酒店业筹备之员工理论培训素材10263.pdf

1/42 酒店业筹备之员工理论培训素材 序言 开场白 培训教师在正式介绍内容前，首先要准备一个“开场白”，如果“开场白”组织的不好，以后所传授的知识，也很被学员所接受。“开场白”主要目的是激发学员的学习兴趣和自觉性。密切培训教师和学员之间的关系，消除受训的紧 X 感，解答受训者存在的某些疑问。如培训要持续多久、培训要包括哪些内容、培训的益处、培训后能达到什么水平等？有效的“开场白”通常包括启发兴趣，明确培训的必要性，阐明授课主题X 围以及目标等。本人热诚欢迎每一位加入酒店，并立志与本酒店一起成长的同事，你们好！我相信大家都明白这次培训的目的。酒店服务人员质量之优劣有赖于员工的素质，要提高员工的素质水平关键是抓好培训；培训是使人才成长的基本途径；是提高人员战斗力的源泉，为使酒店实现“五星级”酒店服务和环境卫生的管理除需要有一支严格而整齐的服务队伍之外，更需要有一批高素质的服务人员和高质量的服务水准。目前，我们所有的同行业中，不论在灯光音等各方面硬件设施都是一流的，所以我们的水准也一定要达到一流，但怎样才能使我们的服务水准达到一流2/42 呢？事在人为，欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，试问乌合之众能成大事吗？不学无术之徒能有所作为吗？士气低落人气不旺的酒店能客似云来、财源广进吗？不能，故而从思想上、知识上、技能上，分时段、分层次、分步骤对你们进行培训；培训尽管是从公司整体利益为出发点，但对员工来说，却是一种福利，很明显员工有如下收获：1、胜任自己的工作 2、增强就业能力 3、工作更为安全和愉快 4、利于未来发展，另外从间接或长远来讲，员工素质提高了达到了出众境界，大家做得好，业务发达，员工与老板有社会均得到均获其益。酒店服务宗旨 酒店的服务宗旨是：“宾客至上，服务第一”，我们的座佑铭是：“客人永远是对的”所以每个服务人员必深刻领会到贯彻实行到一言一行中去，为客人创造一个宾至如归的境界。人员素质培训篇 在社会加速变迁、文明加快演进的市场经济时代，随着人才的多向流动，大众生活的日益丰富，社会消费层次的稳步提升，不同层次的酒3/42 店如雨后春笋般迅速发展起来，酒店之间争夺顾客的商战也愈烈，我们经常会看到这样一种现象，同样是设施精良、装备豪华的酒店，有的高朋满座，宾客盈门，有的却顾客稀疏、冷冷清清。深究原因，在于服务质量的差异，员工素质的差异，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，其实是人才的竞争、员工素质的竞争，服务质量的优劣、员工素质的高低决定着酒店的兴衰存亡。所以提高员工素质加强员工意识，已成为酒店必不可少的重要任务之一。纵观世界，任何一个经济强大的国家，在经济繁荣时，无不把劳动技能培训视为开发、提高全社会重要地位的主要手段，克林顿竞选美国总统时宣称，他要把加强本国公民的职业培训，作为增加就业机会和振兴美国经济的“杀手锏”，日本把每年 11 月定为“技能月”，交开展各类大赛，获奖者除享受其他待遇外，还受到皇太子等接见并共进晚餐，可见一个国家要强大，必须要加强人员培训，必然一个酒店要生存，也必须要加强人员培训。一、酒店人员培训的主要任务 人员素质培训是一个长期而不能间断的任务，它必须有一定的连续性,系统性、原则性与针对性。如何使培训有一定的效果，如何达到培训目的，必须要从转变人的思维着于，以练习基本功为支点，从而使培训达到真正的效果。1、员工的培训任务（1）、道德规 X 的培训 4/42 遵纪守法，遵守公德企业的社会品牌。（2）、纪律意识的培训 行为规 X（让员工自己约束自己）；规章制度（让法律约束员工）。（3）、员工形象的培训 形体标准（培训员工的气质）；打扮（端庄、得体、文雅的第一印象）。（4）、酒店的培训 发展意识（让员工明白公司有了发展，个人也就有了发展）；团队意识（陶冶员工的主人翁精神，让员工一切以大局着想）；服务意识、礼貌意识（改变了人的思想，才能改变人的行为）；顾客意识（同情客人，理解客人，才能给客人提供真心的服务）。（5）、服务技能的培训 服务操作标准，与熟练的（练好基本协，服务才会得心应手，操作自如）；业务（懂得业务知识，才能给客人提供满意服务）。（6）、服务艺术的培训 5/42 应变能力（能处理各种难题）；心理学（了解顾客的心理，提供恰好的服务）。（7）、身体素质的培训 体力训练（锻练员工的劳动承受能力）；心理训练（锻练员工的自我控制、自我调节与心理承受能力）。2、管理人员的培训任务 （1）、纪律意识的培训 工作作风（让管理人员自己约束自己的行为）；规章制度（让法律约束管理人员）。（2）、管理的意识的培训 管理的定义（让管理人员明白，管理是让别人去完成任务的一种手段）；角色意识（让管理人员明白，他是主角的扮演者）；层级意识（让管理人员明白，他的任务是管好自己的直接下属）。