姿势主要是指人的身体在动作时呈现的物征。n风度主要是指人的精神气质。主要包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客户的态度、说话的语气、音调及面部表情等。3/14/20239Resort Horizon仪态规范仪态规范仪态规范仪态规范n举止规范举止规范n正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。n正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上。3/14/202310Resort Horizon仪态规范仪态规范仪态规范仪态规范n举止规范举止规范n正确的走姿是：上体正直，抬头、两眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不摇头晃肩，身体乱摆。n正确的手势：向客户指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上。n在客户面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖鼻、修指甲等不礼貌行为。3/14/202311Resort Horizon仪态规范仪态规范仪态规范仪态规范n言谈规范言谈规范n与客户谈话时必须站立，保持0.81米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑。n谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心。n回答客户询问时，表达要准确、清楚、语言简洁。n谈话声音以双方能听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中。n不要谈及对方不愿提到的内容或隐私。3/14/202312Resort Horizon仪态规范仪态规范仪态规范仪态规范n言谈规范言谈规范n不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题。n不能言辞过激，不能面露不悦的表情，应保持平静的心态。n不能在客户面前讲家乡话，不得扎堆聊天。n忌中途打断客户讲话，遇急事需找谈话中的客户时，应先说“对不起”，征得客户同意后再与客户谈话。3/14/202313Resort Horizon仪态规范仪态规范仪态规范仪态规范n言谈规范言谈规范n因工作原因需暂时离开客户时，要先说“对不起，请稍候”，回来继续为客户服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”等礼貌用语。n不与同事议论客户的举止或穿戴。n当与客户交谈时，如果发现有其它客户走近时，应主动示意他们的到来，不能无所表示。3/14/202314Resort Horizon礼貌修养及准则礼貌修养及准则礼貌修养及准则礼貌修养及准则n礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。n修养是指人们在道德、常识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨练形成的某一方面的素质和能力。n主要表现为：心态平和主动；讲究仪表仪容；微笑真挚热情；称呼得当有别；言谈举止规范；妇孺老人优先；切记遵约守时；人际关系融洽；善解人意忠诚；机智应变幽默；勤奋富于进取。3/14/202315Resort Horizon服务礼节服务礼节服务礼节服务礼节n服务礼节是员工讲文明、懂礼貌的具体表现，反映员工的职业文明程度和公司管理水平。n语言礼节：语言礼节：n称呼礼是指服务人员在与客户或他人接触过程中交谈、沟通信息时应恰当使用的称谓待业：通常使用“先生”称呼男性客人。“太太”是在得知对方已婚情况下对女子的尊称。“小姐”是对未婚女性的称呼。对于有军衔、职位、学位的人员应予相应称谓。n问候礼是服务人员在日常工作中结合时间、场合及对象的特点，所使用的向客人表示亲切问候、关心及祝愿的语言，如“早上好，祝您新年快乐”等。3/14/202316Resort Horizon服务礼节服务礼节服务礼节服务礼节n应答礼是服务人员在工作中回答客人询问时所表现出的礼仪行为。使用应该注意以下几种情形：nA、站立答话、思想集中、全神贯注；不侧身或目视别处、心不在焉、提倡边听边记录的职业习惯。nB、语言简洁、准确，语气婉转、声音大小适中。nC、如客人讲讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，不能凭主观臆想，随意回答。nD、回答多位客户询问时，应从容不迫，轻重缓急。nE、对于客户的无理要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答“可能不会吧”“很抱歉，确实无法满足您的要求”等，表现得有教养而不失礼节。3/14/202317Resort Horizon服务礼节服务礼节服务礼节服务礼节nF、对于客人的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理。nG、在应答客人各种询问时，最重要的是，只要答应客的要办的事，应该言而有信、迅速地按要求去办理，不能敷衍了事。3/14/202318Resort Horizon服务意识服务意识服务意识服务意识n服务意识：员工为满足客人需要，所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。n服务：指满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，总之服务是指能够满足客人某种需要的特殊商品。n服务产品的特点：主要向客人提供两种服务产品：一种是实物性的产品；一种是非实物性的产品，其功能是满足客人的心理消费。3/14/202319Resort Horizonn在工作期间须保持公共场所卫生，做到不随地吐痰、乱扔杂物n卫生用厕，随手及时冲洗，卫生用纸扔放于纸篓里n便后随手冲厕，没水时，要用贮备水冲厕n水龙头及时关闭，拧紧n不要将脏物扔于水池内n用水要谦虚有礼，不要拥挤争抢n公共场所不大声喧哗共公道德共公道德共公道德共公道德3/14/202320Resort Horizon优秀的服务业从业人员素质要求优秀的服务业从业人员素质要求优秀的服务业从业人员素质要求优秀的服务业从业人员素质要求n敏锐的洞察力n较强的记忆力n敏捷的思维能力n良好的情感自控能力n坚强的意志3/14/202321Resort Horizon成功者是那些为自己确立奋斗目标并竭尽全力去实现这个目标的人！3/14/202322Resort Horizon