2022年销售过程中的客户说服技巧.docx

精选学习资料 - - - - - - - - - 销售过程中的客户说服技巧第一讲 客户说服的基础上销售过程中的客户说服技巧本课题以神经语言程式学为理论架构基础；神经语言程式学简称 NLP,它被认为是 21 世纪最先进的一门心理和行为科学；现在 NLP 的理念已经被推广到全世界 60 多个国家和地区,广泛应用于企业经营治理、价值观的统和、商业谈判、销售等领域； 同时, 在家庭、 婚姻的沟通, 亲子训练, 人与人之间的互动、潜能激发等各个领域,NLP也发挥着越来越大的作用；说服客户的过程, 同时也是发挥人的沟通力与影响力的过程；神经语言程式学的一个观点就是, 人们的生活在一般情形下,人的沟通力和影响力并非与生俱来,它与其他的学问和技能一样,需要人们通过后天的努力培育取得；NLP有一个理念：人的生活与生命的质量取决于人的沟通力和影响力；销售的过程就是沟通和说服他人的过程；沟通和说服的过程无处不在；沟通力、表达力影响人们生活的各方面,例如,领导要说服职工专心工作,父母要通过沟通说服、 训练子女,在就业面试的沟通过程中,面试者通过沟通表达出的个人综合素养；面试官不仅仅看重面试者的经受,更看重沟通力的获得不能一蹴而就；沟通是一个互动的过程；如何到达说服客户成交的目的,源于如何支配与客户沟通的全过程；从这个意义上说,过程比结果更重要；销售的过程就是沟通和说服他人的过程；神经语言程式学是本课题的理论基础架构；它是一门关于人的心理和行为的科学,由美 国加州高校两位教授理查班德勒博士和约翰格林德博士于 1971 年创建；简而言之,神经语言程式学是一门结果学；结果由行为而来结果由什么而来？任何结果都是由人们所实行的行为而来的；来自于他每天在销售过程中的有效行动；思维影响行动例如, 业务员的良好业绩人的行动受自身思想和思维的影响；例如,假如业务员在思想上形成了可怕被拒绝的障 碍,那么即便他学习了再多的业务销售技巧的学问,也无法完全运用于销售的行为中；因此, NLP强调的重点之一,就在于帮忙一个人到达结果突破,而不是强调学习更多的 技巧；思维模式与信念相关人的思维模式与人内心的信念相关；感受和信念；思维模式与价值观体系相关例如, 被他人攻击, 人的内心就会产生不被敬重的人的思维模式仍受到价值观的影响；例如,假如人奉行“ 以牙仍牙,以眼仍眼” 的价值 观,在受到他人攻击、羞辱后,就会以相同方式进行回报；为什么会有“ 一见如故”,为什么会有抗拒防范 对于业务员来说,有时,会与客户一见如故,有时就可能令客户当场拒绝；缘由在于,每个人的头脑中有很多的软件程式,关键在于业务员启动了客户哪一个作用程式；总之, NLP是一门结果学,而结果由行为产生,行为又由思维而来；也就是说要到达良 好的结果,就要从人的思维处着手；名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 12 页精选学习资料 - - - - - - - - - 同样, 业务员要通过提升自己的说服力、沟通力来到达提升业绩的结果,也必需从思维处着手转变；其次讲 客户说服的基础下人的思维受习惯的掌握人的行为和思维最终都受到习惯的掌握；这种习惯经过长时间的积存养成,不简单被改变；但是假如人们的习惯是错误的,那么只有转变错误的习惯才能提高沟通技巧；业务员的信念是指引其心态的重要因素；信念对人的行为有重大的影响作用；培育超级说服力必需具备以下几个信念：没有人喜爱被说服业务员不应当抱着说服他人的心态去沟通,由于人具有逆反心理,假如以剧烈的说服心态与客户沟通, 结果可能有两个： 