（3）、领导艺术的培训 感化艺术（用自己的心去感化员工）；个人魅力（让员工心干情愿的为你做事）；领导风格（让员工明白你是正确的）。6/42（4）、领导能力的培训 组织能力（让你的员工紧紧的凝聚在一起，共同去完成任务）；培训能力（让你的员工明白你的意思，明白为什么要这样去做）；监控能力（预先就知道员工会出现什么样的错误）；指挥能力（让下属最快的完成任务）。（5）、心理素质的培训 领导应具备的责任心（让管理人员明白，下属的无能就是你的无能，要敢于承担责任）；心理承受能力（能控制自己的情绪，使终保持冷静与平常心）；容忍量（容忍下属的过失，容忍下属的能力）;冒险的精神（敢于创新，敢于面对现实）。（6）、经营策略的培训 怎样开拓市场（掌握市场行情、掌握顾客潜力、掌握人的消费心理）；推销的手段（发挥消费者的宣传作用）；品牌的价值（怎样树立良好的品牌形象）；推销的技巧（让每位员工都变成一位推销员）；7/42 怎样提高利润（成本控制，是提高利润的一大手段）。二、怎样建立高效的酒店培训机制 培训机制是完成培训的任务的催化剂，建立一套完整的、科学的培训机制，能有效控制培训的进程，能有效的监督培训的效果，能促进培训达到预期的目的。1、入职培训机制 新入职员工必须接受入职培训（酒店的发展简史，酒店的员工手册）；入职培训后，必须接受入职培训考核（考核不合格，不给录用）。2、岗前培训机构 新入职员工上岗之前必须接受部门的岗前培训（业务知识、业务技能工作程序）；岗前培训后，必须接受部门的岗前培训考核（考核不合格不给予上岗）。3、军事化训练 试用期员工必须接受身体素质的培训（实操、步伐、消防技能）；试用期员工必须接受军训考核（不合格者，不给予正式上岗证）。8/42 4、形象训练 试用期员工，必须接受形体、形象的训练（姿态、行走、打扮）；试用期员工，必须接受形象训练考核（不合格者，不给予正式上岗证）。5、整体素质培训 酒店员工必须接受酒店的周、月、季的周期培训（意识、纪律、技能、素质、语言）；酒店员必须接受酒店的周、月、季的周培训考核（与薪水挂钩）。6、服务技能培训（培训部必须监督各部门的培训情况）酒店员工必须接受本部门的周、月、季的周期培训（业务知识、业务技能、规章制度）；酒店员工必须接受部门的周、月、季的周期培训考核（与薪水挂钩）。7、讲座培训 酒店将聘请教授及讲师对员工及管理人员进行不定期的素质培训（文化知识、服务艺术）；培训后员工必须接受考核（不合格者给予处罚，成绩优异给予奖励）。9/42 8、学院培训 对工作成绩好,各项培训成绩好有潜力的员工、保送到有关学院学习（进行深造）；进行深造的员工，必须获取毕业证书（给予升级，或者提薪签订合同）。企业文化篇 企业也象人一样，有自己特有的性格、风格、风度、阶层 ，因为企业是人的企业，企业文化的主体是人，一个没有文化的企业象一个没有个性的人，人们不去注意他，也不会记住他、欣赏他，因此没有文化的企业是无竞争力的，企业文化是企业在长期生产经营过程中形成的价值观、经营思想、群体意识和行为规 X 的综合，它包含了企业的素养与内含。一家企业只有创造了自己的企业文化，才能突出自己独有的风格与魅力，才能有资格与别的企业竞争。酒店是文明的窗口，企业文化是酒店的象征与标志，酒店业只有建立自己独特的经营管理模式，独特的理念系统，提高人员的素养才能体现酒店的文化氛围，才能被人们认知，才能有竞争力。一、企业文化应具有的功能 企业文化它衡量了一个企业的管理机制与管理水平，它是由多种功能组织而形成的一种文化氛围，没有功能就失去了企业文化的真实意义。1、导向功能：（企业的各部门和企业每一个职工即有相同的目10/42 标，也存在不同的目标）企业文化就是在一面旗帜下纺一整个企业和全体人员的行动方向；企业文化是把整个企业不同特别的领域或阶层，引到一个特定的方向。2、约束功能：（没有约束，员工不知道什么事可以做，什么事不可做）通过建立共同的价值体系，形成统一的思想和行为，对企业中每一位员工的思想和行为都具有约束和规X 作用，使企业员工达到协调行为，自我控制行为。3、统一语言：（有利益而无共同语言，为全体职工创造了和谐的工作环境。企业文化应形成的共同语言，为全体职工创造了和谐的工作环境。4、凝聚功能：（使企业各方面的力量凝聚起来，同舟共济）企业文化应使大家认清共同的利益大于自己的利益，企业的利益，是共荣共存的根本利益。5、辐射功能：（企业形象也代表着企业的文化）树立良好的企业形象，对社会公众会产生巨大的影响。二、怎样建立企业文化 11/42 1、建立良好的企业环境：内部环境（员工的工作环境与生活环境）；外部环境（企业在社会中的地位，形象和联系）。（2）、确定企业目标：它确定了企业的发展方向，也决定了企业成员成长和发展的目标。我们企业未来的目标是什么？