电话营销失败和成功案例分析.doc

电话营销失败和成功案例分析有一句话很流行：“可怜之人自有可悲之处”。有些电话销售人员常常受伤，也是因为“受伤之人自有受伤的原因。”电话销售人员得到什么样的答案，取决于其提出了怎样的问题。电话销售人员常常被前台找理由拒绝，恰恰是因为给了对方拒绝的方便，正如以下系列案例所示：案例1：（拒绝理由-不需要）  电话销售人员：您好，请问是XX公司吗？  客户：是的，请问你是哪里？  电话销售人员：是这样的，我是上海南洋热管锅炉制造有限公司的，我想找一下王总。  客户：王总不在，请问你们是做什么的？  电话销售人员：我们是做锅炉的节能改造的  客户：我们暂时不需要.（挂断）  失败原因分析：  1.电话销售人员不够自信；  2.没有提到自己的名字；  3.在还没有找到负责人时就开始谈产品；  4.很容易让前台辨别出是销售电话；  5始终是对方控制局面，这位电话销售人员总是被对方牵着鼻子走；  6.没有关注前台人员的姓名案例2：委婉拒绝 -要求留言转告）  电话销售人员：您好，请问是XX公司吗？  客户：是的，什么事？  电话销售人员：帮我转一下王总。  客户：你哪个公司的？  电话销售人员：我是上海南洋热管锅炉制造有限公司的，找你们王总有点事情。  客户：王总出差了，有什么事可以先跟我说吗？到时候我再转告给他。  电话销售人员：我觉得还是亲自告诉他比较好。  客户：那你改天再打吧！.（挂断）   失败原因分析：  1. 当前台说要求留言时，没有表示感谢。  2.没有关注前台人员的姓名。  3.没有约定再次打电话的时间。4.没有提到自己的姓名  5.不太礼貌。案例3（委婉拒绝-要求发传真）  电话销售人员：您好，请问是XX公司吗？  客户：是的，请问有什么事？  电话销售人员：是这样的，我是上海南洋热管锅炉制造有限公司的小赵,我想找一下你们设备部的经理。  客户：你有什么事情呢？  电话销售人员：我想跟他谈谈关于锅炉节能改造方面的事情  客户：这样吧，你先发个传真过来，到时我会交给相关负责人的。  电话销售人员：我觉得我还是跟他通个电话比较好，请帮我转一下好吗？  客户：我们公司有规定的，我也没有办法帮你，如果你觉得方便就发传真吧，我们有需要的话会主动联系你的。  电话销售人员：好吧  失败原因分析：  1.很容易辨别是销售电话  2.没有关注前台人员的姓名  3.没有问到传真号码  4.没有打听负责人的姓名  5.没有确认下一次联系的时间。案例4（拒绝理由-负责人正忙）  电话销售人员：您好，请帮我转一下设备部  客户：你找哪一位？  电话销售人员：设备部负责人  客户：请问你是哪里  电话销售人员：我是上海南洋热管锅炉制造有限公司的，有些事情想与贵公司设备部门负责人谈谈。  客户：设备部经理现在很忙，不方便接电话，你等一会儿再打过来吧！  失败原因分析：  1.没有问清负责人什么时间方便接电话；2.没有问负责人的姓名；  3.没有关注前台人员的姓名。案例5（委婉拒绝-要求留下电话号码）  电话销售人员：请问是XX公司吗？  客户：请问你是哪里？  电话销售人员：我是上海南洋热管锅炉制造有限公司的小赵，请问王总在吗？  客户：请问有什么事吗？  电话销售人员：我跟王总打过电话的  客户：王总出差了，有什么事情你可以跟我说，我是他秘书。  电话销售人员：那他什么时候回来呢？  客户:很难说。  电话销售人员：请问您方便告诉我他的手机号吗？  客户：不太方便，要不然这样，把你的电话留给我，到时候我让王总回给你好吗？  电话销售人员：136.  客户：好的，到时候我们会与你联系。  失败原因分析:  1.没有问秘书的姓名；  2.让对方感觉你与负责人的关系不熟；  3.匆忙留下电话号码是没有意义的。