餐饮娱乐部管理工作手册5861.pdf

成飞宾馆 文件编号：CFH/M-FE-2003 餐饮娱乐部管理工作手册 编制：总经办 审核：张羽 批准：陈干平 日期：2003 年 1 月 15 日 文件发放号：06 目 录 一、部门职责和质量目标.4 二、组织机构图.5 三、餐饮娱乐部岗位职责.5 1.餐饮娱乐部经理.5 2.餐厅领班.6 3.餐厅组长.8 0 3 4 5 6 7 7 8 16.西厨厨师.19 9 0 1 1 2 3 3 4 5 5 5 8 4 餐饮服务基本标准29 5 中餐宴会服务程序.29 3 5 6 7 10 金、银餐具维护程序.38 11 物品领用操作程序.38 12 厨房用具管理程序.39 13 厨房炉具清洁程序.39 14 餐饮娱乐部经理工作程序.39 0 1 2 3 4 5 5 6 7 24 厨师长工作程序.47 25 厨师领班工作程序.48 26凉菜厨师工作程序.48 27 炉子厨师工作程序.49 0 0 1 2 2 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 低质易耗品管理制度.58 6 酒水领取制度.58 7 领货制度.59 8 进货验收管理制度.59 0 0 1 12食品原材料验收标准.61 13产品合格标准.62 一、部门职责和质量目标 餐厅位于宾馆辅楼，总占面积 1000 平方米，一二楼共设包间 7 个。一楼为中式餐厅，二楼为多功能厅，可同时容纳 350 人用餐。本部主要以接待成飞公司、住店客人和面向社会的就餐客人，部门共设 24 个岗位，员工 40 人。餐厅主要开设中餐、宴会、自助餐、零点、房间送餐以及西式快餐、咖啡、茶点等项目。娱乐主要经营茶坊、酒吧、棋牌、卡拉 ok、浴足、健身等项目。经营面积约 1000 平方米。质量目标 顾客意见满意度95%服务质量合格率96%设施设备完好率98%清洁卫生合格率97%人员培训达标率98%二、组织机构图 餐 饮 经 理 前台领班 厨 师 长 前台组长 各岗领班 订 迎 服 传 划 酒 初 凉 热 切 面 西 洗 清 库 采 菜 炉 配 点 餐 餐 宾 务 菜 单 水 加 厨 厨 厨 厨 厨 碗 洁 师 师 师 师 师 员 员 员 员 员 员 工 工 工 管 购 三、餐饮娱乐部岗位职责 1餐饮娱乐部经理 工作岗位：餐饮娱乐部经理 工作关系：直接上级：总经理 直接下级：餐饮娱乐部领班 厨师长 工作时间：08：00AM 08：00PM 工作综述：负责餐饮娱乐部日常工作，负责人员的培训和平均素质的提高及对外营销工作。工作职责：直接督导餐饮娱乐部工作，所做工作向总经理负责。了解熟悉国家、地区及行业的有关政策规定。制定餐饮娱乐部的营销计划，营业预算，分析和报告年度、月度的经营情况，力争最佳经济效益。制定各类人员的岗位职责，操作程序，服务规范，检查管理人员的工作及餐厅服务态度，服务规程，出品质量和各项制度的落实情况。加强对餐饮采购，验收，储存的管理与控制，降低成本，减少浪费。开好每天的部门例会，解决前一天问题布置当日工作。根据餐厅的特点和餐饮销售计划，指导厨师长进行菜单的变化和设计，不断推陈出新。控制出品的标准，规格。抓好成本控制，加强管理，降低费用，使毛利率保持正常水平。做好本部的每天巡察，及时发现和解决问题。做好卫生工作和安全工作，认真执行食品卫生法，开展经常性的安全检查，确保餐厅、厨房及客人用餐安全。做好各级管理人员及员工的选聘、调整、评估、公正办事，激发员工的工作热情。做好餐饮成本分析，审查经费开支，报销和库存。了解市场行情，调整出品结构，制定相应措施。有效地使用人、财、物，协调餐饮各部门及餐饮娱乐部与其它部门的关系，使之有效配合，保持高效率的工作。亲自组织，安排大型团体就餐和重要宴会，确保质量。及时完成上级交办的其他工作。1.6 任职要求 热爱旅游饭店工作，有良好的职业道德和旺盛的精力。具有大专或相当于大专水平及其以上文化程度，熟悉餐饮部业务，有五年以上宾馆工作经验，两年以上宾馆管理工作经验。熟悉宾馆其他部门工作知识。具有较强的事业心、责任感、纪律观念和服务意识。熟悉宾馆相关部位的职责、程序和营运情况，了解宾馆的住址结构，掌握各种紧急时间的处理方法。具有较强的组织管理能力和工作技巧。善于处理各类疑难问题，有较高的投诉处理技巧。有交好的沟通能力，善于交际，风度优雅，谈吐大方。了解本地区客源市场状况、旅游资源和交通等情况。2.餐厅领班 工作岗位：餐厅领班 工作关系：直接上级：餐饮娱乐部经理 直接下属：餐厅组长、服务员 工作时间：09:00AM06:00PM 工作综述：负责对前台服务员的日常管理、工作评估和培训，以提高服务质量。