第一,客户躲开不再连续沟通；说服无所不在其次,客户产生心理抗拒；在事业、家庭、婚姻、伴侣、工作等多方面,都需要运用影响力和说服力；熟识人,明白人 这个信念的含义并不是要求熟识某一个详细的人,而是要求明白人类的整体特点；说服的目的在于双赢 沟通专家通常都具备一种剧烈的信念,即永久都让沟通双方感受到双赢的结果；满意对方需求的人才真正是赢家的；说服过程不能单纯从满意自身需求动身,仍要随时留意到, 满意对方需求才是真正的目说服源于感性而不是理性人的理性存在于意识当中,感性通常存在于潜意识当中；一般情形下, 人在潜意识层面更简单被说服,即在感性层面上简单到达沟通说服的成效；价格永久不是最重要的因素 价格是销售沟通中双方都特别关怀的问题；但真正有说服力的人有明确的理念,即价钱 永久不应当是被考虑的最重要因素；客户在表达对价格的不满时,往往是对其他方面如品质、服务等不满的表现；第三讲 如何克服说服的五大障碍沟通障碍的五大缘由从事销售工作,说服生疏客户,第一需要获得客户的信任、赢得客户的好感,信任度、接受度、好感等,可以用亲和力来概括；假如在沟通和说服的过程中缺乏亲和力,那么任何说服和沟通技巧都是无效的；神经语言程式学强调,提升沟通才能的第一步就是具备亲和力,这犹如盖大楼之前要打地基一样；不熟识相关内容的后果学习销售说服的课程时,有人往往认为已经把握了要领,但自身实践时, 却没有收到预料的结果；可能的缘由在于：对于相关话术不熟识,正如演员应当熟识剧本一样,销售人员娴熟把握销售的剧本也就是话术；如何快速建立亲和力 共同点是建立亲和力的基础 人与人之间的亲和力源于什么？怎么样才能够跟一个人有亲和力呢？名师归纳总结 物以类聚, 人以群分； 人与人之间能找出多少类似共同点,就能够在彼此间建立多大的第 2 页,共 12 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 亲和力；【案例】王先生在火车上与李先生邻座,彼此开头攀谈起来；经过短时间交谈,发觉两人是同乡,亲切感马上加强；再进一步深化明白,发觉彼此有很多相同嗜好和观点,谈话越来越投机,从刚开头的生疏人很快变成了伴侣；所以,共同点是建立亲和力的基础； 快速找出共同点的诀窍快速找出共同点,需要通过尽心观看；例如,谈话对象的外貌特点、气质、生日、籍贯 等等；一般地说, 训练有素的业务员在跟客户处于比较生疏的阶段时,的产品,而是第一摸索如何在彼此间建立亲和力；销售工作的七大步骤 正确心态的掌控不会贸然介绍推销自己销售人员要做到说服别人之前先说服自己；作为一个说服者, 作为一个超级影响力的发 挥者,第一件事情就是必需先摆正思想； 客户的开发 客户开发的方式是多种多样的,如 开发、直接拜望等等；而这种被拒绝的情形在生疏 开发客户对于业务员来说,最重要的是客户被拒绝的惧怕,拜望时是常常发生的；只要克服被拒绝的惧怕,才能具备开发客户的才能； 建立亲和力 建立亲和力是第三个步骤； 明白客户的需求 能够满意客户需求是销售工作的目标,而满意需求的前提是明白客户的需求； 介绍产品很多业务员将介绍产品放在销售的第一步,其实是本末倒置的行为；将产品介绍放在第一位,是无效沟通的表现,不简单说服客户,反而易遭客户反感；客户的逆反心理表现在不喜爱被说服,对于这种逆反心理,最好的方法不是由业务员说服他,而是应当让客户去说服他自己；通常,一个人可以不断地反对、抗拒别人,而对于自 己认可的观点不会反对；一般来说,沟通和说服方面的专家都善于运用反逆反心理；摸索是不断地问与答的过程 每个人在摸索时,实际上是在进行与自己的对话,即是自问自答；说服是不断地转换他人摸索模式的过程 说服是不断地转换他人摸索模式的过程,让客户从不接受到接受,即是转换客户思维模 式的过程； 