汽车维修汽车维修质量管理.pptx

6.2 6.2 汽车维修质量的评价汽车维修质量的评价6.1 6.1 汽车维修质量汽车维修质量第第6章章汽车维修质量管理汽车维修质量管理 本章主要内容本章主要内容:介绍了质量介绍了质量、质量管理和全面质量、质量管理和全面质量管理管理.汽车维修的质量控制和评价，五种质量分析汽车维修的质量控制和评价，五种质量分析方法方法.ISO9000系列标准简介。系列标准简介。6.3 6.3 质量管理质量管理、ISO9000ISO9000简介简介第1页/共79页261 61 汽车维修质量汽车维修质量汽车维修质量汽车维修质量 一、汽车维修质量概述一、汽车维修质量概述质量定义质量定义:反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。(JB/T6583-ISO8402)质量质量产品质量产品质量:使用性能使用性能工作质量工作质量服务质量服务质量1。产品质量。产品质量:是指产品适合一定用途是指产品适合一定用途,满足人们需要所具备的满足人们需要所具备的自然属性或特性。自然属性或特性。2。工作质量。工作质量:是指企业为保证提高产品质量是指企业为保证提高产品质量,所采取的管理水平所采取的管理水平和完善程度和完善程度.第2页/共79页361 61 汽车维修质量汽车维修质量汽车维修质量汽车维修质量 一、汽车维修质量概述一、汽车维修质量概述3.服务质量服务质量:满足人们精神需求方面的特性。满足人们精神需求方面的特性。衡量标准衡量标准:衡量标准衡量标准:是否满意是否满意?服务环境服务环境服务设施服务设施服务项目服务项目服务时间服务时间服务态度服务态度 生产过程中生产过程中,决定影响产品品质的六大因素决定影响产品品质的六大因素人人设备设备材料材料加工加工检测检测环境环境第3页/共79页46161汽车维修质量汽车维修质量汽车维修质量汽车维修质量 一、汽车维修质量概述一、汽车维修质量概述汽车维修质量指维修对象恢复所规定产品质量标准的程度。汽车维修质量指维修对象恢复所规定产品质量标准的程度。汽车维修理质量可以通过修理后汽车性能的量化指标，即质量指标来评价。汽车在修理过程中，其修理质量取决于：汽车在修理过程中，其修理质量取决于：汽车修理工艺规程汽车修理工艺规程工艺设备工艺设备修理生产的组织和生产技术准备工作的完善程修理生产的组织和生产技术准备工作的完善程度度修理工作人员的劳动素质修理工作人员的劳动素质第4页/共79页5第5页/共79页6第6页/共79页76161汽车维修质量汽车维修质量汽车维修质量汽车维修质量二、汽车修理质量管理控二、汽车修理质量管理控制制1.质量管理质量管理质量管理是确保汽车维修质量所进行的各项活动的总称。质量管理是确保汽车维修质量所进行的各项活动的总称。质量是其企业的生命企业必须确定质量方针、目标和职责质量是其企业的生命企业必须确定质量方针、目标和职责全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理全员参与的管理全员参与的管理全面、全过程的管理全面、全过程的管理以市场需要为依据；以用户满意为标准；以科学方法为手段；以市场需要为依据；以用户满意为标准；以科学方法为手段；以生产技术为基础；以经济效果为目标；以全员参与为保证；以生产技术为基础；以经济效果为目标；以全员参与为保证；以使用价值为产品的最终评价以使用价值为产品的最终评价。第7页/共79页861 61 汽车修理质量汽车修理质量汽车修理质量汽车修理质量二、汽车修理质量管理控二、汽车修理质量管理控制制 为了保证汽车和总成的修理质量，应分段对总为了保证汽车和总成的修理质量，应分段对总成和整车修理质量进行管理和控制。成和整车修理质量进行管理和控制。获取有关被管理对象的信息分析有关工艺规程的执行情况制定和修改有关技术措施和管理措施贯彻执行修改后的技术措施或管理措施修理过程质量管理的方质量管理的方法法第8页/共79页96161汽车维修质量汽车维修质量汽车维修质量汽车维修质量质量统计方法质量统计方法-ISO9000族标准常用统计方法族标准常用统计方法排列图法分层法因果图法质量控制图法PDCA方法6西格玛方法矩阵法头脑风暴法正交试验方差分析时间序列分析模拟法流程图水平对比法第9页/共79页1061 61 汽车修理质量汽车修理质量汽车修理质量汽车修理质量1）排列图（主次因素图）排列图（主次因素图）排列图的绘制方法如下：排列图的绘制方法如下：1)因素分类；因素分类；2)收集数据；收集数据；3)计算各项因素的频数和频率；计算各项因素的频数和频率；4)画出直方图；画出直方图；5)计算出累计频数和频率；计算出累计频数和频率；6)按规定划分按规定划分A、B、C三类因素三类因素。