房地产公司：开盘交付风险预控管理制度.pdf

开盘交付风险预控管理制度 2015 年 月 1 目 录 一、开盘风险检查管理制度.3 二、交付风险检查管理制度.10 三、风险检查问责制度.10 2 一、开盘风险检查管理制度 1 目的 在项目开盘前系统评估产品与服务的不足，及时发现投诉隐患和法律风险并提出改进意 见，以达到主动预防之目的。2 适用范围 本制度适用于公司即将开盘的项目，指导公司从客户角度、国家验收规范对合同、销售承诺等方面对项目做全面检查。2.职责 2.1 总公司客户关系中心 2.1.1 负责开盘风险检查管理制度的编制、修订、解释及相关培训工作；2.1.2 负责监督指导城市（项目）公司开展开盘风险检查；2.1.3 全程跟踪各项目开盘风险检查工作的执行及检查结果的整改落实情况。2.2 城市/项目公司客户关系部 2.2.1 负责本项目开盘风险检查工作的落地执行，包括但不限于组织、协调、监督、分 析培训工作；2.2.2 参与开盘风险检查工作，从客户角度提出风险预防建议；2.2.3 负责根据开盘风险检查的结果，对开盘风险进行评估，编制开盘风险检查报告。2.3 城市/项目公司法务 2.3.1 负责销售说辞、销售合同、合同附图、交楼标准、销售资料、销售沙盘、不利因 素提示、投诉处理提示、物业前期服务协议等法律范围内的评估。2.3.2 负责上述评估后最终资料的审核。3.3 城市/项目公司营销部、工程部、设计部、物业部 3.3.1 参与开盘风险检查工作，从各自专业角度提出风险预防建议；3.3.2 负责开盘风险检查责任问题的整改。3.术语及定义 3.1.1 开盘风险检查：指在项目开盘前，对销售卖场、资料、样板等进行检查，评估项 目开盘的风险，避免因销售不当引起的客户投诉。4.工作程序 3 4.1 开盘风险检查的主要内容：开盘风险检查包括以下主要内容:项目营销部主导负责销售合同类、广告宣传资料类、现场展示类方面的风险检查；项目 设计部主导负责产品技术（规划设计等）类的检查；项目工程部门主导负责实体质量类的风险检查；项目法务和客户关系部从法律和客户角度参与相关内容的检查。4.1.1 销售合同类：主要包括商品房买卖合同、认购书、退/换房协议等与客户签订的材 料。4.1.2 广告宣传资料类：包括报刊广告与售楼书、户型单页等各种宣传资料（包括网址 等网络宣传资料）。4.1.3 现场展示类：销售现场，包括销售大厅与示范单位，以及项目现场的各种沙盘和 宣传资料。4.1.4 产品技术类：图纸、设计变更、技术方案等工程资料。4.1.5 项目实体质量：样板房、交楼标准。4.2 评估检查办法：4.2.1 资料审查、现场检查与当面核实相结合。4.2.2 合同、政府批文、广告宣传资料等相互比较、验证。4.2.3 设计图纸、设计变更等与销售承诺资料核对。4.2.4 项目实体质量检查。4.2.5 对发现的问题及时做好记录，对存在重要问题的材料以复印、拍照等方式留存。4.2.6 工作中填写开盘风险检查表 4.3 风险检查前准备工作 4.3.1 项目开盘前二个月，城市公司/项目公司应成立开盘风险检查工作小组。4.3.2 被检查项目已经达到开盘条件；4.3.3 项目客户关系部在开盘风险检查工作开始前 2 周内召开开盘风险检查准备会，制 定开盘风险检查工作方案，工作方案包括开盘风险检查的验收标准、组织分工、时间节点、验收方法和流程等内容，并向总公司客户关系中心备案。4.4 开盘风险检查内容和过程 4.4.1 销售管理检查 4.4.1.1 广告宣传资料，包括报刊广告与售楼处、户型单页、网站等各种宣传资料。一）是否存在承诺风险，是否存在于合同不一致、与规划文件等政府批文不一致、或者 在不同广告与宣传资料中不一致的具体确定的说明，包括：4 1）对房屋本身的介绍 包括结构（砖混还是框架）、尺度（进度、开间宽度、层高）以及其它卖点（景观、朝 向、间距；花园、阁楼、露台、阳台、飘窗等）。2）价格条件 包括均价、起价、价格有效期、某套房屋的具体价格以及价格优惠条件。3）设备和材料 包括电梯、洁具、橱柜、门窗、燃气炉、暖气片、插头插座、灯具，这些设备和材料的 品牌、型号、性能。4）楼盘或小区的主要经济指标 包括占地面积、建筑面积、容积率、总户数等。5）绿化指标 包括绿地率、绿化率、绿地面积（总绿地面积、人均/户均绿地面积）、水面面积等数 据。