2022年运营中心管理手册.docx

精选学习资料 - - - - - - - - - 运营治理中心目前版本编制文件编号治理手册制定日期审核试行版执行日期批准运 营 管理 中 心 管 理 手 册缘嘉集团名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 目 录前言 01名师归纳总结 第一章企划部部门职能 01第 2 页,共 13 页其次章企划部组织架构及岗位职责02一、企划部组织架构 二、企划部岗位职责 02第三章企划部日常工作操作标准04一、市场调研操作标准 二、设计文案操作标准 08三、宣扬物料操作标准 10四、推广活动操作标准 12五、媒介广告操作标准 15第四章企划部日常工作治理制度18一、企划部例会治理制度 二、企划部工作进度治理制度 18三、企划部培训治理制度 20第五章企划部考核治理制度21一、企划部考评目的 二、企划部考核原就 21三、企划部考核范畴 21四、企划部工作考核奖金 21五、企划部项目考核奖金 22六、企划部考核治理条例 22- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 前 言运营治理中心作为公司的一个职能部门,主要任务是针对公司的项目执行及行业分析,建立企业品牌形象、制定市场推广策略、实施各项策划工作；该治理手册具体描述了运营治理中心的部门职能、组织架构、岗位职责、操作流程、治理标准、考核制度及工作用表；旨在标准与指导运营治理中心的日常行为,以发挥运营治理中心部门在企业品牌创新、业务拓展体制中的核心作用；第一章 总就第一条 目的为了进一步加强缘嘉集团运营中心的工作,增强运营推广的工作时效性、针对性、标准性,加强对外营销推广力度,特制定本方法；其次条 治理人缘嘉集团运营治理中心第三条 特别情形运营治理中心全部成员应仔细遵守,如与公司治理制度发生冲突,以公司制度为准；其次章 运营治理中心职责第四条 运营治理中心组织架构运营治理中心-助 理-平台项目部 客户服务部 推广执行部 策划创意部 技术研发部-项目组 数 据 组 商业组 策 划 组 技术一部-自媒体组 客服组 公益组 美工组 技术二部-渠道组 产品经理-图一：运营治理中心架构图名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第五条 运营治理中心部门职能推广执行部推广执行部由运营中心直接治理,对自媒体用户及潜在用户进行各类营销推广,让用户快速准时地明白相关的信息,增加自媒体的拜访量和知名度；推广部负责进行各类产品及活动的营销推广方案制定、执行及反馈；名师归纳总结 序职责分类职责项工作重点概要第 4 页,共 13 页号1 渠道拓展渠道建立负责将公司产品和互联网解决方案向运营商、线下商家、网盟等渠道进行深度推广,力争在多渠道建立深度合作关系；2 信息建立收集当地的商圈资料等信息,建立和完善渠道区域信息治理平台；3 活动执行各类活动的组织、执行与具体落实；与部门内其他团队沟通落实、执行活动的各项工作,执行方案的撰写及活动报表编制；4 搜寻引擎优化负责各大搜寻引擎的PPC 推广及网站的整体SEO 策略撰写和执行；5 负责查找符合网站主题的友情链接及建立外部链接等；链接推广网络推广6 联盟推广负责制定合适联盟推广的广告形式及成效监测；QQ 群/QQ 空间【每人每月一个账户,每人每月30 条评论签名等 ,腾讯平台及贴吧7 QQ 群推广外链30 条】；等邮件群发1 万条 /月；贴吧发帖200 条/月；搜狐社区,天际论坛,西祠胡同,驴行网等热门类似论坛任选58 论坛 /社区 /问答个,每人至少两个账户,每个账户每月发帖至少30 篇；含商业类网站推广每人每月完成30 个百度问答,30 个百度提问与平台推广有关；9 营销组和博客推广每人每月完成30 个答复, 30 个提问与平台推广有关；公益形象原创博文： 每个账户每人每天至少一篇原创与平台推广有关 ； 回组复/顶贴 /评论 :认证账户积极主动回复评论,两个人每周互换评论至少 30 条；每人每月每个账户至少评论相关博文,帖子各30 条；每10 百度百科 /百度文人博客账户暂定5 个；每周至少更新补充两次相关认证账户的资料；库11 渠道合作联系洽谈互联网广告互换、内容合作频道嵌套、活动合作、整合各种推广渠道,开展深度合作；12 微博 /微信微信 /新浪微博等,每人每月分别不少于100 条,含原创伴侣圈以及私信等；每人5 个账号；- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 平台项目部平台项目部是集团内部自媒体以及客户托管自媒体的平台治理运营部门,从事软文编辑、 信息发布业务以及协作业务部门完成商务谈判等工作,对信息进行整理并应用于各类平台；序职责分类职责项工作重点概要号1 账号托管信息发布集团自媒体以及客户自媒体相关信息的发布；2 软文编辑负责编辑集团自媒体平台以及客户托管账号的发布信息内容；3 商务谈判协作完成商务谈判,爱护商务合作关系,对整个商务合作的过程和结果负责,规划合作项目方案及进度执行；4 平台托管客户自媒体平台日常治理；客户服务部客服,简而言之就是客户服务工作接受顾客询问,帮顾客解答疑问的机构；总的来说客服都包含以下几个方面：,或者指承担客户服务工作序1、看法处理；2、资料治理；3、技术支持；4、内部合作；5、顾客需求分析；职责分类职责项工作重点概要号负责对外部及内部客户的信息传递反馈、沟通和谐工作,发挥服务1 沟通和谐平台作用,与客户保持良好的沟通并适时组织各项目为公司做好对外宣扬工作,树立公司良好的外部形象；2 客户服务客户回访定期组织各项目落实客户回访工作,明白客户所需、满意客户所求、努力超越客户期望；定期对各项目上报的信息月报、投诉看法统计表进行汇总,统计,3 信息反馈对较为集中的投诉疑难问题进行梳理、分析及指导、和谐项目投诉问题的解决；1 数据应用数据分析每天做好推广统计,对网站的各项数据进行分析,为网站的运营提供前瞻性分析及数据报告对产品迭代起到指导性作用；2 渠道分析对网络推广、渠道运营等情形进行跟踪,收集市场竞争对手信息,提出推广运营思路,做出分析报告；3 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 策划创意部序职责分类职责项工作重点概要号1 市场策划产品策划调研收集用户体验,协作产品经理提出对网站产品的需求规划和用户体验改进需求；2 运营策划网站活动策划,包括线上各项活动、线下活动以及其他的品牌合作活动；3 活动执行各类活动的组织、执行与具体落实；与中心内其他团队沟通落实、执行活动的各项工作,执行方案的撰写及活动报表编制；创意方案技术研发部暂略第六条 运营治理中心岗位职责以及任职要求运营总监岗位职责1、运营策划与实施：分析用户需求,充分明白行业竞争状况,定位公司的网站优势和整体策略,制定网 站策划方案,确定网站各版块建设方向；负责网站运营策略的具体执行和实施；2、负责公司网站的建设和优化；3、数据与需求分析：依据网络用户与客户的需求,整理分析运营的各项数据,准时撰写网站运营分析报 告；名师归纳总结 4、制定网站推广策略,并依据市场变化和方案执行情形准时调整策略；网站搜寻引擎优化SEO工作第 6 页,共 13 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 及推广方案的拟定和实施；5、运营成效的跟踪：依据网站与移动端的分析和评估,准时跟踪推广成效,依据推广成效准时调整网站 运营策略与内容,增加拜访量,提升网站知名度与用户数；6、业务合作： 与公司内部其他部门有效合作；在积极协作相关部门工作的同时,充分运用公司内外资源,有效提升网站的排名、流量,确立网站的专业品牌和行业影响力,进展与培育全国渠道合作伙伴,和谐公司与客户之间的资源,优化网络和线下资源间相互的协作；7、部门治理： 