QPUSST-82.1 1.0 顾客满意度测量程序.doc

上 海 理 工 大 学顾客满意度测量程序编 号：QP/TJU-82.1版本/版次：V1.0制订部门：科技处军工办审 核：批 准：发布日期：2011 年 05 月 18 日 实施日期：2011 年 05 月 18 日文件修订一览表修订日期修订 标记章 节页 次修订内容概要版 本修订者批准者文件编号QP/USST-82.1版本/版次V1.0顾客满意度测量程序受控章页 码1 /2受控文件，不得复制1 1 目的目的测量顾客对本学校的产品、服务的满意程度，以验证质量管理体系的有效性。2 2 适用范围适用范围适用于顾客满意程度的测量。3 3 职责职责3.1 各学院a）负责与顾客联络，将顾客投诉反馈给研究所，负责保存相关记录； b）负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。 c)负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施顾客投诉的处理。4 4 内容及要求内容及要求4.14.1 顾客信息的收集，分析与处理顾客信息的收集，分析与处理4.1.1 科技处军工办负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。4.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由各学院专人解答 并记录于顾客来电来函记录表 ，暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。4.1.3 科技处军工办利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客 沟通，收集有关信息及时反馈给研究所，由研究所组织进行原因分析，视情况发出纠正和预 防措施处理单 ，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。科技处军工办根据情况 将实施结果反馈给顾客。4.1.4 科技处军工办协同研究所处理顾客投诉，具体依与顾客有关的过程控制程序的有关 规定执行。4.24.2 顾客满意程度测量顾客满意程度测量4.2.1 每年第四季度，各学院向顾客发送顾客满意程度调查表 ，调查顾客对本学校产品服务 满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到 80以上，以便统计分析。4.2.2 科技处军工办对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及学校需改进的方 面，得出定性（形成资料）或定量（如产品故障、顾客投诉率、返修率等）的结果。当定量数 据接近或低于控制限时，应采用因果图或排列图录找主要原因，发出纠正和预防措施处理单 给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。4.2.3 对顾客反映非常满意的方面,科技处军工办应对本学校相关部门或人员及时通报表扬。4.34.3 顾客档案的建立顾客档案的建立各研究所对购买本单位产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、 订购每批产品的型号规格和数量、使用本单位产品反馈的信息等；以便了解顾客的订货倾向， 及时做好新的服务准备。5 5 相关文件相关文件文件编号QP/USST-82.1版本/版次V1.0顾客满意度测量程序受控章页 码2 /2受控文件，不得复制5.1持续改进控制程序 。5.2与顾客有关的过程控制程序 。5.3用户服务管理制度6 6 记录记录6.1顾客档案6.2顾客来电来函记录表6.3顾客满意度调查表6.4顾客投诉处理单