工作职责：督导、协调并了解本餐厅员工的一切行为，并根据职工行为给与恰当的奖励和处分。热情款待新老顾客。推荐及介绍菜式，督导员工做好各项服务工作，并留意工作进度，保证出品及服务工作正常进行。根据订台情况作出安排并恰当编排分配员工。保证顾客得到最满意的服务，聆听并处理客人投诉。部门例会作出汇报。督导、保证餐厅及其一切用具符合卫生规定标准。主持每餐员工班前例会，讲解菜单，每日特别介绍，检查员工着装及仪表情况。参加餐饮部会议，处理本部门一切有关文件及事务。制订餐厅各级员工编排表，确定各级员工的工作时间及工作范围。向员工传达酒店之要求，政策和营业措施并监督执行。制订餐厅员工培训计划，并根据此对员工进行培训，使服务工作达到高水准。控制餐厅用品之使用及供应。加强与厨房配合、及时将客人对菜品意见反映厨房。制定员工安全操作规程，防止避免意外工伤。关心员工生活，组织员工活动，帮助员工解决生活及工作上困难。做好工作日志，搞好交接班，做好工作计划总结。及时检查餐厅设备情况，做好维修保养工作并做好餐厅安全和防火工作。与厨师长联系有关餐单准备事宜，保证食品控制到最好水平。监督前台物品的保管。直接参与现场指挥工作，协助所属员工服务、提出改善意见。督促及提醒员工遵守饭店的规章制度。抓成本控制、严格堵塞偷吃、浪费、作弊等漏洞。遵照及跟部门经理下达之工作安排。任职要求 具有大专或相当于大专水平及其以上文化程度。能熟练运用一门以上外语进行对客服务。具有较强的责任感、事业心、纪律观念及服务意识。熟悉本部位工作职责和程序。熟悉宾馆相关部位的职责、程序和营运情况，谅解宾馆组织结构，掌握各种紧急事件的处理方法。具有较强的组织管理能力和工作技巧。了解本地区客源状况、旅游资源和交通等情况。3.餐厅组长 工作岗位：餐厅组长 工作关系：直接上级：餐厅领班 直接下级：餐厅服务员 工作时间：09:00AM09:00PM 工作综述：负责餐厅前台的日常工作，引领员工按规范对客服务，作好员工考勤及处理突发事件。工作职责：督导、协调并了解本组员工之服务工作。热情迎接新老顾客。注意征求客人意见及建议，并向领班提出改进措施。为客人点菜并保证所有仪器及饮品通过正确程序及时递达。检查每时每地订台情况，做好开市前一切准备工作。并做好善后工作，保证餐厅清洁整齐，备足家私，布草。检查水、电、气及遗漏烟灰，最后一个离开餐厅。了解并牢记各市之特别介绍并向客人介绍和推荐合适的菜式。向员工传达当日之菜式，特别安排，及检查下属之仪表，出勤情况。观察并记住所有负责地段的服务情况及台数、人数对每位下属下达简单明了的指示，并及时协助他们工作，确保各地段有良好畅顺服务工作。遇到特殊情况或客人投诉，必须及时向餐厅领班或经理报告，由餐厅经理或领班作出处理。除带领本组员工做好自己地段的服务工作外，应关注邻近之服务区，对其它地段给予必要的协助，答复客人的要求。完成餐厅领班分配之特别工作任务并做好记录。做好本组员工当天出勤记录，并在开市前向领班报告出勤情况。负责设备的维修、保养、清洁、对设备、设施不能正常使用及时报修。及时督导服务员到各自岗位，工作繁忙时，及时补位，为客人提供服务。下班前对卫生进行检查，记录营业情况，上交领班。组织实施员工培训计划，每日对本组员工进行业绩评估，向上级领班提出奖惩建议。妥善完成当班工作后，向领班报告，经允许后带领员工下班。2.6 任职要求 具有较强的责任感、事业心、纪律观念和服务意识。2.6.2 具有中专或相当于中专水平及其以上文化程度。掌握饭店管理、市场营销、公共关系和相关政策法规（如食品卫生法）等方面知识。能运用一门以上外语对客服务。熟悉本部位（餐厅）职责和程序。熟悉宾馆相关部位的职责、规程和营运情况，了解宾馆结构布局，掌握各种紧急事件的处理方法。了解本地区客源状况、旅游资源、交通等情况。具有一定的组织管理能力和工作技巧。4.订餐员 工作岗位：订餐员 工作关系：直接上级：餐厅领班 直接下级：无 工作时间：09:00AM09:00PM 工作综述：负责接待客人的用餐预订，作好记录并填写通知单下发。工作职责：接受客人电话及其它方式的预定工作。了解并询问及餐客人意见，随时掌握客人动态。建立客人档案，不断发展新客源，对订餐、会议客人实行跟踪服务，征求客户意见提高服务质量和经济效益。解答客人提出的各类问题。负责客源市场分析，积极捕捉消费信息，组织策划和制定各种经营活动计划，认真做好公关宣传促销活动。办理上级领班交办的其它工作。任职要求 具有较强责任感、事业心、句率观念和服务意识。