电话销售接听电话的礼仪技巧.docx

电话销售接听电话的礼仪技巧 销售电话礼仪可以帮助电话销售人员塑造完备的个人形象，给客户留下最好的初步印象，让电话销售人员在销售起先之初就赢得客户好感。下面是我给大家搜集整理的电话销售接听电话的礼仪技巧文章内容。希望可以帮助到大家! 叙述电话接打的礼仪技巧 接电话的礼仪 一、刚好接听 假如电话铃声一响起，就应马上放下收头的事去接听。假如接听不刚好，就会反映出一个人散漫的看法，而且应当亲自接听电话，轻易不要让他人代劳，尤其是不要让小孩干代接。 在接电话时，我们提倡“铃响不过三”：接听电活以铃响三声之内接最相宜。吧要铃响许久，才姗姗来迟。也不要铃响过一次，就拿起听筒。这样会让打电话的人大吃一惊，如有特别缘由，致使铃响许久后才接，要在和对方通话时向对方说明状况，表示歉意。 正常状况下，不允许不接听来电，特殊是“应约而来”的电话。就像敲门一样。假如刚敲第一声门你就开门，就会让对方吓一跳，而且还会认为你悠闲得全神贯注地等着别人来敲门。假如门被敲了许多省还没有回答，又会被认为没有人在，或者是不想理。 二、确认对方 一般状况下.对方打来电话后都会主动介绍自己。假如对方打来电话，没有主动介绍自己或者自己没有听清晰，你就应当主动问;“请问您是哪位价?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯性的做法是，拿起电话听筒后便会向对方盘问：“喂：哪位?”这让对方会感到阿生而且感情疏远，缺少人情昧。接起电话。拿起听筒后应首先自我介绍：“您好，我是某某某” 三、特别规电话的处理 假如接到打错的电话，不要发怒更不能出口伤人，正确做法是简短向对方说明状况后挂断电话。有时候接起电话，问候多声却听不见对方说话，这时肯定不行以不外青红皂白，认为是恶意骚扰电话而破门大骂。因为，这种状况极可能由电话线路问题引起。使你听不见对方的声音，但是对方能听见你声音。万一对方是你的客户或上级，听到你在这端破口大骂，会造成什么样的后果。假如对方是恶意骚扰的话，应简短而严历地指责对方。不必长篇大沦，更不应当说脏话;假如问题严峻，可以考虑报警解决。 四、分清主次 1.接听电话要用心，与其他人交谈，边听电话边看文件、看电视那是很不礼貌的行为，吃东西边是失礼。 2.假如在会见贵宾或会议期间接到电话，可向其歉意地说明不能马上通话的缘由，并求诺稍后再联系。 3.接听电话时假如有别的电话打进来，千万不要忽视，因为很可能是急事。可恳求正在通话的一方稍等片刻，并对其讲明缘由，然后马上去接另一个电话，问清状况后先访对方稍候，或晚会儿再打进来，之后再接着和前者通话。 4.不能因为图清净随意拨下电话线。 五、规范地代接电话 代别人接电话时。要特殊住意讲话依次，首先要礼貌地告知对方来历才能问对方是何人，所为何事，但不要询问对方和所找人的关系。 1.敬重别人隐私。代接电话时，忌远远地大声呼唤刘方要找的人。不要旁听别人通话、更不要插嘴。不要随意扩散对方托你转达的事情。 2.记忆精确要点：假如对方要找的人不在，应先询问对方是否须要代为转让。如对方有此意愿，应照办。最好用笔登记对方要求转达的详细内容，如对方姓名、单位、电话、通话要点等 ，以免事后遗忘，对方讲完后，应再与其验证一遍，避开不必要的遗漏。 3.刚好传达内容。代接电话时，要先弄清对方要找谁，假如对方不愿问答自已是谁，也不要牵强。假如对方要找的人不在，要照实相告，然后再询问对方“还有什么事情?”这二者不能 颠倒先后次序。之后要在第一时间把对方想要传达的内容传达到位。不管什么缘由、都不能把自己代人转达的内容，托他人转告。 电话销售技巧三要点 电话营销技巧 电话销售技巧第1要点，电话目的明确。 我们许多销售人员，在打电话之前根本不仔细思索，也不组织语言，结果打完电话才发觉该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。比如：我要给一个自己产品的潜在客户打电话，我的目的就是通过电话沟通让对方更加了解我的产品，有机会购买我的产品。有了这个目的，我就会设计出最简明的产品介绍语言，然后依据对方的须要再介绍产品的性能和价格。最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。所以，利用电话营销肯定要目的明确。 电话销售技巧第2要点，语气要平稳，吐字要清楚，语言要简洁。 有很多销售员由于胆怯被拒绝，拿起电话就惊慌，语气慌里惊慌，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的沟通。我常常接到打来的销售电话，报不清公司名称，说不请产品，也弄不清来意，只好拒绝。有时就是弄清他的来意，就要花几分钟，再耐着性子听完他的介绍，结果还是不明白产品究竟是什么?所以，在电话销售时，肯定要使自己的语气平稳，让对方听清晰你在说什么，最好要讲标准的一般话。语言要尽量简洁，说到产品时肯定要加重语气，要引起客户的留意。 电话销售技巧第3要点，必需清晰你的电话是打给谁的。 有很多销售员还没有弄清出要找的人时，电话一通，就起先介绍自己和产品，结果对方说你打错了或者说我不是某某。还有的销售员，把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有起先销售时就已经降低了诚信度，严峻时还会丢掉客户。因此，我们每一个销售员，不要认为打电话是很简洁的一件事，在电话营销之前，肯定要把客户的资料搞清晰，更要搞清晰你打给的人是有选购确定权的。 电话销售技巧第4要点，在1分钟之内把自己和用意介绍清晰。 这一点是特别重要的，我常常接到同一个人的销售电话，始终都没有记住他的名字和公司。究其缘由，他每次打电话来，都只介绍自己是小张，公司名字很模糊，我时间一长，就不记得了。在电话销售时，肯定要把公司名称，自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清晰。在电话结束时，肯定别忘了强调你自己的名字。比如：某某经理，和你相识我很开心，希望我们合作胜利，请您记住我叫某某某。