健身房综合管理制度9601.pdf

健身房的服务管理与规范 现代健身房的经营项目最终要通过服务才能实现，服务质量的高低，直接关系健身房的经济效益。为此，现代健身房企业的工作人员必须具备较高的文化修养与职业素质，只有这样，才能为会员提供及时、优质、高效的服务，使会员达到预期的消费目的。所以，现代健身房必须把人员构成及其素质，健身房服务常识，包括服务礼仪、服务标准和服务程序的规范放在重要位置。（一）健身房的组织机构 合理的组织机构建制是现代健身房企业实现高质量服务的关键。现代健身房的一般岗位包括管理人员和工作人员，管理人员的层级设置为高层管人员即总经理、副总经理，中层管理人员如各部门经理、主任等，基层管理人员如组长、领班等。工作人员则分为专业技术人员，包括健身指导员、私人教练员、营养师、按摩理疗师、美发美容师、医务人员、财会人员和工程技术人员等。服务人员，包括健身房接待员、部服务员、商品部服务员、按摩室和浴室等各类项目的服务员以及保安人员、勤杂人员等。（二）健身房从业人员的素质要求 现代健身房是一个具有较强开放性的小社会。因此，健身房管理人员应该具备特殊政治的素质，懂得本部门业务范围内的企业和行政管理知识，如运动健体项目、康体休闲项目、美容美发、组织人事和健身器材与设施以及健身房服务管理等知识，熟悉涉外人员守则，懂得体育法、幽默感法、企业法、合同法、保密法和消费者权益保护法等法律法规知识。由于现代健身房服务工作专业性较强，技术要求较高，因此，健身房企业管理人员必须具备高等学校专科以上或同等学历水平，熟悉掌握一门外语，熟悉健身健美运动、运动营养、营养保健、康复、按摩保健、桑拿浴、美发美容、健身器材和设施维护等知识。能从现有条件出发，搞好优质服务，能根据科学性、系统性、知识性和娱乐性要求制订健身健美活动计划，并根据会员的兴趣爱好，组织健康有益的健身活动，扩大服务范围。健身指导员要具有正确的政治方向和较高的思想觉悟，把健身指导工作同社会的发展和人民的利益紧密结合起来，要具有较强的法制观念和职业道德修养，依法开展健美指导工作，不断提高公共道德和职业道德水准，要具有高度的事业心、责任感和扎实的工作作风，积极而富有成效地开展健身与健美运动的指导工作。健身指导员业务素质包括科学文化素质和工作能力素质，以及良好的身体素质和心理素质等。健身房服务员岗位要求中专职业高中以上毕业学历；一年左右工作的经验；熟悉卫生保健知识，掌握人体解剖学和生理学知识，熟悉安全使用健身器材以及安全救护的知识。熟悉健身器材和设施的性能，能正确地为会员作出各种示范动作。能满会员提出进行陪练的要求，能与会员和谐共处，有良好的人际关系，有强健的体格，能较长时间站立为客人服务。健身房按摩师岗位要求医学中专或卫校毕业学历；有二年以上实践工作经验；熟悉卫生保健知识，熟悉按摩推拿知识，掌握人体解剖学和生理学知识，并能为会员提供一整套的按摩保健、康复理疗服务；能正确掌握和运用按摩的整套程序及各种手法与指法，并能根据不同对象的会员提供适合该国、该地会员所乐意接受的按摩法；能与会员共处，有良好的人际关系；身体健康，能较长时间站立为会员服务。3.卫生要求：经常用刷牙，保持口腔清洁，上岗前二小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味；发式要按规定要求梳理整洁；要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲；工作服要勤洗勤换，保持整洁；皮鞋、运动鞋要勤擦油、勤洗涤，保持光亮清洁，袜子要保持清洁。4.语言要求：语调亲切、音量适度、语速适中、讲普通话。适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍等”等礼貌用语；称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言；不准粗言粗语，高声喊叫；语言简洁、明确、充满热情；讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法；适时运用“您来了”、“明白了”、“请稍等片刻”、“让您好久等了”、“真对不起”、“谢谢”等接待用语，如果在使用敬语的同时再配上一定的动作，效果则能更好，比如在说了“您来了”之后点头致意，或者行九十度鞠躬礼等。