具有大专或相当于大专以上文化程度，熟练运用一门外语对客服务。熟悉本部位工作职责、程序。掌握饭店管理、公共关系、市场营销和旅游政策法规等方面知识。熟悉餐厅经营菜肴（酒水）的价格、特点、烹制方法，并能掌握成本核算知识。具有较强的工作技巧和刚法，能妥善处理客人的疑问及投诉，自觉维护宾馆利益和声誉。了解本地区客源状况、旅游资源等情况。具有一定的工作技巧和应变能力。5.餐厅迎宾员 工作岗位：餐厅迎宾员 工作关系：直接上级：餐厅领班 直接下属：无 工作时间：09:00AM09:00PM 工作综述：负责来往客人的引领、安座和回答客人的简单提问。工作职责：营业时间，笑脸迎客，多说礼貌用语，并以优美的手势带领客人到座，交待领班服务员，方可离去。按台面合理分配容量，了解餐厅内客情，以便随机应变的安排。熟悉酒店各项服务设施，解答客人询问。处理餐厅找客和留言事宜。保管客人遗留物品，并立即记入失物待领薄或交办公室。记住常客姓名，习惯和喜恶。了解当日客人订餐情况，做好开餐前的准备工作，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单，台卡等。对进餐人数，桌数、用餐标准、特殊要求、爱好等情况作好书面记录，以便参详。任职要求 具有较强责任感、事业心、纪律观念和服务意识。具有高中及其以上文化程度，经过相关职业培训。掌握饭店管理、市场营销、公共礼仪和相关政策法规（如食品卫生法）等方面知识。熟悉本部位的工作职责和程序，熟知餐厅布局及台号。能运用一门以上外语对客服务。具有较好的语言表达能力及工作技巧 了解本地区客源市场状况、旅游资源、交通情况。具有一定的组织管理能力和工作技巧。6.餐厅服务员 工作岗位：餐厅服务员 工作关系：直接上级：餐厅组长、领班 直接下级：无 工作时间：09:00AM09:00PM 工作综述：负责对用餐客人的接待和突发事件的处理。工作职责：懂得管理阶层设立的概念和服务标准，熟悉菜式服务程序。熟悉菜牌，酒水及价格，以便推销，增加销售额。通过参加训练课程，不断提高服务素质。按照规格及客人所订之菜式填写点（加）菜单。帮助、督促、带领实习生。保持餐厅地面、工作台的清洁。服从分配，随时接受到不同岗位及轮班工作的安排。牢记要使客人满意并不困难，仅需要多一点服务和适量的个人接触便能办到。负责开餐前的准备工作，布置餐厅摆台及补充各种物品。为宾客提供拉椅入座，送毛巾、上茶、递菜单、介绍菜单、饮料、服务客人就餐等服务工作。随时注意查看菜肴和酒水质量，防止为客人提供不标准的菜肴和酒水。负责宾客就餐后的清洁整理工作，做好当值卫生，交接好方可下班。协助管事部例行盘点工作，完成上级安排的其它工作。任职要求 具有一定责任感、事业心、纪律观念和服务意识。具有初中以上文化程度、经过相关职业培训。掌握饭店管理、市场营销、公共关系和相关政策法规（如食品卫生法）等方面知识。能熟练运用一门以上外语对客服务。熟悉本餐厅菜品（含酒水）的价格、特点、味型、烹制及其食用方法。熟悉本部位的工作职责和程序，熟知餐厅布局及台号。熟悉宾馆相关部位的职责、规程和营运情况，了解宾馆的结构布局，掌握各种紧急事件的处理方法。熟练掌握和运用各项服务技巧。具有较好的工作技巧和应变能力。了解本地区客源市场状况、旅游资源、交通等情况。7.传菜员 工作岗位：、传菜员 工作关系：直接上级:餐厅领班 直接下属：无 工作时间：09:00AM09:00PM 工作综述：负责把客人所点菜肴准确无误地传送至服务员手中。工作职责：听取领班布置任务，了解重要客人和宴会的传菜注意事项。认真完成区域卫生工作。做好餐厅营业结束后的收尾工作。负责将领班订菜单上所有菜肴、按上菜次序准确无误地送到点菜宾客的值台服务员处。开餐前负责准备好调料、配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的准备工作。协调餐厅服务员将工作台与脏餐具，空菜盘撤回洗碗间并分类摆放。协助看台员清理餐后餐台。负责毛巾的洗涤、消毒工作或去洗衣房领取洗好的布巾。负责传菜工具的保管（整理）及清洁工作。完成上级领导安排的其它工作。任职要求 具有一定责任感、事业心、纪律观念和服务意识。具有初中以上文化程度。掌握饭店管理、市场营销、公共关系和相关政策法规（如食品卫生法）等方面的知识。熟悉各菜单的特点、味型及制作方法。能应用一门以上外语对客服务。熟悉餐厅的工作职责和工作程序。具有一定的工作技巧和应变能力。了解本地区客源市场状况、旅游资源、交通等情况。