我会常常和你联系的。 电话销售技巧第5要点，做好电话登激作，即时跟进。 电话销售人员打过电话后，肯定要做登记，并做以总结，把客户分成类，甲类是最有希望成交的，要最短的时间内做电话回访，争取达成协议，乙类，是可争取的，要不间断的跟进。还要敢于让客户下单，比如：某某经理，经过几次沟通，我已经为你打算好了五件产品，希望今日就能给你发货，希望你尽快汇款。丙类，是没有合作意向的。这类客户，你也要不定期的给他电话，看他有没有需求。 电话销售除了以上5点外，还有很多的细微环节必需留意。比如，美丽的声音，美妙的祝愿，客户的心里，刚好的服务等等，只要有心去做，就肯定会越做越好。 销售员要恒久保持一颗进取的、主动的、有激情的、恒久不服输的心 电话销售接听电话的礼仪技巧 1、随时记录 在手边放有纸和铅笔，随时登记你所听到的信息。假如你没做好打算，而不得不恳求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有仔细听他说话。 2、自报家门 一拿起电话就应清楚说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中时常地称呼对方的姓名。 3、转入正题 当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应马上做出反应。一个好的开场白可能是：“您须要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间，你应马上说：“真不巧!我刚要参与一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。 4、避开将电话转给他人 自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的状况下才能转给他人。这时，你应当向对方说明一下缘由，并恳求对方宽恕。例如，你可以说：“xx先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗?”在你作出这种确定之前，应当确定地方情愿你将电话转给他人。例如，你可以说：“对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。” 5、避开电话中止时间过长 假如你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作快速。你还可以有礼貌地向对方说：“您是稍候片刻，还数一会儿我再给您打过去?” 让对方等候时，你可以按下等候键。假如你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。假如查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如，你可以说：“xx先生，我已经快替您找完了，请您再稍候片刻。”当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起，让您久等了”，以引起对方的留意。 对于接电话的人来讲，当须要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻，这是可以令对方接受的。假如有人在你正在通话时打进电话，你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说：“你能否稍等?我正在接听一个电话。”假如打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个电话，而这个人也会意识到你很忙而加速你们的探讨。 电话销售拨打电话的礼仪和留意事项 在销售过程中应当留意时间，电话销售人员要建立起较强的时间观念，能够把握电话销售中的时间观念是每一个胜利销售人员所应当具备的重要素养。在商业社会中，时间就是金钱，能否精确地把握与客户的通话时间以及在什么时候给客户打电话、打电话的次数等等，都是对客户敬重的体现。 你须要留意，在打电话的过程中，应当合理把握各个流程所占用的时间，不要奢侈时间在客户不喜爱或者无意纠缠的环节上，坚决杜绝喋喋不休的状况发生。整个过程不宜拖得过长，客户没有耐性听那些无谓而且冗长的说明。但也不宜过短，不要让客户产生仓促或者你对他不重视的想法。更不要在客户还没有了解你的意图或者产品信息时就挂掉电话。 同时，你还要根据客户的节奏去迎合他们，假如客户表现得特别有爱好，则应当具体耐性地告知客户想知道的信息;假如客户表现得没有爱好、不耐烦，则应当马上礼貌结束通话，向客户致歉，不要再接着打搅客户。切忌在客户工作繁忙的时候打电话过去，客户这时候很可能忙得焦头烂额，对于电话销售人员的推销会很反感。 针对客户关系的不同，电话销售人员的电话可以分为生疏探望、二次跟进、深化跟进、纯粹建立关系、谈判和老客户回访。同样类型的电话最好放在同一时段打，因为每种类型的电话所花费的时间会有所不同，为其做的打算也不同，同一时段打这些电话，将会大大提高电话销售人员的工作效率。电话销售人员也可以列出一个工作表，便利记录。 另外，电话销售人员也要充分利用黄金时间段打电话，因为客户正在工作岗位上，通常都可以干脆找到客户当事人，而不必绕过层层阻碍。 须要留意的是，某些时候，或许电话销售人员结束了一天的工作，刚要下班，这时客户打电话过来。有的电话销售人员可能会以下班为由推辞掉客户，殊不知这也是对客户的不敬重，违反了电话销售人员的基本礼仪。接一个电话并不会耽搁许多时间，更何况是一个能带来利润、带来商机的电话? 电话接听礼仪的重要性 1、接听电话前： 、打算记录工具：假如大家没有打算好记录工具，那么当对方须要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让来宾在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要打算好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。 