市场二部话术总结.doc

新人营销手册（A-客户经理，B-客户）一、 客户接触话术；1、 （客户刚进银行门）A：您好老师，您办什么业务啊？B：我取点钱。 A：我给您取个号，您拿好，您坐那边稍等一下吧。 B：好的，谢谢。 A：老师，我送您一本杂志看一下吧，这是我们公司每周一刊的投资理财方面的财富周刊。 B：哦，我看一下吧。2、（客户坐在等候区时）A：您好，老师，您多少号呀？B:XX号，前面还有十几个人呢。A：哦，没事，您稍等一会儿就好了，您平时看些财经新闻吗？B：看呀，关注一些。A:哦，那太好了，这是我们公司最新的财富周刊，对目前的经济形势都有点评，您可以看一下。3、（以银行产品为切入点）A：您好老师，您办什么业务啊？B：我取点钱。 A：我给您取个号，您拿好，您坐那边稍等一下吧。 A: 老师，最近我们建行正在发行电子式国债，要比定期存款收益要高，不知道您有没有兴趣。 B：哦，那具体什么情况呢？ A：这样吧，我带您到理财经理那里具体聊一下吧。 B：行。. A：老师你还平时还关注其他理财方面吗？我是国信证券的客户经理二、2. 发名片/彩页/杂志话术；1、A：老师，我送您一本杂志看一下吧，这是我们公司每周一刊的投资理财方面的财富周刊。A;您感觉咱们周刊怎么样？还可以吧，我是国信证券的，我送您一张我的名片，您有理财投资方面的都可以联系我。2、A；您好，老师，我看您前面还有好几位老师呢，我这里有理财方面的宣传折页和杂志，您看您是看哪一个，还是都看下呢？B；我看下杂志吧。A：这上面都有我的联系方式，有什么需要都可以给我打电话。3、 A：老师，您好，这是我们公司的介绍，您坐这里先看一会儿，一会儿到您了，我叫您。三、自我介绍；1、A；您好，老师，我是国信证券XXX，这是我名片，您有理财方面的需求都可以联系我，我会全力帮助您解决问题的。2、A;您好，我是国信证券在咱们建行做客户服务和业务介绍的驻点人员，我叫XXX，您有什么证券理财方面的问题我都可以帮您解决。四、公司介绍（1分钟简短版）1、咱们国信证券是全国经纪业务做得最好的公司，证券业内的黄埔军校，国内唯一连续四年被评为AA级券商的证券公司，我们的品牌是通过服务客户获得的。2、我们国信证券是证券行业里前三甲的公司，各项业务排名在全国均居前列，也是全国首批双A级券商，我们的服务也绝对是最优秀的，相信您如果成为我们的客户一定会很满意的。3、我们国信证券是全国第一批券商，原名叫深国投，可能您听说过，现在在全国几百家证券公司中各项排名均在前三，咱们济南营业部是2010年1月成立的，在同一批进入济南的券商中我们是各方面做的最好的。五、公司介绍（3分钟详细版）1、国信证券是首批2A级券商，也是全国首批创新试点类券商，市场上所有的证券类投资业务您都可以在国信办理，以满足您任何的投资需求，作为成立最早的券商之一， 我们完全有实力为您提供满意的服务。2、国信证券是中国证券市场成立最早的三家证券营业部之一深圳国投证券营业部，经过证券市场20多年的洗礼，国信证券成为三家唯一生存至今的证券公司，目前公司注册资本70亿元，07年与中金公司被成为首批AA级券商，成为最高级别的证券公司，我们在全国有60多家营业部，数量虽然较少，但都是精品营业部，很多都是当地业务第一！这也是我们济南营业部的目标。3、我们国信证券注册资金70亿，深圳市投资控股有限公司，华润深国投信托有限公司，云南红塔集团有限公司，中国第一汽车集团公司，北京城建投资发展股份有限公司是我们的五位股东，我们公司面向客户的几大优质服务有：客户经理的一对一服务，24小时客户电话：95536，金太阳手机炒股软件，每周公司总部的财富周刊等，相信里面总有一样是能让您满意的。六. 金色阳光账户介绍1、金色阳光账户是我们公司专为高端客户设立的专业理财服务，公司为金色阳光客户配备了专职的投资分析团队，为客户提高多对一的咨询服务，账户诊断，股票投资操作指导等专业理财服务。2、我们国信证券为高端客户提供了一种账户管理产品，由公司分析师团队为客户进行多对一的及时咨询服务，其中包括推荐股票的具体操作思路等服务，分析师平时主要通过电话，短信等方式与您进行沟通，即可以提高您股市投资的准确率，又可以为您节省研究股票的时间。