海南航空头等舱标准.doc

海南航空、大新华航空钻石头等舱、头等舱设施配备和服务标准一、飞机客舱设备1、双通道飞机座椅和座位数1）钻石头等舱（A340机型）：共8个座位，座椅间距为79.8英寸，坐垫宽度为19.8英寸，后距为21.9英寸，后仰距离为29.6英寸（可180度平躺）。2）头等舱A、A340机型：共60个座位，座椅间距为60英寸，坐垫宽度为20英寸，后距为44.8英寸，后仰距离为6.72英寸。B、A330机型：共36个座位，座椅间距为74英寸，坐垫宽度为20.73英寸，后距可75度平躺，后仰距离为17.5英寸。C、767机型：共34个座位，座椅间距为47英寸，坐垫宽度为18.5英寸，后距距离为42.5，后仰距离为12英寸。2、单通道飞机座椅和座位数头等舱（737机型）：共8个座位，座椅间距为50英寸；坐垫宽度为20.5英寸；后距为40.7英寸。二、地面服务1、头等舱休息室配备1）迎宾台：配备航班监控系统，包括航班指挥系统、航班显示、里程查询（自助）。2）商务区：配备联网网吧（可自助上网）、电脑、复印机、传真机、打印机、书写工具、手机加油站、扫描仪等。3）休息区：配备沙发、茶几；配备非托运行李自助寄存柜、影视专区（容纳10人座席、不少于5个频道）、2间睡眠按摩室、报刊杂志架（24种刊物）、擦鞋机等。4）餐饮区：自助餐台、酒吧台，配备4种点心，冷/热饮料（10种酒精饮品：干红、白葡萄酒、威士忌、伏特加、黑/红方、金酒、朗姆酒、白力田、芝华士酒盒6种碳酸饮品）、6种小吃、3种方便面、4种茶、热水器、冰箱、果真顶、咖啡机等。5）卫生区：独立淋浴间、残疾人卫生间、卫生间、整理间。其中配备：洗手液、擦手油、啫喱水、棉签、梳子、壁挂电视、可更换坐垫、卫生纸。2、摆渡车：在候机楼与航班之间，专门用于接钻石头等舱、头等舱旅客，配有车内空调系统的车辆。3、值机：1）使用离港系统办理乘机登记的，在离港系统中为钻石头等舱和头等舱旅客预留座位。2）专人在钻石头等舱、头等舱柜台为旅客提供姓氏服务，主动询问旅客座位需求。4、行李运输：1）免费托运行李：每名钻石头等舱旅客60公斤；每名头等舱旅客40公斤。2）持钻石头等舱、头等舱客票的旅客每人可随身携带两件物品：每件不超过8公斤。3）行李的装卸托运，行李栓挂优先行李牌，按后装先卸的原则装卸。5、钻石头等舱、头等舱旅客休息室1）提供姓氏服务；2）提供餐饮服务；3）提供非托运行李寄存、书报刊物；4）提供叫醒、登机提示；5）航班不正常时提供不正常航班信息及后续服务。6、登机1) 钻石头等舱、头等舱旅客可随时优先登机;2) 提供优先登机及随时登机引导服务;3)向乘务员提供头等舱旅客的姓名和座位。7、到达1) 钻石头等舱、头等舱旅客优先于经济舱旅客下机;2) 按钻石头等舱、头等舱旅客优先卸机的原则，传递旅客行李至行李提取厅;3) 遇有行李不正常运输，专人优先处理。8、不正常航班和不正常行李服务1) 航班取消或延误时，优先通知钻石头等舱、头等舱旅客，并优先办理重新订座、签转等后续服务;2) 由于承运人原因造成的航班延误，免费提供餐饮、住宿（钻石头等舱、头等舱旅客住宿安排单间）、通讯、交通等服务，对交运的行李要妥善安排;3) 不正常行李有专人优先处理;4)行李延误时，临时生活补偿费高于普通舱。9、安全要求1) 钻石头等舱、头等舱休息室的管理符合国家消防、安全、卫生和环境保护的有关法规要求;2) 有旅客上下航空器安全设备和措施;3) 协助有关部门严格查堵旅客携带危险品登机.10、卫生要求1) 售票环境、专用值机柜台、钻石头等舱、头等舱休息室内环境及设备设施保持卫生清洁;2) 钻石头等舱、头等舱休息室的餐食、餐饮具卫生符合国家相关食品、饮料和餐具国家标准。11、客舱服务1) 引导入座，主动安排行李、挂衣服，提供热毛巾、迎宾饮料等;2) 提供最新报纸、杂志，有条件的机型地面摆放报台，旅客登机后主动发送报纸杂志，空中随时提供;3) 提供姓氏服务，使用礼貌用语,及时向旅客通告安全和服务信息;4) 起飞后提供饮料、酒类服务并提供小食品，根据航线需求实行弹性供餐制;5) 飞行时间超过1小时10分的国内航班提供拖鞋;6) 提供瓷器、玻璃、不锈钢器皿、棉织品、餐巾服务;7) 提供10种以上冷饮及4种以上热饮;8) 正餐提供红、白葡萄酒、啤酒服务;9) 以套餐形式提供餐食;10)正餐提供2种以上主食和3种以上主菜选择;11)可提供特殊餐食;12)提供后上机 、先下机的便利服务;13)引导入座，主动安排行李、挂衣服，提供热毛巾、迎宾饮料等。