例如,有的客户会认为,业务员是在进行欺诈夸大的描述,但假如通过业务员的 努力,让客户感受到真诚,明白产品的优点,这样,客户的想法就逐步转变了；通过提问方式与客户沟通 最好的说服方式是提问式说服与销售；业务员能够问出好问题,客户就会提出好答案；客户自己所讲出的答案同时正是业务员期望的答案,就能达成双赢的局面；销售沟通的听力障碍并不是通常意义上的器官的功能丢失；而是指缺乏倾听才能；在聆听别人讲话时,不能专心倾听,不能听出说话人的弦外之音,从而造成沟通障碍；不明白客户需求自然就无法满意客户需求,沟通的成效也无法到达；名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 12 页精选学习资料 - - - - - - - - - 客户可能由于业务员无法解答自身的疑问而不情愿购买产品；提是业务员在短时间内,通过专业问题而明白客户的内心需求；使客户中意的一个重要前第四讲 克服沟通障碍并建立沟通策略沟通的三个目的销售沟通的目的是什么？很多业务员认为销售的目的就是签单、获得利润； 实际上, 签单猎取利润是结果而不是目的；目的与结果是两个不同的概念；例如, 挣钱不是工作和人生的唯独目的,很多人看重工作的内容能否发挥专长,引起自身的爱好,能否带来欢乐；1. 沟通的目的之一：去除或摆脱负面的感觉沟通的目的之一是要猎取和提升正面的感觉；【案例】销售公司老板 A 因最近业绩不佳而对业务员小张特别不满；A：小张,你最近这一个月的业绩不好,工作也不努力；你得努力工作,否就,今日工作不努力,明天就要努力找工作了；你这个人什么都好,就是工作不专心 以上讲话连续了特别钟；A 以上讲话的目的主要是：A 认为业务员小张业绩太差,让 A 感觉不好；通过和小张谈话,让内心积郁的不满发泄出来；去除和摆脱内心负面的感觉,即担忧业务员业绩做不好的感觉；2. 沟通的目的之二：借由沟通转变事情或结果沟通的目的之二是转变事情或结果；例如, 老板期望通过沟通,转变职工业绩不好的结果；情侣借由沟通,加深感情；3. 沟通的目的之三：双方感觉良好业务员与客户沟通,无论是否成交, 肯定要让客户感觉良好,同时业务员本身也对沟通结果感到中意；要到达沟通的目的,需要留意以下几方面的问题；不在自身心情状态不佳时候与他人沟通这需要业务员培育一种才能,即心情治理才能；否就,处在一种不恰当的沟通心境下,就难以获得中意的沟通成效；订正双方对事物的认知差距沟通无所谓对与错,无论与客户、 领导、伴侣仍是家人等等,沟通双方只有认知的不同；例如,夫妻在训练孩子上有观念差距,父亲认为孩子太娇宠了,必需严加管束, 但母亲认为,肯定要用爱的训练方式；这是两人价值观的差距,而没有所谓对与错的区分；沟通始于障碍这同时是沟通的一个信念；面对难以沟通的人,一些业务员的想法是躲避,这种做法是消极的；正确的理念应当是：正是由于彼此之间存在沟通障碍,才需要与对方沟通；价值观与信念有差异的人,犹如站在一条河的两岸,假如不能在彼此间搭建起沟通的桥梁,就无法建立联系；而谁搭起这座桥,谁就是赢家；存在淤塞的成见所谓存在淤塞成见,换言之,就是缺乏客观性；有的人性格比较顽固,只要自己认为对的想法就很难被别人转变,很难接受别人的观点；这类人往往简单对一些事情产生主观性成见；而顽固己见的人需要的是换位摸索；在沟通中, 越主观的人越难沟通,由于这类人往往缺乏倾听才能；名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 12 页精选学习资料 - - - - - - - - - 沟通策略的建立沟通策略也被称为沟通惯性；建立沟通才能,必需先找出自身沟通的习惯；每个人都有自己特殊的沟通惯性；这些习惯在形成后就不简单被转变；但有些沟通的策略或惯性是需要不断升级的；人在处于愤怒、 有压力等心情当中时,简单用犀利、有攻击性的方式与人沟通,沟通的状态往往是争执、着急等等；沟通双方无法产生良好的感觉；这一惯性需要提升和转变；有些人的愤怒或着急,可能会加剧表达障碍和沟通困难,最终只能闷声离开；这类沟通惯性也需要提升和转变；第五讲 沟通桥梁搭建与沟通五问上搭建沟通桥梁的四大信念沟通障碍需要沟通桥梁来跨过；谁有才能搭建这座桥梁,谁就是赢家；如何搭建沟通桥梁呢？