护患沟通技巧.pptx

案例 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。A A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。B B护士说：“9 9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。第1页/共64页沟通的重要性卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有1515是由于他的专业技术，另外8585靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”第2页/共64页请在此输入您的标题请在此输入您的文本。第3页/共64页护患沟通技巧u沟通及护患沟通的定义u护患沟通的形式u护患沟通技巧第4页/共64页沟通的概念沟通遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。沟通的内容：要沟通的事物信息发出者具体的信息途径接受者反馈第5页/共64页什么是护患沟通？护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流，是保证护理程序顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要。第6页/共64页沟通漏斗请在此输入您的文本。第7页/共64页人际沟通形式人际沟通形式非语言沟通非语言沟通语言沟通语言沟通第8页/共64页一、沟通沟通的类型语言性沟通非语言性沟通 指沟通者以语言或指沟通者以语言或文字的形式将信息发送文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为给接受者的沟通行为。不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而发生。发生。第9页/共64页非语言沟通面部表情面部表情身体姿势身体姿势仪表服饰仪表服饰人体触摸人体触摸空间距离空间距离环境布置环境布置 交往中一个信息的表达7的语言38的声音55的面部表情。第10页/共64页非语言性沟通的形式体语体语空间效应空间效应形式形式第11页/共64页 仪表姿态面部表情目光接触手势触摸体体 语语第12页/共64页空间效应空间效应一般距离：一般距离：为为1m1m；亲密距离亲密距离为为50cm50cm内，是护理病人或使用内，是护理病人或使用 触摸等安慰病人时的距离；触摸等安慰病人时的距离；个人距离个人距离为为5050100cm100cm，如在为病人做，如在为病人做 解释或低声谈话时；解释或低声谈话时；社会距离社会距离为为1.3m1.3m4m4m，如在讨论病历或，如在讨论病历或 开小型会议中；开小型会议中；公众距离公众距离为为4m4m以上，指在讲课或演讲时以上，指在讲课或演讲时 的距离。的距离。第13页/共64页影响护患沟通的因素护士因素患者因素社会因素医院因素第14页/共64页护士因素护士不良情绪的影响 缺乏相应的沟通技巧沟通传递的信息量超载护士缺乏必要的礼仪修养不能够平等的对待患者对护患沟通的重要性认识不足，沟通意识不强过度使用专业术语第15页/共64页患者因素角色的转变个体因生病而住院，环境的转变，导致角色的转变。患者需要重新适应新的环境，建立新的人际关系，病人在适应过程中易产生紧张不安、焦虑、恐惧、抑郁、轻视、不信任、自闭等心理反应而影响护患关系。期望心理疾病折磨病人的身心，患者期望医护人员拥有精湛的医疗技术，期望得到热情的接待，细心的照料，期望别人同情、关注、尊重自己，对自己病情的发展、预后希望得到更多的了解和指导等。第16页/共64页医院和社会因素床护比例不达标医院设施不完善。社会对护理工作的偏见，造成患者对护理工作的不了解。第17页/共64页护患纠纷调查数据显示护患纠纷调查数据显示临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍造成的83.3%的护士对沟通方式基本不了解77.78%的患者希望每天与护士交谈一次第18页/共64页如何进行高效能人际沟通？如何进行高效能人际沟通？请在此输入您的文本。第19页/共64页促进有效沟通的技巧建立相互信任的关系倾听复述澄清沉默触摸共情第20页/共64页沟通技巧建立相互信任关系良好的第一印象自我介绍仪表着装举止语言精神状态尊重是赢得信任最重要的因素诚信实现给对方的承诺，要说到做到第21页/共64页 沟通技巧为什么要倾听为什么要倾听？只有倾听才能发现对方的需要、获得信只有倾听才能发现对方的需要、获得信只有倾听才能发现对方的需要、获得信只有倾听才能发现对方的需要、获得信息；息；息；息；倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；倾听是激励对方一种简单有效的方法；倾听是激励对方一种简单有效的方法；倾听是激励对方一种简单有效的方法；倾听是激励对方一种简单有效的方法；善于倾听才能更好地表达；善于倾听才能更好地表达；善于倾听才能更好地表达；善于倾听才能更好地表达；倾听能发现说服对方的关键；倾听能发现说服对方的关键；倾听能发现说服对方的关键；倾听能发现说服对方的关键；价价值值第22页/共64页沟通技巧澄清澄清将模棱两可、含混不清、不够完整的谈话引向明确，进一步得到更多的信息 “我觉得很累我觉得很累”“你说的很累是指身体无力还是心理压力大？你说的很累是指身体无力还是心理压力大？”第23页/共64页沟通技巧沉默给予思考和调适的机会尤其在对方勾起伤心事时，使对方感到你能体会他的心情，尊重他的感受此时的焦点：观察对方的非语言行为观察对方的非语言行为第24页/共64页触摸触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。会起不良作用。沟通技巧触摸第25页/共64页 沟通技巧共情共情共情是一种能力，既能分享他人的情感，能站在他人的角度看问题，对他人的处境身同感受：又能客观理解、分析他人情感；并作出情感、认知、行为等形式的适当反应能力第26页/共64页 沟通技巧共情 共情 同情区别：1.主动与被动：同情是被动的随着别人的情绪而改变，共情是主动的体验别人的内心世界。2.综合与单一：同情只有情感的反应，而共情是情感、认知、行为的综合反应，落脚点在行为表现。3.主体与客观：同情的重心是自己的感觉，共情的重心是关心别人的内心体验。第27页/共64页 沟通技巧共情卡可夫将共情分为五种不同水平：无效沟通部分理解初级共情隐藏的情绪指导行为初级共情高级共情第28页/共64页 沟通技巧共情案例:新护士小陈在值夜班时，有一患儿需要输液，小儿头皮静脉没有一次穿刺成功，患儿大哭，家长一个巴掌打过来 第二天交班，小陈很委屈的说：“护士长，这个班我没有办法上了，我要换科室，要不然我就不干了”第29页/共64页 沟通技巧共情无效沟通部分理解初级共情隐藏的情绪指导行为科室不是你想换就能换的儿科护士确实不好做，慢慢就好了儿科护士确实不好当，给小孩打针也不像大人那么容易。家长以巴掌打过来，做的也有些过分儿科护士要求高，不好做，但是你也不能以遇到困难就轻言放弃，能不能告诉我，那天夜里到底发生了什么我完全能理解你的心情，你一直觉得护理工作是很神圣的，没想到却遇到了这种情况，不管遇到什么困难，都不能轻言放弃.下面我们来分析一下，你在技术和说话方面存在哪些问题，好吗？第30页/共64页 沟通技巧共情主动换位思考 首先，站在对方角度（病人及家属）看问题，面对冲突，换位思考，做到设身处地。假如我是他，我会怎么办？他告诉我什么事情？我要是他会有怎样的感受是气愤还是愤怒，是害怕还是恐惧，是烦躁矛盾焦虑担忧还是委屈、伤心、痛苦、自责？其次，医护人员还要引导病人及家属站在医护人员的角度可能问题。第31页/共64页 沟通技巧共情 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效的与你交换。沟通的黄金法则 你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人第32页/共64页你会和患者说话吗？你会和患者说话吗？语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35是由于医务人员说话不当造成的。