依据公司经营方针和部门业务需要,合理设置部门组织结构和岗位,对职工绩效进行治理,提升部门工作效率,提高职工中意度；指导网络推广专员准时明白网站推广工作的各项需求,依据公司 的要求,独立策划网站运营、制订可行性、阶段性的网站推广方案；任职要求：1、两年以上网站运营和治理体会；2、有敏捷的市场判定才能和资源整合才能；3、娴熟的电脑技能,娴熟把握常用办公软件；4、良好的数据分析才能,能为决策供应数据支持；5、沟通才能强,能有效推动各部门协作完成任务；6、优秀的团队组织才能,较强的治理体会,工作积极主动；第四章 运营治理中心日常工作流程市场调查数据分析第五章 运营治理中心日常工作治理制度一、例会治理制度一例会目的：1、 实现中心的有效治理,促进企划部上下沟通与部门之间的合作；2、 提高中心的工作效率,追踪各岗位的工作进度；3、 调动中心的工作热忱,开掘职工潜质；4、 准时发觉中心及工作中的重大问题,共同商讨解决方案；名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 二例会具体支配：会议频次会议日期会议时间会议内容参加者每周周一每周10:00 上交每周的“ 部门周总结/ 方案表” ,部组长含以上门主管对上周工作中显现的问题进行分人员析,共同查找解决方案；两周周一两周17:00-18:00 争论本周的工作感悟,对行业、公司及中心全体成员本职工作提出改进建议；三例会治理条例：组织相关主题/ 案例的培训；第一条 参会人员在会议上应畅所欲言、各抒己见,答应持有不同观点；但一旦形成最终决议,无论个人同意与否,都必需严格贯彻执行；其次条 会议由运营助理进行记录,下轮会议时需对上次会议进行回忆,确定大事的达成进度,对未达成大事进行剖析,查找新的解决方案；第三条 会议中假设形成重要决议,记录应提交总经办进行存档；二、工作进度治理制度一工作进度治理的含义工作进度治理是依据不同时期的需要,由治理者或执行者拟定合理且经济的工作方案；在执行该计划过程中,治理者和执行者应时刻关注执行情形；假设发觉实际执行情形与方案不一样,便要准时找出缘由并实行必要的补救措施；如有必要,仍需调整、修正原工作方案,从而保证工作按时按量完成；二工作进度治理的过程工作进度治理是一个动态、循环、复杂的过程,一般包括以下四个过程：1、 方案 Plan ：（1）主管 / 经理给部门人员安排日常工作后,相关执行者应在每周的“ 周总结/ 日报表” 中对工作内容、完成日期有所表达；（2）每逢公司有重大项目,中心负责人应制定“ 企划部工作时间推动进度表”,确定相关执行人、工作内容和完成日期；2、 实施 Do：名师归纳总结 （1）中心负责人安排工作时,要明确个人的工作职责,建立正确的责任意识,便于部门在工作实施第 8 页,共 13 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 过程中的治理和谐；（2）中心负责人安排工作时,仍应填写相关流程的工作单,下发到相关执行人,执行人确认条款内 容后签字存档,作为工作实施的凭证；3、 检查 Check：（1）时间：运营助理帮助中心负责人依据工作方案监督相关人员的实施过程,确保按时完成；质量：中心负责人在实施过程中要关注工作进展走向,防止显现偏差；（2）（3）成本：中心负责人实施过程中显现成本支出的步骤要严格管控,防止铺张、超支、贪污现象发 生；4、 调整 Adjust ：（1）中心负责人一旦发觉工作实施中的障碍、偏差、违规,需准时调整、订正；假设显现突发大事,中心负责人现原有方案不能按时按量完成,需准时提出方案修正方案,使（2）新方案符合实际情形,重新进行一轮掌握循环,直至完成任务；三工作进度治理条例：第一条 每周一例会,提交上周工作总结及本周工作方案；其次条 每月五号前,提交上月工作总结及本月工作方案；第三条 中心职工需严格依据每周的“ 周总结 / 日报表” ,或是中心制定的“ 工作时间推动进度表” 