2022年商务礼仪课件讲义.docx

精选学习资料 - - - - - - - - - 商务礼仪讲义名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - 【教学目标】本课程旨在向同学供应最新的、适用的现代商务礼仪的基本常识、规范、原就和技巧,通过讲解商务活动中的基本礼仪规范,帮忙同学培育良好文雅的姿容仪态、风度修养, 为同学今后形成良好的人际关系,为生活与工作制造良好的内部环境和外部环境奠定基础；指导同学在将来的商务活动中削减失误,赢得更多商机；【教学基本要求】（一）在同学对现代礼仪的基本原理有较深化的熟识基础上,通过课堂讲授、 老师示范和同学操作等方法,常识；让同学熟识商务礼仪基本（二）培育同学的礼仪意识,把握现代社会商务交往中应把握的 各种礼仪规范,并能在各种场合较为得体地运用；教学重点与难点1、教学重点：把握商务礼仪的基本原就和主要规范；2、教学难点：礼仪意识的培育；礼仪深厚的文化渊源与礼仪的 现实表现之间的紧密关系；礼仪中一些比较复杂的规定及其把握；名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - 目录第一章 商务礼仪概述 . 0 名师归纳总结 其次章商务活动中的仪容仪态礼仪 . 1 第 3 页,共 19 页第三章商务活动中的着装礼仪 . 4 第四章商务活动中的言谈礼仪 . 6 第五章尊位的概念与位次的排序 . 8 第六章商务活动中的见面礼仪 . 9 第七章商务活动中的往来礼仪 . 11 第八章商务活动中的餐饮礼仪 . 13- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 第一章 商务礼仪概述一、礼仪的含义与功能（一）礼仪的狭义概念是在较大较郑重的场合, 为表示礼貌和敬重而举办的礼宾仪式,是在国际交往中在礼宾规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求；炮等；（二）礼仪的广义概念如奠基、 剪彩、鸣放礼是人们在长期的社会实践中, 对人类自身言谈行为的模式和思维方式达成的一套社会协议和共识,是人们必需共同遵守的一系列言行及仪式的标准；（三）站在不同的角度对礼仪概念的说明（四）礼仪的功能礼仪是文明的标志 礼仪是道德的示范 礼仪是人们行为的准就和交往的枢纽 二、商务礼仪的概念及特点 三、商务礼仪的原就与惯例（一）律己敬人（二）互动沟通（三）公平宽容（四）从俗随主（五）真诚适度（六）信守商定名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - 其次章 商务活动中的仪容仪态礼仪 一、仪容礼仪（一）仪容的基础：日常礼仪 仪容是指一个人的外在相貌,即头、脸等直接暴露在外的部位；商务仪容礼仪就是在商务活动中为树立良好仪容形象而应当遵 守的行为规范；1、留意使用正确的洗浴用品；依据自身皮肤、发质挑选合适的用品；2、留意正确的洁容手法；3、留意准时修剪和保养；包括指甲和身体各部分毛发的修剪；4、在清洁和修剪的基础上,要对仪容进行保养；护肤保养是仪容礼仪的关 键,特殊是女性；（二）仪容礼仪的重点：化妆 人的皮肤分为表皮、 真皮和皮下组织三大部分； 表皮与化妆美容 的关系最为亲密；表皮由外向内又可以分为四层,角质层、 颗粒层、 棘状层和基底层；表皮的四个层次不断地新陈代谢,由基底层向角质层生长转化；角质层不断地衰老并脱落；皮肤的健美标准 皮肤的潮湿；皮肤的含水量很高,水份的重量是皮肤总重量的 70；因此,保持皮肤的水份,是皮肤光滑润泽的前提,是年轻漂亮的象 征；皮肤的弹性；皮肤富有弹性,就会光泽平整,皮肤失去弹性,就 会松驰,显现皱纹；皮肤的色泽和细腻； 皮肤白晰, 通常都认为是漂亮的皮肤, 其实 晒得乌黑的皮肤也是漂亮的,而无论皮肤是黑是白,细腻总是漂亮的；皮肤的健康； 健康的皮肤能够抵挡细菌腐蚀,防止感染, 皮肤的 健康是皮肤漂亮的基础；皮肤的性质 中性皮肤；油脂分泌量适中,皮肤表面柔滑滋润,富有光泽,是 比较抱负的皮肤；干性皮肤； 皮肤外观雪白细嫩, 皮肤表面油脂分泌量少, 毛孔不 明显,不易长粉刺；但脸部无光泽,易起小皱纹；选用含保湿成分的化妆 品；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - 油性皮肤；皮肤表面油脂分泌量多,面部油亮光泽,肌纹粗、毛 孔明显,易生粉刺,但不易起皱纹,护理时要留意皮肤表面的清洁；混合性皮肤；额头、鼻两侧、嘴四周偏油性,其他部位偏干性；护理时可局部用磨砂,并涂收缩水；过敏性皮肤；爱长皮肤病,分泌差,缺乏光泽,皮肤较薄,对外 界刺激敏锐,使用化妆品时简单过敏；在用新的化妆品时,先在耳后、手 腕内侧做化妆品试验；皮肤的护理 常常保持乐观的心情,这是最好的“ 润肤剂”；保证充分的睡眠正确美容法；保持皮肤清洁；养成多喝水的习惯；留意合理的饮食；日常皮肤护理方法：正确洗脸；面部按摩；化妆的基本要求 正确熟识自己,扬长避短；以修整、自然为准就；正确挑选使用化妆品； 一是依据自己的肤色挑选, 二是依据自己 皮肤性质挑选,三是要留意化妆品的质量,四是不要频繁更换化妆品；不同的场合,不同的妆色；化妆的礼节； 除非是不得已, 不在众人面前化妆； 不非议他人的 化妆；不借用别人的化妆品； 男士的化妆要能表达男子汉的气质,切不行 搞得油头粉面,花里胡哨；（三）仪容礼仪的精华：香水 香水的种类 香水的香型香水的使用方法 香水品牌（四）仪容礼仪的要求：相对保守（五）仪容礼仪的华章：友善的表情 二、仪态礼仪名师归纳总结 （一）站 姿最易表现第 6 页,共 19 页静态的身体造型, 是其他动态身体造型的基础和起点,- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 人的姿态特点；要领:头正；颈直；双眼平视前方,略向上15 度角；面带微笑；下颌微收；双肩后展、下沉；挺胸；收腹；立腰；提臀；男士双腿自然分 开,脚尖向前,双手自然背后；女士双手交叉垂于身前,双腿并拢,脚尖 分开 3045 度角；不良站姿 :身躯歪斜；弯腰驼背 ;双腿大叉 ;脚位不当 ;手位不当（叉 腰；双臂抱在胸前；双手插在口袋里；双肘支于某处；双手脱住下巴）；（二）坐 姿 公关活动中最重要的人体姿态；坐姿的基本要领（训练要求） ：上身与站姿要求相同；男士双腿自然分开,脚尖向前,大腿与小腿呈90 度角,双手自然放于膝盖上；女士双膝并拢,双手交叉自然放于膝盖上；不良坐姿 :叉开双腿； 架腿方式欠妥 ; 双腿直伸出去； 将腿放上桌 椅;腿部抖动摇动 ;脚尖指向他人 ;脚跟接触地面 ;双手抱在腿上（工作中不行 以）工作中的不良坐姿（三）走 姿 最能表达人精神面貌的姿态（动态美）走姿的基本要领（方向明确：稳重；步幅适度：一脚之长；速度 匀称；重心放准：勿将重心放在自己的后脚上；身体和谐；造型美丽）不良走姿：横冲直撞（防止在人群中穿行）；抢行（让道于人）；阻挡道路；奔跑；制造噪音；步态不雅（八字步）（四）手势名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第三章 商务活动中的着装礼仪 一、服装的社会功能（一）标示功能（二）美化功能 二、服装的分类 三、商务活动中着装的原就（一） TPO原就（二）盛装原就（三）适度原就（四）和谐原就着装和谐得体的原就 四、完善衣装的五大细节 五、男士西装着装实务（一）男士西装分类（二）西装配件及着装要领（1）衬衫：要求衣领挺括、衣服平整；（2）马甲：正式场合不行单独穿着；（3）领带：“ 领带的风格是力气和权威的表现”（4）皮带：钢质皮带头的西装皮带；（5）皮鞋：薄底素面的西装皮鞋；分皮底和胶底两种；（6）袜子：要配高腰的袜子,颜色与皮鞋统一,质地以棉质为佳；（7）外套：留意款式与西装和谐,挺括；（8）领带夹：外部看不到；领带风格及适用场合领带和西服的常见搭配（三）西装饰品组合（1）表名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - （2）胸章（3）小方巾（4）钱夹（5）公文包（6）笔（7）礼帽（8）围巾（四）西服着装实务（五）男性打扮易犯的四项错误 六、女士着装实务（一）西服裤装着装实务（二）西服裙装着装实务（1）西服裙装款式 分为 H、X、A、Y四款；（2）西服裙装配件 衬衣；袜子；高跟鞋；马甲、领带、外套；用的较少；（3）西服裙装饰品（三）套裙的穿着要求（四）职业装基本款式要求 七、着装礼仪禁忌名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第四章 