第10页/共79页1161 61 汽车修理质量汽车修理质量汽车修理质量汽车修理质量某修理厂的总成修理质量统计某修理厂的总成修理质量统计,不合格数为不合格数为282件件1）排列图）排列图第11页/共79页1261 61 汽车修理质量汽车修理质量汽车修理质量汽车修理质量1）排列图）排列图排列图又称排列图又称主次因素排列图主次因素排列图或巴雷特图或巴雷特图第12页/共79页136161汽车维修质量汽车维修质量汽车维修质量汽车维修质量在排列图的基础上，找出主要因素，然后对主要因素的数在排列图的基础上，找出主要因素，然后对主要因素的数据再作进一步分类。根据不同的目的，确定分类标志。据再作进一步分类。根据不同的目的，确定分类标志。常用的分类方法有下列几种：常用的分类方法有下列几种：按按时时间间分：分：年、季、月、周、日、班次；节假日等；年、季、月、周、日、班次；节假日等；按操作人员分：按操作人员分：男、女、青、老；工龄长短、熟练程度；男、女、青、老；工龄长短、熟练程度；文化程度；文化程度；按按设设备备分分：型号、新旧、总成、工夹具等；：型号、新旧、总成、工夹具等；接接原材原材料料分分：产地、供应单位、规格、批次、进料时间、：产地、供应单位、规格、批次、进料时间、成分等；成分等；按操作情况分按操作情况分：操作环境、条件、工艺方案等，：操作环境、条件、工艺方案等，接测量条件分接测量条件分：测量仪器、人员、方法等。：测量仪器、人员、方法等。2）分层法）分层法第13页/共79页1461 61 汽车修理质量汽车修理质量汽车修理质量汽车修理质量3）因果分析图）因果分析图因果分析图是帮助分析的有效工具。因果分析图是帮助分析的有效工具。因其形状像鱼刺，故又称鱼刺图。因其形状像鱼刺，故又称鱼刺图。第14页/共79页1561 61 汽车维修质量汽车维修质量汽车维修质量汽车维修质量4）质量控制图质量控制图 质量控制图是进行修理工序质量控制的主要手段。质量控制图是进行修理工序质量控制的主要手段。第15页/共79页1661 61 汽车修理质量汽车修理质量汽车修理质量汽车修理质量4.质量控制图质量控制图 质量控制图是进行修理工序质量控制的主要手段。质量控制图是进行修理工序质量控制的主要手段。第16页/共79页176161汽车维修质量汽车维修质量汽车维修质量汽车维修质量第17页/共79页186161汽车维修质量汽车维修质量汽车维修质量汽车维修质量5种异常状态的判断实例种异常状态的判断实例第18页/共79页1961 61 汽车修理质量汽车修理质量汽车修理质量汽车修理质量5）PDCA循环模式循环模式 Plan策划；根据服务对象的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程。Do实施：实施过程；Check检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；Action处置：采取措施，以持续改进过程业绩。第19页/共79页2061 61 汽车维修质量汽车维修质量汽车维修质量汽车维修质量PDCA管理模式管理模式 持续改进，不断提高第20页/共79页216161汽车维修质量汽车维修质量汽车维修质量汽车维修质量 PDCA八个步骤八个步骤）分析现状，找出质）分析现状，找出质量问题量问题）分析质量问题产生）分析质量问题产生的原因的原因）找出影响质量的主）找出影响质量的主要原因要原因）制定对策计划）制定对策计划）执行计划，落实措）执行计划，落实措施施）检查效果，核对比）检查效果，核对比较较）巩固成果，将成果）巩固成果，将成果标准化标准化）找出遗留问题，转）找出遗留问题，转入下一循环入下一循环第21页/共79页226161汽车维修质量汽车维修质量汽车维修质量汽车维修质量第22页/共79页1、投入充分资源、投入充分资源2、培训和沟通确保参与人理解、培训和沟通确保参与人理解和执行策划的结果和执行策划的结果3、严格执行（没有执行，再完、严格执行（没有执行，再完美的策划也无法产生效益！）美的策划也无法产生效益！）