物业服务中心投诉处理管理规定.docx43310.pdf

物业服务中心投诉处理管理规定 1 目的 通过对客户投诉处理的流程、处理权限和时限的界定，以确保客户的 抱怨能得到及时、有效、合理的解决，并建立和完善投诉事件的档案 管理和跟踪服务，以确保物业服务中心服务质量的保持和持续改进。2 适用范围 物业管理服务过程中所发生的由物业服务中心受理的客户投诉处理。3 定义 投诉：客户通过各种方式反映的，与物业管理的服务质量相关的不满 或抱怨。4 职责 4.1 物业服务中心经理负责对客户投诉整个过程的控制管理；4.2 物业服务中心各专业主管参与处理客户投诉的处理。5 投诉信息的来源 5.1 来电：以电话形式反映的投诉信息。5.2 来访：到物业服务中心反映的投诉信息。5.3 信访：寄至物业服务中心或由其他部门和单位转来的投诉信函。5.4 工作联系：在与相关部门（业委会、街道办事处、居委会、派出所、房管局、发展商等）工作联络中反映的投诉信息。5.5 意见征询：客户满意度或满意率调查中反映的投诉信息。5.6 其他来源的投诉信息。6 工作程序 6.1 受理 6.1.1 物业服务中心任何工作人员获得投诉信息，应立即传递至物业服务中 心客服部（前台接待）；6.1.2 投诉接待人员将获悉的投诉信息填写在业务接待登记表上，并立 即进行初步核实；6.1.3 投诉接待人员根据初步核实情况，填写客户投诉调查报告 表上“投诉内容”一栏内。6.2 发单 6.2.1 根据客户投诉调查报告内容分析，如果客户投诉对象是现场服务 质量问题，投诉接待人员在工作时间内，必须在 15 分钟内填写客户 投诉调查报告转交给物业服务中心客服主管予以批示，并在业务 接待登记表上“跟进情况”一栏里记录客户投诉调查报告的流 水号；6.2.2 根据客户投诉调查报告内容分析，如果投诉对象是超越物业服务 中心主管权限范围的，客服部主管在工作时间 30 分钟内将客户投诉 调查报告递交物业服务中心经理，同时通过公司电子邮件形式，发 送至运营管理部经理，通过电话通知确认，同时在业务接待登记表 “跟进情况”一栏记录；投诉接待人再根据批示，进行发单处理。6.2.3 如果是在非工作时间接待的投诉或客服部主管不在现场，投诉接待人 员可以在 15 分钟内先以电话形式通知客服部主管，并征得其处理意见 之后再补填发单。6.3 处理 6.3.1 接到客户投诉调查报告的投诉处理人，必须在 30 分钟内与客户联 系，与客户确定解决时限；6.3.2 投诉处理人在处理投诉过程中，遇超过约定时限等情况发生时，应上 报相关部门或人员批示处理。并提前知会客户，取得客户谅解。6.3.3 投诉处理完毕后，投诉处理人负责在 客户投诉调查报告“原因分析”“处理过程和结果”栏目上填写，其中如有员工个人过失情况必须在 “本次投诉责任人”中标明。6.4 回访 6.4.1 投诉接待人员接到客户投诉调查报告后，立即与投诉当事人进行 核实，得到确认后，在客户投诉调查报告“客户反馈意见”和业务接待登记表“跟进情况”一栏上记录；6.4.2 若经核实，处理结果记录与客户反馈意见不相一致时，投诉接待人员 应予以退回重新处理，按照 6.3.1 序列进行。6.5 投诉信息管理 6.5.1 对于已经处理完成的投诉处理，投诉接待人员在两个工作日内，将客 户投诉调查报告转交给物业服务中心经理批示；6.5.2 物业服务中心经理在两个工作日内对客户投诉调查报告处理结果 进行审批归档；6.5.3 客服部主管负责每月对物业服务中心所接待受理的客户投诉进行整理 归档，并对投诉信息汇总分析后转交给物业服务中心经理；6.5.4 物业服务中心经理负责每月在物业服务中心的例会上予以通报；6.5.5 客服部主管负责每季首月 10 日前将物业服务中心所受理的客户投诉信息填写在投诉率汇总表上，以电子邮件的形式发送至公司品质保证部。7 记录 7.1 WF821301 业务接待登记表 7.2 WF821302 投诉率汇总表 7.3 WF821303 客户投诉调查报告