酒店系统培训之(09)参观酒店14477.pdf

1/2 参观酒店 培训目标：熟悉酒店任何营业场所及后勤部门的具体方位；宾客要到酒店任何场所，都能主动将宾客带到正确的位置。第一节 参观路线 参观酒店是必要的，这不仅对员工本身平时的工作有帮助，同时在员工帮助宾客也有帮助，因此在新员工培训当中一定要包括此项内容。每家酒店的培训部应制定一个参观路线，这个参观路线应囊括所有酒店营业场所（餐厅、客房、娱乐场所、前厅等等）和后勤部门（财务、保安、工程、人力资源部、更衣室、制服房等等），这是一个闭路曲线，路线不重复。这样在培训时都能确保每位员工参观过酒店的每个角落，而一旦培训部人员没空时，人事部任何在职员工都能帮助带新员工参观酒店。可制定如下的路线图：培训教室员工餐厅工程部洗衣房制服房美工办公室车队办公室医务室人力资源部保安部中厨房中餐厅西餐厅西厨房酒店大堂（介绍前台接待、前台收银、行李部、大堂副理等）大堂吧商务中心票务中心商场娱乐部健身中心游泳池总机美容美发中心总经理办公室财务办公室市场销售部餐饮部办公室管家部办公室前厅部办公室更衣室楼层客房参观（每家酒店的各部门分布情形不同，可制定相应的参观路线图）第二节 参观过程中可能出现的问题 带新员工参观酒店时一定要控制好，不要让新员工给宾客带来不良的印象。因为此部分新员工对新的环境感到陌生，在参观过程中，肯定对很多事物都感兴趣，这里摸一摸，那里动一动，参观酒店客房时打开水龙头，或觉得床很软，摸一摸、坐一坐，甚至在参观大堂时就坐在大堂的沙发上，看到宾客不打招呼，等等，这些都很容易给过往的宾客留下不好的印象。因为新员工不懂得在宾客的面前自律，以为和宾客一样可以随心所欲，不雅观的小动作不断出现。因此在带新员工参观酒店时应该选择酒店生意相对较淡的时间段，如下午两点左右，因宾客早上需用餐，中午需退房，下午两时后宾客可能会到餐厅喝茶。新员工参观酒店经常会出现这样那样的小问题，汇总起来主要有如下一些：手牵手，搭肩等现象；手插进口袋内；乱摸酒店客用或酒店物品；排队时不自觉，不成形；在面客场所蹲下来（因参观时间较长）；排队时列出路中间；遇到宾客不让路或打招呼；东 X 西望；2/2 遇到宾客不拉门（包括提行李）；大声喧哗或取闹；随便站立而不靠边站立；参观时带有太多物品如提包之类，看上去象是旅游宾客；其它不良的动作如摸头、搓衣服等。在带新员工参观酒店之前必须做的几件事情：先向员工介绍整个酒店各场所的布局，以画图的形式，让员工在参观前有一大概的轮廓，将去哪些场所，怎样走等等。检查个人仪容仪表。在出发前要求每位员工都要对自己的仪容仪表进行检查，以确保站出去的员工都是符合要求的。强调参观纪律。将参观过程当中注意事项向全休员工公布，希望能严格按照秩序去参观酒店。