管理体系总要求管理体系总要求对管理的各阶段提出了要求P 策划策划D 执行执行C 监测监测A 行动行动1、依据方针、目标识别所需的过程、依据方针、目标识别所需的过程（应包括外包过程，如订做产品、（应包括外包过程，如订做产品、委托计量检定）委托计量检定）2、识别各过程的目标（为实现目标、识别各过程的目标（为实现目标所需做出的贡献）所需做出的贡献）3、识别各过程之间的互动关系（逻、识别各过程之间的互动关系（逻辑顺序、过程之间在人流、物流、辑顺序、过程之间在人流、物流、资金流、信息流方面的接口界面和资金流、信息流方面的接口界面和方式）方式）4、识别各过程运作方法、识别各过程运作方法5、识别关键监控点及控制的方法、识别关键监控点及控制的方法6、识别所需的资源（人、财、物、识别所需的资源（人、财、物、信息）信息）1、对过程运作的关键点实施监、对过程运作的关键点实施监控，以及时了解过程运作的符合控，以及时了解过程运作的符合性和有效性性和有效性2、及时反馈监测的结果、及时反馈监测的结果1、分析判断不合格信息的严重、分析判断不合格信息的严重程度，并采取相应的纠正和调整程度，并采取相应的纠正和调整2、综合利用监测信息进行分析、综合利用监测信息进行分析总结，以判断过程的有效性、效总结，以判断过程的有效性、效率并识别改进的机会率并识别改进的机会3、实施相应的改进措施、实施相应的改进措施第23页/共79页2461 61 汽车维修质量汽车维修质量汽车维修质量汽车维修质量PDCA是以过程方法为基是以过程方法为基础础的质量管理体系模式的质量管理体系模式过程：是指通过使用资源和管理，将输入转化过程：是指通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组相互关联或相互作用的活动。为输出的一组相互关联或相互作用的活动。（工作过程）（工作过程）一个过程的输出直接形成下一个过程的输入，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入，各个相关的过程一环扣住一环，形成系统的各个相关的过程一环扣住一环，形成系统的工作体系。工作体系。第24页/共79页2562 62 汽车修理质量的评价汽车修理质量的评价汽车修理质量的评价汽车修理质量的评价一、总成装配质量的评价一、总成装配质量的评价 总成的装配质量通常可用总成装配后的空转功总成的装配质量通常可用总成装配后的空转功率损耗、总成各机构和系统的效率、配合副的装率损耗、总成各机构和系统的效率、配合副的装配尺寸精度、总成运转时的振动和噪声水平、总配尺寸精度、总成运转时的振动和噪声水平、总成工作时的排放特性、总成主要工作面的承载能成工作时的排放特性、总成主要工作面的承载能力，以及清洁度、密封性等指标来评价。力，以及清洁度、密封性等指标来评价。第25页/共79页2662 62 汽车修理质量的评价汽车修理质量的评价汽车修理质量的评价汽车修理质量的评价空转功率损耗及总成和系统的效率指标，空转功率损耗及总成和系统的效率指标，表示总成的传动效率或内部的机械性能耗损。表示总成的传动效率或内部的机械性能耗损。它与装配时配合副的接触状况、配合特性、总它与装配时配合副的接触状况、配合特性、总成各部件的调整和磨合状况有关，是评价总成成各部件的调整和磨合状况有关，是评价总成装配质量的综合性指标；装配质量的综合性指标；总成运转时的振动和噪声，是由于零件不总成运转时的振动和噪声，是由于零件不平衡或装配调整不当而引起的，可用声级计进平衡或装配调整不当而引起的，可用声级计进行测量。行测量。装配尺寸精度系指采用相应的装配方法装配装配尺寸精度系指采用相应的装配方法装配后，各配合副达到总成装配技术要求中各项指后，各配合副达到总成装配技术要求中各项指标的符合程度，它包括配合精度、位置精度和标的符合程度，它包括配合精度、位置精度和回转件的运动精度等；回转件的运动精度等；第26页/共79页2762 62 汽车修理质量的评价汽车修理质量的评价汽车修理质量的评价汽车修理质量的评价发动机总成在工作时会排出有害物质，其含量与发动机的装配调整质量有关，应符发动机总成在工作时会排出有害物质，其含量与发动机的装配调整质量有关，应符合国家有关法规；合国家有关法规；总成承受使用负荷的准备程度是与总成装配后磨合试验的完善程度有关，它表示总总成承受使用负荷的准备程度是与总成装配后磨合试验的完善程度有关，它表示总成投入使用时的承载能力；成投入使用时的承载能力；总成的清洁度是指按规定的方法从被检验总成的被检部位清洗下来的杂质总量（包总成的清洁度是指按规定的方法从被检验总成的被检部位清洗下来的杂质总量（包括金属屑、尘土及其它杂质）。括金属屑、尘土及其它杂质）。第27页/共79页2862 62 汽车修理质量的评价汽车修理质量的评价汽车修理质量的评价汽车修理质量的评价第28页/共79页2962 62 汽车修理质量的评价汽车修理质量的评价汽车修理质量的评价汽车修理质量的评价二、车身涂层质量的评价二、车身涂层质量的评价第29页/共79页3062 62 汽车修理质量的评价汽车修理质量的评价汽车修理质量的评价汽车修理质量的评价三、汽车大修竣工出厂技术条件三、汽车大修竣工出厂技术条件1.