什么是换位摸索所谓换位摸索, 就是把自己放在别人的立场去摸索问题,然后找出彼此间的共同点；但找出共同点不能停留于外表观看,由于人的外表行为并不代表他的最终想法；假如不能换位摸索,行为连续下去的结果只有与真正的目的背道而驰；例如, 夫妻感情已经破裂, 妻子通过哭闹吵架的方式,期望弥合双方的感情,但结果却往往是让丈夫更加冷漠,婚姻最终以失败告终；通过换位摸索寻求共同点业务员与客户的共同点在于,业务员期望将产品出售,而客户就期望买到合适的产品；销售者与购买者都期望达成交易；只有寻求到共性才能促成交易的达成；一般情形下, 沟通障碍来源于沟通各方价值观的差异；因此, 具有专业素养的业务员或沟通者都懂得,不应与沟通对方争辩,更不应指责、批判沟通对象；在日常生活的沟通中,也有类似的问题；比方父母训练子女、领导批判下属等等；过多的批判、指责,除了令对方失去自信之外,并无其他正面成效；无论是销售沟通仍是日常生活,沟通说服中最大的毒药就是将人一时的行为等同于行为人的人格,或者说,通过一时的行为为行为人的人格定义；【案例】A 与 B 是多年好友；A：我的孩子生病急需医药费,你能借我 B：没问题；2 万元吗？两个月以后就能仍给你了；名师归纳总结 B 将 2 万元借给了A；但在一个偶然情形下,B 发觉 A 的孩子根本没有生病；A,可能当时有第 5 页,共 12 页两个月过去后, A 也没有归仍B 这两万元,反而找借口一拖再拖；从今, B 认为 A 不是一个老实的人,开头否认A 的人格；人的临时性行为,不能确定等同于行为人的人格；例如,上述案例中的- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 其他的紧急用途需要钱,由于怕 B 拒绝而用了孩子生病的理由；这种情急之下的举动,并不能一概地与行为人的人格划上等号；一个好的沟通者,不能只凭有时的情形对一个人轻下断言；大但凡销售专家、沟通专家都会坚持一个原就：在被一个人拒绝五次之内都不算真正拒绝；在这样的信念支持下,就能一次次与他人主动沟通,最终达成目的；【案例】最近一段时间,五岁的小明特别调皮,在家惹父母愤怒,在学校不认真学习,与同学打架生事；父母、老师特别愤怒；但他们都忽视了小明行为背后的缘由：父母最近工作特别忙,对他疏于照料,让他认为,父母不再关怀自己了,从而期望通过调皮行为引起父母的留意；在日常生活中常常发生这样的情形,父母越忙, 孩子越简单生病； 这是由于父母工作忙,就疏于对孩子的照料,有的孩子就会通过装病来猎取父母的关注,久而久之, 这样的潜意识就深化孩子的内心,形成生理机能的同步反应；人非圣贤一个超级说服大师必需懂得,人性既有和善的一面,也有恶劣的一面；人性的弱点包括好逸恶劳、自私、贪心等等,但人也有很多优点,比方有爱心、追求胜利等等；人的行为背后, 都有其自身坚持的目标和动身点；的动身点；发觉行为背后的目的动身点善于沟通的人正是善于发觉行为背后人们的行为背后都有特定的目的,所以, 当他发觉了更好的挑选时,就肯定会去做更正确的事情,舍弃以前错误的做法；在明白了人的头脑和行为的运作模式后,就会大幅度提升沟通和说服的才能；【案例】B 