星级饭店评定标准.doc

管理资源吧（），海量企业管理资料免费下载！星级饭店评定标准经国务院领导批准，参照国际上饭店评定标准，并结合我国实际情况，国家旅游局制定了中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准： 一星级饭店 建筑结构良好，内外装修采用普通建筑材料，有一定面积的前厅，客房至少有20间可供出租，75%的客房有卫生间，12小时供应冷热水，有餐厅等设施，满足经济等级旅游者的需要。 二星级饭店 建筑结构良好，内外装修采用较好的建筑材料，前厅具有一定饭店气氛，客房至少有20间可供出租，客房有配套的家具，95%客房有卫生间，16小时供应冷热水，有较大的餐厅、商场、邮电、理发室，基本上满足旅游者的生活要求。 三星级饭店 建筑结构良好，内外装修采用较高档建筑材料，布局基本合理，外观具有一定特色或地方民族风格，大厅内装修美观别致，标准客房装修美观，都设有卫生间，24小时内供应冷热水、冷暖气、直拨电话、彩电，设备齐全。有大小餐厅提供中西菜，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室、健身室等设施。这类饭店数量多，服务具有一定水平，价格适中，国际上较流行，受到旅游者欢迎。 四星级饭店 饭店外观独具风格，或具有鲜明的地方民族风格。装修豪华，大厅气氛高雅，服务设施完善，环境幽雅，提供优质服务，旅客进店后能得到较高级的物质和精神享受，主要满足经济地位较高的旅游者的高消费。 五星级饭店 饭店建筑设备十分豪华，大厅具有豪华气氛，环境优美，设施更加完善，卫生间有淋浴、蒸气浴、自动按摩缸等豪华设备，还有现代化设备如电脑、保冷箱等高档设施。中华人民共和国评定旅游(涉外)饭店星级的规定(1988年8月22日国家旅游局发布)一、总则 第一条为适应我国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游(涉外)饭店的管理和服务水平，使 之既有中国特色又符合国际标准，保护旅游经营者和旅游消费者的利益，特制定本规定。第二条全国旅游(涉外)饭店星级评定，根据国家旅游行政管理部门制定的中华人民共和 国旅游(涉外)饭店星级标准进行。第三条中华人民共和国旅游(涉外)饭店星级标准按一星、二星、三星、四星、五星划 分饭店等级。第四条饭店星级的高低主要反映客源不同层次的需求，标志着建筑、装璜、设备、设施、 服务项目、服务水平与这种需求的一致性和所有住店宾客的满意程度。二、星级的评定范围 第五条凡在中华人民共和国境内，从事接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台同胞以及国内人，正式开业一年以上的国营、集体、合资、独资、合作的饭店、度假村，均属本规定范围。第六条凡准备开业或正式开业不满一年的饭店，给予定出预备星级，待饭店正式开业一年 以后再正试评定。三、星级评定的组织和权限 第七条全国旅游(涉外)饭店星级评定最高权力机关是国家旅游局。第八条国家旅游局设饭店星级评定机构，负责全国旅游(涉外)饭店星级评定领导工作，并 具体负责评定全国三星、四星、五星级饭店。第九条省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构，在国家旅游局领导下，负责本地 区旅游(涉外)饭店星级评定工作，并具体负责评定本地区一星、二星级饭店，评定结果报国 家旅游局饭店星级评定机构备案；对本地区三星级饭店进行初评后，报国家旅游局饭店星级 评定机构确认，并负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐四星、五星级饭店。四、星级的评定依据 第十条饭店星级按饭店的建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况、管理水平和服务 质量的高低，服务项目的多寡，进行全面考察、综合平衡确定。五、星级的评定方法 第十一条饭店星级按饭店必备条件与检查评分相结合的综合评定法确定。评定饭店星级使 用如下文件：项目1.建筑设施设备服务项目项目2.设施设备检查评分表项目3.维修保养检查评分表项目4.清洁卫生检查评分表项目5.