案例6（拒绝理由-我们刚做过了）  电话销售人员：您好，请问是XX公司吗？  客户：你找哪一位？  电话销售人员：设备部负责人  客户：你是做什么的？  电话销售人员：做锅炉的节能改造的。  客户：我们刚做过  电话销售人员：那好吧，谢谢！失败原因分析：  1.让对方感觉很明显是销售电话；  2.不够自信，主动退出；  3.没有问对方刚做了什么培训。案例7：（拒绝理由-你打错电话了） 客户：喂！ 电话销售人员：喂，您好，我是上海南洋热管锅炉制造有限公司的，我公司是专门做锅炉节能改造的，请问你们是XX公司吗？  客户：你打错了.（挂断）  失败原因分析：  1.在没有确认公司之前，就开始介绍产品；  2.不够专业和礼貌。案例8：（拒绝理由-还没有计划）  电话销售人员：请问是XX公司吗？  客户：是的，请问是哪里？  电话销售人员：我是小赵，请帮我找一下刘总。  客户：刘总不在，请问有什么事情？  电话销售人员：是关于锅炉节能的事情  客户：我们公司近期没有这个计划  电话销售人员：您是怎么知道的？  客户：我是公司员工，当然知道.（挂断）  失败原因分析：  1.不应该提到产品；  2.没有关注前台人员的姓名；  3.非常不礼貌；  4.当对方说没有这个计划时没有继续询问：“为什么? 什么时候有计划？”案例9：（拒绝理由-要求先发邮件，别让我为难）  电话销售人员：您好！请问是XX公司吗？  客户：你好，请问有什么可以帮助你？  电话销售人员：您好，是这样的，我是上海南洋热管锅炉制造有限公司的，我想找一下你们设备部的负责人。  客户：请问你们是做什么的？  电话销售人员：我们是一家专业做锅炉节能改造的公司。我想和设备部经理谈谈这方面的事情。 客户：这样吧，你有产品介绍吗？  电话销售人员：有的。  客户：你先发邮件给我，到时如果我们有需要再与你联系，好吗？  电话销售人员：当然可以，但在发邮件之前人我想与负责人谈谈，因为我相信对他一定有帮助。  客户：我理解你的心情，不过你这样让我很为难。你还是先发邮件吧。  电话销售人员：好的。  失败原因分析：  1.没有询问前台人员的姓名；  2.过早地提及产品；  3.没有确定再次回访的时间；  4.没有咨询负责人的姓名。电话销售人员打电话前首先要做好几个准备：一个是客户资料，获得客户资料的方法和渠道有很多了，而且现在有互联网这也不是什么困难的事情了，我这里就不啰嗦了；二是话术训练，这是关键，主要有一下几个要点：我们结合一个具体的案例来看一下。电话中要和客户互动，所谓互动就是不能只顾自己讲，要让客户参与进来，让客户参与进来的方法就是提问了，比如我们是做锅炉节能改造的，那么我们公司的电话销售人员的电话话术应该是这样的：（我们假设对方接电话的就是我们要找的人，关于如何找到要找的人我们在后边的内容里谈）客户：“你好！”业务员：“您好！我找一下设备部负责人”客户：“我就是”业务员：“你好！你贵姓？”客户：“免贵姓赵”业务员：“赵总您好！我是上海南洋热管锅炉制造有限公司的小赵，500年前咱俩还是一家呢，不知道您现在说话方便吗？”客户：“呵呵，什么事情？你说吧！”业务员：请问咱们公司目前使用的锅炉有几台？都是多大的？客户：2台，一用一备业务员：“请问目前锅炉运行的效果好吗？能耗大吗？客户：“还可以，有什么事吗”业务员：做过节能改造吗？客户：还没有业务员：“是这样的，我们公司是上海南洋热管锅炉制造有限公司的，我们专业制作锅炉的节能产品的厂家，用了我们的产品能使贵公司的锅炉效率提高5%10%，我可以先给您发个邮件，让您了解一下，请问您的邮箱或MSN是。？”客户：“我的邮箱是。”  业务员：“谢谢，我马上给您发资料”  客户：“好的”  业务员：“那再联系”  客户：“再见”  这是一段很简单的电话销售话术，但这段话术里边有很多精心设计的技巧，我们来看一下都有哪些技巧？ 