一般技术要求一般技术要求1）装配的零件、部件、总成和附件应符合相应的技术条件。各项装备应齐全，）装配的零件、部件、总成和附件应符合相应的技术条件。各项装备应齐全，并按原设计的装配技术条件安装。允许在汽车大修中按经规定程序批准的技并按原设计的装配技术条件安装。允许在汽车大修中按经规定程序批准的技术文件改变某些零件，部件的设计，但其性能不得低于原设计要求。术文件改变某些零件，部件的设计，但其性能不得低于原设计要求。2）主要结构参数应符合原设计规定，由于修理而增加的自重，不得超过原设）主要结构参数应符合原设计规定，由于修理而增加的自重，不得超过原设计的计的3%。第30页/共79页3162 62 汽车修理质量的评价汽车修理质量的评价汽车修理质量的评价汽车修理质量的评价三、汽车大修竣工出厂技术条件三、汽车大修竣工出厂技术条件3）驾驶室、客车车厢、轿车车身的形状应正确，曲面圆顺，转角处无折皱，车身）驾驶室、客车车厢、轿车车身的形状应正确，曲面圆顺，转角处无折皱，车身表面平整，无松弛、污垢及机械损伤等缺陷。表面平整，无松弛、污垢及机械损伤等缺陷。4）喷漆颜色协调、均匀、光亮漆层无裂纹、剥落、起泡、流痕、皱纹等现象。）喷漆颜色协调、均匀、光亮漆层无裂纹、剥落、起泡、流痕、皱纹等现象。不需涂漆的部位，不得有漆痕。刷漆部位允许有不明显的流痕和刷纹。不需涂漆的部位，不得有漆痕。刷漆部位允许有不明显的流痕和刷纹。5）车身两边的结构件应左右对称。各对称部位离地面的高度应相等，相差值轿车）车身两边的结构件应左右对称。各对称部位离地面的高度应相等，相差值轿车不得大于不得大于3mm，客车车厢和货车驾驶室不得大于，客车车厢和货车驾驶室不得大于l0mm，货厢不大于，货厢不大于20mm。第31页/共79页3262 62 汽车修理质量的评价汽车修理质量的评价汽车修理质量的评价汽车修理质量的评价三、汽车大修竣工出厂技术条件三、汽车大修竣工出厂技术条件6）座椅的形状、尺寸、座间距及调节装置应符合原设计要求。）座椅的形状、尺寸、座间距及调节装置应符合原设计要求。7）门窗启闭应灵活，关闭严密，锁止可靠，合缝匀称，不松旷。风窗玻璃）门窗启闭应灵活，关闭严密，锁止可靠，合缝匀称，不松旷。风窗玻璃透明，不眩目。透明，不眩目。8）转向机构各连接部位不松旷，锁止可靠，合缝匀称，不松旷，锁止可靠，）转向机构各连接部位不松旷，锁止可靠，合缝匀称，不松旷，锁止可靠，转向盘自由转动量转向盘自由转动量(带转向助力器者除外带转向助力器者除外)，总重不小于，总重不小于4.5t的汽车，不大的汽车，不大于于30度；总重小于度；总重小于4.5t的汽车不大于的汽车不大于15度。度。第32页/共79页3362 62 汽车修理质量的评价汽车修理质量的评价汽车修理质量的评价汽车修理质量的评价三、汽车大修竣工出厂技术条件三、汽车大修竣工出厂技术条件9）离合器踏板、制动踏板的自由行程和驻车制动的有效行程应符合原设计要求。）离合器踏板、制动踏板的自由行程和驻车制动的有效行程应符合原设计要求。10）仪表、灯光、信号、标志齐全，工作正常。）仪表、灯光、信号、标志齐全，工作正常。11）轮胎充气气压应符台原设计要求。）轮胎充气气压应符台原设计要求。12）限速装置应铅封。）限速装置应铅封。13）各部润滑应符合原设计要求。）各部润滑应符合原设计要求。14）各部运行温度正常，各处无漏油漏水、漏）各部运行温度正常，各处无漏油漏水、漏电、漏气现象。但润滑油、冷电、漏气现象。但润滑油、冷却水密封结合面处允许有不致形成滴状的浸渍。却水密封结合面处允许有不致形成滴状的浸渍。第33页/共79页3462 62 汽车修理质量的评价汽车修理质量的评价汽车修理质量的评价汽车修理质量的评价2.主要性能要求主要性能要求1)发动机启动容易发动机启动容易.在各种转速下运转正常在各种转速下运转正常,无异响无异响.2)传动机构工作正常传动机构工作正常,无异响无异响.3)转向机构操纵轻便转向机构操纵轻便4)制动性能应符合制动性能应符合(制动检验规范制动检验规范)的规定的规定5)汽车空载行驶初速度汽车空载行驶初速度30KM/H,滑行距离应不少滑行距离应不少220M6)带限速装置的汽车带限速装置的汽车,以直接挡空载行驶以直接挡空载行驶,从初速从初速20KM/H加速到加速到40KM/H的时间应符合规定的时间应符合规定.7)带限速装置的汽车带限速装置的汽车,以直接挡空载行驶以直接挡空载行驶,在经济车速下在经济车速下,每百公里燃油消耗量应不高于原设计值的每百公里燃油消耗量应不高于原设计值的85%;汽车走合汽车走合期满后期满后,每百公里燃油消耗量应不高于原设计规定每百公里燃油消耗量应不高于原设计规定.