（有什么样的目标，就决定了企业应塑造何种形式的企业文化）（3）、树立良好的企业价值观：企业信奉什么样的价值观，就会产生什么样的经营作风和企业形象，价值观是企业文化的核心。我对社会有什么价值？（企业最大利益和立足于社会取决于他对社会的贡献）主 X 什么、维护什么标准、什么是企业所鼓励的、什么是企业所反对的？（这一切都是为了提高企业对社会的价值）（4）、树立良好的经营理念。经营理念是企业在服务过程中所形成的基本哲理和观念（注重什么特色）。（5）、树立良好的团队意识：包括理想、信念、道德行为规 X 和工作态度。一个企业单位就是一个群体、一个团体，企业的团队意识就是为达成企业目标而在经营活动过程中形成的一种共识（让员工明白，自己12/42 是群体中的一员，只有通过团队中每一个人的协作努力，才能取得成功）。（6）、树立良好的企业精神：是企业的宗旨、观念、目标和行为的总合。企业精神可体现企业的精神面貌，也是企业文化的概括（以什么精神去创造企业效益，例如：“创新“）（7）、树立良好的职业道德：职业道德是某一种职业在从业活动中所应遵循的道德。2、建立良好、有效的企业视觉识别系统。（1）、设计好的名称与标志。人们一般首先从企业名称和它的标志来认识企业，区别企业（企业名称与标志，是企业对外形象的最基本要素）。（2）、提高人的素质：包括内在素质与外在素质。人的一切是每顾客都能接触到的（顾客通过与人的接触，可以直接感受到企业的文化氛围）。（3）、设计美观的印刷品：能给客人特殊的印象，体现企业的文化。文件、信封、信纸、名片；宣传资料、说明书、宣传卡。（4）、宣传企业的文化。杂志（用员工的心声，创造企业文化）；13/42 广告、电视、报纸。（5）、设计良好的外部形象。服装（服装可以体现企业的审美观）；场境布置（让顾客感受到幽雅的文化气息）；建筑（体现企业的规模与风格）。第一章 制度培训 酒店制度:为实现酒店共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同达成的行为规 X 协定。酒店的基本制度；主要有酒店管理方案、总经理负责制度、员工手册、经济责任制、岗位责任制、服务规程。管理方案：主要内容有酒店的基本思想，如管理工作科学化、服务工作优质化；酒店设施配套化、经营内容多样化；职业道德经常化。注意经营科学管理、优质服务注重效益.气质美的训练 一个人的气质是外在美和内在的结合。气质美既代表着外表的美观，又代表14/42 着内部具有的美和修养。一、气质美的培养 1、气质美是道德的象征，首要是培养自己成为有道德的人。2、礼貌是一个人肖像的镜子，应培养自己有礼貌、诚恳待人的品德。3、善于控制情绪。4、培养自己具有高雅的仪态。5、培养娴雅的谈吐。6、培养优雅的微笑。7、培养自己善于容忍的性格。8、培养广阔的胸怀和气度，过人的胆略。9、培养热情地待人接物。10、培养自己有谦和易近的作风。11、不要随便喋喋不休的说个没完。12、不要忌妒别人，不要搬弄是非。13、要打扮自己，因为这是礼貌待人和使自己充满信心的目标。14、要保持充沛的精力和工作热情。15、智者不惑、勇者无惧（知耻近乎易），博学广闻啬自己的智慧，遇事才能镇定。16、对生活对工作充满信心。15/42 二、气质美还表现在日常良好的习惯和作风。1、今天能做完的事决不拖至明天。2、自己能做的事决不麻烦别人。3、不花费不曾到手的钱。4、不要贪图便宜而购买你并不需要的东西。5、不要骄傲，骄傲比饥饿于渴和寒冷更有害，但并不过份谦虚，过份谦虚让人产生虚伪的感觉。6、不要贪食。7、凡事讲究方式和方法。8、当你生气时，先数到10 再说话，假诺怒火中烧那就数到 100，气质美也是语言声调、微笑和眼神的综合表现。语言微笑在前面有较详的提及，在这里主要讲一下眼神,代表着一个人具有的气质，但按不同的民族有习惯，不同的眼神代表着不同的意思。例如：1、中国人交谈时，有礼貌自然地看着对方。2、瑞典人交谈时，喜欢看着我，表示我爱着你。3、英国人交谈时，很少互相对视；希腊人交谈时不能久久凝视对方。4、美国西南部各州的那发赫人一般不打量对方，向对方说投身目光是不文明的举动。5、南美印弟安人互相攀谈时眼睛务必东X 西望。16/42 6、日本在闲谈时喜欢看着对方，脖子直接看对方的脸是不礼貌的举动。顾客的一般类型 一、观光旅游型 此类客人特点以观光旅游览为目的，对自然的风光名胜古迹、大型游乐场、购物场极感兴趣，他们最大的特点是“吃好、住好、玩好、交通方便“喜欢购买纪念品和拍纪念照等。服务方法：此类客人可能白天旅途轻累在娱乐场，只想神经，需要柔和的气氛，并适时为他们相关食点，特色土产。二、公务旅游型 特点：此类客人有公务在身常早出晚宿，对娱乐质量要求较往不咎高，娱乐频繁甚至在当地可挖掘较高消费力的客户。服务方法：以推销高档酒水及饮食为主，全面周到为客人服务，递毛巾、送水果、斟酒等，视其同伴进行相等服务.