消费者个性心理特征性格.pptx

第二节、消费者性格上的差异第1页/共49页学习目标：1.掌握消费者的性格概念、结构和分类。2.掌握不同性格消费者的行为表现。3.能熟练运用性格理论解决营销问题。第2页/共49页2023/3/17第二节、消费者性格上的差异n气质反映消费者的活动方式；n性格则决定消费者的活动内容和方向；n能力反映消费者的活动效率；第3页/共49页2023/3/17第二节、消费者性格上的差异一，性格的含义：一，性格的含义：性格是是一个人比较稳定的对现实的态度和习惯化的行为方式。它是人的个性中最重要、最显著的心理特征。它是各种心理特征的核心。追求什么拒绝什么怎样去做第4页/共49页思考：一个人对现实的态度可能有哪些？第5页/共49页关心关心 冷漠冷漠同情同情 自私自私诚实诚实 虚伪虚伪勤劳勤劳 懒惰懒惰认真认真 马虎马虎细致细致 粗心粗心谦虚谦虚 骄傲骄傲自信自信 自卑自卑大方大方 羞怯羞怯第6页/共49页二、性格的特征p57 性格是十分复杂的心理构成物，具有性格是十分复杂的心理构成物，具有多个侧多个侧面面。每个人的性格正是通过不同方面的性格特征。每个人的性格正是通过不同方面的性格特征表现出来，表现出来，各种特征有机结合，形成各自独具特各种特征有机结合，形成各自独具特色的性格统一体色的性格统一体。第7页/共49页2023/3/17二、性格的特征p58（1）性格的态度特征。（性格的核心）表现为个人对现实的态度倾向性特点属于人的道德品质的范畴处理各种社会关系方面的性格特征：处理各种社会关系方面的性格特征：处理个人、社会、集体的关系对待劳动工作的态度对待他人和自己的态度第8页/共49页2023/3/17二、性格的特征p58（2）性格的理智特征。指人认识过程中表现出来的性格特征即人在感知、记忆、想象和思维等认知方面的个体差异 认识活动认识活动 （主动观察VS被动感知）想象力想象力 （富于幻想 VS 贫乏想象力）思维活动思维活动 （深思熟虑 VS 钻牛角尖）第9页/共49页2023/3/17二、性格的特征p58（3）性格的情绪特征。指人受情绪的影响及控制情绪程度和状态特点如狂怒或心平气和，慷慨激昂或情绪消沉等 情绪对活动的影响情绪对活动的影响 情绪稳定 情绪积极 对情绪的控制能力对情绪的控制能力 善于控制第10页/共49页2023/3/17二、性格的特征p58（4）性格的意志特征。指人对自己的行为进行自觉调节的能力例，棉花糖实验自觉性自觉性 独立 有目标 盲目 鼠目寸光果断性果断性 果断 优柔寡断坚韧性坚韧性 有毅力 虎头蛇尾自制性自制性 自制力强 放任自流第11页/共49页性格的分类（美国弗雷德曼和罗森曼）性格类型性格类型表象表象调节方式调节方式易患疾病易患疾病A型型急噪、好胜，在工作急噪、好胜，在工作和生活中，力求占据和生活中，力求占据领导者的地位领导者的地位控制冲动、劳逸控制冲动、劳逸结合、多多锻炼结合、多多锻炼冠心病、高血冠心病、高血压、中风、糖压、中风、糖尿病尿病B型型安静、顺从、缺少抱安静、顺从、缺少抱负、缺少主见负、缺少主见参加集体活动、参加集体活动、培养竞技性培养竞技性强迫症、失眠强迫症、失眠C型型忍气吞声、压抑、隐忍气吞声、压抑、隐忍忍注重心理疏通、注重心理疏通、积极解决问题、积极解决问题、学会发泄内心情学会发泄内心情绪绪肿瘤、内分泌肿瘤、内分泌失调失调D型型孤僻、冷漠、消极悲孤僻、冷漠、消极悲观观多交朋友、学会多交朋友、学会交流交流心脏病、精神心脏病、精神疾病疾病第12页/共49页 A A型型性格的人，时间观念强，办事认真，工作干性格的人，时间观念强，办事认真，工作干劲足，日程通常安排很满，凡事劲足，日程通常安排很满，凡事亲历亲为亲历亲为。