第34页/共79页3562 62 汽车修理质量的评价汽车修理质量的评价汽车修理质量的评价汽车修理质量的评价2.主要性能要求主要性能要求8)汽车车身车厢各部不得漏水汽车车身车厢各部不得漏水.汽车在多尘土路上汽车在多尘土路上行驶行驶,在所有门窗都关闭的情况下在所有门窗都关闭的情况下,当车外空气含尘当车外空气含尘量不底于量不底于200MG/M3时时,车厢和驾驶室内的含尘量车厢和驾驶室内的含尘量不得高于车外含尘量的不得高于车外含尘量的25%.9)汽车噪声应符合汽车噪声应符合(机动车辆容许噪声机动车辆容许噪声)的规定的规定.客车客车车内噪声级应不大于车内噪声级应不大于82dB(A).汽车驾驶员耳旁噪汽车驾驶员耳旁噪声声级应不大于声声级应不大于90dB(A).10)汽车排放限值应符合国家有关规定汽车排放限值应符合国家有关规定第35页/共79页3663 63 质量管理质量管理质量管理质量管理、ISO9000ISO9000简介简介简介简介维修企业提出质量目标就可以了吗？能够进行质量评价就能实现目标吗？我们还需要做什么？进行过程管理！进行过程管理！ISO9001是目标与过程并重的质量管理体系是目标与过程并重的质量管理体系 建立建立ISO9001质量管理体系是企业最好的选择！质量管理体系是企业最好的选择！第36页/共79页374S店店-Sale,Service,Sparepart,Survey汽车服务业的产品不是实质的物质产品，而是向顾客提供汽车销售服务和售后服务，汽汽车服务业的产品不是实质的物质产品，而是向顾客提供汽车销售服务和售后服务，汽车服务业服务质量是从整车销售接待质量开始至售后服务质量的综合。车服务业服务质量是从整车销售接待质量开始至售后服务质量的综合。4S店内部管理存在的问题很多，难以实现企业目标店内部管理存在的问题很多，难以实现企业目标.建立建立ISO9001质量管理体系是企业最好的选择质量管理体系是企业最好的选择.63 63 质量管理质量管理质量管理质量管理、ISO9000ISO9000简介简介简介简介第37页/共79页38一、一、ISO9000系列标准基础知识系列标准基础知识63 63 质量管理质量管理质量管理质量管理、ISO9000ISO9000简介简介简介简介第38页/共79页39（一）（一）ISOISO(InternationalOrganizationforStandardization)国际标准化组织成立于国际标准化组织成立于1947年年2月月23日是世界上最大的由多国联合组成的非政府性日是世界上最大的由多国联合组成的非政府性国际标准化机构。到目前为止，国际标准化机构。到目前为止，ISO有正式成有正式成员国员国120多个，我国是其中之一。每一个成员多个，我国是其中之一。每一个成员国均有一个国际标准化机构与国均有一个国际标准化机构与ISO相对应。国相对应。国际标准化组织负责制定在世界范围内通用的国际标准化组织负责制定在世界范围内通用的国际标准，以推进国际贸易和科学技术的发展，际标准，以推进国际贸易和科学技术的发展，加强国际间经济合作。加强国际间经济合作。63 63 质量管理质量管理质量管理质量管理、ISO9000ISO9000简介简介简介简介第39页/共79页40（一）（一）ISOISO制定的标准推荐给世界各国采用，而非强制性标准。但是由于ISO颁布的标准在世界上具有很强的权威性、指导性和通用性，对世界标准化进程起着十分重要的作用，所以各国都非常重视ISO标准。目前ISO的200多个技术委员会正在不断地制定新的产品、工艺及管理方面的标准。63 63 质量管理质量管理质量管理质量管理、ISO9000ISO9000简介简介简介简介第40页/共79页41（一）（一）ISO国际标准化组织（国际标准化组织（ISO）1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会年成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC176），），1987年发布了年发布了ISO9000质量管理和质量保证标准选择和使质量管理和质量保证标准选择和使用指南用指南、ISO9001质量体系生产、安装和服务的质量保证模式质量体系生产、安装和服务的质量保证模式、ISO9002、ISO9003等等6项标准，统称项标准，统称ISO9000系列标准系列标准目前在目前在130多个国家采用多个国家采用ISO9000系列标准系列标准63 63 质量管理质量管理质量管理质量管理、ISO9000ISO9000简介简介简介简介第41页/共79页42（二）质量的概念（二）质量的概念ISO9000标准对质量的定义标准对质量的定义质量是一组固有特性满足要求的程度。