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公证回复投诉情况说明怎么写 公证回复投诉情况说明怎么写篇一 公证复查争议投诉处理办法（试行）中国公证协会 公证复查争议投诉处理办法（试行）（中国公证协会五届二次常务理事会审议通过）第一章 总 则 第一条 为了规范公证复查争议投诉处理工作，维护公证执业秩序和公证行业信誉，根据中华人民共和国公证法、公证程序规则和中国公证协会章程的有关规定，制定本办法。第二条 公证复查争议投诉是指公证当事人、公证事项的利害关系人（以下简称投诉人）对公证机构作出的撤销或者不予撤销公证书的复查决定有异议，采用投诉方式提请地方公证协会予以处理的行为。第三条 地方公证协会处理公证复查争议投诉，应当坚持依法、客观、公正的原则。第四条 地方公证协会负责处理对本行政区域内公证机构的公证复查争议投诉。地方公证协会设立的分会，可以根据地方公证协会的授权处理公证复查争议投诉。第五条 中国公证协会对地方公证协会的公证复查争议投诉处理工作进行监督和指导。第二章 投诉的受理 第六条 投诉人应当自收到或者知道公证机构作出的撤销或者不予撤销公证书的复查决定之日起六十日内，向地方公证协会提出公证复查争议投诉。第七条 公证复查争议投诉应当以书面形式提出，载明投诉人的诉求及其理由，并提供相关证明材料。第八条 投诉人委托代理人提出公证复查争议投诉的，代理人应当提交授权委托书。第九条 符合下列条件的公证复查争议投诉，地方公证协会应当受理：（一）投诉人具有投诉资格，代理人具有代理资格；（二）属于本办法规定的公证复查争议投诉范围；（三）被投诉人为本地方公证协会会员；（四）在规定的期限内提出公证复查争议投诉；（五）投诉形式符合本办法规定；（六）投诉事项未向人民法院提起诉讼。第十条 地方公证协会应当自收到公证复查争议投诉之日起十个工作日内决定受理或者不予受理，并以口头或者书面形式通知投诉人，不予受理的应当说明理由。第三章 投诉的处理 第十一条 投诉人应当就其诉求及理由提供真实、合法、充分的证明材料，被投诉人保管的公证卷宗中已有的证明材料除外。地方公证协会认为投诉人就其投诉理由的说明或者提供的证明材料不充分、不完备或者有疑义的，可以要求投诉人作出说明或者补充证明材料。第十二条 地方公证协会受理投诉事项后，应当及时将投诉材料送交被投诉人，并书面通知被投诉人进行答辩。被投诉人应当自收到投诉材料和答辩通知之日起十五个工作日内提交答辩意见。第十三条 被投诉人应当提供支持其答辩意见的证明材料。地方公证协会认为被投诉人答辩说明的情况或者提供的证明材料不充分、不完备或者有疑义的，可以要求被投诉人作出说明或者补充证明材料。第十四条 地方公证协会应当依照有关法律、法规和司法行政规章的规定，对公证复查争议投诉事项的有关情况以及证明材料进行核实。地方公证协会根据核实投诉事项有关情况的需要，可以要求被投诉人提供全部或者部分公证卷宗材料，也可以向有关单位或者个人进行调查。第十五条 地方公证协会处理投诉事项，根据需要或者投诉人、被投诉人的申请，可以举行听证。第十六条 地方公证协会处理投诉事项，对所涉及的复杂疑难或者专业性较强的问题，可以组织或者聘请公证业内或者有关方面的专家进行论证。第十七条 地方公证协会负责处理公证复查争议投诉的人员有以下情形的应当回避：（一）投诉人的近亲属；（二）被投诉人所属的公证员；（三）投诉事项涉及的公证员的近亲属。参与公证复查争议投诉处理论证工作的专家有前款规定情形的应当回避。第十八条 地方公证协会应当自受理之日起六十日内提出处理意见。因不可抗力、补充证明材料或者需要调查核实有关情况的，所需时间不计算在前款规定的期限内。第十九条 地方公证协会应当根据不同情况，按以下规定处理投诉事项：（一）认为公证机构撤销或者不予撤销公证书的复查决定正确的，对投诉人的请求不予支持，并告知被投诉人；（二）认为公证机构撤销或者不予撤销公证书的复查决定错误的，对投诉人的请求予以支持，书面建议被投诉人撤销原复查决定，重新作出复查决定；（三）认为公证机构撤销或者不予撤销公证书的复查决定不适当或者有疑义的，书面建议被投诉人就原公证争议重新进行复查。第二十条 地方公证协会应当将公证复查争议投诉处理结果书面通知投诉人。第二十一条 有以下情形之一的，应当终止公证复查争议投诉处理：（一）公证复查争议投诉受理后，投诉人又就投诉事项向人民法院起诉的，或者发现投诉事项已由人民法院立案审理的；（二）在投诉处理过程中投诉人撤回投诉的；（三）在投诉处理过程中被投诉人主动变更原复查决定或者重新进行复查的；（四）投诉人死亡（终止），继续处理该投诉事项已无意义的。第二十二条 对于地方公证协会的处理建议，被投诉人应当采纳。被投诉人拒不采纳的，视情节轻重，由地方公证协会给予相应的行业处分。地方公证协会在公证复查争议投诉处理过程中发现被投诉人及其公证员有违法、违规情形的，依照有关规定予以处理。第四章 附 则 第二十三条 公证当事人、公证事项的利害关系人对公证机构依据公证程序规则第六十五条作出的撤销公证书的决定有异议的，适用本办法。第二十四条 地方公证协会可以依据本办法制定公证复查争议投诉处理的实施细则，报中国公证协会备案。第二十五条 本办法由中国公证协会常务理事会负责解释。第二十六条 本办法自 2007 年 5 月 1 日施行。公证回复投诉情况说明怎么写篇二 万科投诉处理办法 1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。2.适用范围：本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。3.术语和定义：3.1 投诉的定义 投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。3.2 客户主要分类 3.2.1 业主、准业主；3.2.2 已向万科表示出购房意向的目标客户；3.2.3 售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3 客户投诉内容主要类型 3.3.1 工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。