三、外商或当地老板 此类客人在我们娱乐城可能占主要消费群族，他们要求较新的服务模17/42 式，和节目内容。归心态较挑剔，在此消费客人外，外商多为 XX、XX、日本等。服务方法：全面作好周到服务，多递毛巾加茶、斟酒、换烟盅、点烟等服务。四、顾客的个性 不同个性的顾客具有各自的行为都不尽相同，只有进上步分析掌握各类客人的个性、特色，才可以收到良好的效果。1、普通性 此类客人为我们常接待的对象，他们懂得礼节礼貌可根据实际情况作一般接待。2、自大型 此类客人总是认为自己了不起，事事以自己为准，较为挑剔对人不屑与顾。服务方法：对此类客人我们服务小心谨慎，不卑不亢，先作一个好的听众，再从话题行事赞扬其聪明多才，绝不能与其怄气，按照其合理的要求去做。3、急性型 此类客人讲究效率，但外事马虎，一般以年青天消费客为主，若为他们提供服务时皆延拖或效果不佳，很可能引起投诉或昌火。服务方法：镇定、迅速、不应急于解辨，待其平息后作解析，并主动道18/42 歉。4、社交型 此类客人善谈，男性商业业务人员较多，好与人攀谈的心机较多。服务方法：周到细致，耐心的服务和用他们去作宣传。5、固执型 此类客人以中老年居多，固执已见，即使是错仍坚持已见，因此千万不要干涉，其行为或言语不要与他们发生争论，影响服务效果，对此类客人应耐心细心服务，投其所好，尽量为他们提供最佳服务。6、有钱烂仔 烂仔他具有通性，的确无修养、无文化，但很讲义气、耿直直爽，这种客人如何应付：须懂奉承，但掌握尺度答题很重要得莫得罪他，可千万不可受控于他，若有不妥之处，及时通知上级。斟酒技巧 一、站立式斟酒姿势与位置 1、在上台斟酒前，须将瓶身擦干净，并检查瓶子有无破裂，酒水有无变质，发现问题应及时调换。19/42 2、在给每客人斟酒前，要持酒瓶（商标朝宾客）先示意一下，因为宾客通常喜欢看到他们所饮酒的商标，如发现客人有不同意的表示应即根据客人的意见及时调换。3、左手托盘用右手从托盘内取出酒瓶，手握瓶身中下端，手盘应始终保持平衡，斟酒姿势要端正服务员站在宾客的身后右侧，左手托盘，右手拿瓶斟酒，身体不可紧贴客人，但也不宜离得太远，便于斟酒为宜，身体微前倾右脚伸两椅之间，均要绕到每位客人右边进行绝不可左右开弓。二、半跪式斟酒姿势与位置 左手托盘面向客人侧身自然下跪，以左腿为支点腿逐入向前移动，为宾客斟倒酒水在斟酒时一定要注意保持托盘平衡，另外忌面对面正方向宾客下跪。三、斟酒先斟给坐主人右边的第一位，再按顺时针方向绕桌斟酒，主人的酒最后斟，这是一般宴会的斟酒次序，斟酒一般不要拿起杯子斟，斟酒时瓶口不要碰到杯口，以防不卫生传染及把杯口碰裂或将杯碰，但也不要拿得高酒水易溅出。当偶尔操作不慎将酒杯碰翻，或碰壁时应向客人打招呼道歉，即调换并迅速铺上抹布，将溢出的酒吸干，在开有气体的酒及印刷品时瓶口决不可对着客人。四、斟酒量 中餐常用斟满杯以示对客人的尊重，但随着改革开放，外国的斟酒量也影响着人们的斟酒常识。如，西餐斟白酒一般不要过酒杯的四分之三，这样能让客人在咽一口之前有机会闻到酒杯内的芳香；红酒一般只斟半杯或三分20/42 之一杯，因为红酒杯比白酒杯大，一次不宜斟过满；斟香槟酒时，应将酒分两次斟，第一次先斟三分之一杯，待泡沫平息下来，再斟至三分之二杯即可；斟啤酒时因其泡沫较多，注意不要把泡沫溢在外面，一般斟八分满；斟白兰地一般酒占白兰地杯八分之一为宜，即俗称 1P，宾客的酒斟完后将酒瓶放台上，并随时注意桌面情况，待客人杯中酒快完时，即可再次斟酒，尽量避免客人叫添酒。五、当客人要洋酒时的服务程序 首先服务员要问清楚什么洋酒，大支或小支，另外就问顾客怎样喝法；（如净饮、加水或矿泉水、加汽水）等。之后拿酒进房间，经客人检查，如没错要将酒徐徐斟入杯中给客人试酒，再斟入舒度时停下，稍抬起瓶品并旋转 45 度角，使最后一滴酒随着瓶身的转动，均匀分布在瓶口的边沿上，这样可避免酒水洒在台面上或客人身上。斟酒时随瓶内的酒量的变化，以适当的倾斜度控制酒液流速，因为瓶内酒量越少流速越快 思想教育培训 思想教育培训的目的是，让我们大家共同树立正确的职业道德感，引导服务人员正确职业服务观念及价值感，通过培训建立健康向上的思想，防止21/42 自卑贬直观念。一、职业与行业前景 娱乐行业历来是社会的产物，源自于古代随着商品生产的出现。因为商人的旅行导致酒店最雏形一客栈。我国是最早出现饭店的国家之一，据资料考查由早期的驿站发展到国际娱乐连锁公司，大约经历了四个发展阶段。1、客栈时期 设备极其简单，只可向旅游者提供最基本的住宿服务，规模小价格底。2、大饭店时期 在 19 世纪欧阳随着上层社会极为奢侈的生活方式，蔓延专为王室 XX大资产阶级，服务的豪华饭店就产生以法国的巴黎大饭店为代表，规模建筑、设备豪华、餐食精美、服务周到。3、商业饭店时 20 世纪初世界经济发展，导致商务旅游业紧剧增长的美人斯塔，持勒在布洁罗的一家 300 间客房的斯塔特勒饭店，为代表系统化规 X 化的科学管理，迈入了新历史时期。