服务质量检查评分表项目6.宾客满意程度调查表第十二条凡1988年1月1日以前兴建的饭店，如个别设施备达不到项目1规定的标准，饭店 星级评定机构将根据本规定实施细则有关条款处理。凡1988年1月1日以后兴建的饭店，如发 生相同情况则不能得到申请的星级。第十三条所在申请评定星级的饭店，如达不到项目2规定的应得分数和项目3到项目6规定 的得分率，则不能得到所申请的星级。第十四条饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务均处于同一水准。如 一家饭店由若干座不同设施设备标准的建筑物组成，饭店星级评定机构将按每座建筑物的实 际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不得继续使用相同的饭店名称，否则该饭 店星级无效。第十五条饭店取得星级后，如需关闭星级标准所规定的某些服务设施、设备、取消或更改 星级标准所规定的某些服务项目，必须经饭店星级评定机构批准，否则该饭店星级无效。第十六条饭店取得星级后，因进行改造发生建筑标准变化、设施设备标准变化和服务项目 变化，必须向饭店星级评定机构申请重新评定星级，否则该饭店星级无效。六、检查制度 第十七条国家旅游局饭店星级评定机构设国家级检查员若干人，负责对全国各星级饭店进 行星级评定前后的检查。第十八条省、自治区、直辖市旅游局饭店星级评定机构设地方给检查员若干人，负责对本 地区各星级饭店进行星级评定前后的检查。第十九条各级检查员均由国家统一考核，颁发合格证书。取得合格证书的检查员每两年接 受一次复核。第二十条全国所有旅游(涉外)饭店，均须接受各级检查员的检查。检查员依法行使职权， 不受非法干预。第二十一条各饭店有责任据实向检查员提供饭店情况和资料，反映宾客的满意程度，为检 查员提供工作便利。第二十二条各级检查员须秉公办事，严格执行规定和纪律，如滥用职权、徇私舞弊或玩忽 职守，将按国家有关规定给予处分。第二十三条凡已定星级的饭店，其经营管理和服务水平如达不到与星级相符的标准，国家 旅游局饭店星级评定机构和省、自治区、直辖市旅游局饭 店星级评定机构根据权限做出如下处理：口头提醒。书面警告。罚款。通报批评。暂降低星级，限期整顿。降低星级。取消星级，吊销旅游(涉外)营业许可证。以上处罚可以并处。对违反本规定条款，情节严重，构成犯罪的，依法追究法律责任。第二十四条 根据检查员的检查结果和宾客意见，国家旅游局将定期评比全国各星级最佳饭 店并颁发流动奖杯。七、旅游(涉外)营业许可证 第二十五条国家对旅游(涉外)饭店实行由旅游行政管理部门，即旅游局颁发旅游(涉外)营 业许可证制度。第二十六条所有新建饭店必须得到饭店星级评定机构给予的预备星级和旅游(涉外)营业许 可证，方能进行旅游(涉外)营业。第二十七条饭店在接到定级通知书或暂不定级通知书后，须在三个月内凭营业执照向当地 旅游局领取国家旅游局统一制发的旅游(涉外)营业许可证。逾期未领取者，不得进行旅游( 涉外)营业。凡违反本规定强行涉外营业者，视为违反国家规定，将追究饭店经营者的责任 ，依法处理。第二十八条饭店因设施设力求水平和服务水平不具备一星级饭店最低要求，在接到不予定 级通知书后。不得进行旅游(涉外)营业。凡违反本规定强行涉外营业的，视为违反国家规定 ，将追究饭店经营者的责任，依法处理。八、申诉处理 第二十九条饭店若对其星级评定结果有异议，可向国家旅游局和地方旅游局提出申诉。第三十条一星、二星级饭店若对其星级评定的结果有异议，在接到星级通知后的三十天内 ，可向省、自治区、直辖市旅游局提出申诉，申诉应在六十天内裁定，并将裁定结果书面通 知饭店。省、自治区、直辖市旅游局有对一星、二星级饭店申诉的最终裁决权。三星、四星、五星级饭店若对其星级评定的结果有异议，在接到星级通知后的三十天内，可 向国家旅游局提出申诉，申诉应在六十天内裁定，并将裁定结果书面通知饭店，国家旅游局 有对三星、四星、五星级饭店申诉的最终裁决权。九、费用 第三十一条所有参加星级评定的饭店，每年均须向国家旅游局饭店星级评定机构交纳星级 评定费用。第三十二条一星、二星级饭店按1元人民币/每间客房计交费用；三星级饭店按3元人民币/ 每间客房计交费用；四星、五星级饭店按4元人民币/每间客房计交费用。