营业员岗前培训营业员服务规范36635.pdf

营业员服务规范 一、营业准备规范 1、准时上班，互道早安，随即签到，穿好工装，佩戴工号。2、检查安全，发现少货，保护现场，立即汇报，作好记录。3、搞好卫生，人人动手，分工包干，内外整洁，“五无四不”（柜架无积尘、玻璃无脏迹、商品无污损、地面无垃圾、柜内无杂物、商品不乱堆、废箱不乱丢、用具不乱放、广告不乱贴）4、整理商品，出样齐全，美观醒目，有货有价，六标齐全（牌价卡上标明商品品名、产地、规格、等级、价格、物价员审核盖章）5、备足用具，包装物品，数量充足，分类存放，拿取方便。6、举行早操，开好班会，布置工作，学习业务，交流体会。二、站立服务规范 1、仪容端庄，仪表大方，坚持“五勤”（勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤剪指甲、勤换衣服），保持整洁，女要四不（不施浓妆、不戴华丽首饰、不染彩色指甲、不梳奇异发型），男要三不（不留长发、不留胡须、不穿汗衫背心），优化形象，亲近顾客。2、站立位置，定位定岗：一人站柜，立在中间，多人站柜，各守一方，团结协作，互相帮助，忙时不乱，闲时不散，有事离岗，请人代替。3、站立神态，精神饱满：思想集中，面向顾客，两手交叉，相握腹前，前不趴柜，后不靠架，眼观六路，耳听八方，微笑待客，带来欢乐。三、接待程序规范 1、顾客近柜要笑脸相迎招呼好，做到顾客“四停”（停留注视商品、停留寻找什么、停留手指商品、停留与同伴谈论商品），主动招呼，因人而异，敬语相称。2、顾客老残要热情周到照顾好，做到尊敬老人，搀扶盲人，体贴病人，理解哑人。3、展示商品要看到全貌轻放好，做到迅速准确，展示全貌，挑一拿三，轻拿轻放。4、介绍商品要性能特点宣传好，做到实事求是，恰到好处，摸清需求，引导消费。5、挑选商品要认真负责参谋好，做到迎合个性，提高品位，试穿试测，保证满意。6、商品暂缺要以有代无登记好，做到有则代之，无则登记，搞好“三留”（留下顾客姓名、地址、电话号码），来货通知。7、收找货款要唱收唱付交代好，做到计价准确，坚持“三唱”（唱收、唱算、唱找），先收后付，交代清楚。8、开具三票（售货票、支票、发票），要字迹清楚填写好，做到填写齐全，合计大写，不得涂改，管好存根。9、出售商品要规格质量检验好，做到规格准确，质量完好，数量准足，货真价实。10、包扎商品要牢固美观请拿好，做到包好扎牢，迅速美观，不伤商品，便于携带。11、交付商品要交代清楚承诺好，做到双手递给，当面点清，指导使用，不满退换。12、顾客物品要主动关心保护好，做到切实负责，多方留意，防止失窃，安全购物。13、交易结束要记入档案送别好，做到顾客三留，定期回访，大件商品，送货到家。14、售后服务要热情负责处理好，做到切实维护消费权益，诚信服务，赢得客源。15、发生矛盾要严以律己待人好，做到态度和蔼，以理服人，得理让人，化解矛盾。16、交班接班，不碍接待交接好，做到顾客上柜，优先接待，然后交接，清楚无误。四、柜台语言规范 1、顾客近柜主动招呼：“您好，欢迎光临”或“您好，您想看看什么？”禁止说：“喂，你要买什么？”2、顾客招呼主动答应：“好，马上就来”或“对不起，请稍等。”禁止说“等一等，急什么。”3、顾客看货主动介绍，“它的性能特点是您看合适吗？如不满意我再拿其他的给你看。”禁止说：“你自己看吧，都是一样的。”4、顾客提问主动回答：“好，是这样的您还有不清楚吗？”禁止说“不知道”或“有说明书，你自己看。”5、顾客多时，主动劝解：“不要急，保证每人都能买到。”禁止说：“吵什么，快点挑，空时不来，现时凑忙。”6、顾客不买主动安慰：“没有关系，以后需要随时欢迎您来。”禁止说：“挑了这许多还不买，寻什么开心”或“吃了饭没事干，弄白相。”7、柜台缺货，主动记录：“请问尊姓，府上在什么地方，电话号码是多少，来货可以通知你，好吗？”禁止说：“没有了”或“早点不来，我们不能等你呀。”8、顾客付款，主动交待：“谢谢，请找零点清，东西拿好。”禁止说：“快点，谁要多收你的钱”或“没有找零，自己换了来。”9、顾客买后，主动承诺：“请放心，商厦有十大承诺，百项服务。”禁止说：“这是你自愿买的，就是这样子”或“既要马儿好，又要马儿不吃草，哪有这样的好事。”10、顾客意见，主动征求：“请提宝贵意见，帮助我们改进工作。”禁止说：“意见簿在那里，你去提吧。”或“怕什么，让他提。”11、顾客批评，主动道歉：“对不起，我们一定改正。”禁止说：“我就是这个态度，你去找领导吧。”