4、新兴娱乐 由单纯的客栈至琳朗满目集，娱乐、健身美容、餐饮、商场、客房为一体的酒店集团在，我国兴起及发展可近 100 年时间。二、行业前景（娱乐业的重要性）1、旅游者的生活基地。22/42 2、创造就业机会的重要部门。3、是社会公众互相交往的重要场所。三、职业前景 1、即是社会的产物就肯定了，服务人员的社会性及历史性。2、社会的进步及发展，要求服务人员素质不断创新完善。3、是一扇文明的窗口吻合社会，各种人的合理消费要求。4、实现自我价值，提高综合水准能力适应行业需要。5、是一集经济娱乐服务艺术为一体的阳光地带。四、职业道德 1、被人们所承认的接受的行为规 X，任何一位客人都有被尊重的需要；都有要求得到服务人员的以礼相待，不论其社会地位经济地位如何平等，礼貌是人格尊重的需要，决不能因为职位的高低和经济收入的多少，而使客人得到不公平的接待礼遇和服务。五、服务观念和服务态度 1、一定要知道客人的姓氏服务，客人感到受我们很尊重他、在乎他，有宾至如归的感觉，对我们更有信心。同时也方便服务。2、人际反系学“镜子反应“如何对人，你怎样对待别人，别人也就怎样对待你。3、服务公式（开导）10010 做事要有始有终，不能因为一件事做错而全盘皆输。23/42 4、一切服务都只是为了客人开心。在客人走之前，我们要征徇客人今晚玩得开心吗？使客人加深印象，有受尊重的感觉。4、面临顾客（多元化角色）5、微笑是什么？发自内心微笑自然，一般是在与宾客目光接触时微笑。一、服务态度 A、对客人的态度 1、礼貌对待（仪态仪表整齐清洁，笑口常开谈吐文雅）2、服务情（主动乐意帮助客人，有问必答）3、服务效率（丰富的工作知识，与经验）4、了解客人 B、对同事的态度 1、互相尊重、帮助合作、谅解关心 2、团结友爱（解释即是掩饰，掩饰即是失职）C、对公司态度 1、真诚（不假公济私、不滥用职权、不贪图利益、不隐瞒过失）2、责任心（尽忠职守，不推御责任、不擅离职守）3、认真（集中精神提高警觉）学习观察经历反醒检讨改进锻炼 24/42 工作中常见的问题 一、如何提高服务效率 在服务工作中，节省时间掌握好服务节奏，提高服务效率是很重要的。虽然我们在服务中强调“眼、嘴、手、腿“四勤，但是我们实际的工作中还应机动灵活，讲究技巧。因为我们最目标是我工作做好，操作中应尽量减少不必要的走动。消费时又影响客人娱乐，还会给人造成忙乱的感觉。缩短为客人的服务时间，不仅可以增加接待客的次数提高效率，同时也往往能使客人满意、让客人长时间地坐在桌上等物品的服务是令人烦恼的。有效的服务还包括：上热饮时要趁热上；上冻饮食时要趁冻上，以保持饮品的质量。在需要准备餐具的酒水服务，先要配备好，不要等到来了才手忙脚乱去拿。有效的服务还表现在工作很多时的默契、真诚合作、主动帮助。因为很多工作需要两个以上人互相配合才能做好，当你暂要离开工作岗位时，应通知上司或同事一声，这样不至使自己的岗位出现“真空“服务。25/42 二、如何接待年幼客人 服务工作中会遇到各种各样的客人，会碰到形形色色的事情，而处理每一种事况，不管多么特殊、多么不愉快，都要从真诚的态度出发，用所掌握的如何这些顾客，服务的最好的方法去照顾他们，而得到顾客的赞扬。1、对年幼的小客人要耐心、愉快的照应，并且帮助其父母使小朋友坐得舒适、玩得开心。2、在不明显的情况下，把糖缸、花瓶等碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆刀叉等。3、不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃器皿，最好用短小的甜食餐具。4、如果小朋友在过道上玩耍，或者打扰其他客人要向其父母建议，让他们生在桌边以免发生意外。5、若非很熟不抱逗小孩，或抚摸小孩的头，在没征得父母同意，不要随便给小孩吃东西。三、如何处理喝醉酒的客人 1、先要确定该客人是否确定已喝，然后拿热毛巾可热浓茶，及推销解酒的饮料。2、如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。3、通知保安部扶送客人到车上。26/42 四、如何处理突然停电事故 中途之间遇到突然停电，服务人员要保持镇静。首先要设法稳定往客人的情绪，请客人不要惊慌，然后为客人点准备用的蜡烛，说服客人不要离开自己的座位，继续饮酒。马上与有关部门取得联系，并向客人表示歉意及暂不接待新的速客人。二、如何处理失火事件 营业时间，如遇到失火的突发事件，服务员要保持镇静，根据情况采取相应措施。1、拔“119“与消防部门联系，争取抢救的时间，产即通知保安部门。2、及时疏对客人远离失火现场，疏导客人离开时要沉着冷静、果断，对有些行动不方便的客人，要产即给予帮助，保证客人的生命财产安全。