质量是一组固有特性满足要求的程度。“符合性质量符合性质量”认为质量只是符合标准的认为质量只是符合标准的要求。要求。以设计制造单位为主导。以设计制造单位为主导。“适用性质量适用性质量”它是以适合顾客需要的程它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。度作为衡量的依据。以顾客的需求为主导。以顾客的需求为主导。“顾客满意质量顾客满意质量”超越需求，以顾客超越需求，以顾客满意为目的，是对质量的最高追求。满意为目的，是对质量的最高追求。符合性符合性适用性适用性顾客满意顾客满意 63 63 质量管理质量管理质量管理质量管理、ISO9000ISO9000简介简介简介简介第42页/共79页43（二）质量的概念（二）质量的概念理解要点：顾客是质量好坏的最终判定者。顾客是质量好坏的最终判定者。准确理解顾客要求是抓好质量的前提。准确理解顾客要求是抓好质量的前提。顾客的要求包括顾客已经明示的、通常情顾客的要求包括顾客已经明示的、通常情况下不需要明示的（如约定俗成要求、国况下不需要明示的（如约定俗成要求、国家法规和强制性标准要求等）、潜在的要家法规和强制性标准要求等）、潜在的要求（如顾客自己没有觉察到的需求和其他求（如顾客自己没有觉察到的需求和其他一些个性化需求）一些个性化需求）63 63 质量管理质量管理质量管理质量管理、ISO9000ISO9000简介简介简介简介第43页/共79页44（二）质量的概念（二）质量的概念（三）（三）标准标准标准的概念标准的概念 按照按照WTO/TBT协议对标准定义协议对标准定义“标准标准是由公认机构批准的是由公认机构批准的,为了通用或反复使用为了通用或反复使用的目的的目的,为产品（服务）或相关加工和生产方为产品（服务）或相关加工和生产方法提供规则、指南或特性（指标）的文件。法提供规则、指南或特性（指标）的文件。”标准是由公认机构在参与各方广泛协调标准是由公认机构在参与各方广泛协调一致的基础上制订的技术文件。一致的基础上制订的技术文件。63 63 质量管理质量管理质量管理质量管理、ISO9000ISO9000简介简介简介简介第44页/共79页45（三）（三）标准标准强制性标准和推荐性标准强制性标准和推荐性标准具有法律属性，在一定范围内通过法律、行政法具有法律属性，在一定范围内通过法律、行政法规等手段强制执行的标准是强制性标准，其他标准是规等手段强制执行的标准是强制性标准，其他标准是推荐性标准。推荐性标准。根据根据国家标准管理办法国家标准管理办法和和行业标准管理办法行业标准管理办法，下列标准属于强制性标准：下列标准属于强制性标准：药品、食品卫生、兽药、农药和劳动卫生标准。药品、食品卫生、兽药、农药和劳动卫生标准。产品生产、贮存和使用中的安全及安全生产标准。产品生产、贮存和使用中的安全及安全生产标准。工程建设的质量、安全、卫生等标准。工程建设的质量、安全、卫生等标准。环境保护和环境质量方面的标准。环境保护和环境质量方面的标准。有关国计民生方面的重要产品标准等。有关国计民生方面的重要产品标准等。63 63 质量管理质量管理质量管理质量管理、ISO9000ISO9000简介简介简介简介第45页/共79页46（三）（三）标准标准标准化的概念标准化的概念标准化是指标准化是指“为了在一定范围内获得为了在一定范围内获得最佳秩序，对显示问题或潜在问题制订共同最佳秩序，对显示问题或潜在问题制订共同使用和重复使用的条款的活动使用和重复使用的条款的活动”。这些活动。这些活动主要包括编制、发布和实施标准的过程，标主要包括编制、发布和实施标准的过程，标准化的主要作用在于为了预期目的改进产品，准化的主要作用在于为了预期目的改进产品，过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，促进过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，促进技术合作。技术合作。63 63 质量管理质量管理质量管理质量管理、ISO9000ISO9000简介简介简介简介第46页/共79页47（四）（四）ISO9000系列标准系列标准ISO9000系列标准是ISO发布的关于质量管理的一个标准系列,9000是标准号。