郑州海珑项目操作考核标准.doc

山东佳怡物流有限公司河南分公司文件河南分公司发20106号郑州海珑项目操作/考核标准1、目的：为了规范郑州海珑业务操作行为，保障操作质量，更好服务于客户2、适用范围：河南分公司3、海珑客户的操作标准：3.1业务受理项目组现场清点货物数件数，对需检验内部货物质量的进行开箱验货，确认无误后填写运单，在货物上做好区分标识，无需开箱验货的贴一个红标签，需开箱验货的贴两个标签（一个红标签，一个绿标签），红标签填写正常的货物信息，绿标签填写易碎验货字样。并与海珑完成交接。3.2货物交接与发运3.2.1项目组在确定货物发运的线路后，必须提前与发运库负责人沟通，确保当天发车线路的货物能够当天发运。3.2.2接货车辆到达库区后操作员将协议和回单交予发运信息员。所有货物必须当天全部发运，杜绝压货现象，当天不发车的所有线路由项目操作人员当天转运，特殊情况无法发运的立刻与海珑项目负责人取得联系，经得项目负责人同意后，按协商途径解决。3.2.3为确保应收账款的回款时效，货物交接各环节严格按照货物装卸要求进行装卸、验货，严禁野蛮装卸。各环节准确记录货物破损状况，并以此判定责任承担方，对于出现货物破损的给予出厂价赔偿，由配送连锁店直接与收货客户对接，确保回单的完整性。营运根据交接单落实责任后，将赔款返还给送货连锁店。3.3货物配送3.3.1货物到达连锁店后，优先卸货、验收，确认无误后优先进行配送，并于当天17：00之前送到客户手中，特殊情况如：客户不在或不方便提货、到货时间太晚等，连锁店必须征询客户意见、预约送货时间并做好电话记录。4、服务跟踪4.1 由项目部操作员负责货物的到达、配送进行跟踪服务；打电话给收货方确认货物是否已经安全准确送到，服务是否满意，并登记货物跟踪表；4.2由项目部操作员负责将货物登记表在当日的下班前反馈给海珑负责人。5、货物签收与回单返回5.1货物及回单签收：客户签收货物时，司机或直送专员监督收货人必须使用业务公章或收货人的有效证件进行签收要求提货人必须签字确认并填写有效证件的号码，同时注明签收日期；如遇到签收单中指定收货人不在而委托他人代收时，则被委托人须出示委托书及被委托人证件复印件并且留存附后。收货人和送货人清点查验无误后方可交货。5.2回单返回：连锁店必须在回单签收完毕后，回单联跟随第一辆回郑州的车辆返回总部回单管理员处。若因某一环节未及时返回而造成损失的，将给予责任人20元/次的罚款，并承担由此造成的损失。6、异常情况处理6.1货物运输、配送过程出现的货损、货差、污染等异常情况，各环节发现此情况及时以事故的形式上报给项目操作员，并配合项目操作员做好后续工作的处理；6.2项目操作员应告知承运人要注意行车安全,货物包装必须完整无损，若途中遇意外情况不能按时到达,应及时通知项目操作员。并配合项目操作员做好后续工作的处理；6.3如客户对货物提出异议，送货人员可以解释“您别着急，您对货物或我公司有什么意见,我可以帮您转达”。如客户仍有异议,可现场打电话与项目操作员联系，待相关部门协调后解决，不得与客户发生矛盾；6.4 卸货完毕，应按货物清单数量进行盘点，待客户确认无误后，请客户签字盖章。如客户拒签，送货人员要及时与海珑项目负责人联系并告之详情，并由客户通话证明此事。7、结算7.1项目操作员每天登记对账表，月底25日后负责与海珑公司对账，保证账目的一致。7.2项目操作员负责发票的开具和回单交接，确保次月26日后的一周内结算。7、相关考核7.1项目组接到货物后必须提前通知发运部门，如因自身原因导致货物无法当天发运的，对项目组操作员给予20元/票罚款，并承担由此造成的损失；7.2集散库接收货物后必须保证当天全部发运，杜绝压货现象，特殊情况无法发运的货物必须第二天优先发运，如不按此标准操作，给予集散库发运部门负责人20元/票的罚款，责任人必需协调发运并承担由此造成的损失；7.3货物到达连锁店要及时与客户联系,必须按与客户约定的时间送货,如不能按要求时间到达而造成客户投诉的给予警告一次，由连锁店负责人承担；7.4货物到达连锁店与客户接触时应注意服务态度,使用必要的礼貌用语。应当做到适当的自我介绍，若因服务态度不好造成客户投诉的，将给予通报批评，产生的后果由连锁店负责人承担；7.5到达连锁店在配送货物时必须保证货物安全送达，如因车辆原因出现问题，由连锁店负责人承担由此造成的损失；7.6送货人员应主动卸货，如数量较多自己无法满足时可以请客户帮助，但态度一定要温和“请您找人一起帮着卸货好吗？”不能勉强或强迫客户卸货，若因此造成不良影响或者遭客户投诉的，将对连锁店负责人进行警告一次处罚，并承担由此造成的损失；7.7连锁店回单管理员必须及时将回单返回，如出现回单签收不合格，将给予20元/票处罚，出现回单丢失回单等问题未及时处理影响应收账款的给予责任人记过处分一次；7.8项目组及时进行电话跟踪服务，如因协调、沟通问题导致客户投诉，给予项目操作员警告一次的处罚，并承担由此造成的损失；7.9项目操作员必须在规定时间内结算运费，因操作影响当月结算的给予项目操作员记过一次；7.10连锁店每月无投诉并回单无异常的情况给予奖励一次。凭每月的操作通报发文兑现，直营店在工资中体现，加盟方在返利中体现。奖励规则如下：送货频次5票以下（含5票）615票（含15票）16票以上奖励嘉奖一次记功一次记大功一次备注：出现不合格品一次奖励降一级，二次（含二次）以上取消奖励8、实施日期该文件自发文之日起生效。9、相关附件附件1：项目联系人信息附件2：货物跟踪表附件3：回单交接表附件4：发货对账表主题词：郑州海珑项目 操作 考核 标准下发范围：河南分公司发文机关：人力行政部 2010年 12 月27日拟稿：刘欢 审核：闫岭 校对：吕淑云 签发：孔泉附件1：项目联系人信息岗位名称姓名职责联系电话郑州海珑公司负责人马主任海珑货物由发运至签收的全过程13051056653海珑项目操作员刘 欢货物的受理、交接、日常工作协调。15137114655海珑项目操作员孔 泉货物跟踪及服务，单据管理、对账及费用结算13629847871附件2：货物跟踪表日期单号到达站收货单位件数体积到达时间派送时间签收时间异常信息备注附件3：回单交接表序号单号收货单位分数接收人1234。附件4：发货对账表序号单号日期到达站收货单位货物件数体积单价运费送货费合计备注5