8 酒水员 工作岗位：酒水员 工作关系：直接上级：餐厅领班 直接下属：无 工作时间：09:00AM09:00PM 工作综述：负责提供客人所点酒水品种。工作职责：保持酒吧周围及各项用具的清洁。每日按时领取各项货品，存放妥当。每日开市前了解客人预定情况，准备充足各项用具及时鲜果品，酒水，香烟等货品，并整理好酒水车，酒水展示台。能熟悉制作一般果盘，调制一般酒水，熟悉所有用具的使用；熟悉各类酒水名称、价格、产地、饮用方法及一般保管方法。向客人展示和介绍酒单，为客人订酒，并提供酒水服务。每日收市后做好清理补充工作，做好销售报表，做好交接工作方可下班。负责清洗、擦亮各种玻璃器皿。负责客人餐后酒水的存放工作，以便客人下次饮用。任职要求 具有一定责任感、事业心、纪律观念和服务意识。具有中专及其以上文化程度。掌握饭店管理、市场营销、公共关系和相关政策法规（如食品卫生法）等方面知识。熟悉各类酒水开启、饮用、斟倒知识。熟悉本部位的工作职责和程序，熟知餐厅布局及台号。能应用一门以上外语对客服务。具有一定的工作技巧和应变能力。熟悉宾馆相关部位的职责、规程和营运情况，了解宾馆结构布局，掌握各种紧急事件的处理方法。了解本地区的客源市场状况、旅游资源、交通等情况。9 厨师长 工作岗位：厨师长 工作关系：直接上级：餐饮娱乐部经理 直接下级：各岗位厨师领班 工作时间：09:00AM09:00PM 工作综述：负责厨房的菜肴质量、日常管理工作，作好厨师业绩评估及成本控制。工作职责：在餐饮娱乐部经理的督导下工作，并负责对其汇报，接受岗位管理培训，不断提高专业技术水平。协助经理对厨房的全面组织和日常工作，主动与餐厅配合，并对前台提出的合理化建议及时解决，努力满足客人的需求。协助经理抓好菜肴质量，掌握质量标准及成本。抓好厨房卫生，个人仪表卫生及各项食品用具卫生，做到每日小扫，每周大扫。负责财产管理，对管理区财产、品种、数量、质量、分布地点和使用情况要心中有数，并定期清点，作到帐目相符，财务相符。掌握餐饮市场信息，货源情况，实行计划管理，加强菜点质量控制，达到宾馆要求。协助经理作好厨房力量的调配，掌握每个厨师的技术专长，合理安排。坚持重要宴会亲自上灶制度。加强费用管理，节约水电燃料。熟悉原料的品质、数量、规格合理制定采购申请单。做好员工团结工作。完成上级交办的其它任务。任职要求 具有较强的责任感、事业心和服务意识。具有大专或相当于大专水平的文化程度。有三年以上厨师工作经验。具有组织、调度员工完成工作任务的能力和与其部门的协调能力。有较强的管理能力，熟悉操作技能。掌握了解相关政策法规（如食品卫生法、野生动物保护法）等。熟悉本部位职责和程序。熟悉宾馆相关部位的职责、规程和营运情况，了解宾馆结构布局，掌握各种紧急事件的处理方法。了解本地区客源市场情况，熟悉市场价格、质量。具有食品营养学和成本核算相关知识。10 厨师组长 工作岗位：厨师组长 工作关系：直接上级：厨师长 直接下级：各位厨师 工作时间：09:00AM09:00PM 工作综述：负责每日餐前准备的检查工作及员工业绩评估和考勤。工作职责：依照厨师长的指示，管理各岗位厨师。接受岗位培训，不断提高专业技术水平，开发新品种。编制厨师值班表，并监督考勤。负责和指挥其它厨师，提供餐厅的各项菜点和点心。配合供应食品，务使达到足够供应又不浪费。在不影响正常操作情况下，力争节约能耗。协助厨师长制定每日采购清单。负责督导厨房卫生工作，并亲自参与菜品操作。经常检查设备，若有损坏，及时报单维修。完成上级交办的其它任务。任职要求 具有较强的事业心、责任感、纪律观念、饭店意识。具有高中以上文化程度。熟悉本岗位工作职责、程序。有较强的协调能力。熟悉食品卫生法及相关法律法规知识。熟悉本餐厅菜品价格、特点、味型、烹制及受欢迎程度。具有成本核算知识。11 凉菜厨师 工作岗位：凉菜厨师 工作关系：直接上级：厨师组长、厨师长 直接下属：无 工作时间：09:00AM09:00PM 工作综述：负责客人所须的一切凉菜的制作，并保证质量和新菜的开发。工作职责：在厨师长或领 班的督导下工作，并对其负责和汇报，接受岗位技能培训不断提高专业技术水平。好区域卫生及餐前准备工作，备好消毒水并消毒。负责凉菜品种的烹制加工。保证菜品快速、卫生、保质、保量供应。做好本区域冰箱整理，清理原料，检查原料质 量，严格按食品卫生法进行操作，负责设施设备的管理保养。生料严禁进入凉菜间，非工作原因其它人员不得进入凉菜间。完成上级交办的临时工作。任职要求 身体健康，具有承担饮食制作的技能技术。掌握食品生产的需求和标准，具有合理控制成本的能力。能熟练使用食品加工设备和工具。