这。这类人类人争强好胜争强好胜，不认输不认输，敢拼敢博，敢拼敢博，效率高效率高。通常给人通常给人精力充沛精力充沛的印象，常在开创性工作中的印象，常在开创性工作中表现出潜力。许多表现出潜力。许多企业家企业家都有都有A A型性格行为模型性格行为模式。式。A A型性格的人为了自己的目标，会经常与型性格的人为了自己的目标，会经常与 别人发生冲突。别人发生冲突。第13页/共49页 型型性格不像型性格人那样过分争强好胜，性格不像型性格人那样过分争强好胜，也不像型性格人那样低沉抑郁，他们常常也不像型性格人那样低沉抑郁，他们常常满足于现状，知足常乐，内心很平静满足于现状，知足常乐，内心很平静，没有，没有大的情绪波动大的情绪波动 。型性格。型性格最能抗压最能抗压。弗雷德曼就曾经提出要向型性格学习，改善个性，多听别人讲，学会倾听，不要一个人说了算。和蔼、宽容、大度、遇事不急躁的刘备就是典型的型性格第14页/共49页 个性中庸个性中庸，不尚执拗，不尚执拗性格倾向性格倾向多多不偏不倚不偏不倚，对事物有自己的看法，但态度并不明达。对不同的对事物有自己的看法，但态度并不明达。对不同的意见，很少进行激烈的交锋，意见，很少进行激烈的交锋，不固执不固执自己的观点，自己的观点，很少发生争辩很少发生争辩。性情性情温顺温顺，言语低声，言语低声性情性情温和温和，说话时，说话时音调较音调较低低而轻柔，而轻柔，态度平和态度平和。遇事遇事从容从容，节奏，节奏缓慢缓慢工作中处理事情工作中处理事情从容不迫从容不迫，工作和生活的节奏缓慢，一件一件事情做，不强调工作和生活的节奏缓慢，一件一件事情做，不强调同时要做几件事，时间表安排得很宽松。即人们说同时要做几件事，时间表安排得很宽松。即人们说的火烧眉毛不着急的的火烧眉毛不着急的慢性子慢性子。安宁稳重，与人无争安宁稳重，与人无争心理和心理和情绪平静情绪平静，没有浮，没有浮躁，不存在与人争夺的目标，更躁，不存在与人争夺的目标，更不会去主动攻击不会去主动攻击他他人。人。第15页/共49页 平稳有余，平稳有余，斗志不足斗志不足心态和行为过于平稳，没心态和行为过于平稳，没有竞争的紧迫感，因而斗争的意志不足，缺乏昂阳有竞争的紧迫感，因而斗争的意志不足，缺乏昂阳向上和事物进取的精神。向上和事物进取的精神。抱负较少，谈泊得失抱负较少，谈泊得失缺乏很高的抱负，奋斗目缺乏很高的抱负，奋斗目标不高，不太在乎所得或所失，因次，一生的成就标不高，不太在乎所得或所失，因次，一生的成就并不显著。常常并不显著。常常安于现状安于现状，容易满足容易满足，知足常乐。，知足常乐。深思熟虑，深思熟虑，优柔寡断优柔寡断遇事习惯深思熟虑，瞻前遇事习惯深思熟虑，瞻前顾后，顾后，缺乏主见缺乏主见，缺乏果断，举止平庸和拖沓。，缺乏果断，举止平庸和拖沓。善于适应，善于适应，人际缓和人际缓和由于心气平和，不存敌意，由于心气平和，不存敌意，所以所到之处，能善于适应环境和人事，人际关系所以所到之处，能善于适应环境和人事，人际关系一般很一般很和偕和偕。第16页/共49页 C C型型：最突出的特点是，倾向于：最突出的特点是，倾向于克制克制或或压抑压抑自己的情绪。自己的情绪。英国心理学家劳伦斯英国心理学家劳伦斯莱森：莱森：C C型性格又被称之为型性格又被称之为“癌症性格癌症性格”。第17页/共49页 C C型性格的人，在以下几个方面应经常调适自型性格的人，在以下几个方面应经常调适自己己 1 1、现实的态度：面对社会，一是、现实的态度：面对社会，一是正视正视，二是，二是接纳接纳。