十、附则 第三十三条饭店星级标志由国家旅游局饭店星级评定机构统一制作。第三十四条饭店星级标志须置于饭店正门入口处或总服务台最明显位置。第三十五条各饭店接到星级通知书后，须在本饭店所有印刷品及宣传品上印制本饭店星级 标志。第三十六条本规定由国家旅游局负责解释，并负责制定其实施细则。第三十七条本规定于1988年9月1日开始执行。 关于进一步加快饭店星级评定工作的通知（2000年3月31日 旅发2000023号）各省、自治区、直辖市旅游局：为了贯彻落实2000年全国旅游工作会议精神，进一步转变工作职能，不断扩大饭店行业管理的覆盖面，切实提高我国饭店业的经营管理水平，为实现向旅游强国跨越的宏伟目标更好地发挥保障作用，国家旅游局决定，通过下放饭店星级评定权和实行饭店预备星级制度，进一步加快饭店星级评定工作。现将具体工作意见通知如下：一、下放饭店星级评定权对于饭店星级评定工作实行分级管理，并分级下放饭店星级评定权。1国家旅游局负责全国饭店星级评定的领导工作，并具体负责全国五星级（含预备五星级）饭店的评定与复核工作。 2省、自治区、直辖市旅游局在国家旅游局指导下，具体负责本地区四星级（含预备四星级）以下饭店的评定与复核工作，并向国家旅游局推荐五星级（含预备五星级）饭店。3计划单列市、副省级城市旅游局和地（市）级优秀旅游城市旅游局在各省、自治区旅游局指导下，具体负责本地区三星级（含预备三星级）以下饭店的评定与复核工作，并向所在省、自治区旅游局推荐四星级（含预备四星级）饭店。4非优秀旅游城市的地（市）级旅游局和县级优秀旅游城市旅游局在上级旅游局指导下，具体负责本地区二星级（含预备二星级）以下饭店的评定与复核工作，并向上级旅游局推荐三星级（食预备三星级）饭店。二、实行饭店预备星级制度为了加快饭店星级评定工作，从今年起，将实行饭店预备星级制度。1旅游涉外饭店开业或更新改造后，即可申报相应的预备星级。预备星级饭店的评定，由各级旅游局按照工作权限，依据饭店星级评定标准和工作程序进行。对符合标准规定条件的预备星级饭店，将颁发预备星级饭店证书。预备星级饭店证书需用镜框悬挂于饭店大堂明显位置。预备星级饭店证书由国家旅游局统一印制，由具备相应预备星级饭店评定权的旅游局颁发。 2预备星级饭店在开业一年后，应根据饭店星级评定标准，由各级旅游局按照工作权限与程序，进行正式星级饭店的评定。达到标准的，可换发星级饭店证书，颁发星级饭店标牌，星级饭店标牌由国家旅游局统一制作，由具备相应饭店星级评定权的旅游局颁发；不能达到标准的，限期一年内进行整改，仍无法达到标准的，则取消预备星级饭店资格或进行降低星级饭店的评定。三、加强饭店星级检查员队伍建设建立结构合理、质量兼备、覆盖全国的饭店星级检查员网络，是加快我国饭店星级评定工作的关键。1饭店星级检查员由饭店行业管理人员、旅游院校饭店专业教学研究人员、旅游饭店业协会成员单位的专业人员共同组成。 2饭店星级检查员分为国家级饭店星级检查员和地方级饭店星级检查员。饭店星级检查员采取分级培训的方式。饭店星级检查员证书由国家旅游局统一印制。国家旅游局负责全国饭店星级检查员培训的指导工作，并在全国范围内聘请国家级饭店星级检查员，颁发国家级饭店星级检查员证书。各省、自治区、直辖市旅游局根据工作职责与计划目标，培训地方级饭店星级检查员，颁发地方级饭店星级检查员证书。3国家级与地方级饭店星级检查员每两年进行一次审核。对出现重大工作失误、领取检查员证书后未评定和检查过星级饭店以及由于其他原因不再适宜承担饭店星级评定工作的检查员，不予通过年审，并取消饭店星级检查员资格。 四、工作要求1加强复核星级饭店复核工作是饭店星级评定工作的重要组成部分。为了巩固和提高我国饭店行业的管理与服务水平，保持饭店星级评定工作的严肃性，各级旅游局应严格按照饭店星级评定标准及有关规定，有计划、有重点地组织本地区星级饭店的复核工作。在复核工作中，要采取全面检查与重点抽查相结合、明查与暗访相结合的方法，打破地域界线，开展联合、交*复核。2工作时限各级旅游局要从工作全局出发，本着积极主动为基层和企业服务的精神，按照规定的工作时限进行饭店星级评定。（1）正式星级饭店评定的工作时限是：接到饭店星级评定的申请报告后，应在一个月内派出饭店星级检查员前往评定；对第一次星级评定未予通过的饭店，要加强指导，待饭店完成整改并接到饭店整改报告后，应于一个月内派出饭店星级检查员进行第二次饭店星级的评定。