12 炉子厨师 工作岗位：炉子厨师 工作关系：直接上级：厨师组长 直接下属：无 工作时间：09:00AM09:00PM 工作综述：负责客人所须的一切热菜的制作，并保证质量和新菜的开发。工作职责：在厨师长及领班的督导下工作，接受岗位技能培训，不断提高专业技术水平。作好岗位餐前各项准备工作，及时高质量制作菜品，不断提高和创新。负责当日各类调料、油脂准备工作及菜肴加工烹制，根据客人需求，保证菜肴色、香、味、形达到要求。清理炉灶，对剩余油脂、调料等原料过滤，汤桶、味盅和油缸的清洗，作好区域卫生，作好餐前半 成品处理工作。坚守岗位，及时发现设施、设备的故障，并报领班。对每天用料的消耗情况要心中有数，节约水电燃料，降低费用。正确操作设施设备并作好保养。完成上级交办的其它任务。任职要求 身体健康，具有承担饮食制作的技能技术。掌握食品生产的需求和标准，具有合理控制成本的能力。能熟练使用食品加工设备和工具。13 切配厨师 工作岗位：切配厨师 工作关系：直接上级:厨师领班、厨师长 直接下级：无 工作时间：09:00AM09:00PM 工作综述：负责每餐所须菜品的切制和配菜。工作职责：在厨师领班或厨师长督导下工作，并对其负责和汇报；接受岗位技能培训，不断提高专业技术水平。负责成形和配菜，保质保量，快速供应。合理切配原料，综合利用各种食品原料。负责做好区域卫生及餐前准备工作。负责冰箱管理及保养，做好冰箱工作，分类存放食品，做好配菜台内的各类主料，配料等原料的准备工作。认真阅读菜单，按单配菜。严格执行卫生“五四”制。完成上级交办的临时任务。任职要求 身体健康，具有承担饮食制作的技能技术。掌握食品生产的需求和标准，具有合理控制成本的能力。能熟练使用食品加工设备和工具。14 面点厨师 工作岗位：面点厨师 工作关系：直接上级：厨师领班、厨师长 直接下属：无 工作时间：09:00AM09:00PM 工作综述：负责每餐所须的小吃、面点制作。工作职责：在厨师长或领班督导下工作，并对其员 和汇报接受岗位培训，不断提高专业技术水平。负责所需各种点心加工制作和供应工作。认真按规程操作，积极钻研业务，努力创新，不断增加花色品种。严格遵照食品卫生法和各项卫生制度，作好食品卫生和点心间的清洁工作，确保食品卫生和安全。爱护和正确使用各种设备和用具，作好保管和保养工作。作好区域卫生及餐前准备工作，对岗位冰箱进行管理，严格执行各项操作规程。完成上级临时交办的其它任务。任职要求 身体健康，具有承担饮食制作的技能技术。掌握食品生产的需求和标准，具有合理控制成本的能力。能熟练使用食品加工设备和工具。15 初加工人员 工作岗位：初加工人员 工作关系：直接上级：厨师领班、厨师长 直接下级：无 工作时间：09:00AM09:00PM 工作综述：负责对蔬菜、瓜果、肉类、水产的选摘、清洗、去皮。工作职责：在领班的带领下，按规格要求，认真做好各类原料的初加工工作。注意原料的综合利用，避免浪费。整理好工作场地，保管好各种用具。工作结束后，打扫卫生包干区域。任职要求 身体健康，具有承担饮食制作的技能技术。掌握食品生产的需求和标准，具有合理控制成本的能力。能熟练使用食品加工设备和工具。16 西厨厨师 工作岗位：西厨厨师 工作关系：直接上级：西厨领班 直接下级：无 工作时间：09:00AM11:00PM 工作综述：负责对客人所须的西式菜肴进行制作。工作职责：服从领班工作安排，对其负责、汇报。负责日常的西餐菜肴的制作。把好质量关，按要求出品一丝不苟。配合领班做好内部成本控制，减少浪费。积极开发新品种，提升自身烹饪技艺。做好设备设施的维护保养。接受培训工作，做到精益求精。做好本区域的日常卫生工作。完成上级交办的其他工作。任职要求 身体健康，具有承担饮食制作的技能技术。掌握食品生产的需求和标准，具有合理控制成本的能力。能熟练使用食品加工设备和工具。具有一定外语知识。17 库管员 工作岗位：库管员 工作关系：直接上级：厨师长 直接下属：无 工作时间：09:00AM09:00PM 工作综述：负责每日餐厅所许物品的验收、入库、进帐和发货。工作职责：所作工作对厨师长负责。负责厨房，餐厅各经营场所的原料，物品、用具的保管、验收、供应。负责库房的管理，清洁卫生和存放管理。做好每月例行盘点工作。严格执行进出货手续，做好原料、物品入库手续。严格执行进货验收制度。做好物品用具等固定资产的登记。严格执行物品原料管理制度。参加班前理会，了解有关工作安排。完成上级临时交办的其它工作。任职要求 具有较强 的事业心、责任感、纪律观念、饭店意识 熟悉本部位工作职责、程序，有较强的协调能力。具有高中以上文化程度，身体健康。