总是在领导和同事面前过度积极表现,无法得到大家的认同；B 的上司 A 并没有直接禁止 B 的行为,而是与 B 积极沟通,通过专业性提问,得知 B 的行为背后,实际是期望到达提高业绩,获得大家认可的目的；A 明白到这些情形后,帮忙 B 找到了有效的工作方式,订正了 B 的销售方式, B 的销售业绩快速提高,同事也开头渐渐认同了 B；与客户沟通, 最有效的方式是找出他背后真正担忧的是什么,心障碍,从而转变客户原有的抗拒行为；对症下药地解除对方的内总之,转变人的行为不能从外表现象着手,而应找出行为背后的正面含义；而找出行为背后的目的,主要需把握以下三点： 一般人最根本的目标是期望被对方接受、敬重、认可； 常见的目的也包括期望得到帮忙以解决问题； 第三个常见目的是：表达内心的感觉或感受；可以说, 一个懂得沟通或说服的超级推销员,同时也是一个心理学家和行为学家；通过运专心理学和行为学的学问,明白人的思想,从而查找出最终根源,对症下药；第六讲 沟通桥梁搭建与沟通五问下沟通五问沟通五问并不是针对客户的五个问题,而是在与客户沟通过程中,需要业务员进行自身沟通的五个问题；作为一个业务员, 假如与客户沟通不顺当,他会把对方目前的方式态度定义成什么？恶劣？没素养？态度差？不懂得敬重他人？人品不好？一旦将对方的方式态度进行了负面定 义,业务员自身的心情也会随之恶劣,变得着急、难以掌控；在这样的心情下,沟通就难以名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 12 页精选学习资料 - - - - - - - - - 连续了；因此, 业务员要掌握好自身心情,不急不躁；然后, 认真摸索讨论对客户对自身的态度 定义是什么？可能是不信任,可能是不敬重；通过初步诊断,找出病源；在找出沟通的病源后,接下来的问题就是自己是否完全明白了客户传递的信息；【案例】客户李先生从业务员小王处买了一块地毯,铺放在客厅里；一个月后,李先生找到小王；李先生：小王,这个地毯有瑕疵啊；小王：李先生,这个地毯有什么问题呢？李先生：你的地毯中间有个洞啊？小王：怎么可能,我们卖出去的地毯都确定保证质量,不会有这样的问题的；李先生：可它现在就是有个洞在那儿啊；两个人开头争执起来；后来,公司老总知道了这件事情,对小王说：“ 你仍没有完全明白李先生的详细 情形,不要先和客户争辩,先把问题搞清晰啊；” 同时,公司老总对李先生说：“ 李先生,对不起,我们没 有训练好职工,给您添麻烦了；您有没有带地毯的照片来？我们看一下问题出在哪里好吗？”李先生说：“ 没什么,我只是来找你们业务员,请你们把地毯洞补上；”最终,公司花很少的费用就替李先生将地毯洞补上了,李先生特别中意；而在此之前,业务员并没有 真正明白客户李先生传达的信息,没有明白李先生的需求,从而导致了长时间的争执；3. 如何转换负面的定位,保持自身的正确立场 有的业务员不能正确定位客户的立场,有时, 客户只是期望业务员供应更多的信息,却 被业务员懂得为客户不敬重自己；业务员应当适时进行定义转换,从而让自己保持良好的情 绪,把握高端的情商；4. 为了获得更好的自我感觉,应当做些什么 沟通的目的在于双方感觉良好；为了到达这一目的,第一要转换自身的负面心情；心情是自身能量的表现,因而,心情是可以传递的；当自身心情开心时,就很简单感染、带动四周的人欢乐起来,反之亦然；所以,在影响别人之前先要影响自己；不同的沟通方式,会给对方不同的感觉；通过正确的沟通方式,才能使双方获得良好的感觉,有效解决问题；图 3-1 沟通五问 第七讲 问答与倾听上人与人之间的沟通包括三件事情：说、听、问；一般情形下人在与人沟通中,大部分时 