3.3.2 规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。3.3.3 销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。4.职责 4.1 客户服务中心 4.1.1 对有效和无效投诉的定性 4.1.1.1 对涉及投诉定性的问题,客服专员难以确定的,应在受理后 4 小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。4.1.1.2 客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于 4 小时内答复客服专员。4.1.2 处理从客服专员转来的重大投诉或咨询 对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在 24 小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。4.1.3 统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件 4.1.4 负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理 4.1.5 组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。4.1.6 对客户服务专员的工作表现进行季度考评.由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.4.1.7 向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人.4.2 项目部客服专员 4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改.4.2.2入住前参与项目入住工作的准备工作,掌握客户的基本信息.4.2.3 处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。4.2.4 配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。4.3 物业管理部客服专员 4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责给予客户及时的回复,进行日报制作报客户服务中心.4.3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询,物业管理部客服专员应该在受理后 4 小时内报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进.4.3.3 积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。4.4 公司相关职能部门 为客服专员及客户服务中心受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反馈到客户服务中心，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人。5.工作程序 5.1 投诉处理原则 5.1.1 宗旨 站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。5.1.2 基本原则 5.1.2.1 及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理 完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程 中的信息要收集，结论要准确。5.1.2.2 诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不 暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理 结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。5.1.2.3 专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度 处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽 可能多给予客户方便，多为客户着想。5.2 投诉受理 5.2.1 投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。5.2.2 客户服务中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各项目客服专员或公司职能部门的投诉处理负责人：A.工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达；B.工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件到达后半小时内送达；C.“投诉万科”的论坛投诉应在投诉发生后一小时内送达；D.工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的论坛投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；E.节假日客户服务中心应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投 诉信息，应在当日内通过电话送达到各部门的投诉处理负责人。5.2.3 对于客服专员受理的客户投诉,参照客户专员操作指引。5.2.4 公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给客户 服务中心，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。