健身房的工作人员经常精神饱满地使用“您来了”这类词语，能使整个健身房充满活力。因为“您来了”这句话里除了包含着欢迎会员光临的意思之外，同时还表示着“知道您要来，我现在就安排您所需要消费的锻炼项目，请稍等候一下”等意思。5.距离有度 心理学实验证实，人与人之身体之间存在有一定的心理许可空间间隔，也就是说在人际交往互动活动中的人际距离必须适中，过大过小均会令当事的双方或多方产生心理距离或招致情绪上的波动和不适，影响或妨碍正常的服务活动和服务质量。在健身房服务活动中这种距离要求同样具有十分重要的意义与作用。一般而方，在健身房服务交际中，人际距离过大易使会员产生被疏离、疏远之感，过小则又会使其感到压抑、压迫、局促、不适或被冒犯等感觉。不失礼貌的健身房服务距离通常有以下五种：（1）引导距离 引导距离主要运用于带领潜在会员或初入籍会员浏览、介绍健身房设施、产 品的过程中。无论是在徐徐行进中的语言交流或是驻足详细介绍或是会员体验器械、产品的时候，若无特殊情况，担任引导人员的会籍顾问、教练或其他工作人员应处于会员的左前方1.5米左右，当然，若有不可回避的物体阻碍时也可变通所处距离与位置。（2）展示距离 展示距离或称示范距离，主要是指健身指导咒在演示器械使用操作、动作技术和其它需要运用肢体语言直观说明的内容与项目等时所与被服务者会员间隔的距离。合适的展示距离应该是既能保证会员看清楚自己的操作示范，又能预防对自己操作示范的妨碍，展示距离的运用可预先防止有碍规范服务及良好氛围行为与情绪的发生，保持示范风度与礼仪。展示距离的长短所演示项目与内容的特点和要求可在1.03.0米之间，特别情况除外。（3）待命距离 待命距离适用于为有一定训练基础和水平，但仍需监控的会员的服务过程中。待命距离特指健身指导员在会员随时有需求、但现时尚未申求为其提供服务时所应该与之保持的距离。适当的待命距离一般在3.0米以外，但必须是被会员视线所及的地方。（4）服务距离 服务距离是健身房，特别是器械健身过程中最常规、常用的距离。其主要指 健身指导员应会员的请求或主动视会员的需要而征得的许可后，为对方直接提供服务的距离。服务距离的大小宜视具体情况而定，有时需要肢体的短暂接触或贴身保护，有时需要动作的全程接触式导引，但多数情况下应以0.51.5米为宜。（5）信任距离 信任是对会员训练能力的肯定和尊重。信任距离是指为了表示对会员的信任，同时更为了给予其独立的空间，以方便被会员而专心致志地体验、从事自己的训练活动的一种距离。直接地说，健身房里的信任距离实际上就是离会员而去，从他的视线里消失，但这并非意味着放任不管，事实上服务人员的关怀与注意还必须始终集中在会员的身上，一旦被会员有需要即应及时出现在其身旁。在实践中，服务距离的远近可依据会员的年龄、性别、人格模式、所处场景、特殊服务请求和具体情况等作出适当调整，但其基本原则是必须保证将人性化服务与规范化服务的分寸感把握在符合实际需要与服务礼仪的前提之下。6.零度干扰 零度干扰理论是现代健身房服务礼仪的核心理论。相关调查结论证明，一个社会的文明程度越高，其社会成员对服务领域的干扰现象越是难以容忍，一个会员的文化的程度越高，在其享受服务的过程中越是不希望受到任何形式的干扰。零度干扰的基本主张是现代健身房的健身指导员在向会员提供指导服务的一系列活动与过程中，必须主动采取措施将对方可能受到的一切有形和无形的干扰降低到极限的最少，即力争达到干扰为零的程度。所谓干扰会员主要是指由于健身指导员在服务过程中的某些表现有意或无意地干扰了会员对于服务的享受，剥夺了会员专心致志地运动体验与运动训练，败坏了会员的心境，影响与减低了会员的既得利益。干扰会员行为将会产生消极的后果，直接的表现是会员的情绪的负面波动、不合作、烦躁，甚至会引起投诉事件，并因此而使健身与健美指导服务难以正常展开顺利进行。