间都在说,人们认为,说得越多,说明人的说服力和沟通才能越强；名师归纳总结 实际上, 无论与客户沟通仍是进行日常沟通,要发挥最大的说服力,最好的方式是多听第 7 页,共 12 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 少说；养成倾听的习惯；向客户介绍产品的最正确方式是提问的方式；由于提问是激起人摸索互动的最正确方 式；【案例】业务员小吴是一个训练有素的销售专家；他在向客户刘先生介绍自己的产品；小吴：刘先生,我们的产品有五大优点,您能想到都是哪些优点吗？刘先生：你说说吧；小吴：刘先生,我们的产品第一具有耐用度高的优点；您知道它为什么耐用吗？刘先生：为什么？小吴：它的耐用度高是由于,第一,我们使用的材质特殊耐用 以上过程,小吴始终以提问的方式保持与刘先生的高度沟通；倾听和提问,是沟通的两大法宝；倾听的技巧上一心想说服对方听命从事 当一个人一心只想说服对方听命行事的时候,就意味着他的耳朵已经塞住了一半；由于抱着这种想法的人,只想单赢而不是双赢；假如这观念不改,在沟通时,他只想说服对方听命行事, 会急于表达自己的观点,续表达自己的观点；而疏于倾听, 只是期望对方赶快表达完想法后继所以做好倾听者,第一应当树立一个观念：说服不等于让对方听命行事；说服在于让双方彼此找到感觉,在感觉良好的情形下,找出彼此共同点；不接受与自己相左的看法一般人的观念中,不能轻易接受与自己不同的观点,将这些不同的观点作为异类对待；也不喜爱倾听与自己观点不一样的事物；在听到与自己不同的观点时,不是对其进行自然过滤,就是难以专心摸索；解决这一听力障碍,方法就是换位摸索；当你听到不同的观点、想法时,应当站在对方的角度自己摸索,做到客观真实；心不在焉心不在焉的缘由很多；例如,孩子放学后很兴奋地要告知母亲自己在学校取得的成果,但母亲此时专心在做饭菜的厨房家务上,不能专心听孩子的叙述；克服心不在焉的问题,需要培育一种好的习惯,就是在与他人沟通时,放下手中正在进行的工作或事情,专心倾听对方的叙述；拒绝倾听这个倾听障碍与其次个障碍有肯定的关联度；即一个人在排斥对方的观点时,简单产生抗拒心理； 例如,在公司领导要找职工谈话时,职工可能产生先期的印象,即领导可能要找自己的麻烦, 于是将自己紧紧武装起来去见领导；在这样的心态下, 领导所传达的信息就很难真正进入职工的内心,由于职工已经产生了拒绝倾听的心理；对于对方的谈话内容不感爱好假如沟通对方的谈话内容不能引起人们的爱好,人们很简单拒绝倾听；但自己不感爱好的内容并不等于没用的内容,人们应当打高兴胸,让自己宽容地接受一些自己本不感爱好的事物； 而专心于一些自己原本不感爱好的谈话内容,也能增长自己的学问,削减与他人沟通的障碍；存在个人成见假如对沟通对象抱有成见,也会影响自身的倾听才能；因此,多的沟通才能；一个沟通专家,本身需要具备健康的人格；打断别人谈话越少的成见,就会拥有越一些人缺乏倾听才能,是由于总想打断别人的谈话；总期望由别人倾听自己的叙述；名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 12 页精选学习资料 - - - - - - - - - 假如沟通双方都抱着这样的态度,沟通就是没有效率的,越急于发表自己的看法,越难到达沟通的目的；对对方表达的内容有预设的成见、偏见 与第六点不同,这里是指对对方表达的信息内容有成见,难以认同；由于明白对方要传递的信息而失去倾听的爱好 这种情形多发生在客户本身对产品有肯定明白的情形下；倾听的基本层次 最低层次：听而不闻； 其次层次,听不出对方弦外之音； 第三层次,站在自己的角度倾听； 第四层次,站在他人的角度倾听；第八讲 