3、服务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降低到最低限度。三、如何处理宾客损坏餐具的事件 1、绝大多数宾客在酒店损坏餐具和用具是不小心所致，对此情况，服务员先要收拾干净损的餐用具。2、服务人员对客人的失误表示同情，不要指责或批语客人，使客人难堪。27/42 3、要视情况根据有关财产的规定，决定是否需要赔偿，如果是一般的消耗性物品，可以告诉客人不需要赔偿；如果是较为高档的餐具，需要赔偿，服务人员用适当方式去告诉客人。七、发现未付账的客人离开酒店时如何处理？1、服务员应马上追上前，有礼貌地小声地把情况说明，请客人买单。2、如果客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样可照顾客人的面子，而使客人不致难堪。3、在整个过程中要注意礼貌，如果粗声粗气的问客人，有可能使反感而不承认，给工作带来更多的麻烦。四、何种情况下可取消菜式饮料酒水 1、食物变质 2、食物不卫生 3、食物味道不对 4、数量不对 5、时间延误 6、写错单 28/42 一、对宾客服务用语的要求：1、遇到宾客面带微笑，站立服务（坐时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口、主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单亲切的问候及关照的短语表示热情，对于熟客要注意称呼客人姓氏，招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题；2、与客人对话时宜保持1 米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字离口，表现出对客人的尊重；3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯住客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方、面带笑容、要有反应，不要心不在焉、左顾右盼、漫不经心、不理不睬、无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；4、对客人的问询应圆满答复，若遇不知道，不清楚的事情，应查找有关资料或表示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”“不清楚”作回答，回答问题要负责，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要体现出厌烦，冷漠，无关痛痒的神态，应说“好的，我马29/42 上就来（办），千万不能说“你怎么这么罗索，你没看见，我正忙着吗？”6、在与客人谈话时，如遇另一客人有事，应点示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客，如时间较长，应说“对不起，让你久等了”不能一声不响就开始工作；7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；8、当客人提出某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客在表示谦意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感动虽然一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助；9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活、既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用嘲笑语、蔑视语、斗气语、否定语、杜绝使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛式”的说话方式，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式；（1）询问式：如：请问-？（2）请求式：如：请你协助我们-。（3）商量式：如：-你看这样好不好？（4）解释式：如：这种情况，酒店的规定是这样的-；10、打扰各人的地方（或请求客人协助的地方）首先要表示谦意，说：30/42 对不起，打扰您了。对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我们的工作后）要表示感谢。