1.先问对方容易回答的小问题：让对方习惯回答您的问题，所以先问的是“您贵姓？”，是一个每个人都很难不回答的问题，所以得到答案的几率几乎是百分之百。 2.每句话都以问句结束：引导对方回答自己的问题最终把问题引导到自己想说到事情。 3.非常礼貌：“您贵姓？”、“您说话方便吗”？让对方感觉你是一个非常礼貌和为对方着想的人，就凭这一点可能就会减少客户挂掉你电话的几率。  4.不直接介绍自己的产品，而是先了解对方有没有需求：很多人都会犯这个错误，不管对方需不需要，上来就介绍自己的产品，这样很难成功。当确认对方没有做过节能改造时再介绍自己公司的产品，如果对方说已经改造了，也不要急于挂电话，可以告诉对方：“我们也是做节能改造的，您现在对正使用的节能设备的效果怎么看你呢，有什么建议吗？”这类的问题来了解一些竞争对手的情况，说不定客户就告诉了你一个竞争对手产品的存在的问题，这对你以后的销售是有很大的帮助的。  5.不要问对方“有没有兴趣？”一类的话，而是假设对方有兴趣，直接问对方要邮箱或其他联系方式，这种情况要联系方式是很容易的，而问对有没有兴趣，对方是很难确认自己有没有兴趣的，通常会用拒绝来打发你；这就好比追求一个女孩，第一次见面就问对方有没兴趣做自己的老婆，对方会有什么的反应你自己是可以想象的，但是问对方要个电话号码是很容易做到的；向客户要到了联系方式就可以不断的向客户发公司的产品信息了，这样就可以慢慢培养这个客户，就像恋人之间的感情和兴趣也是需要培养的一样。  6.一分钟介绍完自己的意图：上面这段话术，我专门测试过，只需要45秒就可以说完，不要说太多，把产品的特点说清楚就行了，具体的让对方看资料或者上门拜访的时候再介绍，毕竟只打一个电话就成交客户是困难的。  7.语速要和对方一样：你可以想象一个说话快的人和一个说话慢的人通电话是多么的痛苦，如果你让客户痛苦了，客户最好的办法就是挂掉你的电话，而不管你卖的产品有多好，因为你根本没有机会介绍产品了；所以电话中要用和对方差不多的语速说话，就像跳舞一样，步伐要一致，不然对方就不一定愿意做你的舞伴了。  当然上面的话术是我自己想的，你可以参照这个模式结合我们公司的产品重新来写一段话术，然后把这段话术背下来，一定要找个同事多演练几便。  还有就是在打电话时不可能每个客户的回答都是一样的，所以要事先想一下客户有可能会提的问题，把这些问题都写出来，这就是销售的话术脚本，然后背下来，再和同事练习，这样电话销售的业绩一定会有明显的提升。电话销售管理人员在这个过程中的任务就是确保每个销售人员开始用的话术都是一样的，不熟练的时候不要发挥，按照脚本打电话，等水平很高了再根据情况发挥，使用这个方法，新招来的人员，只要产品知识没问题，上岗后一般有一周的培训时间就可以开始打电话了。  电话销售还要注意阶段的划分，把成交一个客户这样的大目标，切成一个个的小目标，比如：找到负责人是一个目标，达到了就是成功；要到联系方式是一个目标，达到了就是第二个成功；对方看了你发的资料是一个目标，对方看了就是第三个成功，等等，可以把能见到客户一面一类的都划成一个目标，这样的话一个销售过程就有几个目标组成，每个目标达成了都是成功，当把每个小目标都达成了，成交只是时间问题，这样做的最大好处是销售人员的心理压力非常小，很容易去执行。  这样对销售人员的管理也变得很简单了，只要保证销售人员达成一个个的阶段目标，做出业绩自然就不是问题了，管理这个销售过程的每个阶段就叫精细化过程管理，用立久销售管理软件会使管理这个过程成为现实，销售人员每打一个电话就在系统中输入一条拜访记录，到月底只要把全部有效拜访的数量与公司制定的拜访目标数量进行比对，就可以对电话销售人员进行考核。