熟悉市场价格、质量、进货渠道。具有良好的职业道德和成本核算知识 18 洗碗工 工作岗位：洗碗工 工作关系：直接上级：厨师长 直接下级:无 工作时间：09:00AM09:00PM 工作综述：负责每餐的餐用具、用品的洗涤工作。工作职责：做好餐具物用具的清洗，消毒工作，所做工作对厨师长负责。维护保养设施设备，保证餐具的完好。本工作区域保持整洁。协助厨师长作好每月一次的餐具物用具盘点。完成上级临时交办的其它工作。任职要求 身体健康，能吃苦耐劳，有责任心。熟悉本岗位工作职责和操作程序。熟练掌握相关设备的使用要求和维护保养要求。19 清洁工 工作岗位：清洁工 工作关系：直接上级：餐厅领班 直接下级：无 工作时间：09:00AM09:00PM 工作综述：负责餐厅公共区域的清洁卫生、维护保养。工作职责：做好所属区域卫生，所做工作对厨师长负责。维护保养设施设备。协助洗碗工及拆菜洗涤的工作。完成上级临时交办的其它工作。任职要求 身体健康，能吃苦耐劳，有责任心。熟悉本岗位工作职责和操作规程，具有消防安全知识。熟悉不同清洁剂的工效及使用要求。熟悉清洁设备的使用和保养要求。20 娱乐领班 工作岗位：娱乐领班 工作关系：直接上级：餐饮娱乐部经理 直接下级：娱乐服务员 工作时间：09:00AM00:00AM 工作综述：负责娱乐的日常工作，引领员工按规范对客服务，作好员工考勤及处理突发事件。工作职责：参加班前例会，协助经理检查营业前准备工作。协助经理管理酒吧设备、物品、用具和酒品等物资。带领员工严格执行工作气氛和节奏。认真执行上级领班下达的任务。调制各类饮品，制做各式果盘。协助经理做好每月例行的盘点工作。任职要求 具有较强的事业心、责任感、纪律观念、饭店意识。熟悉本部位岗位的工作职责和程序。具有较强的组织管理能力和工作技巧。熟悉宾馆相关部位的职责、程序和经营情况，了解宾馆组织结构，掌握各种紧急事件的处理方法。能使用外语对客服务。语言表达能力较强。具有高中以上文化程度。具有较强的协调沟通能力、组织管理能力和工作技巧。21 茶坊服务员 工作岗位：茶坊服务员 工作关系：直接上级：娱乐领班 直接下级：无 工作时间：09:00AM00:00AM 工作综述：负责茶坊的服务工作。工作职责：保证茶坊的正常营业。了解茶文化，熟知每种中国茶的产地、特性和冲泡要领、饮用方法。做好茶具、水具的保管，并做好盘点。检查营业前的茶坊布置，每种电器和设备的使用。做好茶叶的保管、存放，防止茶叶变味、变质。做好茶坊的清洁卫生工作。接受酒店的培训工作。完成上级交办的其他工作。任职要求 具有一定的责任心、纪律观念和服务意识。具有高中以上文化程度，具有较强的语言表达能力。熟悉本岗位工作职责和程序。了解宾馆组织结构，掌握各种紧急事件处理方法。22 酒吧服务员 工作岗位：酒吧服务员 工作关系：直接上级：娱乐领班 直接下属：无 工作时间：09:00AM00:00AM 工作综述：负责酒吧服务工作。工作职责：负责酒吧客用各类酒水、饮品、果盘、糕点等的传递工作。负责酒吧客人点酒水、换烟缸等服务工作。负责酒吧各类用具的卫生、清洁及保管工作。负责本区域的日常卫生和计划卫生。完成上级交办的临时任务。任职要求 具有一定的责任感、纪律观念和服务意识。具有高中以上文化程度。具有较好的语言表达能力。熟悉本岗位工作职责和程序。了解宾馆组织结构，掌握各种紧急事件的处理方法。23 调酒员 工作岗位：调酒员 工作关系：直接上级：娱乐领班 直接下级:无 工作时间：01:00PM00:00AM 工作综述：负责为客人调制鸡尾酒和咖啡。工作职责：按服务标准、规程为客人调制鸡尾酒和供应酒品。掌握鸡尾酒配方、量度并操作熟练。保持吧台清洁整齐，备齐每种物料用品。每日清点吧台酒水品种、数量，发现问题及时上报。积极向客人推销每种鸡尾酒。遇到餐厅向酒吧借酒水，必须办理相关手续。每天做好日报和收拾结尾工作。任职要求 具有一定的事业心、责任感、纪律观念和服务意识。具有高中以上文化程度，具有一定的外语知识。具有较高的专业知识和工作技能。熟悉本岗位工作职责和程序。掌握各种紧急事件的处理方法。24 娱乐清洁员 工作岗位：清洁员 工作关系：直接上级：娱乐领班 直接下级:无 工作时间：08:00AM00:00AM 工作综述：负责部门清洁卫生工作。工作职责：对领班负责，完成其下达的任务。负责所管区域的卫生清洁工作。负责做好本部的卫生防疫和用具的消毒。完成上级交办的临时任务。任职要求 身体健康，能吃苦耐劳，有责任心。熟悉本岗位工作职责和操作规程，具有消防安全知识。熟悉不同清洁剂的工效及使用要求。熟悉清洁设备的使用和保养要求。