执行各项工作；第四条 中心人员如遇特别情形不能按时完成工作,需提前上报直接主管重新调整工作方案,否就 每延误一天罚款 100元；三、培训治理制度（一）培训目的：1、 激发中心的求知欲、制造欲,促进人才的培育与储备；2、 增强中心的团队凝结力,提高工作热忱；3、 提高中心的专业技能,挖掘职工潜力；4、 实现中心“ 一岗多能” 的职工技能格局；（二）培训时间：周一例会： 17:00 18:00 每月不少于两次培训名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - （三）培训内容：1、 日常工作结合治理手册：（1）清晰个人岗位职责（2）熟记相关工作流程（3）明白中心奖惩制度2、 专业技能结合知名案例：（1）市场调研才能（2）策划创意才能（3）活动执行才能3、 协作才能结合现有工作：（1）策划创意部：销售与策划的结合点（2）推广执行部 / 平台项目部：关键词的策划（3）技术部：网站 /APP的策划制作（4）客户服务部：对接客户,做好客户爱护（四）培训治理条例第一条 中心负责人依据目前公司需要,制定中心的培训方案,并支配人员记录培训过程,并向总经办定期汇报培训情形；其次条 中心负责人在每季度末支配一次部门技能考核,以此检验职工在培训后的工作技能是否有所提升；第三条 中心负责人相关人员的培训情形将作为其日常考核、晋升、评优的重要依据；第六章 运营治理中心绩效考核方法运营治理中心绩效考核方法为客观、精确地评判职工工作业绩,充分调动职工的工作积极性,依据公司相关绩效考核制度,结合本中心实际,制定本方法；一、考核目的：1将职工工作业绩与薪酬鼓励相结合,爱护、激发职工工作热忱；2为岗位动态治理和职工；名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 二、考核范畴及考核方式：范畴：除中心领导以外的全体职工；方式：月度考核与年度考核相结合 三、考核机构及职责1、考评小组：中心成立绩效考评小组,负责绩效考核方法的制定,考核工作领导和监督,重大考核事项的裁定；2、人事行政部在绩效考评上承担以下责任：1依据公司下达的年度效绩考核指标,结合中心实际,拟定各部门年度绩效目标的初步看法；2收集、汇总各类考评相关的资料,准时核发绩效工资；3关注中心绩效考核工作态势,准时修正考核方法的缺陷及执行偏差；4建立和爱护职工考评档案,并将考评结果运用到人力资源治理的各个环节中；3、各部门负责人在绩效考评上承担以下责任：1对中心下到达部门的年度绩效指标承担责任；2拟定本部门年 /月工作方案,分解工作任务、细化工作质量标准准时限要求,并准时对责任人进行绩效 评判,提出考核、嘉奖看法；3跟踪考核成效,强化过程管控,确保部门年度目标的实现；4、职工在绩效考评中应当承担以下责任：1履行岗位职责,执行分解到个人的工作任务,对工作质量标准、完成时限承担责任；2加强协作协作,支持部门及中心年度目标的实现；四、绩效工资基数与系数1.绩效工资基数 1部门负责人绩效工资基数依据公司相关规定执行；2.职工绩效工资基数由中心依据经营业绩情形和工资总额使用方案确定,并按年实行动态调整；2.绩效工资系数 1部门负责人绩效工资系数由中心依据公司相关规定执行；2职工绩效工资系数 在不突破工资总额及劳务费使用方案的前提下,中心依据职工的岗位职责、工作业绩、工作量等因素,依据的标精确定职工绩效工资系数；绩效工资系数确定时,中心依据公正、客观,合理拉开差距的原就,向关键岗位和有突出贡献的职工进行适当倾斜；3绩效工资系数的调整 绩效工资系数的调整以年度为周期；职工的绩效工资系数应依据其年度绩效考核结果,并结合职工的能 力素养等综合因素实行动态调整：五、考评方式及内容 绩效考核实行月度考核和年度考核相结合,月度考核由中心各部门负责组织实施,考核结果汇总人力资 