接过客人的任何东西都要表示谢谢，客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决；12、若遇到某些问题与顾客有争议，可婉转达解释或请上级处理，切不可与顾客争吵；另外，在对客服务中还要切记以下几点：（1）三人以上对话，要用互相都懂得的语言；（2）不得模仿他人的语言，声调和谈话；（3）不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；（4）不高声呼喊另一个人；（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；（6）不讲过份的玩笑；（7）不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；（8）不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；（9）不讲有损酒店形象的语言；13、谈话应注意的事项：1、在与宾客谈话时，不要东 X 西望，要看对方的三角区，就是鼻子与双眼之间；2、音量要适中，既不要太大声，语惊四座，亦不可凑到客人耳边小声嘀咕；3、能用言语表示的昼不要用手手势，要用手手势，动作亦不宜过大，更不31/42 要用手指人；4、与宾客谈话，不议论时政，不随便谈论 XX 问题；5、谈话时间不宜过久，以免客人厌烦，而且会影响工作；6、谈话中遇有急事离开，必须要向客人打招呼，表示谦意；7、切忌不要打断别人的谈话，自己谈话亦要给别人发表意见的时间，不要滔滔不绝，旁若无人。8、客人与自己交谈，要专心听，眼睛要注视对方，不要表现出不耐烦的样子，或东 X 西望，心不在焉的样子，又或是似听非听，答非所答，文不对题，伸懒腰，打哈欠，看手表等动作都是不礼貌的表现；9、称赞 对方不要过分，谦虚要适度；10、如果与客人有不同意见，不要固执己见，蔑视他人；11、不许背后指手划脚议论宾客，不得在客人背后做鬼脸，互相挤眉弄眼或不正常举动；12、不得偷看客人的物品，或客人谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴，若有事要与其中某人谈话，应等别人讲完；13、与客人谈话时必须站立，姿势端正，直腰挺胸，暂停工作，留心客人的吩咐；14、与客人谈话时要保持微笑，用清楚，简洁、客气的语句回答，未明白客人的问题，不得胡乱作答，应主动向客人查询；32/42 酒店的优质服务有赖于高素质的员工，而要提高员工素质的必须使员工对服务工作有正确的认识和态度；一、酒店员工应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。服务是酒店的产品，服务质量是对酒店竞争具有决定性作用，对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店是服务性的企业，靠接待顾客，为顾客服务而赢得合理的利润，因此，客源就是财源，顾客就是“财神”。只有优质的服务，财神就会光临，顾客是酒店的真正老板，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。酒店员工要时时记住“顾客就是皇帝”，要记住“顾客永远是对的”，总之，要时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识；二、酒店员工应正确看待服务和清洁工作，培养敬业、乐业的精神 在酒店的工作中，服务和清洁是不可缺少的重要工作，是服务质量的重要内容。然而，一些员工对这些工作存在着不正确的看法。他们把服务工作看成是低人一等的工作，服务工作是受气的工作。因此，达方面必须端正认识，我们的社会是个分工也协作的社会，服务是酒店工作的本质所在，在酒店从事服务与清洁工作，这只是社会的分工不同，并无高低贵贱之分。现在，服务业是我国在大力发展的产业，将会有越来越多的人从事这一行业。服务业的发展程度代表着一个国家或地区的社会发展程度，服务水平的高低优劣代表着社会文明程度的高低。因此，酒店服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，是一种代表社会文明的工作，认识到这一点，酒店员工就没有理由轻视自己的工作，敬业乐业才是对待工作的正确态度；33/42 三、酒店员工通过服务工作可实现多层次的确需求；酒店的员工，有的来自城市，有的来自农村，有的刚中学毕业，有的已有几年工龄，有的是转行而来，有的是同行“跳槽”。他们来到酒店，赚钱固然是其目的之一，但不是工作目的的全部。在这里，他们脱离了原来的集体，走向了社会，一方面有了一定的收入，可以满足自己的基本要求，另一方面又具备了高层次发展的基础。在这里，他们开始与顾客，与同事打交道，开始积累工作经验，培养人际关系能力。