ISO14000系列标准环境管理体系ISO22000系列标准食品安全管理体系OHSAS18001标准职业安全生产管理体系SA8000标准社会责任标准63 63 质量管理质量管理质量管理质量管理、ISO9000ISO9000简介简介简介简介第47页/共79页481.ISO9000系列标准的由来和发展系列标准的由来和发展1979年年ISO成立了质量管理和质量保证技术委员会成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC176）1987年年3月月ISO正式发布了正式发布了87版版ISO9000系列标准。系列标准。1994年年7月月经第一次修订后经第一次修订后,ISO发布了发布了1994版版ISO9000系系列标准列标准.1999年年12月月15日日ISO发布发布2000版版ISO9000系列标准最终修改草案系列标准最终修改草案.2000年年12月月28日日 ISO正式发布了正式发布了2000版版ISO9000系列标准系列标准,我国随即将其等同转化为国家标准我国随即将其等同转化为国家标准-GB/T19000-2000系列标准系列标准.2005年年130多个国家采用多个国家采用ISO9000系列标准系列标准63 63 质量管理质量管理质量管理质量管理、ISO9000ISO9000简介简介简介简介第48页/共79页492.ISO9000系列标准的组成系列标准的组成核心标准核心标准ISO9000基本原理和术语基本原理和术语ISO9001质量管理体系质量管理体系-要求要求ISO9004 质量管理体系质量管理体系-业绩改进指南业绩改进指南ISO19011 质量和环境审核指南质量和环境审核指南其他标准其他标准ISO10011质量管理体系审核指南质量管理体系审核指南ISO10012 测量设备质量保证要求测量设备质量保证要求技术报告技术报告(TR)ISO/TR10006项目管理指南项目管理指南ISO/TR10007技术状态管理指南技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性指南质量经济性指南ISO/TR10015教育和培训指南教育和培训指南ISO/TR10017统计技术在统计技术在ISO9001中的应用中的应用小册子小册子质量管理原理、选择和使用指南质量管理原理、选择和使用指南 ISO9001在小型企业的应用在小型企业的应用63 63 质量管理质量管理质量管理质量管理、ISO9000ISO9000简介简介简介简介第49页/共79页503.ISO9000系列标准简介系列标准简介ISO9000系列“质量管理与质量保证”标准是1987年国际标准化组织ISO颁布的世界上第一套管理系列标准，取得了巨大成功。许多国家和地区对ISO9000族标准极为重视，有100多个国家将ISO9000系列标准转化为国家标准，积极建立企业质量管理体系并实施第三方认证，以此作为开展国际贸易进入国际市场的优势条件之一。63 63 质量管理质量管理质量管理质量管理、ISO9000ISO9000简介简介简介简介第50页/共79页513.ISO9000系列标准简介系列标准简介 以质量管理的八项原则为理论基础，整个以质量管理的八项原则为理论基础，整个标准集中体现了对服务对象的需求和以服务标准集中体现了对服务对象的需求和以服务对象的满意为中心，强化了质量管理和服务对象的满意为中心，强化了质量管理和服务实现过程的程序化管理，以达到服务对象满实现过程的程序化管理，以达到服务对象满意的目的。意的目的。每一个做每一个做ISO9001管理体系认证的单位，管理体系认证的单位，主要取其主要取其“强化管理和强化管理和 对服务过程的程序化对服务过程的程序化管理，达到上级和服务对象满意管理，达到上级和服务对象满意”的目的，的目的，其理念能较好地解决服务工作行为的过程、其理念能较好地解决服务工作行为的过程、行为结果的评价及行为实施后的改进问题。行为结果的评价及行为实施后的改进问题。63 63 质量管理质量管理质量管理质量管理、ISO9000ISO9000简介简介简介简介第51页/共79页523.ISO9000系列标准简介系列标准简介 进入进入21世纪，国际标准化组织又推出了世纪，国际标准化组织又推出了 2000版的版的9000系列标准，它是由一系列单体系列标准，它是由一系列单体标准组成，其核心是标准组成，其核心是ISO9001质量管理体系质量管理体系要求要求，其余标准都是，其余标准都是 围绕围绕ISO9001所作的所作的名词解释或扩展。