四、餐饮娱乐部工作程序 1 餐厅工作流程表 计划 采购 验收 储存 发出 预备 配份 备餐 服务 销售 会计 2 基本操作程序 2.1 工作执行：当日工作者 2.2 程序描述：餐厅的工作不是开店以后才开始的，而是在开始营业之前便分阶段按秩序的进行了。2.2.1 清扫整理：a 收拾餐桌；b 收拾椅子；c 收拾手推车；d 收拾盆景台；e 用吸尘器吸尘（壁厨、地面的扫除）；f 清除排气孔处的污迹：g 收拾照明器具类；h 检查环境卫生；i 检查餐用具卫生；2.2.2 准备：a 准备布巾类（替换用的桌布等）；b 准备餐具及布置；c 调味品的补充（盐、胡椒、砂糖等）；d 佐料的检查；e 餐巾的折叠；f 准备手推车；g 准备水壶；h 整理托盘；i 补充水杯、玻璃杯等器具；j 整理菜单；k 准备烟灰缸、牙签盒；l 准备酒壶（分酒用）；m 准备蜡烛台；n 准备好足够的酒水；o 准备好备（准）用碟子；p 准备好抹布；2.2.3 餐桌布置：a 按要求排好餐用具；b 放置必要的器皿；c 放置玻璃杯；d 放置折叠好的餐巾；e 放置烟灰缸及调味品；f 放置菜单（指已预定）；g 检查餐桌布置的情况；h 检查餐桌的配置是否到位（椅子位置）；i 准备好桌上的装饰花；2.2.4 班前会：a 检查手、头发等；b 检查衣冠；c 解说菜单；d 说明预定客人的有关事项；e 解说沽清单；f 其它咨询，交换意见；2.2.5 服务：a 迎宾（确认人数是否预定）；b 引导入座（根据客人情况到餐桌）；c 送菜单；d 派香巾（同时问茶，翻茶杯）；e 斟第一杯礼貌茶(七分满)，铺口布、脱筷套；f 承点（接受客人点菜，点酒水，要求准确无误，耐心细致）；g 将承点菜单送厨房（下单，先厨后收银）上酒水；h 上菜（按规定方式进行）；i 撤碟（盘）；j 换烟缸；k 上水果（保持桌面只有鲜花、水果、骨碟、水果叉、茶杯、毛巾篮）上毛巾。l 结帐（埋单）；m 送客；2.2.6 收拾、整理：a 收拾桌面，清扫椅子，地面卫生；b 检查餐厅内部收拾整理情况（尤其注意火源）；c 关闭窗户、上锁、留人值守；3 员工行为规范 工作执行：服务员 程序描述：服务仪态：a 不要卖弄或过分殷勤，但要自然，不做作；b 和蔼可亲，保持微笑；c 每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，工作出于情愿而不是被动，在工作中表现出：对顾客的爱心，对本职工作的爱心；3.2.2 称呼礼节：a 员工应努力记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名；b 随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳；c 跟坐着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线；3.2.3 引领客人：引领客人时，应走在客人右侧 1 米左右，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线；3.2.4 迎领客人：a 客人到来之前，应保持站姿，并密切注视客人动向；b 顾客抵达时，要快速出迎，实行“三到服务”，即人到、微笑到、礼貌语言到；c 客人离开时，要感谢客人的光临，并欢迎、邀请客人再次光临；3.2.5 超前服务：a 竭力预测客人的下一步需求，及时地解决客人遇到的问题；b 当顾客的服务需求一出现，服务员应立即出现，妥善服务；3.2.6 补位服务：a 任何部位的员工必须具有强烈的整体服务意识；b 当一名员工服务有疏漏，或没意识到客人的需求时，另一名员工要马上补位，满足客人的要求；c 服务一致对外：任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来再解决；3.2.7 准确服务：a 对客人服务必须树立“准确”的观念；b 当客人询问时，不可凭个人的想像和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚的应向同事、上级确认以后再准确回答客人；c 禁止随意性、情绪性工作，操作时要以标准为基础，有针对性地服务；3.2.8 快速服务：a 工作操作必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间；b 收银处是容易引起客人等待的岗位，要特别注意决不能让客人等待而不耐烦；c 顾客在不同地方等待的限度：1)等电梯超过 30 秒有 