饭店员工日常考核评分标准.doc

饭店员工日常考核评分标准微笑关注（10分）1、 视线范围内有客人，必须面带微笑2、眉开眼笑嘴角往上翘，上齿自然露出4-6颗牙齿，给人亲切和蔼，端庄稳重之感。3、打接电话时要面带微笑。4、视线范围内确无客人在场，应面部表情轻松自然，给人以愉快的感觉。      关注、1、 当客人进入营业点或接近工作岗位6米时，必须面带微笑，注视客人，并点头示意；2、 当客人距离工作岗位3米时，必须面带微笑，并轻轻向前迈一小步，(应以岗位而异,座岗需起立迎接)3、 当客人离开工作岗位或营业点时，必须面带微笑，目送各人离去，注视客人背影2秒，可根据实际情况送客人到营业点入口附近，并目送客人。仪容仪表（5分）1、  着装：严格按所在岗位要求着工服上班。工服完好无损、清洁污迹、无破损、无绽线、无缺扣、严禁内衣外露，相关配件（领带、飘带、帽子、围裙等）要求同上。女员工（裙装）着透明或肉色丝袜（袜内不加穿长裤）；男员工着深色或深蓝色袜子，着酒店统一工鞋，皮鞋擦亮，无污迹、无开裂、无破损，皮带上不能挂私人物品2、 名牌：要求完也，字清晰不模糊，上层塑料膜不起翘配带位置：为西装左上方口袋正中，名牌下沿紧靠袋口上沿，其他服装参照以上位置3、 头发：头发洗理干净整齐美观大方，给人以健康的感觉女服务员发不过肩，可用酒店统一发夹束起；男服务员两侧发脚不遮耳，后面不过领严禁：奇形怪发、染发、烫发、头发过短，有头皮屑，女服务员用杂色或过于花哨的头饰4、 面部：面部保持清洁健康，女服务员必须淡妆。男服务员不留胡须，不露胡茬严禁：画眉、画眼影、画眼线、画唇线、过深腮红、口红颜色不正、浓妆艳抹5、 饰物：可以戴一枚结婚戒指，女服务员可以戴一对简单的耳钉严禁：戴高档和多个戒指，手镯（链）、脚链、休闲运动表等任何饰物，项链外露6、 指甲：剪圆。严禁：指甲过长、有污垢、涂指甲油、有皮刺、7、 卫生：勤洗澡，至少两天一次，保持皮肤健康，自然美观严禁：有体味、汗味、异味8、身体：无纹身迎言送语（10分）1、 2米以类，必须主动向每一位客人问好，同时保持微笑；2、 使用权用普通话，接待外宾时使用外语；3、 声音清晰，语调柔和，语速适中，语气诚恳；4、 客人进入营业点或走近工作岗位时要先于客人问好，并报岗位或营业点名称，如“您好，我是接待员”5、 熟练使用十大敬语；6、 对于熟客要用尊称称呼其姓名；7、 客人离开营业点或岗位时，要发自心向每一位客人表示感谢并且欢迎客人再次光临或道别。8、 基本原则：“您好”在前，“感谢光临”或“再见”在后；9、 严禁只向或先向酒店管理人员问好、行为规范A、 站立：头正颈直，挺胸收腹提臀。姿态优美，面带微笑，两臂自然下垂：女服务员双手相握放于脐下；男服务员双手相握放于身后；两腿站直：女服务员脚跟并拢，脚尖分开；男服务员两脚分开严禁：依靠和支撑物体，墙壁；背对客人；发呆；抖动；晃动；手插在口袋里；和音乐和拍子；哼小曲；东张西望；立于通道；门前，楼梯口的中间；B、：步幅为0.6米/步左右，速率0.8秒/步，两臂自然摆动，靠右行走，尽量靠边。一人以上同行时，必须排成一行。行走中，遇到客人迎面走来或是意识到客人从后面赶上，应靠边停下，面带微笑，向客人问好，同时伸手示意请客人先行。严禁：步划过慢；步幅过大或过小；奔跑，踮，拖，急停，突然转向，掉头，后退。C 就座：坐姿端庄文雅，上身直立，两腿并拢，不前俯后仰，不趴桌子，不歪头斜肩，不摇腿翘脚，脚不得搭在物体上。当客人走近时，要立即起身迎接客人。D、打接电话：1、 基本要求：“您好”！在前，“谢谢 ”在后，每句必带“请”。对方挂断电话才能放下电话；2、 打电话：明确打电话的目的和内容：如内容较多时，应先列出提纲。拔通对方电话（如三声以上无人接听，应过一会儿再打）问好并报出岗位和姓名：“您好，我是XX（岗位）XX（姓名）”。对客电话要说：“您好，我是酒店服务员”，清晰地说明内容或要求。请对方重复（不要求客人重复），确认无误。说：“再见”，挂断电话；3、 接电话：电话铃声响三声以内接电话。先报出自己的岗位：您好，XX（岗位）。要用升调。如是三声铃声以后接的电话，要加说“让您久等了”，如是别人转递的电话，要说：您好，我是XX（姓名）。认真听清对方的要求并重复。如是客人的电话，要说：“好的，明白了”，说：“再见”，等对方挂断电话后再放下自己的电话。