6）小区配套娱乐设施 主要是会所、游泳池、各类体育健身设施，这些设施的名称、面积或数量、是否收费、是否业主专用等。7）小区配套教育设施 主要指学校、幼儿园、托儿所，有没有、有多大、谁经营、怎么收费、入学资格、何时 交付等。8）小区配套商业服务设施 主要有商场、医院、邮局、洗衣店、美容美发屋等。9）停车场 车位的数量、车位配置比例、租售价格等。10）物业管理服务 管理人、管理方式（开放式还是封闭式）、提供服务内容（24 小时巡逻、自动化安防 设施等）、收取费用的标准等。11）开发、设计、施工、监理单位的名称 12）采暖或制冷 采暖方式（煤、油、电、气）、收费标准等。13）交通承诺 业主班车、直达巴士、免费接送等承诺。5 14）周边配套与环境 地铁、轻轨、公汽、公园绿地、海景山景、名校名胜、商场、体育馆、书店等交通文体 商业设施，以及垃圾处理填埋场、污染河渠、殡仪馆、铁路边等不利因素。二)提示语是否健全 1）是否有提示语 2）提示语是否准确 3）提示语的字体、位置是否醒目 4）内容是否违法或可能侵犯他人权利（特别注意）5）是否载明商品房预售许可证的批准文号 6）对公司商标的使用是否正确 7）是否使用国家机关或国家机关工作人员的名义 8）是否使用国家级、最高级、最佳等用语 9）使用人物照片、姓名的，是否签订了相应的许可使用协议 10）是否存在涉及他人隐私、名誉的内容 11）是否存在侵犯他人著作权、商标权等权利的内容 12）对专利的叙述是否正确 4.4.1.2 销售合同，包括商品房买卖合同、认购书、退/换房协议等与客户签订的材料。一）合同附件是否齐全 二）合同内容是否合理 1）是否欠缺关于双方权利义务的主要条款，是否就合同正文的不合理内容制定补充条 款 2）是否存在片面保护我方利益、显失公平的“霸王条款”3）语言表达是否存在歧义，可能得出对我方不利的结论 三）合同是否经相关部门评审 1）项目总、工程总、设计、营销总监等是否签字确认 4.4.1.3 销售现场，包括销售大厅与示范单位，以及项目现场的各种宣传。一）销售大厅是否公示下列材料：1）商品房预售许可证等五证 2）商品房买卖合同示范文本（已填写）及补充协议 3）商品房销售面积预测报告 6 4）物业临时管理规约 5）前期物业服务合同 二)是否有销售人员口头解说可能不够准确的提示，提示语是否准确，提示语的字体、位置是否醒目 三）现场展示的沙盘 1)提示语是否有、是否准确、字体 /位置是否醒目 2)若标有比例尺，比例尺是否准确 3)建筑物的朝阳/间距、绿地、景观、后期开发用地、周边道路/环境/配套等标识是否 准确 4）对后期开发用地、市政规划道路、市政规划设施等是否有特别提示 四）现场展示的户型模型、单体模型等其它模型。提示语是否有、是否准确、字体/位 置是否醒目 五）现场悬挂的总平面图检查：同沙盘 六）现场展示的设备、材料。提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目 七）示范单位 1）是否有整体提示，提示语是否准确、字体/位置是否醒目 2）对房屋结构域与交付标准不符之处、随屋附送或不属于交付范围的物品等是否有特 别提示 八）现场安全防护 是否存在易使人滑到、绊倒、跌落、撞伤等不安全的因素，相应位置是否有防护措施与 提示语 九）现场内外悬挂、布置、展示的其它内容 1）关于公司与项目的介绍是否准确 2）国旗悬挂是否正确 3）是否有其他不当或违法之处 十）红线内外不利因素公示检查 4.4.1.4 开盘准备其它方面的检查 一）客户积累与开放资源的匹配度 二）公司 VI 的规范性 三）销售团队培训及演练效果 四）选房、签约流程的演练 7 五）竞争项目的了解程度 六）卖场监控录像系统的完备性 七）CRM 开通及操作程度 八）销售代理公司备案手续 4.4.2 规划设计检查 4.4.2.1 分期规划、实施对后期项目和整体项目的不利影响 4.4.2.2 规划调整侵犯业主权益问题（建筑密度、容积率增加、绿地减少、侵犯相邻业 主景观视野等）4.4.2.3 设计变更导致的结果是否与销售承诺相符 4.4.2.4 示范单位/样板间设计装修风格是否与销售承诺相符 4.4.2.5 公共设施（变电站、垃圾房、水泵房等）对景观、视野、居住的不利影响 