3、A：您好，老师，不知道您股票最近做的怎么样呀？B:不是很好呀，套的挺多的。A：哦，其实我接触的客户比较多，绝大多数客户赔钱呢，说白了，就是市场信息不对称呀，不知道您是不是认同呢？B:是呀，一般都是朋友告诉买哪个就去做的。A：哦，我估计也是，是这样的老师，我们国信证券现在有一个产品，能比较好的解决您的问题，就是金色阳光账户，主要针对您这类成功人士，平时工作也比较忙，没有太多精力研究股票，到时会有专业的分析师团队多对一的给你进行股票投资的服务的。7. 手机金太阳介绍； 1、A：老师，您好，这是一款我们国信证券自主研发的手机炒股软件，里面有很多咨询，每天都有个股推荐，还是非常好用的，你先看下我手机上的，我可以给您免费装一个。2、手机金太阳是我们公司自主开发的手机证券交易平台，也是一个随身的信息咨询中心，只要您的手机能上网就可以使用，免费下载。金太阳里面包括市场宏观信息和数据，外围市场的动态，财经要闻等，可以保证您随时都可以关注到市场。3、您好，我看您一直在玩手机，手机也非常高档，我们现在有一个活动，就是免费下载安装我们国信证券的手机炒股软件就送精美小礼物一份，不知道您有没有兴趣？8. 拒绝处理话术1、B：我不炒股A：是这样的，老师，理财，理财，只有去打理才能再生财，你看我说的对吧，而理财的方式有很多种，如果您只是存定期的话，这样收益率太低了，而且现在通货膨胀这么严重，钱也是贬值的很快的，所以您还是要考虑做一个合理的理财规划的。2、 B：我赔得太多不想再炒A：哦，这样呀，那我能问问你原来所在的证券公司在您赔钱的过程中没有给过您风险提示等服务呢？我遇到的朋友里很多都是和您一样的，平时也比较忙，不能系统的分析股市，原来的证券公司也没有尽到服务客户的责任，所以都赔过钱，我想说的是咱们可以交换下联系方式，这样您先看看我们公司的部分服务，至少咱们要想着把赔掉的钱逐步挣回来再不做股票也行呀。3、B;你们公司离得太远A：那老师您平时通过什么渠道做交易呢？B:家里电脑呀。A：那我估计您原来所在的证券公司也就过去一次吧，呵呵，其实这个不是重点，您应该考虑的是原来的公司有没有履行他的职责，有没有给您投资方面给予真正的帮助，还有我们国信证券能帮您做哪些事情，这才是您转户应该关注的。9. 销售促成话术；1、A：张哥，最近怎么样，忙不忙呀？哦不忙呀，呵呵，没事，我有点小事想让你帮帮忙呗，这不马上要月底了，我这个月任务还没有完成呢，就差一个了，你看能不能把你户转到我这边来呀。2、A：你好，王老师，您感觉咱们公司这些服务和产品怎么样？（还可以，挺好的）哦，这是肯定的，毕竟咱们国信证券也是全国前三的大公司，呵呵，咱们公司还有不少好的产品和服务，您看这样好不好，咱们约个时间我约上公司分析师咱们一起在营业部交流交流，顺便呢，您正好过来，一起把户呀，转到咱们国信来吧。3、A：张老师，我问问您呀，您在原来证券公司开户几年了？（3年了）那这中间他们有没有给您提供过什么服务呢？（哪有呀，就是发点短信）哦，这样呀，和我猜的差不多，现在市场上很多券商还是没有转变过思路来，不懂得服务于客户，您看这样，您先体验下我们国信证券的服务，感觉好，就把账户转到我们这里吧。10. 留电话话术；1、A：你好，老师，这是我们公司股民学校的介绍，我们主要为广大股民提供一个交流、学习的平台，让大家能和我们的分析面对面的交流，您可以给我留个联系方式，这样我可以把每期的主题发给您，到时您可以根据自己的需求，有选择的来听听课。2、A：您好，老师，您手里现在有什么股票呀，我可以帮您看看。（B：600XXX,000XXX,300XXX，根据客户提出的，进行简单的分析），这样吧老师，您给我留个联系方式，我回去呢，和分析师一起好好看看这几只股票，到时我或者分析师给您打电话说下。3、A：您好，老师，我们国信证券呢每天早上都会发布一些关于当天市场动向的短信，您给我留个联系方式吧，到时我转发给您。11、留电话拒绝处理1、B：行呀，我不是有你名片嘛，到时我联系你吧。