这段时间工作的好坏，对以后乃至一生都将产生重大影响，是以后发展的基础，对一些有几年或多年工作经验的员工来说，这份工作值得做，是因为他们获得了多层次的需求，对那些转换工作走到酒店行业的员工来说，它是多元化的生活一方面，不但改变了工作环境，而且有利于开拓视野，丰富知识、增长才干。事实也是如此。很多员工在酒店工作几年后，不仅获得了可观的经济收入，而且逐步积累了工作经验、充实、丰富了自己。有的从此走上了领导或技术工作岗位。因此，无论对哪一类员工来说，酒店服务都是一份值得珍视，必须努力做好的工作。四、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作 作为酒店的员工，必须明确：岗位上的我，是酒店的一份子，在自己的岗位上，“我”不仅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量形象。酒店形象的好坏，效益高低，与我们的工作息息相关。在自己的工作岗位上，要有这样的认识：不能因为我而使酒店形象受损，而要通过我的工作，优质的服务，让客人赞美我们的酒店，酒店的员工应有强烈的责任感；作为酒店的员工，必须明确酒店的服务程序，规 X 和标准。按酒店的要求，提供服务。首先，要积极、主动、热情、耐心、周到等。效率地为顾客服务，讲究礼节、礼貌、遵守职业道德规 X、其次，要灵活处理发生的问题，自己不用处理的，要报告上一级领导处理。作为酒店的员工，必须知道，酒店的服务工作，是分工与协作的前提下进行的。任何一个人离开了部门，别的员工都无法独立完成服务工作。因此，员工必须加强协作，不要事不关己，高高挂起。为了优质的服务，为了和谐的工作环境，员工应严以律己，宽以34/42 待人，热诚相助，同事之间应互相尊重，友好相处，互相帮助，互相配合，团结协作；作为酒店的员工，必须清楚制度，纪律是酒店正常运转所必须的，是酒店优质服务的保证，必须认真学习，严格遵守。作为酒店的员工，必须明确优质服务来自于我们的服务态度、服务知识和服务技能，而要提供优质服务，必须认真学习、刻苦钻研业务技术，做到干一行，爱一行、专一行；作为酒店的服务员，必须自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要知道酒店服务产品100-1=0的道理，（即一个环节、一个人的身上出现了劣质服务，所有好的服务，其他员工的辛苦劳动将白白地付之东流。良好的酒店形象将在宾客的印象不复存在）因此,作为酒店员工必须从我做起，自觉维护好酒店形象，要通过自己的一言一行，一举一动，去树立和传播酒店的良好的形象,做到有损酒店形象的话不说,有损酒店形象的事不做，即使对酒店或某位管理人员有意见，也应主动向上级反映，切不可在客人面前讲或其他部门的坏话，而应时时刻刻树立和维护酒店的形象当作为优秀服务的基本准则；第二节 酒店员工必须熟记的知识 一、员工必须熟悉酒店的基本情况 1、必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记，星级及现在的经营特色；2、必须熟悉酒店相近的几个主要的车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、机场、码头的距离及交通方法；35/42 3、必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能；4、必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置，营业时间和联系；5、必须熟悉酒店总经理、党委书记、总经理助理、和其他高层管理人员的XX。6、必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作 X 围、经理 XX、办公室位置、有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作；7、必须熟悉酒店的服务宗旨，服务风格、企业精神；8、必须熟悉酒店的店旗、店歌、店徽；二、员工必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求 1、员工必须了解本部门的任务和工作、性质、是服务还是维修，是生产还是供应、保障了解本岗位的工作 X 围，岗位职责和主要内容；2、员工应熟悉在内岗位经常用的名词、术语、基本概念。本岗位所使用的表格，票据的使用对象、项目、内容、填写要求、使用方法及有关规定；3、员工应了解本岗位各项工作中酒店和本部门的有关制度、规定、一如礼貌、纪律、安全、卫生财务管理制度、奖罚等规定、了解行业管理部门如公安、消防、防疫、税务等有关规定。4、员工应熟悉所做的各项工作的规格和标准、质和量的要求、服务态度、效率、标准、服务程序及基本的服务工作方法，操作方法，对使用的工具，机械要做到“三知”“三会”