商务活动中的言谈礼仪一、面对面沟通的礼仪（一）基础1、把握语音语感（1）语言要清楚（2）语言要标准（3）声音的质量（4）掌握音量（5）节奏、停顿的运用2、善用礼仪用语3、留意面部表情4、把握礼仪距离（二）变换体位1、移动位置；美国学者莫里斯把这种移动称为“ 不便的展现”；客人前来和主人去接的距离也是一种不便；不便越大,表示诚心越高；2、转变高度；变换体位的另一种方式；比如降低身高,表示对对方的敬重,能获得好感；（三）敬重他人的领域权1、不乱动他人物品；2、不随便进入他人领域；在进入他人领域之前,肯定要征得同意；目光侵 入也属于侵害空间；3、不污染他人的界域；空气污染,噪音污染；（四）原就二、电话礼仪（一）通话时间；（二）语音语调（三）礼仪用语名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - （四）语言表达（五）手机使用礼仪三、电子邮件礼仪名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第五章 尊位的概念与位次的排序一、尊位的概念 尊位也叫上位,实际上就是一场活动中最重要、最尊贵的位置；这 种位置既可以是座位,也可以是站位、行位；这种位置在不同的场所、不同 的文化和不同的历史阶段有着不同的确定标准；尊位是各种礼仪活动中的一个基点,有了这个点就便于确定其他人 的位置,包括整个活动的行进方向,离开了尊位的确定,礼仪活动就失去了 方向；二、位次及其排序1、位次也就是出场的次序；这种次序是一种优先权的获得和表达的过程,即先出场的人比后出场的人具有各方面的优先权；2、假如说尊位为活动的支配确定了基础,位次的排序就保证了活动的有序进行；3、在正式的政务和商务活动中,位次排序主要是依据利益关系而定的；4、交叉和平行排列是商务活动中位置支配的两种最主要形式；三、实践中的位次排序和尊位的表达名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第六章 商务活动中的见面礼仪一、称谓礼仪（一）正式场合的称谓1、对处在主宾、主人身份的高职位人员应以职衔相称 2、可突出学历、职称等资格和荣誉的称号 3、应尽量使用敬语（二）非正式场合的称谓1、对亲属的称呼 与外人交谈时,对自己的亲属,应采纳谦称；对他人亲属,要采纳敬称；2、对伴侣、熟人的称呼（1）敬称（2）姓名称（3）靠近的称呼（三）称呼的技巧1.初次见面更要留意称呼 2.称呼对方时不要一带而过 3.关系越熟越要留意称呼 二、初次见面的礼仪（一）介绍礼仪（二）名片礼仪 三、致意礼仪（一）握手礼 1、握手的次序 2、握手的力度 3、握手的时间 4、握手时的礼节 5、完善握手的 5 点提示（二）握手贴面礼（三）拥抱礼（四）鞠躬礼（五）鼓掌礼名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - （六）合十礼（七）作揖礼节名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第七章 商务活动中的往来礼仪一、约请礼仪（一）提出约请：1.提前约请（是一种恭维）2.约请的时间、地点、理由应使对方认为恰当,使对方便利；留意躲开对方 忌讳的日子、对方的重大节日；3.约请方式：面约、电话、信函；以当面呈邀请信为最正规；（二）接受约请（三）取消约请（四）标准的国际商务请柬应包括的内容【例】为庆祝其次十五届国际鲜花节国际圣诞鲜花公司总经理彭驰贵 *萨弥先生于 20XX 年 12 月 5 日（周三） 18：30 至 20：30 在北京格洛理中心饭店宴会大厅举办款待会恭请奥特曼 * 玛瑞斯特先生届时间临请穿着正装或民族服装 如不能出席,请赐电告电话： X X X X X X X X X X X 二、接待礼仪（一）迎接来宾的礼仪1.明白对方的情形：到达车次、航班,支配身份相当人员前去迎接；2.提前到达,恭候客人；3.问候、自我介绍,接过行李； （不代背女客人的随身小包）4.预备好交通工具；5.预备好住宿,将行程、支配等告知对方；6.适当交谈；（二）款待访客的礼仪三、拜望礼仪名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - 四、赠送礼仪（一）礼品的挑选 1、要考虑礼品的接受程度 2、要考虑礼品的象征和纪念意义 3、要考虑赠礼的场合 4、要考虑赠礼的对象 5、要考虑礼品的观看性 6、要考虑肯定意义上的有用性 7、要考虑受礼人的爱好爱好（二） 礼品挑选禁忌（三）禁忌之物；（四）礼品的包装（五）赠礼的时机（六）赠礼的方式（七）受礼的方式（八）回礼的时机和方式名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第八章 商务活动中的餐饮礼仪 一、餐饮形式分类（一）宴会1.