问答与倾听下倾听的技巧下沟通的技巧不仅与语言亲密相关,与语调、 音量、 态度、肢体动作、 表情等等都有联系；沟通时,眼睛凝视对方面部的三角区域与沟通对方眼神对视,简单给对方造成压力,适当的方式是眼神的接触与对方同步,到达眼神的有效沟通；专心的倾听 集中留意力摸索对方的表述；不打断对方的谈话 打断对方谈话, 不仅不够礼貌, 而且也简单使对方思路被打断；在必要的场合,为了有 效沟通,应当以适当的方式打断对方,例如向对方进行提问等等；记录对方讲话的内容记录对方讲话内容,不仅可以帮忙自己有效记忆,以免遗漏重点, 同时也表达了敬重对方的意愿在其中；进入对方谈话重点 快速进入谈话重点,防止低效率的沟通；听出弦外之音在中国人讲求含蓄的传统之下,不存偏见 不存偏见的前提条件有两个： 开阔自身的心胸； 学会观赏别人；通过对方的谈话, 听出背后的弦外之音就显得很重要了；当对方没有表达完全以前,不要太早下结论在倾听完整对方的意愿表达之后再下结论；适当的提问遇到对对方的表述有疑问时,应当适时提出,解除心中疑问；在倾听完对方的阐述后,可以把对方刚刚所讲的话用简短的语言加以总结,征询对方的看法； 这样不仅能够赐予谈话对方以敬重感,同时也能防止对方的意思被误会,从而到达有效的沟通目标；提问的技巧上提问的类型可以分为封闭式提问和开放式提问两类；判定；对于开放式提问,就需要进行阐述和说明；对于封闭式提问, 只需要作出是非名师归纳总结 当然, 在两大类提问方式之间,仍有一个中间地带,有很多介乎开放式与封闭式之间的第 9 页,共 12 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 提问方式；开放式问题的目的主要在于收集信息,而封闭式提问就是用来对信息进行确认的；通过不同类型的提问,可以导引对方的思维,一步步发挥说服力和影响力,到达最终目标；第九讲 提问的技巧提问的技巧中把握了提问的技巧,提问者才能掌控主导权,因此,想要成为一个有影响力的人,必需把握影响力主导权；而影响力的主导需要通过提问来实现；而提问的技巧主要有以下几个：问句简明扼要问句设计的太复杂,简单让客户失去倾听的爱好；因此, 提问不能太冗长,简明扼要最重要；问句是否有亲和力 问句应当尽量防止挑战、攻击等等,要尽量具有亲和力；问句是否能够引起对方的爱好通常人们比较关怀的是事情对自己的利弊；爱好；【案例】与自己切身利益相关的事情最能引起人们的业务员小吴向 A 公司选购主管张先生介绍一个电脑软件；小吴：张先生,我有一个方法可以帮忙贵公司每个月降低 10% 的运营成本；张先生：是吗？是什么产品呢？小吴瞬时就吸引了张先生的留意；提问能否转换对方的观念和角度说服本身就是不断地转换观念的过程；假如提出的问题具备转换对方角度的影响力,这样的问题就是胜利而有效的；能否引导出预期的答案设计的问题, 假如不但不能得到所想要的答案,反而会造成对方的误会,就会变成南辕北辙了；要引导出预期的答案,必需不断地倾听,不断地转换问句的方式；提问能否让彼此的沟通更进一步通俗地说,就是能不能越问让对方越喜爱认同,越情愿连续沟通下去；提问是不是取得你想要的信息也就是能不能到达有效的信息沟通；序号1 2 3 4 问题类型状况型提问困难型提问影响型提问解决型提问提问目的确定销售时机开掘困难与需求扩大紧迫感供应解决方案针对不同的销售环节,应提出不同类型的问题,造成不同的价值；第十讲 如何说服客户提问的技巧下名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 12 页精选学习资料 - - - - - - - - - 找出客户的购买价值观 即找出客户不同的需求层次,开掘客户没有被满意的需求所在；感受痛楚 销售员应当通过销售工作,让客户切身感受到需求未被满意的痛楚；价值提升在让客户感受到痛楚的同时,也要为客户理清需求得到满意的欢乐,从而使客户的需求价值得到提升；【自检 4-2 】沟通提问的分类标准是什么？