（2）预备星级饭店的评定应按照饭店星级评定标准，适当简化工作程序，具体工作时限是：接到饭店预备星级评定的申请报告后，应于半个月内派出饭店星级检查员前往评定；对第一次预备星级评定未予通过的饭店，要加强指导，待饭店完成整改并接到饭店整改报告后，应于半个月内派出饭店星级检查员进行第二次饭店预备星级的评定。 3工作目标目前，全国星级饭店总数已达3839家，饭店星级评定率为55%。为了使我国星级饭店的数量在三年内达到 12 000家，国家旅游局制定了各省、自治区、直辖市20002002年饭店星级评定计划目标（见附件）。请各省、自治区、直辖市旅游局根据全国饭店星级评定工作的统一安排，制定符合本地区饭店星级评定工作实际的具体实施方案，上报国家旅游局旅游涉外饭店星级评定委员会办公室。同时，各省、自治区、直辖市旅游局要及时与国家旅游局沟通信息，按季度向国家旅游局通报本地区饭店星级评定工作的进展情况。4上报备案制度各级旅游局在饭店星级评定工作中，要严格遵守上报备案制度。（1）各省、自治区、直辖市旅游局应将评定四星级（含预备四星级）以下饭店的批复与星级报告书在一个月内上报国家旅游局旅游涉外饭店星级评定委员会办公室备案。国家旅游局保留对各省、自治区、直辖市旅游局所评四星级（含预备四星级）以下饭店的否定权。（2）各计划单列市、副省级城市和地（市）级优秀旅游城市旅游局应将评定三星级（含预备三星级）以下饭店的批复与星级报告书在一个月内分别上报国家旅游局和所在省、自治区旅游局备案。国家旅游局和所在省、自治区旅游局保留对各计划单列市、副省级城市和地（市）级优秀旅游城市旅游局所评三星级（含预备三星级）以下饭店的否定权。 （3）非优秀旅游城市的地（市）级旅游局和县级优秀旅游城市旅游局应将评定二星级（含预备二星级）以下饭店的批复与星级报告书在一个月内分别上报国家旅游局和所在省、自治区旅游局备案。国家旅游局和所在省、自治区旅游局保留对非优秀旅游城市的地（市）级旅游局和县级优秀旅游城市旅游局所评二星级（含预备二星级）以下饭店的否定权。下放饭店星级评定权和实行饭店预备星级制度，是国家旅游局进一步加快饭店星级评定工作步伐的重大决策，是进一步推动旅游饭店业加快与国际接轨、贯彻落实国务院领导提出的加强管理工作的具体措施。各级旅游部门要高度重视和认真抓好这项工作，研究制定符合本地实际的工作方案，认真组织实施，切实保证这一重大战役部署能够顺利实现。特此通知。中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定检查员制度（1999年5月13日 旅管理发1999067号）为具体实施旅游涉外饭店星级的划分及评定（GBT 143081997）国家标准，使旅游涉外饭店的星级评定工作更加专业化和规范化，特制定本制度。第一条 国家饭店星级评定机构设国家级检查员，负责对全国各星级饭店进行评定前后的检查。第二条 各省、自治区、直辖市及下属地、市、州等饭店星级评定机构设地方级检查员，负责对本地区各星级饭店进行星级评定前后的检查。第三条 必须是旅游行政管理部门从事饭店行业管理的专业人员。第四条 有较高的政治思想水平，热爱旅游事业，思想品德好，能做到大公无私，秉公办事，工作认真，严格要求。 第五条 有一定的政策水平、较强的法制观念，能严格执行法令、法规和纪律。第六条 有较丰富的饭店业务知识、全面掌握旅游涉外饭店星级的划分及评定国家标准。第七条 有一定的组织能力和协调能力，有分析和研究问题能力，有一定的口头、文字表达能力。第八条 国家级检查员有技术（业务）职称或有较强的饭店行政管理工作经验和能力。第九条 通过国家统一培训考核，领取国家级或地方级检查证。取得检查证的各级检查员每两年接受一次复核。三、工作守则 第十条 在国家旅游局及各省、自治区、直辖市旅游局旅游涉外饭店星级评定机构的统一领导和组织下，对申请星级的旅游涉外饭店进行评定，行使检查职能。检查员在检查饭店时，除须持有检查证外，还须持有星级评定机构的介绍信，否则检查员身份无效。第十一条 服从分配，遵守纪律，听从指挥，不随意以个人看法解释标准。第十二条 工作认真，评分公正，不对外传播检查的分数，不对外发表议论。