50%的人不耐烦；2)收银台前等过 1 分钟 40%以上的人不耐烦；3)餐桌上 10 分钟没有服务，60%以上的人不耐烦；4 餐饮服务基本标准 工作执行：餐饮娱乐部全体员工 程序描述：主要是“四感”、“三性”、“二化”：四感：a 可口感：为宾客提供正宗新鲜、营养丰富、色、香、味、型俱全，风味爽口的与星级宾馆相符的优质上乘菜肴，食品和饮料，使客人有一种美味可口的感觉；b 舒适感：就餐环境，布置摆设，格调高雅，色调柔和，美观诱人，舒适方便和富有吸引力，使宾客在餐厅就餐时有一种舒适感；c 亲切感：对任何客人都一视同仁，提供热情周到，殷勤有礼，愉快友善的有情服务，不仅在物质上，而且在精神上使客人感到满意，使他们有一种“顾客至上、宾至如归”的亲切感；d 安全感：不仅要为宾客提供货真价实的符合食品卫生要求的膳食，而且在服务上，例如：上饭、上菜手指头不能触及食物，以避免污染汤汁和酒不外溢和滴到客人衣物上；使客人就餐时在心理上有一种放心感和安全感；三性：a 主动性：要勤观察、勤服务、调察客人的就餐要求，主动关心客人，为客人着想，餐厅要及时向厨房反馈客人对菜肴的意见和要求，主动为客人提供各种超前服务；b 针对性：要针对不同国家，不同地区，不同身份，不同宗教信仰对饮食的需求，提供特殊的服务，尊重他们的饮食习惯和风俗，提供恰到好处的服务；c 及时性，掌握好各种菜肴，食品的上桌时机，严格按中西不同餐式的上菜顺序上菜，视宾主用餐速度，保证不断档，无差错，不使客人等菜时间过长；二化：餐前、餐中、餐后等各项服务必须按标准要求程序化，规范化。5 中餐宴会服务程序 工作执行：宴会服务员 程序描述：宴会前的准备工作：A.了解情况，明确任务：接到宴会通知单后，餐厅管理人员及服务员应了解宴会通知单的内容，做到“十知道”、“三了解”.十知道：a 知主人身份；b 知宾客国藉；c 知宴会规格、标准；d 知开餐时间；e 知台数；f 知人数；g 知菜式品种及出菜顺序；h 知主办单位或房号；i 知收费办法；j 知邀请对象；三了解：a 了解宾客的风俗习惯；b 了解宾客的生活忌讳；c 了解宾客的特殊要求；如果是外宾，还应了解国藉、宗教信仰、忌禁和口味特点。对于规格较高的宴会，还应掌握宴会的目的和性质，宴会的正式名称，有无席次表、席位卡、有无音乐或文艺表演等。对大型宴会，要确定总指挥人员。各项任务必须落实到班组，个人根据宴会要求，对迎宾、值台、传菜、酒水等岗位做到分工明确，任务落实，以使每位员工清楚地知道自己的具体工作，保证宴会顺利进行。B.环境布置：a 中餐宴会通常使用圆台，档次较高的必须有花台装饰；b 要求灯光明亮，以示辉煌；c 根据宴会对象布置工作台，按规定摆台标准进行摆台，布置中突出主位、主台。C.摆台：a 按宴会要求摆放各种餐用具和台上用品，将各类开餐用具整齐归一放好；b 备好茶水（此时，开水不宜加得太多，一般开水能浸住茶叶即可）；c 备好酒水（根据客人情况，备好多品种酒水）；d 备好香巾（检查香巾湿度，温度）；e 客人到前 15 分钟上好凉菜及调味品，并根据菜单特色准备各种佐料；D.熟悉菜单：a 能准确说出每道菜的名称；b 能准确地描述每道菜的风味特点；c 能准确讲出每道菜所配的佐料；d 能准确知道每道菜的制作方法；e 能准确服务每道菜肴；f 若发现菜单有误，要及时与厨房联系；E.准备开宴：a 宴会前半小时，应领取宴会用各种酒水，酒水瓶应擦试干净，然后放齐在工作台上；b 如果客人指定认可的白酒、红酒，应提前 10 分钟斟倒；c 宴会菜单放在主宾与主人之间；5.2.2 检查工作：a 餐具清洁，无破损；b 台布、口布、整洁无洞、无污渍、颜色统一；c 餐椅，餐桌应整齐划一；d 地面应整洁无杂物。如发现厅内有异味，应及时喷洒适量空气清新剂；e 窗帘垂挂统一；f 保持台面鲜花鲜艳无枯萎；g 服务员更注重仪表仪容及个人卫生，保证服务的正确姿态。5.2.3 宴会前的迎宾工作：a 根据宴会的入场时间，宴会领班人员和迎宾员提前在宴会厅门口等候客人，值台服务员站在各自负责的餐桌旁准备服务；（注意：站立时不得交头接耳及倚靠而立，客人到时，应热情迎宾，微笑问好，注意用好服务敬语。）b 重要客人的衣帽及物品应挂在较明显的位置，便于餐后拿取；c 客人入坐以后，服务员应主动送上香巾及上热茶（均按先宾后主的顺序）；d 向客人主动介绍配备的各种酒水，了解客人在宴会过程中将选用什么甜辣酒；5.2.4 宴会中的就餐服务：a 入席服务：微笑相迎，并替客人拉开餐椅，引领入坐。（注意：做到精神饱满，仪表大方态度和蔼，表情自然）；b 递送香巾、展餐巾、脱筷套：当客人坐定后，即为客