立即办理对方交办的事宜；4、 需转告的电话内容，要在值班记录上写清楚，并在第一时间转告当事人：转告之前，如有可能可先帮助做一些准备工作；5、 如一人当班，因工作需要离开岗位时，应将电话转到相关或相邻的岗位（由部门指定转接岗位），并告之该岗；自己的去向和工作内容以及离岗的时间，请其代接，返岗后，第一时间内转回电话，并告之代接电话的岗位；自己已经返岗，表示感谢，期间，代接电话的岗位如接到客人的电话，应按以上要求办理，做好记录，并及时转要求代接电话的岗位，如事情较急应马上向上级领导汇报，条件允许时可直接代为处理。E、 工作前：排班表上班，不得私自调换班次：确有特殊情况，心须事先提交调换班申请，替补换班人签字，部门经理批准，送大堂经理和行政部修改排班表后方可执行；1、 保持良好的精神状态，精神饱满：一班前保证充足的休息和睡眠，特别是上夜班前；2、 上班前不得吃有刺激气味的食物：如葱、蒜、韭菜等；3、 不得饮酒4、 准时上班，提前到岗；5、 如实打上班考勤卡，不得委托他人或帮他人代打考勤卡；6、 不得将私人物品，包括(手机、寻呼机、提包等）带入工作岗位F、工作中：1、 工作中必须做到“三轻“：说话轻，走路轻，操作轻；2、 上班时不得做任何与工作的服务无关的事情；3、 严禁溜岗、串岗、闲聊、不及时返回岗位、滞留工作场所4、 不准在客人面前抓痒，剪指甲、挖鼻孔、剔牙、掏耳5、 不准在客人面打哈欠，伸懒腰，打喷嚏时应尽量回避客人，或以手遮挡并转身，同时说“对不起”6、 不许索要小费，客人的赠送要上缴，并及时汇报7、 不许乱动客人的东西8、 对客服务中不得使用以下词句：“不”，“不行”，“不知道”，“不是我（我们）的责任”“这是XX部门的事”“你为什么”9、 不允许和客人争对错，绝对不允许和客人争吵10、 不得催促客人；11、 不得因工作忙而置客人于不顾12、 不许在工作场所打接私人电话13、 禁止未经批准使用客用品、设备、设施14、 严禁偷吃15、 对客人提出地要求、建议投诉要及时向上一级汇报16、 认真、及时，有效地完成领导交办的任务，不得拖延17、 严禁：不服从指挥、顶撞领导G、其它规定1、 不得在吸烟点之外地方吸烟，不许乱扔烟头2、 不得在员工餐厅和宿舍以外的地方用餐、吃东西3、 不得随地吐痰、乱扔杂物；有义务将看到的杂物捡起，丢进垃圾箱4、 爱护公物厉行节约，严禁浪费粮食、物品、资源和时间5、 不允许打听和看与工作无关的事情，包括他人的工资6、 不得利用工作这便谋取私利7、 店内不许谈恋爱：及其他不文明的言谈，举止和行为8、 不得盗窃客人、酒店及他人财物9、 非工作需要不得从酒店大门进出，不得穿工作服外出10  未经批准不得在酒店内浪费H、下班后1、不得滞留工作场所2、如实打下班考勤卡，不得委托他人或帮他人代打考勤卡；3、不得拒绝“验包”；带非生活必需品入店，（员工宿舍）要事先登记；安全消防：（5分）总原则：确保客人、员工、酒店的人身、生命、财产、设备的安全，重点是用火、用电、用气、食品卫生的规范操作，同时要重视防止员工的工伤和误伤的发生1、  严格履行交接班制度，检查设施设备状况，并做好记录；2、  关注设施设备的运行情况，严格按照工作标准流程及使用说明操作设施设备、安全用火、用电、用气、并有运转记录；3、  严格按标准操作，防止工伤、误伤的发生4、  严格按标准操作，防止任何事故的发生；5、  熟悉安全消防规定 ，熟知安全消防设施设备的位置、使用方法、消防报警程序，牢记消防电话。遵守用火规定，严禁不良行为（特别是流动吸烟），防止火灾的发生。禁止未经批准使用设施设备，不得擅自动用安全消防设施设备6、  保持警惕，注意异常声响、气味、形迹可疑人员和客人的异常行为7、  注意和阻止他人违反安全规定的行为（包括客人）8、  工作当中严格遵守食品卫生法，严格按照标准进行器皿、食品消毒、严格按标准进行食品操作，确保食品卫生安全9、  下班前，严格按照工作程序及安全标准检查岗点的设施设备、水电、气、门窗、电       器的安全情况检查好客用设施设备的安全使用情况，检查好仪器卫生情况，严格按标准确保卫生、安全10、不打听、不传播，不议论客人的隐私，工作中涉及到此类问题时，应注意讲    话音量和周围环境遵章守纪（5分）1、 严格遵守职业道德2、 严格遵守员工手则、每日五课、考勤制度，员工餐厅用餐制度，宿舍管理制度；3、严格遵守部门、岗位管理的制度；4、不得泄露、私藏酒店各类资料、客人资料团队协作（10分）1、 具有良好的协作配合意识、同事、岗位、班组、部门之间，工作班次、服务项目之间配合默契、及时、有效、有衔接、有覆盖、有提醒、有监督、有记录、沟通及时、迅速，严禁：不负责任、分工分家、推委职责、局部利益为上；2、 积极、主动、不失时机、自然地向客人推销额外（客人表明的服务需求之外）的产品、项目和其他营业点或部门的产品、项目。