第十三条 检查过程中，要尊重饭店的管理规章制度，互相监督，彼此合作。第十四条 严于律己，秉公守法，保持清廉，不得借用检查员身份为个人谋取利益。第十五条 着装整洁，举止文明，礼貌待人。第十六条 努力学习，勤奋工作。四、评定前的检查第十七条 接到饭店提出的正式申请后，检查员受评定机构委派对饭店进行检查。第十八条 认真研究饭店星级申请报告，掌握被评定饭店的概况和特点，并准确填写其中有关部分。第十九条 认真听取饭店领导介绍，并由店方派人陪同，根据旅游涉外饭店星级的划分及评定，实地检查饭店所申请星级的必备条件。第二十条 根据旅游涉外饭店星级的划分及评定设施设备评定标准，进行实地实物评分。第二十一条 根据旅游涉外饭店星级的划分及评定设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准，检查饭店的维修保养和清洁卫生。第二十二条 根据旅游涉外饭店星级的划分及评定服务质量评定标准，采用明查、暗访、普查、抽查的方法，检查饭店的服务质量。第二十三条 根据旅游涉外饭店星级的划分及评定宾客意见评定标准，发放、回收宾客意见表。第二十四条 按照旅游涉外饭店星级的划分及评定，核实、统计各项目的实得分数和得分率。第二十五条 与被评定饭店交换意见，肯定其长处，指出其存在的问题。第二十六条 向星级评定机构汇报检查情况，提出客观的评定意见。五、评定后的检查第二十七条 由星级评定机构委派，检查员对已取得星级的饭店进行定期与不定期的明查和暗访。第二十八条 明查的目的是为了核实饭店在取得星级后，设施设备、服务项目、维修保养、清洁卫生等方面是否保持了原有的水准。六、暗访制度第二十九条 暗访的目的为监督、考察饭店在取得星级后服务质量方面是否保持了原有的水准。第三十条 根据宾客的意见和投诉所反映的问题，星级评定机构决定派检查员对饭店进行暗访。第三十一条 各级检查员在进行饭店星级评定工作中，要坚持原则，秉公办事，不接受特殊待遇，不收礼品，严格遵守有关规定。各级星级评定机构，有权对违规违纪、滥用职权、徇私舞弊或玩忽职守的检查员给予批评、警告、取消检查员资格直至追究法律责任的处分。 第三十二条 暗访结束时，须通知店方。检查员除出示检查证外，还须将评定机构的介绍信交给店方，请饭店领导在介绍信和检查员的消费单据（房费单、餐饮费单等）上签字，然后寄回星级评定机构。第三十三条 检查员与店方交换意见后，将填写的暗访报告由检查员和饭店经理共同签名，上报星级评定机构。七、附则第三十四条 各级星级评定机构，有权对滥用职权、徇私舞弊或玩忽职守的检查员给予批评、警告、取消检查员资格直至追究法律责任的处分。第三十五条 国家旅游局在必要时可修改本规定的内容。关于下放三星级饭店审批权限的通知 （1994年5月4日 旅管理发1994215号）自1988年国家旅游局发布中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准以来，我国旅游饭店业有了飞跃的发展，在硬件标准化、软件规范化、管理科学化方面均已成为增进国际间交流、加速社会经济发展、提高人民生活水平的不可忽视的推动力。而1993年10月由国家技术监督局发布的旅游涉外饭店星级的划分及评定则标志着我国旅游饭店行业的工作已纳入标准化管理的法制轨道。根据国办发199457号文件的精神，特通知如下：一、国家旅游局下放三星级饭店审批权，各省、自治区、直辖市旅游局负责本地区一、二、三星级饭店的评定与审批，评审资料报国家旅游局全国旅游涉外饭店星级评定委员办公室备案，星级证书由各省、自治区、直辖市旅游局盖章，国家旅游局颁发星级标牌。 二、对三星级饭店不足五家的省、自治区旅游局，在评定本地区三星级饭店时，国家旅游局星级评定检查员可参与协助，由省级旅游局审批，并报国家旅游局星级评定办公室备案。三、为保持星级饭店水准，各省、自治区、直辖市旅游局至少每半年组织一次本地区星级复核工作，表彰先进，儆惩滑坡，核查结果汇总后报国家旅游局星级评定办公室。四、为方便各省、自治区、直辖市旅游局评定星级与发放证书，各省、自治区、直辖市旅游局可根据需要一次领回一定数量的一、二、三星级饭店证书和标牌。 五、国家旅游局保留直接对所有星级饭店予以警告、降低、取消星级的权力。六、此文自下发之日起执行。更多免费下载，敬请登陆：