源部,提交绩效考评小组审核确定；年度考核由绩效考评小组组织实施；一月度考核的实施名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 13 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1月度考核以自然月为周期进行,采纳分级负责的方式进行,中心领导对部门负责人实施考核；中心领 导和部门负责人正职对部门负责人副职实施考核；部门负责人对所属部门人员实施考核；考核内容包括中心、部门确定的当月任务的完成工作质量、完成时限、职工岗位职责履行、职工个人学习、考勤等方面的综合情形,其结果影响当月绩效工资额度；月度考评是中心绩效考核的主要方式,是年度考核的基础；2每月 5 日前各级考核实施者应结合当月工作情形,在与被考核人沟通的基础上,确定职工当月考核内 容,并填写运营治理中心职工月度工作考核表,作为当月考核的依据；3在月度工作完成后,各级考核实施者依据考核表中对应的内容和权重,本着精确、客观、准时、公正 的原就对被考核人进行考核打分,并在次月 5 日前将考核汇总结果交人力资源部；4月度考核结果要在本部门的考核中合理拉开差距；5、考评结果运用：职工实发月度绩效工资绩效工资基数× 个人绩效系数 *月度考核得分 /100 6、季度中连续三月绩效考核在 95 分以上的职工,下季度绩效工资按应发数的倍发放；季度中连续三月 绩效考核在 80 分以上的职工,下季度绩效工资按应发数的倍发放二年度考核的实施年度考核以自然年为周期,评判部门和职工全年的部门职责、岗位职责履行情形和绩效情形；1.考评内容：1部门年度绩效：中心结合市公司年度工作要求、部门职责、部门年工作方案、重大过失等因素,以绩 效协议方式向各部门分解下达 KPI 指标,部门对其履行情形承担考核责任；运营治理中心绩效考核表绩效考核目的 建立以岗位竞争的绩效考评机制,充分调动全体职工的积极性和制造性,实 现公司战略进展总目标；绩效考核阶段 月度考核 季度考核 年中考核 年终考核平均分绩效考核部门运营治理中心上司裁决小绩效考核项目以业绩指标、日常行为表现、综合才能等作为考评依据绩效考核原就公正、公正绩效考核方法KPI 与 360 度相结合考核法总分值100 考核组织负责人运营治理中心负责人、人事行政部；考核项目占比优秀 10 分好 8-9 分 良好 6-7 分较差 4-5 分自评组极差 1-2 分评、工作任务当月个人工作情形报表完成量；当月个人月度工作情指标况报表 60% 名师归纳总结 能按时完成工作任务,工作效率高；10% 5%第 12 页,共 13 页工作仔细细致,无过失,符合公司或客户要求；- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 具有较强的责任心,能自始至终积极主动开展岗位工、综合指标 30% 作；5% 是否具有较强的岗位工作才能,独立完成岗位工作；10% 、日常行为 标准表现 10% 评判得分职工自觉遵守执行公司的规章制度、业务流程、通知、决议、打算等；5% 每月的出勤率状况；5% 第 1 项平均分 × 权重系数 + 第 2 项平均分 × 权重系数 +第 3 项平均分 × 权重系数 = 分奖惩加 /减分 出勤：迟到、早退次×0.3 + 旷工天× 2 + 事假天× 0.2 + 病假天× 0.1= 分 惩罚 :行政惩罚次× 4= 分分 = 分总计本月得分 嘉奖 :夸奖次×4= 分分 分分 +评判等级 A90-100分 分 E60 分以下 分 分评判者 综合看法 评判者签名 /日期：考核日期：年月日考核对象：部门：注： 1、此表由自评及上司考评相结合进行,填写时务必仔细、客观,实事求是；2 、职工自评须于每月 5 日前完成,上司评判依据当月实际情形进行综合打分,平均分运算时精确到；3 、关于“ 工作任务” 这个项目,必需另附上个人月度工作情形报表；名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 13 页