接待礼仪培训实用.pptx

接待工作的重要性建立公司公共关系，促进公司与社会相互了解、相互交流展示公司实力，树立公司良好形象开拓公司对外环境，扩大公司知名度 推动公司经济高速发展的重要手段第1页/共48页接待工作是公司的宣传窗口，接待工作的质量直接反映了公司的文化、技术、业务、管理、效能等综合水平，必须充分发挥其窗口和桥梁的作用，积累更多的社会关系和资源，创立研祥企业品牌。第2页/共48页接待工作人员应做到更新接待观念，传播企业文化 精心策划接待工作，突显研祥企业文化 优化工作流程，规范接待运作 关注接待细节，注重接待实效不断探索，不断创新，不断完善 第3页/共48页接待礼仪讲究礼节、注重礼仪是接待工作的内在要求和显著特点，贯穿于接待活动的各个环节，并体现在接待工作的各个层面，接待人员知礼重仪不仅是基本的职业要求，更是自身素养的外在表现。第4页/共48页接待心理接待人员应有真诚的待客心理 基本要素：诚心诚意、热情开朗 和蔼可亲、举止大方 第5页/共48页微笑接待工作的开始微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。微笑是礼貌待人的基本要求。微笑，被视为“参与社交的通行证”。第6页/共48页微笑练习把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。第7页/共48页微笑练习手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“七、茄子、威士忌”等词言 第8页/共48页气质气质指的是一个人的素质，有与生俱来的容貌、体质、血型和微妙的遗传因素，更有后天的环境扭转、文化素养、审美情趣、价值观念和心理机制所构成。相异气质在一个人身上交织，能使他显示出不同的风度和魅力，更能引人注目。第9页/共48页接待工作人员形象要求 干净整洁 健康大方 亲和友善 精神饱满第10页/共48页仪容发式：头发整洁、发型大方，给人留下生气勃勃的印象。面容：是人的仪表之首。男士应养成每天修面剃须的良好习惯，女士应护理好面部皮肤，化妆应尽量淡雅。颈部：与脸部一样重要，注意保养。手部：应适度保护与美化手部，女士指甲可涂无色或同色偏红的指甲油。第11页/共48页仪表包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。第12页/共48页服饰服饰是一种无声的语言，它传示着一个人的个性、身份、涵养及其心理状态等多种信息。莎士比亚说过：“服饰往往可以表现人格。”服饰只有与穿戴者的气质、个性、身份、年龄、职业以及穿戴的环境、时间协调一致时，才能真正达到美的境界。第13页/共48页接待人员着装要求 整洁、端庄、大方、得体、高雅男接待员夏天穿衬衣，系领带，冬天穿西装，系领带，不穿皮鞋以外的其他鞋类(包括皮凉鞋)。女接待员应穿职业套裙（装），不穿少数民族服饰、牛仔服、运动服、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，裙装不能太长也不能太短。第14页/共48页仪表展示整体形象第15页/共48页仪表展示整体形象第16页/共48页仪态体现自尊与尊重站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。女士双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男士双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。第17页/共48页站姿第18页/共48页坐姿要领：在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不宜当人整理服饰。男士：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下女士：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上，呈S型。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。第19页/共48页坐姿不美的坐姿正确的坐姿第20页/共48页走姿最能体现出一个人的精神面貌 走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向后约45度，身体要平稳，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。第21页/共48页蹲姿从地上捡拾物品时，最好单腿弯曲下蹲，另一腿稍稍弯曲。下蹲时，应正面朝人，尽可能避免后背朝人。第22页/共48页眼神眼睛是人类的心灵之窗 能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动 借助于眼神所传递出信息，可被称为眼语 眼语的构成：时间、角度、部位、方式、变化等 第23页/共48页视线目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。