名词解释或扩展。ISO9001的适用范围几乎涵盖了全球不同类的适用范围几乎涵盖了全球不同类型、不同规模的组织和机构。更加强调了服务型、不同规模的组织和机构。更加强调了服务的产品特性。的产品特性。63 63 质量管理质量管理质量管理质量管理、ISO9000ISO9000简介简介简介简介第52页/共79页53（五）（五）ISO9001标准基础知识标准基础知识 ISO9001标准由管理职责、资源管理、标准由管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析、改进四大部分组成，产品实现和测量、分析、改进四大部分组成，从了解顾客（服务对象）的要求入手，以系从了解顾客（服务对象）的要求入手，以系统的工作过程来满足顾客（服务对象）的要统的工作过程来满足顾客（服务对象）的要求，通过信息反馈来测定顾客的满意度，并求，通过信息反馈来测定顾客的满意度，并以此作为进一步改进工作的依据，通过使工以此作为进一步改进工作的依据，通过使工作质量的不断提高，来达到顾客满意的目的。作质量的不断提高，来达到顾客满意的目的。63 63 质量管理质量管理质量管理质量管理、ISO9000ISO9000简介简介简介简介标准涉及的原则、方法标准涉及的原则、方法和思想和思想第53页/共79页541.质量管理八项原则质量管理八项原则ISO9000族质量管理体系标准的理论基础族质量管理体系标准的理论基础1）以顾客为关注焦点）以顾客为关注焦点（5.2、7.2、8.2）组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。2）领导作用）领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。3）全员参与）全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。才能使他们的才干为组织带来效益。4）过程方法）过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以高将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以高效地得到预期的结果。效地得到预期的结果。63 63 质量管理质量管理质量管理质量管理、ISO9000ISO9000简介简介简介简介第54页/共79页555）管理的系统方法）管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。6）持续改进）持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。7）基于事实的决策方法）基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。8）与供方互利的关系）与供方互利的关系组织与供方是相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。63 63 质量管理质量管理质量管理质量管理、ISO9000ISO9000简介简介简介简介第55页/共79页ISO9001标准基础标准基础质量管理体系过程模式测量、分析、改进产品实现顾顾 客客（和和其其他他相相关关方方）满满 意意产品顾顾 客客(和和其其他他相相关关方方)要要 求求资源管理管理职责质量管理质量管理体系体系输入输入输出输出持续改进持续改进业务运作业务运作监控流程监控流程统计流程统计流程改进流程改进流程战略决策战略决策投资管理投资管理组织架构组织架构标准化建设标准化建设人力资源财务管理设施设备品牌管理第56页/共79页ISO9001标准基础标准基础持续改进之管理图（ISO9001标准的骨架PDCA）流程识别、评价和策划质量方针质量方针/战略战略质量目标质量目标运作程序运作程序分析总结和分析总结和改进改进实施运作和管控实施运作和管控监督、测量和纠正调整监督、测量和纠正调整PDCA注意对外包流注意对外包流程的识别、评程的识别、评价和策划价和策划流程的策划应能确定每个过流程的策划应能确定每个过程在体系中的作用（功能定程在体系中的作用（功能定位，也可说是对系统总体方位，也可说是对系统总体方针和目标实现的贡献），应针和目标实现的贡献），应能确定与其他过程之间的接能确定与其他过程之间的接口、相互之间的逻辑顺序口、相互之间的逻辑顺序流程运作程流程运作程序应能给出序应能给出运行的标准运行