5.2.5 各项目客服专员及公司相关职能部门投诉处理负责人在收到客户服务中心传达的任何 投诉信息时，应在投诉信息收到后 4 小时内，以书面形式（电子邮件）传送到客户服务中心，保证投诉处理的及时性。5.3 网上投诉回复要求 5.3.1 及时性：对于在集团各类论坛上出现的投诉，客服专员、公司相关职能部门在客户 服务中心转发信息后 4 小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已 被受理。5.3.2 专业性：专业问题应获得专业部门建议后回复，避免误差；对投诉处理及时跟进，尽 可能将投诉结果在网上相应投诉的地方予以回复公布。5.3.3 规范化：行文避免错别字；对投诉应表示感谢；回复内容应涵盖所有投诉问题；正式 回复应统一使用“上海万科客户服务中心”名义。5.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根据投诉的具体内容，在回复上更趋人性化，向投诉者及网友传导万科的客户理念，体现出万科人积极热情、细致体贴的工作作风。5.4 纠纷处理要领 5.4.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。5.4.2 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进 行协调。5.4.3 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不 接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查 清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。5.4.4 统一指挥，不另出多门：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。5.5 投诉事件通报制度 5.5.1 投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下 四种类型 5.5.1.1 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及 10 人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。5.5.1.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投 诉人的相同投诉或 3 人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。5.5.1.3 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包 括经验支持）的投诉。5.5.1.4 一般投诉：其他所有情况。5.5.2 投诉的分类处理方式 5.5.2.1 一般投诉的处理过程不需要通报。在月报中由客户服务中心统一汇总向集团协调中心 及上海公司总经理层、总监层及部门第一负责人通报。5.5.2.2 重要投诉在处理完毕后应在半月报或月报中予以单独列项通报。通报内容应包括处理 过程的简要描述。5.5.2.3 投诉被认定为热点投诉后，应该在一个工作日内通报公司、集团客户协调中心，通报 内容应包括目前处理情况的简要描述，需公司、集团客户协调中心予以协助的事项。投诉处 理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述。5.5.2.4 投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报公司、集团客户协调中心，并在处理过程中 至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报公司、集团客户协调中心。投诉处理 完毕后应该有详细的专题报告，报告内容应该包括：A.投诉发生、处理的始末情况描述；B.事件发生、恶化的原因分析；C.为预防投诉重演采取的应对措施。5.5.2.5 必要时，客户服务中心有权认定投诉类型，并要求相关部门按投诉被认定的类型提 供处理意见。通过内部接口转达的邮件和电话投诉，由客户服务中心在处理完毕后通知集团 客户协调中心，已回复的网上投诉则无须再通知集团客户协调中心，特殊原因暂时无法处理 的投诉须及时邮件知会集团客户协调中心。5.5.2.6 以上通报均由客户服务中心负责报送给集团客户协调中心。对于物业管理方面的投 诉，还需同时报送到物业管理部。5.6 知识管理 5.6.1 投诉月报和专题会议 5.6.1.1 由物业公司负责整理各物业管理部负责人上报的物业管理投诉事件通报，形成半月 报和月报，并用邮件发送到客户服务中心，每月 27 日前同时上报工程质量保修记录表。5.6.1.2 由客户服务中心负责整理地产公司的投诉半月报和月报，按集团客户协调中心设置 的统一格式，规范分类填写。每月的 18 日前提交投诉半月报，下月 3 日前提交投诉月报。5.6.1.3 客户服务中心每季度至少组织一次按专业分类的投诉专题会议，同时对本季度投诉 处理的整体情况进行总结。5.6.2 案例的整理、分析 5.6.2.1 客户服务中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和 具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进行分类，交集团客户协调中心讨论。5.6.2.2 对于热点、重要和一般投诉，客户服务中心应该每季度一次进行分析、总结，将投 诉发生的总体情况和各地在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问 题，形成报告，向集团客户协调中心反馈。5.6.2.3 对于重大投诉，客户服务中心应该进行个案分析，进行整理，向集团客户协调中心 通报。6.相关表格 6.1上海公司客户投诉月报 6.2上海公司客户投诉半月报 6.3工程质量保修记录表 6.4客服专员操作指引 6.5投诉处理单 6.6投诉情况日报表