2 2、独立性：做事不必优柔寡断，他人意见可、独立性：做事不必优柔寡断，他人意见可做参考，但选择判断必须自己做出。做参考，但选择判断必须自己做出。3 3、输出爱输出爱：爱自己、爱家人、爱同事，从爱：爱自己、爱家人、爱同事，从爱中寻求人生乐趣。中寻求人生乐趣。4 4、稳定情绪稳定情绪：把握分寸，遇事不要过分焦虑，：把握分寸，遇事不要过分焦虑，不生闷气不生闷气。5 5、宽容宽容：“有容乃大有容乃大”。宽容世间的人、事、。宽容世间的人、事、物，对友人、家人、事业同仁均能理解，朋友物，对友人、家人、事业同仁均能理解，朋友多了，互相帮助，就会增强生理上的免疫功能。多了，互相帮助，就会增强生理上的免疫功能。第18页/共49页 D D型型性格的人性格特点是：性格的人性格特点是：1.1.在社交场合非常在社交场合非常羞涩羞涩，不知道如何与他，不知道如何与他人交往，因此人交往，因此惶惶不安惶惶不安；2.2.对人生的看法十分对人生的看法十分悲观悲观和和沮丧沮丧；3.3.不敢主动接近他人，没有朋友；不敢主动接近他人，没有朋友；4.4.经常性的经常性的焦虑焦虑，无缘无故为某些事情，无缘无故为某些事情忧忧虑虑；5.5.心情总是很心情总是很恶劣恶劣，爱，爱发脾气发脾气，导致情绪，导致情绪十分十分低落低落。第19页/共49页有的人性子急，有的人性子慢，这是属于气质还是性格？第20页/共49页三、气质和性格的区别 气质气质是是先天先天因素因素形成形成的，主要的，主要受高级神经系统的影响受高级神经系统的影响，表，表现为人的情绪或活动的动力特征，具有牢固性和稳定性，变化现为人的情绪或活动的动力特征，具有牢固性和稳定性，变化较缓慢，没有好坏之分。较缓慢，没有好坏之分。性格性格主要是主要是后天养成后天养成的，更多的的，更多的受社会生活和实践的影受社会生活和实践的影响响，是个性心理特征的核心，具有相对稳定性和较强的可塑性，是个性心理特征的核心，具有相对稳定性和较强的可塑性，能够改造，有明显的好坏之分。能够改造，有明显的好坏之分。第21页/共49页四、气质和性格的联系性格和气质相互渗透、彼此制约。主要表现为性格和气质相互渗透、彼此制约。主要表现为：气质能影响气质能影响性格性格的形成和表现方式，使性格带有明显的个性特征。的形成和表现方式，使性格带有明显的个性特征。在在良好的生活环境和教育影响下，不同气质类型的人都可以培良好的生活环境和教育影响下，不同气质类型的人都可以培养积极的性格特征。养积极的性格特征。同时性格对同时性格对气质气质有深刻的影响，它在一定程度上能有深刻的影响，它在一定程度上能掩盖和改造气掩盖和改造气质质，使气质的消极因素得到抑制，积极因素得到发挥，使气质的消极因素得到抑制，积极因素得到发挥。（社会亲外向型，粘液质及抑郁质外向面具)相同相同气质类型的人可以培养成具有相同色彩的不同类型的性格。气质类型的人可以培养成具有相同色彩的不同类型的性格。第22页/共49页小资料：乱涂乱画看性格三角形：三角形：思维敏捷，能很快理解新概念，喜欢通过思维敏捷，能很快理解新概念，喜欢通过逻辑推理来寻找结论。逻辑推理来寻找结论。画圆形：画圆形：心中有韬略，但不到时机不轻易透露。心中有韬略，但不到时机不轻易透露。小锯齿：小锯齿：思想敏锐，有分析能力和批判精神。思想敏锐，有分析能力和批判精神。大锯齿：大锯齿：是紧张感突然增加的表现。是紧张感突然增加的表现。不规则锯齿：不规则锯齿：有竞争意识，好胜心强，不甘示弱。有竞争意识，好胜心强，不甘示弱。连续打圈：连续打圈：通情达理、有安全感、与世无争。通情达理、有安全感、与世无争。画直或交叉的平行线：画直或交叉的平行线：精力充沛，闲不住。