系统应急管理.doc

公司信息系统应急管理制度一、制定目的：为了完善公司电子信息的安全性建设，保证系统数据的安全性以及连续性，防止数据的丢失及窜改，特制定本应急管理制度，本制度主要依据公司所使用的门店管理系统以及财务软件进行制定，适用于各门店、呼叫中心、财务部门以及信息部门。二、系统应急组织结构：应急组成员包括应急组组长：办公室主任；副组长：信息部主管；组员：系统维护员、电子商务专员。应急事件包括以下方面：公司网络发生故障、门店网络故障、公司电话系统故障、系统故障、供电故障、数据库故障。三、应急管理中的日常工作：1.财务核算专员每月最后一日负责导出每个门店的账户情况表、配送统计表（按明细进行导出）、进销存日报表、交账查询表、开户购票表、退桶原因分析表并进行归档保存。2.公司批发管理员（后勤人员）负责每月最后一日负责导出公司门店的账户情况表、配送统计表（按明细进行导出）、进销存日报表以及交账查询表并进行归档保存。3.信息部主管每月最后一日负责各门店客户资料的导出，提供给财务主管进行归档保管。4.呼叫中心班长每月最后一日负责导出电话管理、投诉情况、咨询情况、售后服务情况以及回访信息情况进行归档保存。5.系统维护员须每月15-17日收集财务金蝶软件的使用情况及遇到的遇难问题并进行汇总，反馈给信息部主管并及时联系软件提供方进行解决。每日负责监督门店管理系统的服务器及公司局域网使用情况进行检查，对系统数据库进行保护，数据不外泄，确保公司信息不外泄、系统安全、网络正常。6.电子商务专员每月1-3日以及15-17日负责收集门店管理系统的使用情况及遇到的遇难问题并进行汇总，反馈给信息部主管并及时联系软件提供方进行解决。每日对公司网络使用情况进行跟踪，确保外网的限制使用正常，较好杜绝员工进行其他网站的登录，确保公司网络能够安全进行，为系统的使用提供保障。四、各应急事件主要影响以及应对方法（流程）：1.公司网络发生故障：（1）主要影响：门店管理系统所有模块（包括呼叫中心）、办公室对外业务、财务软件的联机运行都无法正常运行。（2）应对方法（流程）： 单一员工网络故障，马上告知信息部，电子商务专员及时检查网端、路由及交换器的连接是否正常，查出原委，并解决。 公司网络故障，马上告知信息部，电子商务专员、系统维护员排查故障原因，并在半小时内反馈应对结果给信息部主管，信息部主管须在反馈后的半小时内通知专门维修人员到来维修。 无论何种网络故障，造成呼叫中心无法上网的，则呼叫中心已经无法进行订单受理，呼叫中心要在接到客户电话后，马上电话通知各门店营业员订水客户编号和数量以及备注内容，待故障解决后，再进行后续门店系统的操作。2.门店网络发生故障：（1）主要影响：门店管理模块无法运行，订货单据无法查看。门店对外网络联系中断。（2）应对方法（流程）： 门店电话通知呼叫中心，告知无法登录门店管理模块，无法查看订货数据，呼叫中心每接到订单要电话通知门店。待故障解决后，再进行后续门店系统的操作。 门店网络无法连接，营业员通知信息部，电子商务专员可通过与营业员电话联系，排查故障原因解决，如解决不了，1小时内从公司出发到门店进行排查解决故障。 电子商务专员无法解决的，马上通知电信负责人。3.公司电话（电缆）故障：（1）主要影响：公司无法接听外来电话，呼叫中心无法运行等。（2）应对方法（流程）： 呼叫中心通知门店取消门店固话飞线，暂由自己门店接电话，先送水，待故障解决后，再进行系统补录。 如果预知电话会出现故障（如电缆置换等先知条件），呼叫中心及公司其他的电话需临时飞线到专人的手机上，尽量不影响门店订水信息的记录以及公司对外业务的进行。 出现电话故障，第一时间告知信息部，马上联系公司/门店电信负责人、电信拉线师父，在信息部解决不了后，电信人也可以马上赶到现场排查故障。4.网络正常，电话正常，系统软件无法运行（1）主要影响：系统软件无法运行，门店管理系统则中断，数据可能丢失。（2）应对方法（流程）： 门店/呼叫中心/财务处如出现系统软件无法正常运行，马上告知系统维护员进行排查，解决故障方式先后步骤有能否检查出弊端，自行进行解决；不能的话，联系软件提供方，进行解惑，排查出故障原因进行解决；以上步骤绝不行，则进行系统模块的重新安装。 门店/呼叫中心要参照前三个问题的应对方法（流程）解决问题，要以送水任务为首任。5. 供电故障（1）主要影响：系统软件无法运行，呼叫中心无法进行受理工作的录入，门店无法知道客户员工订水情况。（2）应对方法（流程）： 呼叫中心已经无法进行订单受理，呼叫中心要在接到客户电话后，马上电话通知各门店营业员订水客户编号和数量以及备注内容，待故障解决后，再进行后续门店系统的操作。 系统维护员/电子商务专员启用呼叫中心备用电源，确保呼叫中心的正常运行。 排查故障，如无法解决，则进行报障。6.数据库被攻击 7. 服务器不稳定五、后期处理：1.调查与评估：系统维护员以及电子商务专员对应急事件进行调查，并以文件形式反馈到信息部主管，信息部主管对处置进行建议文件编写，并提供给办公室主任。2.善后处理、恢复重建：系统维护员/电子商务专业监督、检查各部门对门店及财务系统软件进行事后操作，填补，确保数据不遗落，恢复正常，如无法恢复须重新安装系统软件，则请示信息部主管。3.责任及惩罚：对应急事件中，如为人为因素造成的损失，则追究责任人的责任，如非人为因素，则公司承担责任。六、应急保障：1.应急人员遵守公司各项规章制度，做到按时上班，工作积极。应急组成员24小时开机。2.财务部门对经过领导批准的应急物资的采购及时拨款进行采购。3.对物资的保管要规范到每个人，对公司每项物资进行保管，如呼叫中心备用电源要呼叫中心班长进行保管等。4.每日对通信设备进行监控、检查。在出现问题时，能迅速寻找其他通信进行保障。七、应急队伍培训：1.信息部主管须提供培训方案，电子商务专员及系统维护员协助负责对每两月不定期对使用门店管理系统及财务金蝶软件的所有人员进行应急演练培训。2.电子商务专员及系统维护员对新晋员工进行日常工作的培训。八、监督管理：1.监督：在办公室主任的指导下，信息部主管安排电子商务专员对每个部门的数据导出保管情况进行跟踪。2.培训跟踪：在对应急队伍的培训中，系统维护员以及电子商务专员须对培训情况进行跟踪，并及时反馈跟踪效果给信息部主管。九、附件：相关负责人通信录、应急资源情况一鉴表本制度电子商务专员、系统维护员暂空缺，所有应急事件的发生现统一反馈到信息部主管，然后由信息部主管向办公室主任请示。相关负责人通信录办公室主任门店营业员信息部主管门店营业员系统维护员门店营业员电子商务专员门店营业员电信负责人门店营业员电信拉线师父门店营业员财务主管门店营业员呼叫中心班长呼叫中心专员门店营业员呼叫中心专员资源名称数量存放地点用途备注呼叫中心备用电源备用电脑及配件备用电话应急资源情况一鉴表