4.4.2.6 降噪隔音措施是否得当（临噪音源侧）4.4.2.7 底层日照采光问题 4.4.2.8 是否有明显的设计缺陷（如功能不全）4.4.3 工程质量检查 4.4.3.1 示范单位/样板间施工质量控制是否到位 4.4.3.2 工程变更导致的结果是否与销售承诺相符 4.4.3.3 部品、部件、材料是否与销售承诺相符 4.4.3.4 防渗漏措施是否到位 4.4.3.5 防开裂措施是否到位 4.4.3.6 门窗工程质量控制是否到位 4.4.3.7 全装修房质量控制是否到位 4.4.3.8 室内空气环境质量控制是否符合国家相关规定 4.4.3.9 工程进度是否满足合同交付时间要求 4.4.4 物业管理检查 4.4.4.1 小区总体规划对物业安全管理的不利影响 4.4.4.2 前期物业服务合同约定是否合理 4.4.4.3 业主公约的条款是否合理 4.4.4.4 是否存在物业管理的难点（如会所、公共活动场所收费等）4.4.5 客户服务检查 4.4.5.1 广告宣传资料做出的服务承诺能否兑现 8 4.4.5.2 是否告知便捷的投诉渠道及受理部门 4.5 应形成的文件和记录 项目客服部负责汇总检查结果，应形成客户投诉及法律风险防范检查报告 4.6 开盘风险检查问题的整改 4.6.1 项目客服部组织相关部门，根据开盘风险检查表，制定整改方案及整改计划，明确各方责任及整改时间节点，落实奖惩措施 4.6.2 信息管理。开盘风险检查小组负责对检查、整改、复查情况进行统计分析，并定 期以周报或日报的形式，将开盘风险检查工作的进展向项目相关部门和项目领导通报。4.6.3 开盘风险检查发现的问题关闭后，由工作小组提交开盘风险检查结束申请和开盘 风险评估总结报告，报总部客户关系中心备案，开盘风险检查工作结束。5、风险检查时间要求：开盘前二十天完成开盘风险检查和整改。6、附件 序号 文件名称 备注 1 开盘风险检查表 开盘风险检查表.d oc 2 客户投诉隐患及法律风险防范评估要点 客户投诉隐患及法 律风险防范评估要点 9 二、交付风险检查管理制度 1 目的 规范房屋交付风险检查的流程、内容与方法，在房屋交付前对交付情况进行风险分析，制定风险应对措施，保证产品交付工作的顺利进行。2 适用范围 本制度适用于城市/项目公司房屋交付前的风险预控管理。3.职责 3.1 总公司客户关系中心 3.1.1 负责交付风险检查工作在各项目的落地执行并根据各项目的实际情况对交付风险 检查办法及工作流程进行完善、细化；3.1.2 负责对城市 /项目公司编制的 项目交付风险检查报告 进行审核，并根据交付风 险的严重程度进行跟踪抽查；3.1.3 负责不定期组织风险预控工作的交流、培训，提高各城市/项目公司的风险预控能 力。3.2 城市/项目公司客户关系部：3.2.1 负责组建项目交付风险检查小组，组长由城市 /项目公司客服部负责人担任，成员 包括城市/项目公司工程部、设计部、物业公司、营销部、法务部；3.2.2 负责本项目交付风险检查工作的落地执行，包括但不限于组织、协调、监督、分 析培训工作；3.2.3 负责编制项目交付风险检查报告，并上报总公司客户关系中心备案。3.3 城市/项目公司法务：3.3.1 主导交付法律风险检查工作，从法律专业角度，对交付提出风险预防建议；并根 据交付风险检查结果及时进行整改，保证项目交付的正常进 4.4 城市/项目公司工程部、设计部、营销管理部、物业部：4.3.1 参与交付风险检查工作，从各自专业角度提出风险预防建议；并根据交付风险检 查结果及时进行整改，保证项目交付的正常进行。10 4 交付风险检查的主要内容 项目如期交付前必须满足诸多条件，从客户投诉风险的危害程度可划分为两大类:一类是合同法规的要求以及房屋完工并且质量符合国家规范，这类问题是项目交付前应 该完成的强制性要求，属于强制性指标。另一类是销售承诺不当影响部分客户利益、发生的设计变更影响到功能、结构、布局等 而没有告知客户以及客户提出的变更没有满足等，这类风险涉及部分客户，问题的界定也比 较复杂，属于交付的软性指标。5 交付风险检查纳入公司管控体系 5.1 项目经营计划管理。城市/项目公司的项目开发节点计划中，必须包含项目交付风 险检查工作，将该工作列入项目经营计划的里程碑节点。5.2 设计变更管理。