或“不看看自己是什么样子，还批评人呢。”12、顾客退换货，主动办理：“好，按照商厦十大承诺，一定让您满意。”禁止说：“不是我卖给你的，谁卖给你去找谁。”或“买的时候怎么不看清楚，找麻烦。”或“才买怎么又要退换了，像你这样，我们不要做生意了。”13、顾客离柜，主动道别：“请走好，欢迎常来。”或“再见，我们是老朋友了，欢迎有空就来。”禁止说：“这人真罗嗦，我还有事呢。”14、打烊铃响，主动告慰：“不要急，来一次不容易，保证让你买到满意的商品。”禁止说：“下班了，快点买。”或“打烊了，不卖了。”五、营业结束规范：1、热情接待最后顾客，顾客未走坚持“五不”（不扫地、不关灯、不催促、不封款、不离柜）。2、点货结帐，双人复核，帐货相符，没有差错。3、贵重商品，点准数量，锁入箱柜，确保安全。4、添补商品，丰满整齐，做好记录，明晨核对。5、清扫现场，检查安全，执行三清（清电源、清火种、清其他不安全因素），关好门窗。6、工作结束，检查合格，互道晚安，集体离场。六、八大诚信行为 1、诚信经商：实行无障碍退换制，凡在商厦购买的商品只要不满意，在 10 天内凭购物凭证可任意退换（应不污、不损、不影响出售）。2、诚信打假：凡在商厦购买或发现商厦的商品属假冒伪劣，经有权部门鉴定后，商品奉送并奖 1000 元。3、诚信服务：实行首问负责制：员工接待顾客咨询、售后服务、投诉，凡属职责范围内的，第一接待人必须一次解决好，不得让顾客走二趟。如属职责范围内，但超越权限的，必须向上一级请示后，给顾客明确答复。不属职责范围内的，接待人有责任和义务指引或陪同顾客到柜组或部门解决。凡违反上述规定，顾客因不满意而投诉的，对当事人作责任投诉一次下岗处理。购买大件商品免费送货上门，安放到位。方便顾客实行百项便民措施。4、诚信捉差、投诉有奖：顾客满意是商厦服务的唯一标准，凡对商厦服务环境等不满意即可投诉，经核实后奖50-500元。5、诚信标价、比价退差：不虚构原价或虚标优惠、折扣价，所有商品明码标价，质价相符。凡在商厦购买的商品，如发现当天价格高于市内其它大商场价格，一律退还差价。6、诚信维权：确保消费者在商场内享有批评、建议、损害赔偿等十大权利。7、诚信纳税：守法经营，规范建帐，不偷漏税收。8、诚信做人：诚实做事，弘扬公德，在单位做好员工，在家庭做好成员，在社区做好领居，在社会做好公民。“三先三后”：先讲人品，后讲商品；先交朋友，后做生意；先送知识，后卖商品。无障碍退换制（一）退换范围：凡在商厦购买的商品，经质检部门鉴定属假冒伪劣商品的，商厦奖励顾客1000 元，所售商品奉送。凡在商厦购买的商品（除名烟酒、名表、钻石、珠宝外），如不满意，只要未经使用，不污、不损、不走样、不影响出售，均可凭购买凭证于 10 天内到所售柜台一次性退换。凡在商厦购买的商品，7 天内因质量问题可凭购买凭证退换，15 天内因质量问题可凭购买凭证换货或修理，包修期内同一问题维修 2 次以上仍不能正常使用，按顾客要求给予退换。凡在商厦购买的商品，购物凭证遗失，经核对，确属商厦售出的商品，一律按规定受理，给予解决。在三包有效期内，符合调换条件而顾客不愿调换，要求退货的，商厦给予退货，对已使用过的商品按新三包规定收取折旧费，折旧费计算日期自开具发票之日起至退货之日止，其中扣除修理占用和待修的时间。（二）退换手续：凡发生顾客退换货，营业员必须根据原购物凭证，对照商品退换货规定，对商品进行检验后，按要求逐项填写商品退换退款单，并请顾客留下姓名、联系办法、营业员签名后交值班经理审核签字，办理退款手续。值班经理查明顾客退换原因，验收商品后，方可签字。退货的顾客由值班经理陪同到服务台退现金。换货的顾客在所在柜等候，由值班经理到服务台办理红冲，并将现金送交柜台，顾客再至帐台办理付款手续。凡不属于顾客退货发生的红冲，因串码等原因需调整的，必须由柜长提出申请，说明原因，由柜组做帐员和壹名营业员签字后，经部经理签批交电脑部审批同意后，到收银台办理红冲，收银台必须凭签批手续齐全的申请单才能给予办理红冲。负责红冲的当班服务台和收银台人员下班前必须将当天的红冲发票及红冲的笔数、金额汇总交相关部经理。部经理在第二天上午将值班经理、服务台或收银台送来的红冲汇总表到柜组核对无误后签字送财务、审计各一份。财务必须凭当日红冲的原始附件与电脑核对，并将原件附在会计凭证中。对非顾客退货发生的红冲应列入柜组考核范围。审计部门每月对红冲发票抽查率不少于50%，并将抽查情况一式三份，一份报财务，一份报业务，一份报总经理。