第33页/共64页注意外在形象注意外在形象仪表举止等外在形象对良好的第仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼和蔼。如何和患者说话如何和患者说话第34页/共64页运用好文明语言运用好文明语言护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。第35页/共64页运用好文明语言运用好文明语言适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。禁忌的称呼：以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。第36页/共64页道歉道歉l由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。l道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。l道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。第37页/共64页护患沟通避免“七不”不讲不文明的生冷话不着边际的外行话不顾后果的刺激话不负责任的议论话不留余地的过头话该说不说的道歉话该说不说的解释话第38页/共64页案例 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先带你四处在病区走走，熟悉一下环境。B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。第39页/共64页催款的语言艺术催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要老李，今天要用消炎药，需要200200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！可等着米下锅啊！”老李配合地说：老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。更能理解和配合。沟通艺术的案例沟通艺术的案例第40页/共64页在临床护理中，护理人员会经常碰到在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。说服他人的技巧说服他人的技巧第41页/共64页从对方的利益出发，达到说服目的从对方的利益出发，达到说服目的肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。第42页/共64页一次，护士小刘走进一次，护士小刘走进4 4床房间，说：床房间，说：“王大嫂，请抽血！王大嫂，请抽血！”患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！有血，不抽了！”小刘耐心地解释：小刘耐心地解释：“抽血是因为要抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！会中断！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？”小刘说：小刘说：“降低了医生就会用药物降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。么影响的。”患者被说服了：患者被说服了：“好吧！好吧！”第43页/共64页因为考虑问题的角度不同，人们会因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如尊心，不要随意批评。如“那你不能这那你不能这样做！样做！”、“你怎么能这样做呢？你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！你怎么又不抽血呢？就你主意多！”这些批评人的话，容易引起对方这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。反感，反而达不到目的。要考虑对方的自尊心要考虑对方的自尊心第44页/共64页在沟通交流时，说出自己的想在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。服的目的。让对方理解你让对方理解你第45页/共64页护患之间频繁接触，难免会有摩擦、护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。面，化成冷静的沟通。巧化阻力为助力第46页/共64页特殊情况下的沟通交流技巧当患者愤怒时护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。第47页/共64页特殊情况下的沟通交流技巧患者哭泣时让患者发泄而不要阻止他。选择僻静的地方与他在一起，轻轻地安抚他，在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出原因。患者病情恶化时会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。第48页/共64页特殊情况下的沟通交流技巧抑郁的患者由于患者很难集中注意力，有悲观情绪，或者显得很疲乏，甚至有自杀想法所以不容易进行交谈，护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题。并以实际行动使他感到有人关心照顾他。病情危重的患者交谈应尽量简短，不要超过1015分钟。第49页/共64页特殊情况下的沟通交流技巧感觉有缺陷的患者对视力不佳的病人，在你走进或离开病房时都要告诉病人井通报你的名字，做操作时给以解释说明。如对听力丧失的病人，可轻轻的抚摸让他知道你的来到，让病人看到你的脸部和口形。第50页/共64页护患沟通也是一门特殊的艺术，护士综合素质的集中体现但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限沟通失败的原因沟通失败的原因第51页/共64页传统的生物医学模式观念认为医生传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。极态度。观念差异是护患沟通的障碍观念差异是护患沟通的障碍第52页/共64页沟通信息的偏差沟通信息的偏差护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一。第53页/共64页案例 夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！”A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。第54页/共64页对沟通时机掌握不适宜对沟通时机掌握不适宜护士与患者进行沟通时，不重视对方护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。话，从而达不到沟通的效果。第55页/共64页护士自身知识不足或缺乏沟通技巧护士自身知识不足或缺乏沟通技巧个别护士本身对护理工作不感兴趣，不个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。进行有效沟通。第56页/共64页护患沟通中 “五主动”“六一句”“十个一点”第57页/共64页主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人五主动第58页/共64页入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句六一句第59页/共64页微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点十个一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点第60页/共64页当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。第61页/共64页沟通是成就护理事业的顺风船沟通从心开始沟通从心开始用心灵守护我们的病人用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业用心灵呵护我们的事业第62页/共64页第63页/共64页感感谢谢您您的的观观看看。第64页/共64页