整体上讲，干扰会员不但会挫伤会员的消费积极性，而且也会使健身指导员的热情服务与效率因此而大打折扣。健身指导员只有充分领会并熟练运用零度干扰理论才能把握服务的真谛，真正为会员提供人性而舒适的服务。零度干扰理论的主旨就是要求现代健身房的健身指导员在服务过程中，为会员创造一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境，使会员在享受整个服务的过程中尽可能地保持良好的心情，使他们在进行运动消费的同时，真正获得精神上的享受与身心应激。健身房服务提倡零干扰的出发点与归宿是提供更高质量的、符合消费心理学原理的服务，健身房零度干扰服务的本质必须建立在高度地、真心关怀会员的基础之上，通俗而简单地表达是，现代健身房服务也必须学会察言观色，对待不同运动经历与训练水平的会员应该提供不同程度的服务，譬如，对待初学者有时甚至可测试用温和的强制性手段去促使他们接受正确的技术性服务，而对专业知识丰富，需要尽心实践而不会出现异常情况的会员就应该给予他们充分空间与信任，让他们酣畅淋漓地发挥他们运动的激情，达成他们的运动愿望。总体而方，零度干扰理论的内核就是要使会员在接受服务的过程中所爱到的干扰越少越好。实现零度干扰须注意三个方面，一是创造无干扰环境，这与健身场所的硬件管理与噪声控制等有关，二是保持适度距离即距离有度，三是热情服务无干扰，把握好具体服务操作中的分寸，既表现得热情、周到、体贴、友善、严格、负责，同时又能够善解人意，为会员提供一定的自由度，不致使其受到无意的骚扰、打搅、纠缠或影响等，也即热情有度。但必要而及时地干预会员的危险、错误和不当的运动或其他行为不在“零度干扰”的禁制范围，实质上，对于会员科学健身运动行为及其健康生活方式的发展与形成，适当地干预更属于高层次地“零度干扰”。7.礼貌运用 现代健身房的服务工作人员掌握以上礼貌礼仪基本知识后，就应该时刻注意自己的一言一行，一举一动，使这规范化、职业化，显示出较高的职业修养，关贯彻于健身房的服务工作之中。现代健身房应该在工作人员培训期间加强礼貌礼仪训练，根据健身房的情况制定出规范的语言和考核标准，加强训练，确保工作人员能根据情况恰当运用所掌握的礼仪礼貌知识。如：（1）能区别不同接待对象，准确运用迎接、问候、告别语言。（2）对常客和回头客能称姓名或职衔。（3）服务态度主动、热情。（4）遇见会员时先微笑，然后礼貌地打个招呼。（5）用友善、热情和礼貌的证据和会员说话。（6）迅速回答会员的问题，并主动为会员找出答案。（7）预计会员需要，并帮助解决问题。（四）健身房工作人员的服务标准 现代健身房必须要求服务人员严格按标准为会员提供服务，管理人员须依据服务来考核服务人员工作质量的好坏。因此，现代健身房必须根据健身健美项目的具情况，制定出相应的服务标准。1.健身房工作人员的服务标准（1）熟悉掌握健身房工作内容、工作程序。（2）熟悉各种健身器材设备的性能、作用和使用方法。（3）能够指导会员使用健身器材设备。（4）精神饱满，态度热情，服务周到。（5）对常客、回头客和健身房的学员或会员能称呼姓名或职衔。2.预订的服务标准（1）要用规范语言主动、热情接待会员预订。（2）会员电话预订，铃响三声内接听，如因工作繁忙，请会员稍候。（3）准确记录会员姓名、有效证件、使用时间，并复述清楚，取得会员确认。（4）对已确认的会员预订，要通知有关服务人员提前做好安排。3.接待服务准备工作的标准（1）每日营业前准备好为会员服务的各种用品，整理好个人卫生，准备迎接会员。4.接待服务的标准（1）会员来到健身房，迎接、问候主动热情。（2）准确登记会员姓名、有效证件或健美房会员号码及到达时间。（3）及时为会员提供更衣柜号码、钥匙、毛巾等用品。（4）会员使用健身器材调和时，保证随时提供服务。（5）耐心、细致解答会员的问题。（6）对不够熟悉健身器材设备的会员，能够详细讲解器材设备的名称、基本性能、使用效果、使用方法，并为会员提供示范服务，指导和帮助会员进行健身与健美锻炼活动。（7）会员离开健身房，及时收回器材和用品；告别会员时，主动、热情欢迎再次光临。