视 线 向下 表 现权 威 感和 优 越感，视 线 向上 表 现服 从 与任 人 摆布。视 线 水平 表 现客 观 和理智。第24页/共48页自我介绍在接待过程中，接待人员应主动作自我介绍。介绍内容应简明扼要，突出本人姓名、部门、担负的职务或从事的具体工作等三项。自我介绍时，语气要自然，语速要正常，语音要清晰，应做到热情自然、亲切友善、落落大方。第25页/共48页握手与来宾握手时，应注意目光的交流，面带微笑，稍稍用力而不能仅是“碰”手，应上下轻摇，持续35秒。交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁第26页/共48页鞠躬遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬。遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。第27页/共48页鞠躬注意事项只弯头的鞠躬不看对方的鞠头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬第28页/共48页手势垂手双手指尖朝下，掌心向内，伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。第29页/共48页手势指引动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。第30页/共48页引领接待人员应主动热情引领客人 在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引领时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时上楼时客在先，下楼时客在后，注意保证客人安全。让客人走在正方向（右侧），引领人走在左侧。途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。第31页/共48页乘梯电梯内无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。到达时，按住“开”的按钮，请客人先走出电梯。电梯内有人时无论上下都应客人优先。第32页/共48页乘车接待来宾时，需要讲究座次安排。双排五座轿车，由尊而卑依次应为：后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座。乘坐四排座或以上的中型或大型轿车时，以驾驶员身后的第一排为尊，其他各排座位由前而后依次递减，讲究“右高左低 ”原则。乘车时，按照惯例，接待人员应恭请客人（位尊者）首先上车，最后下车。第33页/共48页上下车第34页/共48页言谈交流言谈是一个人内在品格、修养的直接流露。接待工作人员的言谈不仅事关个人形象，而且直接影响整个接待活动能否高效进行。基本礼仪用语：您好、欢迎你、谢谢、对不起、请稍候、请慢走、再见等第35页/共48页修养接待人员为塑造自身良好形象，必须加强以下几方面修养：加强道德品质修养 加强文化知识修养 重视心理素质修养 注意行为习惯修养 第36页/共48页座谈、宴会排位礼仪座谈（会见）、宴会的座位排序，其严肃性、技术性、敏感性都很强，作为接待工作人员必须熟练掌握。主位的确定：主位是居于中心位置，处于视野上、行动便利上的最佳位置。第37页/共48页座谈排位会见时，以人员进出的“门”作为确定主位的参照物，将双方主位安排在背墙朝门的位置，按“左主右客”的原则，从各自主位按职位由高到低向远端排列。第38页/共48页座谈排位（图一）客 主 方 方主宾 主人第39页/共48页座谈排位（图二）客 方 7 5 3 1 2 4 6 6 4 2 1 3 5 7 主 方 第40页/共48页宴会排位宴请时，排座次需先确定桌次。桌次排序（图一）14235第41页/共48页桌次排序（图二）162479583第42页/共48页宴请时应根据“右高左低”的原则排座次。主 位 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 房门第43页/共48页合影排位合影时根据“左高右低”的原则排位。排位图（如有双方最高领导，第一排应为双数）第 三 排 第 二 排 9 7 5 3 1 2 4 6 8 照相机第44页/共48页入座接待工作人员应先请来宾入座，待来宾坐定后再入座。坐靠椅时，应保持身体前倾，方便随时起立。入座离座时，要缓坐缓起，左进右出。第45页/共48页结束语作为公司的接待人员，我们对每一项接待工作都要高度重视，并树立强烈的机遇意识、责任意识，要树立“每一个人都代表企业形象，每一个人的言行都是企业文化的折射”的思想意识。要不断总结接待工作经验，不断改进，不断创新，加强学习，提高自身素养，充分发挥窗口和桥梁的作用，为公司积累更多的社会资源和社会关系，为创立研祥的企业品牌，为创造企业的经济效益作出贡献。第46页/共48页 谢谢大家！第47页/共48页感谢您的观看。第48页/共48页