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心理学基础知识心理和心理学 心理的概念 心理一词的“心”在汉语中是指心思、心情、心意，通常也指人的思想、感情。“理”是指道理、条理、准则、规律。心理的含义是指人的思想、感情的规律。管 理 公 司Management company天地之缘 普瑞温泉The rim of the world preess Resort第1页/共18页心理学的概念 心理学是研究心理现象及其发生发展规律的科学。它所研究的对象是人类自身的心理现象，包括心理过程和个性心理特征两个方面。管 理 公 司Management company天地之缘 普瑞温泉The rim of the world preess Resort第2页/共18页心理现象的实质心理是人脑的机能心理是客观现实的反映心理是人脑的机能。但如果单纯依靠人脑本身，离开了客观现实，没有客观现实作用于大脑，同样不能产生心理现象。管 理 公 司Management company天地之缘 普瑞温泉The rim of the world preess Resort第3页/共18页服务心理学学习服务心理学的意义 学习饭店服务心理学，从理论上探讨宾客心理活动规律，掌握宾客消费心理，就可以取得工作的主动性，赢得全体宾客的满意，收到事半功倍之效。学习饭店服务心理学一方面使服务人员了解饭店业对从业人员的仪表、气质、性格、情感、意志、能力等方面的要求，适应职业需要，自觉培养良好的心理素质，以利于市场竞争。另一方面，使服务人员掌握在工作实践中如何与宾客交往，怎样与同事交际，遇到投诉和服务矛盾怎样处理等，以保持良好的心态去面对工作和生活。管 理 公 司Management company天地之缘 普瑞温泉The rim of the world preess Resort第4页/共18页学习心理学的方法 观察法实验法调查法经验总结法统计分析法管 理 公 司Management company天地之缘 普瑞温泉The rim of the world preess Resort第5页/共18页感觉与知觉感知觉的一般知识感觉感觉的概念感觉的种类感觉的适应感觉的相互作用和联觉管 理 公 司Management company天地之缘 普瑞温泉The rim of the world preess Resort第6页/共18页知觉知觉的概念知觉的种类知觉的特性错觉管 理 公 司Management company天地之缘 普瑞温泉The rim of the world preess Resort第7页/共18页感觉与知觉的关系感觉与知觉有区别又有联系。它们都是客观事物直接作用于人们的感受器官而产生的。感觉是知觉的基础，是知觉的组成部分。然而，知觉并不是许多简单组合，而是各种感觉的有机联系。感觉与知觉的区别在于感觉只反映事物的个性，而知觉则反映事物的全部特性。管 理 公 司Management company天地之缘 普瑞温泉The rim of the world preess Resort第8页/共18页感知觉与宾客的行为要求第一印象与晕轮效应的作用宾客的角色知觉第一印象晕轮效应宾客的色觉宾客的味觉管 理 公 司Management company天地之缘 普瑞温泉The rim of the world preess Resort第9页/共18页感知觉与服务工作根据饭店宾客感知觉做好服务工作树立良好的个人形象创建良好的服务环境形成良好的服务态度提高服务意识加强修养完美行为管 理 公 司Management company天地之缘 普瑞温泉The rim of the world preess Resort第10页/共18页培养良好的感知觉能力学会观察 培养良好的观察能力管 理 公 司Management company天地之缘 普瑞温泉The rim of the world preess Resort第11页/共18页如何对宾客进行鉴貌辨色观察宾客的衣着服饰观察宾客的面部表情观察宾客的体型、肤色观察宾客手势、走路姿态式等动作观察宾客的语言特点观察宾客的行李、用具及生活习惯管 理 公 司Management company天地之缘 普瑞温泉The rim of the world preess Resort第12页/共18页需要需要与与动机动机无限性多层次性主观性季节性管 理 公 司Management company天地之缘 普瑞温泉The rim of the world preess Resort第13页/共18页需要与服务工作清洁卫生清洁卫生安静舒适安静舒适热情亲切热情亲切主动周到主动周到灵活机智尊重得体公平合理管 理 公 司Management company天地之缘 普瑞温泉The rim of the world preess Resort第14页/共18页宾客的消费动机生理性消费动机心理性消费动机社会性消费动机管 理 公 司Management company天地之缘 普瑞温泉The rim of the world preess Resort第15页/共18页要求服务员有丰富的知识，在宾客消费过程中能够满足宾客的求知欲望。服务 员要向宾客提供发自内心的热情、周到、礼貌、局势的服务。首先其次管 理 公 司Management company天地之缘 普瑞温泉The rim of the world preess Resort第16页/共18页The end,thank you!管 理 公 司Management company天地之缘 普瑞温泉The rim of the world preess Resort第17页/共18页感谢您的观看！第18页/共18页