设计变更的签发，除需遵照原有规定外，凡在销售开盘后下发的所 有设计变更须及时通知城市/项目公司客服部和营销部，由客服部根据合同、法规判断是否 要及时通知客户。对于已通知客户的设计变更及发函情况需在客服部建立台账，以备后期核 查。5.3 销售承诺（含承诺客户的变更）管理。销售资料、承诺和承诺客户的变更，必须建 立会审会签制度。所有销售承诺应有责任部门跟进，同时在客服部建立台账，以备后期核查。5.4 房屋质量检查。在工程项目竣工后，从客户角度对拟交付房屋观感质量以及公共部 位做全面检查和整改（模拟验收、工地开放日活动等），交付检查工作由交付检查工作小组 全面负责，并由客服部牵头组织工程部、物业部等参加。6 工作程序 6.1 城市/项目公司的首次交付项目由总公司客户关系中心联合项目管理中心、城市/项 目公司相关人员开展联合项目交付检查工作，其他类由城市/项目公司自查。6.2 城市/项目公司交付风险自查 6.2.1 成立交付风险检查小组：在项目集中交付前 3 个月，城市/项目公司成立交付风险 检查小组，进行风险检查，小组由城市/项目公司客服部牵头组织，全面协调交付的准备、风险检查及后续整改工作；6.2.2 制定交付风险检查工作一览表检查表并实施风险检查工作，交付风险检查小 组根据交付风险检查工作一览表逐项检查。交付风险检查工作一览表包括以下四方 11 面的内容：（1）合同依据国家相关规范的满足；（2）销售承诺实现；（3）设计变更和客户提出变更的控制；（4）房屋质量的符合程度 6.2.3 风险检查步骤：（1）交付前 3 个月，客户关系部组织相关部门（营销、法务、设计、工程、物业）进行综合风险检查，包括合同附图、交标、销售案场、承诺类、功能缺陷、产品品质、工程取证等；（2）交付前 1 个月，完成项目交付风险检查报告，城市/项目公司客户关系部编 制完项目交付风险检查报告 后，在公司内建立督办机制，以确保项目交付前完成相关工 作，解除风险；城市/项目公司客服部应在项目交付前 1 个月将项目交付风险检查报告 及各项工作督办工作计划上报总公司客户关系中心及所属项目管理中心。（3）交付前，完成交付风险问题的整改，责任部门负责按照整改建议与整改方案对检 查出的问题组织整改并逐一消项，城市/项目公司客户关系部负责对整改、复查情况进行统计分析，并定期向总公司客户关系中心报备。（4）交付后 36 个月，项目客户关系部根据客户反馈及日常管理，召集相关部门（营 销、法务、设计、工程、物业）进行后评估，梳理项目缺陷、编制交付后评估报告，反 馈设计、工程等部门在后期项目中规避。6.3 总公司客户关系中心抽查：6.3.1 总公司客户关系中心根据城市/项目公司 项目交付风险检查报告 中风险的严重 程度决定是否组织抽查，总公司客户关系中心的检查应不晚于项目交付前 1 个月开展，在 检查前会提前知会城市/项目公司；6.3.2 对于总公司客户关系中心抽查的项目，将以检查报告的方式将发现的问题告知总 公司相关责任部门，总公司相关责任部门必须针对问题逐项整改关闭，城市/项目客户关系 部应定期将整改进展向总公司客户关系中心说明。7 交付风险预案 7.1 针对无法满足交付条件的问题制定预案。针对交付风险检查中发现的可能引发合同 争议、履行承诺争议、设计变更实施争议、质量争议及可能延期交付等无法整改的交付风险 问题，城市 /项目公司必须事先制定统一说辞及预案，统一说辞及预案必须事先演练，并向 12 总公司客户关系中心报备。7.2 城市/项目公司物业部做好风险排查、整改记录的“一户一档”更新与管理，在正 式交付前整理归档。8 附件 序号 文件名称 备注 1 交付风险检查工作一览表#交付风险检查一 览表.et 2 一户一档资料目录 一户一档.docx 9 支持性文件 三、风险检查问责制度 序号 工作内容 工作标准 责任人 问责尺度 考核人 1 开盘风险检查小组 开盘前二个月书面成立 项目总 3000 元 客服中心 2 开盘风险检查 开盘风险检查表 小组成员 1000 元/项 项目总 3 交付风险检查小组 交付前三个月书面成立 项目总 3000 元 客服中心 4 交付风险检查 交付风险检查一览表 小组成员 1000 元/项 项目总 5 风险检查工作质量 开盘、交付风险排除 项目总 3000 元/次 客服中心 13