、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 、运用正确的姿态：假如你姿态不正确，不当心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满足。 、带着微笑快速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热忱。 2、接听电话 、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要留意： 、留意接听电话的语调，让对方感觉到你是特别乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑; 、留意语调的速度; 、留意接听电话的措辞，肯定不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎; 、留意双方接听电话的环境; 、留意当电话线路发生故障时，必需向对方确认缘由; 、留意打电话双方的看法。 、当听到对方的谈话很长时，也必需有所反映，如运用“是的、好的”等来表示你在听。 、主动问候，报部门介绍自己; 、假如想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗?”; 、须搁置电话时或让来宾等待时;应赐予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否情愿等下去。 、转接电话要快速：每一位员工都必需学会自行解决电话问题，假如自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。 、对方须要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助来宾，对于每一个电话都能做到以下事情、问候 、致歉 、留言 、转告 、立刻帮忙 、转接电话、干脆回答(解决问题) 、回电话 、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用主动的看法，同时要运用对方的名字来感谢对方。 、要常常称呼对方的名字，这样表示对对方敬重。 (9)、当手机出现未接电话时要刚好回复短信或者电话，询问是否有要事等 (10)、若非有要紧事，晚上十点后尽可能不要给任何人打电话，以免打扰别人休息 3、问候礼仪 (1)以问候语加上单位、部门的名称以及个人姓名。它最为正式。 (2)以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合。 (3)以问候语干脆加上本人姓名。它仅适用于一般的人际交往。须要留意的是，不允许接电话时以“喂喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。特殊是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”、“你是谁”，或者“有什么事儿呀”，这样一来，别人在厌恶之余就会很难接受你 留言要素 致：即给谁的留言 发自：谁想要留言 日期：最好也包括详细时间 记录者签名：有助于找寻线索，或弄清不明白的地方 内容：简洁技巧 1、假如接到的电话是找你的上级时，不要干脆回答在还是不在，要询问清晰对方的姓名和也许意图，然后说帮您找一下。将所了解的状况告知你的上级，由他推断是否接电话。 2、打电话时，列出要点，避开奢侈时间。 3、在打电话之前，要打算好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿态。 4、假如你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话，同时，要将自己的电话号码和回电时间告知对方。 5、在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这样可以避开对方因为询问你的状况而奢侈时间。 留意事项 在手机越来越普及的今日，我们在运用手机时，应遵循以下几点原则： 1、不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备。 2、打电话时，请留意一下，有些地方是不允许运用手机的。如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止运用手机。 3、当不运用手机时，请锁住手机按钮，以防意外拨打诸如119、110、120等特别的电话号码。 礼貌用语 1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁? 2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。 3.请问您有什么事? (有什么能帮您?) 4.您放心，我会尽力办好这件事。 5.不用谢，这是我们应当做的。 6. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?) 7.对不起，这类业务请您向×××部(室)询问，他们的号码是……。(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……) 8.您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系。 9.再见! (与以下各项通用) 10.您好!请问您是×××单位吗? 11.我是×××公司×××部(室) ×××，请问怎样称呼您? 12.请帮我找×××同志。 13.对不起，我打错电话了。 14.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第17页 共17页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页