精力充沛，闲不住。波形：波形：灵活，反应快，能适应环境，自我感觉良好。灵活，反应快，能适应环境，自我感觉良好。画不规则图形：画不规则图形：悠然自得，逍遥自在，能对生活做悠然自得，逍遥自在，能对生活做出合理调整。出合理调整。第23页/共49页权威图片性格测试此图片是在历经几年此图片是在历经几年的全球性测试中不断的全球性测试中不断小心地调较各个图片小心地调较各个图片的颜色及形状，然后的颜色及形状，然后再次进行测试，直至再次进行测试，直至得到现在非常成功的得到现在非常成功的图片，这些图片代表图片，这些图片代表了九种不同的性格。了九种不同的性格。请凭感觉选择一副图请凭感觉选择一副图片并记住你所选择图片并记住你所选择图片对应的数字，你的片对应的数字，你的性格是什么呢？性格是什么呢？1.务实，头脑清醒，和谐你作风自然，喜欢简单的东西。人们欣赏你脚踏实地，他们觉得你稳重，值得信赖。你能够给予身边的人安全感，你给人一种亲切，温暖的感觉。你对于俗气的，花花绿绿的东西都不屑一顾，对时装潮流抱着怀疑的态度，对于你来说，衣服必须是实用及大方得体的。2.专业，实事求事，自信你掌管自己的生活，你相信自己的能力多于相信命运的安排。你以实际，简单的方式去解决问题。你对日常生活中所遇到的事物抱有现实的睇法，并且能够应付自如。人们知道你可担重任，因此都放心把大量工作交给你处理。你那坚强的意志使你时刻都充满信心。未达到自己的目标之前，你绝不罢休。3.温和，谨慎，无攻击性你生性随和，但处事谨慎。你很容易认识朋友，但同时享受你的私人时间及独立生活。有时候，你会从人群中抽身而出，一个人静静地思考生活的意义，并自娱一番。你需要个人的空间，因此有时会隐匿于美梦当中，但你并不是一个爱孤独的人。你跟自己及这个世界都能够和陆共处，而你对现状亦非常满意。4.无忧无虑，顽皮，愉快的人你喜欢自由自在，无拘无束的生活。你的座右铭是：生命只能活一次，因此你尽量享受每一刻。你好奇心旺盛，对新事物抱有开放的态度；你向往改变，讨厌束缚。你觉得身边的环境都不断在变，而且经常为你带来惊喜。5.独立，前卫，不受拘束你追求自由及不受拘束，自我的生活。你的工作及消闲活动都与艺术有关。你对于自由的渴求有时候会使你做出令人出人意表的事。你的生活方式极具个人色彩；你永远不会盲目追逐潮流。相反的你会根据自己的意思和信念去生活，就算是逆流而上也在所不惜。6.时常自我反省,敏感的思想家你对于自己及四周的环境能够比一般人控制得更好更彻底。你讨厌表面化及肤浅的东西；你宁愿独自一人也不愿跟别人闲谈，但你跟朋友的关系却非常深入，这令你的心境保持和谐安逸。你不介意长时间独自一人，而且绝少会觉得沉闷。7.具分析力可靠，自信你对事物的灵敏度令你可以发现到旁人忽略了的东西。这些就是你的宝石，你喜欢发掘这些美好的东西。你的教养对于你的生活有很特别的影响。你有自己高雅独特的一套，无视任何时装潮流。你的理想生活是优雅而愉快的，而你亦希望跟你接触的人们都是高雅而有教养的。8.浪漫，爱幻想，情绪化你是一个感性的人。你拒绝只从一个严肃，理智的角度去理解事物。你的感觉亦十分重要。事实上，你觉得人生必需要有梦想才叫活得充实。你不接受那些轻视浪漫主义及被理智牵着鼻子走的人，而且不会让任何事物影响到你那丰富的感情及情绪。9.精力充沛，好动，外向你不介意冒险，特别喜欢有趣的，多元化的工作。相比之下，例行公事及惯例会令你没精打采。你最兴奋的是可以积极参与任何比赛活动，因为这样你就可以在众人面前大显身手了。第24页/共49页五、性格的分类 p58（一）机能优势学说。英国的培因和法国的李波，根据人的理智、情绪、意志等三种心（一）机能优势学说。