国宴：是国家元首或政府首脑为国家的庆典或为外国元首、政府首脑来访 而举办的宴会；在特定地点举办；形式：挂两国国旗、奏国歌、致辞、祝酒；时间：晚 7 时左右；服饰：正式服装,以黑色、灰色、浅兰色系列为主；菜肴：按 礼宾规格,有可能破例升格降格；餐具：以瓷器为主；经费支出：国家拨款；伴奏：军乐队；2.正式宴会：除不挂国旗、不奏国歌以及出席规格不同外,其余支配大体与 国宴相同； 有时亦支配奏席间乐； 宾主均按身份排位就座； 很多国家正式宴会十 分讲究排场,在请柬上注明对客人服饰的要求；经费：非国家拨款,企业出资；此外,对餐具、酒水、菜肴道数、 摆设以及服务员的装束、 仪态等要求都很严格；3.便宴：即非正式宴会,常见的有午宴、晚宴,有时亦有早上举办的早宴；形式简便,可以不排席位,不作正式讲话；菜肴道数亦可酌减；4.家宴：即在家中设便宴款待客人,采纳这种形式,以示亲切友好；家宴往 往由主妇亲自下厨烹饪,家人共同款待；（二）款待会1.又称冷餐会、自助餐；菜肴以冷食为主,连同餐具摆设在餐桌上,供客人 自取；客人可自由活动,可多次取食；酒水可陈放在桌上,也可由款待员端送；冷餐会在室内或在院子里、花园里举办,可设小桌、椅子,自由入座；也可不设 座椅,站立进餐；2.我国举办的大型冷餐款待会,往往用大圆桌,设座倚,主宾席排座位,其 余各席不固定座位,食品与饮料均事先放置桌上,款待会开头后自动进餐；3.冷餐会的郑重程度表达在场地上和来宾身份上,不表达在饮食、餐具上；时间：中午 12：00-2：00；5：00-7：00（官方正式冷餐会）；下午 2：00-4：00；7：00-9：00（社交、礼节性的冷餐会） ；4.酒会又称鸡尾酒会； 鸡尾酒是由两种或两种以上的酒掺入鲜果汁或果子露 以及香料、苦味剂配制而成的酒；5.茶会是一种最简便的款待形式；时间：一般在下午4 时（或上午 10 时）；地点：通常设在客厅,不用餐厅；入座：将主宾同主人支配座在一起,其他人随 意就座；对茶叶、茶具：比较讲究,一般用陶瓷器皿,不用玻璃杯,也不用热水 瓶代替茶壶,外国人一般用红茶加牛奶、 红糖、柠檬等,亦有不用茶而用咖啡的；略备点心和地方风味小吃；在国外,茶会往往比酒会花费更大；名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - 二、宴请中需留意的问题：5m 原就 1、money（费用）2、meeting（会客）3、media（环境）4、music（音乐）5、menu（菜单）三、使用餐具礼仪中餐 忌八筷 1、敲筷：2、插筷： 3、游筷： 4、扒筷： 5、指筷： 6、滴筷： 7、移筷： 8、跨 筷：四、 使用餐具礼仪西餐（一）餐刀、餐叉、餐勺的使用方法（二）酒具的种类（三）餐巾（口布）的使用及其寓意（四）酒具（ Glassware）的种类（五） 餐巾（口布）的使用及其寓意 五、进餐礼仪（一）参与中餐宴会 中餐进餐的礼仪表达一个“ 让” 的精神,这种“ 让” 表达在整个进餐的过 程中；（二）参与西餐宴会 西餐进餐礼仪传达的是一种“ 美” 的精神,这种“ 美” 要求整个的进餐过 程不但要美味,更要悦目、动听；（三）赴宴的礼仪（四）用餐基本礼仪（五）用餐七不：让菜不夹菜 祝酒不劝酒 不当众擤鼻涕、打哈欠 不当众整理服饰 口含食物时切忌说话 剔牙时用餐巾遮口 不吸烟名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页,共 19 页精选学习资料 - - - - - - - - - （六）女性用餐留意事项（七）中餐餐序（八）喝酒与敬酒的礼仪 掌握酒量 不能吸着喝, 而是倾斜酒杯, 像是将酒放在舌头上似的喝；轻轻 摇动酒杯,但不要猛烈摇动杯子；失礼的行为： 一饮而尽； 边喝边透过洒杯看人； 拿着酒杯边说话 边喝酒；吃东西时喝酒；口红印在酒杯沿；喝酒为什么要碰杯 敬酒的礼仪（九）西餐餐序（十）规的西餐礼仪名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页,共 19 页