A：哦，也行呀，不过最近要是有什么好的股票或者市场信息我怎么联系你呢？没事，你顺便把你关注的几个股票也一起留给我呗，我回去帮你看看（把本子和笔递给客户）。3、 B：你要我电话干嘛，我从不把电话告诉陌生人。A：哦，呵呵，不好意思，让你误解了，我的意思是我可以把你的联系方式给我们国信证券的客户服务部门，到时他们会免费给你提供一些市场信息的短信的，如果给你打电话，也是客户电话95536的，你可以放心的。3、B：我平时太忙没空接A：哦，您平时忙那就更没有时间去研究股票了吧，没事，我保证每天都给你发一些关于市场动向的短信就是，你抽时间看一下就行，如果有拿不准的地方，可以给我电话就是。12. 扫街/扫楼进门话术；13. 扫街/扫楼拒绝处理（没有做过，无总结）14. 调查问卷开口话术；1、您好老师，我是国信证券的XX，我们公司为了提升公司服务质量，更好的为泉城股民服务，现在开展了一个关于理财方面的调查问卷，您看您能抽出几分钟来帮我填一下吗？2、您好老师，我是国信证券的XX，我们这里有一个活动，您帮我填一份问卷调查，我们就有一份精美的小礼物送给您，您看可以占用您几分钟帮我做一下吧。15. 调查问卷拒绝处理1、B：我不想填A：是这样的，老师，通过这份调查问卷您也可以更好的了解自身目前的理财情况和未来的需求，而且周围的老师都填了很多了，您也可以试一下。2、B：我没空。A;老师，对不起打扰了，那我先稍等一会儿，等您不忙了我再指导您填。4、 B：我不做股票A：哦，是这样呀，老师您可能平时没有太多关注理财这一块，这也是我们搞这次调查的原因之一，您可以通过里面的一些问题，更好的去认识你目前的理财方向。16. 转介绍开口话术；1、A：你好，王老师，最近做的怎么样，咱们国信的服务还满意吗/B:还不错了。A:那就好，呵呵，我这个月光忙着维护老客户了，业绩不是很好，你看你周围有没有做股票的呀，帮我介绍介绍呗。2、（面谈时）A：王姐，这是我几张名片，给您。B：我都有你联系方式了。A：呵呵，没事，这几张我也是送给您的，您看如果您周围有一起做股票的朋友，就把我名片给他们就是，可以让他们联系到我。3、您好，王老师，我们公司最近又搞活动了，如果老客户转介绍一个客户到国信来，我们有一份精美礼物赠送给两位老师的，您周围要是有朋友可以考虑下的。17. 转介绍拒绝处理1、B：我周围没有做股票的朋友了。A：哦，这样呀，没事，金融这一行的朋友我都认识一些，报考银行，保险等，您周围朋友要是想问问这方面的，也都可以联系我。2、B: 我朋友都赔大了不想再炒A:呵呵，我估计他们还是不大会炒股，这不正好嘛，我和公司的分析师试试帮他们至少解套了呀，没事，您和他们说说，看他们有没有意向把之前赔的挣回来，如果有就联系我呗。3、B：倒是有几个炒股的，不过我朋友很忙。A:哦，呵呵没事，过几天我不是过去给你送财富周刊嘛，到时你给他们打个电话看有时间没有，让他们过来一起聚聚吧，晚上我请客，一起坐坐。18. 电话约访话术1、A：您好，王老师，我是国信证券的XX，上次咱们在银行里聊过的，呵呵，我这里有几本公司新出的投资周刊，不知道您明天有时间没有，我给你送过去呗。2、你好，王老师，前几天咱们谈起来的您的那几只股票呀，我和分析师一起研究过了，您看您明天要是有时间呀，来我们营业部一趟呗，我叫上分析师咱们一起聊聊。3、A：您好，王老师，上次您谈起来的那几只股票呀，我帮你看了看，不过电话里面也说不详细，我和您约个时间，咱们一起坐坐聊聊呗。19. 电话约访拒绝处理1、B：你说的那个股民学校呀，我周六有事情，估计过不去了。A：我就是怕您没有时间，所以这不提前和你沟通嘛，呵呵，不过话说回来，这次讲的主题还是很实用的，错过了就很难有机会这么系统的听了，我看您最好还是重新安排下时间吧。2、B：你不用专门送书过来了，挺远的，A：呵呵，谢谢您的关心了，不过这也是我的工作，还是希望让您能获得更快更有价值的信息服务嘛，没事的。3、B：讲座呀，我怕听不懂。A：那您更要去了，一般讲座说的都是易懂的，要不以后我送给您的投资周刊您怎么研究呀，没事，到时我就坐您旁边，多给您解释就是。市场部二部 李东虎