英国的培因和法国的李波，根据人的理智、情绪、意志等三种心理机能哪一种占优势，将性格划分以下三种：理机能哪一种占优势，将性格划分以下三种：1.理智型：以理智衡量一切，并支配行为，故冷静。理智型的人善于思考、推理，行为举止多受理智支配。2.情绪型：体验深刻、丰富，言行举止易受影响，多冲动。情绪型的人处理问题比较感性，言行易受情绪支配。3.意志型：目标明确，表现主动，较强的自制能力。意志型的人在各种活动中都具有明确的目标，行为较少受到其他因素干扰，意志坚定。第25页/共49页消费者性格在购买中的表现 p58请判断以下行为的消费者的性格类型消费行为也多根据实际需要来确定，思考缜密，决策冷静。购买中多用理智的尺度详细的权衡商品各种利弊因素、在未对商品各方面认识之前，不轻易购买。理智型第26页/共49页消费行为多半冲动、情绪化，决策常受他人和当时的情境影响。在购买商品时，情绪反应比较强烈、容易受购买现场的各种因素的影响，对店堂布置、商品广告、商品陈设及营业员的服务态度和方式比较看重。买与不买的决定常会受到现场情绪支配，稍有不满意会在短时间内改变购买决定。消费者性格在购买中的表现 p58情绪型第27页/共49页消费行为多取决于任务和目标的要求，很少受购物环境影响。遇到了认准的商品时，购买行为果断迅速。消费者性格在购买中的表现 p58意志型第28页/共49页五、性格的分类（二）内外倾向学说。瑞士心理学家荣格按照个体的心理活动（二）内外倾向学说。瑞士心理学家荣格按照个体的心理活动倾向于外部或者内部，将性格划分为两种：倾向于外部或者内部，将性格划分为两种：1.外向型：注意和兴趣集中于外部事物，活泼开朗，活泼开朗，情感外露，待人接物随和，容易轻率。2.内向型：注意和兴趣集中于内部事物，心理内倾，情感深沉，待人接物谨慎，不善交际。MBTI职业性格测试第29页/共49页请判断以下行为的消费者的性格类型消费方式会比较感性，抉择明朗，易于交流。喜欢与营业人员交换意见，主动询问有关商品的质量、品种、使用方法等方面的问题，言语、动作、表情外露，购买决定比较果断、买与不买比较爽快。外向型第30页/共49页消费方式上也是谨慎、小心，比较保守。在购买活动中沉默寡言、动作反应缓慢、不明显，面部表情变化不大，内心活动丰富而不露声色、不善于与营业员交谈、挑选商品时不希望他人帮助、对商品广告冷淡，常凭自己的经验购买。内向型第31页/共49页六、性格与消费行为（一）从消费态度角度划分（一）从消费态度角度划分1.1.节俭型消费者节俭型消费者在消费观念和态度上崇尚节俭，讲究实用。选购商品过程中较为注重商品的实用性，以物美价廉作为选择标准，而不在意商品的外观，不喜欢过分奢华、高档昂贵、无实用价值的商品。节俭型的消费者拒绝即兴的购物念头，而是选择更好地利用自己已拥有的东西。2.2.保守型的消费者保守型的消费者在消费态度上较为保守，习惯于传统的消费方式。选购商品时，喜欢购买传统的和有过多次使用经验的商品，而不愿冒险尝试新产品和尝试新的消费方式。3.3.随意型消费者随意型消费者在消费态度上比较随意，生活方式自由而无固定的模式。在选购商品时，表现出较大的随意型，且选择商品的标准经常根据实际需要和商品种类不同而改变，同时受外界环境及广告影响较大。第32页/共49页（二）从购买行为方式划分（二）从购买行为方式划分1.1.习惯型的消费者习惯型的消费者在购买商品时习惯参照以往的购买和使用经验。一旦他们对某种品牌的商品熟悉并产生偏爱后，便会经常重复购买，形成惠顾性购买行为，同时不易受社会时尚、潮流影响而改变自己的观念和行为。