_ _ _ 见参考答案 4-2客户抗拒的类型说服的前提是存在客户抗拒,因此,从肯定意义上说,沟通始于障碍,说服源于抗拒；一个说服专家,必需是一个解除抗拒专家；销售过程中,最常见的抗拒主要为时间的抗拒、价格的抗拒、成效的抗拒等等；缄默型抗拒的客户通常表现为拒绝与业务员沟通；和力不够所致；这类抗拒的产生往往由于业务员的亲这种类型的客户通常通过各种借口来推托业务员的说服；这类情形主要由于业务员没有找出客户借口背后真正的抗拒缘由；这种类型的客户喜爱批判业务员和业务员销售的产品及其所在公司；这类抗拒的背后是客户期望获得业务员的认可与确定；这种人可能受过专业培训,他特殊善于提出大量的问题,这类客户期望能够把握主导权；这类客户喜爱自我表现在相关问题上的熟识明白,从而期望获得敬重；这类客户简单坚持己见,不易被说服,不喜爱被人影响,而是期望影响他人；这类客户不简单对业务员产生信任,此时,业务员应当用亲和力去影响客户；第十一讲 如何解除抗拒抗拒解除方法名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 12 页精选学习资料 - - - - - - - - - 在销售的开头, 客户的诸多抗拒来源于对业务员和产品的不明白；因此, 要解除客户的抗拒, 第一应当接受客户的立场和态度；然后通过销售话术,让客户真正明白相关产品,从而解除其内心的抗拒；留意力转移法,是将客户关注的焦点转移,从而解除客户的抗拒心理；第十二讲 潜意识说服潜意识说服埃里克森催眠是NLP中一个重要的概念；心理医生通过催眠,可以治疗一个人的行为或心理障碍；通过催眠,可以到达与一个人的潜意识进行沟通的目的；说服一个人最大的抗拒不是源于潜意识,而是源于意识； 因此, 通过人的意识去直接影响其潜意识往往更简单到达说服他人的目的,由于潜意识基本上是比较不具挑选性的；尼尔顿·埃里克森博士是20 世纪宏大的催眠学大师,也是埃里克森催眠学派的创始人,埃里克森催眠的特点是善于用隐喻催眠；问句制约法是潜意识说服的重要步骤之一；通过问句锁定人的留意力,并有效传达信息；人们看到水,就简单联想到健康、洁净、凉爽等等, 这是人的头脑对信息的长期反应的结果； 同样,人通过肢体语言、 音调、 音量等等, 就可以对倾听谈话的对方产生微妙的影响,使对方建立肯定的条件反射；“ 过去不等于将来,过去与将来的交汇点是现在；” 这样的表达中, “ 现在” 是一个嵌入词,假如去掉这个嵌入词,那么整个语句就失去其自身的含义；在沟通时,适时地加入相关嵌入词,有利于影响说服对方接受自己的观点；提示引导法是把一句话用三个部分组合起来；只要符合三个部分的顺当的语言,就简单对他人产生成效；描述对方当时的身心摸索或环境状态在描述完毕后,假设适当的连接词作为提示引导词,比方说“ 会让您” 或者“ 会使您”这类表达,都可以作为提示引导词；“ 三加一” 原理所谓“ 三加一”原理, 即是当描述了三个不容反对的事实之后,加入一个适当的引导词就会对谈话的对方产生心理影响,得到对方的认同； 当这个原理成为销售话术后,客户就容易被说服；所谓隐喻说服法,实际上就是讲故事,给谈话对象描述一个场景或情节,将其带入预定的状态；心理学讨论说明,在一种思维惯性被打断的瞬时,假如加入相关信息,倾听者的潜意识就会自动接收；名师归纳总结 - 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