比如购物就到家乐福。买电器就买海尔的。2.2.慎重型的消费者慎重型的消费者在选购商品时，通常根据自己的实际需要并参照以往购买经验，进行仔细慎重的比较权衡，然后作出购买决定。购买过程中，不易受外界影响和左右，具有较强的自我抑制力。3.3.挑剔型的消费者挑剔型的消费者在选购商品时强调主观意愿，自信果断，很少征询或听从他人意见，对营业员的解释说明常常持怀疑和戒备心理，观察商品细致入微，有时甚至过于挑剔。4.4.被动型的消费者被动型的消费者由于缺乏商品知识和购买经验，在选购过程中往往犹豫不决，缺乏自信和主见，对商品的品牌、款式等没有固定的偏好，容易受到别人的左右（没有主见）。第33页/共49页七、性格理论对营销的启示1.1.针对营销活动中顾客的性格表现采用相应的营销策略。针对营销活动中顾客的性格表现采用相应的营销策略。在观察消费者性格特征时，应特别注意其稳定性，而不应以一时的购买表现判断其性格类型。2.2.为商品披上性格外衣。为商品披上性格外衣。厂家进行推广活动或商品形象塑造时，要考虑到各种消费者的性格特点，生产消费者喜欢的商品。通行的做法是从一个消费者群体中提取几种主要的性格类型，在这几种类型的基础上，塑造几种、甚至十几种商品形象，按照现代营销的策略，选择性格相似的形象代言人作为这些商品形象的宣传工具。从而使产品能够被各种性格类型的消费者欢迎。3.3.根据性格理论选择营销服务人员和培养个人良好性格。根据性格理论选择营销服务人员和培养个人良好性格。第34页/共49页迪奥香水真我小姐花漾甜心甜心精灵第35页/共49页迪奥毒药香水第36页/共49页紫毒（黑毒）蛊魅奇葩（1985）稍多一些放纵，再多一点的努力，便可为自己披上一层神秘的外衣第37页/共49页绿毒温柔奇葩（1994）新花香调为主调，适合温暖型的人。第38页/共49页红毒蛊媚奇葩（1998）小野性的性感，适合成熟的女性晚间使用。第39页/共49页白毒冰火奇葩（2004）适合个性且有内涵的人 适合24岁以上的自信女性 第40页/共49页蓝毒午夜奇葩（2009）雍容华贵，带些小强势的人。第41页/共49页性格性格性格性格判断标准判断标准判断标准判断标准性格高傲性格高傲动作姿态及行为举止动作姿态及行为举止走路昂首挺胸，说话摇头晃脑，旁若走路昂首挺胸，说话摇头晃脑，旁若无人无人性格急躁性格急躁疾步行进，交往中容易激动，购买商疾步行进，交往中容易激动，购买商品急于成交品急于成交性格温和性格温和面部表情及其变化面部表情及其变化见到满意的商品时，脸上常呈现满意见到满意的商品时，脸上常呈现满意的微笑的微笑性格抑郁性格抑郁紧锁双眉，愁容满面，表情变化很少紧锁双眉，愁容满面，表情变化很少性格开朗性格开朗眼神眼神目光比较明亮有神目光比较明亮有神性格多疑性格多疑目光中常表现出怀疑和不信任目光中常表现出怀疑和不信任性格直爽性格直爽言谈方式及表达速度言谈方式及表达速度说话直率，表达清楚，语速较快说话直率，表达清楚，语速较快 性格懦弱性格懦弱说话常犹豫不决，吞吞吐吐，表达含说话常犹豫不决，吞吞吐吐，表达含糊不清，语速比较缓慢等糊不清，语速比较缓慢等消费者性格特点判断标准消费者性格特点判断标准第42页/共49页讨论对不同性格表现的消费者的销售策略对不同性格表现的消费者的销售策略第43页/共49页 1.1.对待购买速度不同的消费者的策略对待购买速度不同的消费者的策略对待迅速购买的消费者，销售人员应主动把握好商品的质量关，对那些明显是在仓促对待迅速购买的消费者，销售人员应主动把握好商品的质量关，对那些明显是在仓促之中做出决定的消费者，更应慎重对待，之中做出决定的消费者，更应慎重对待，及时提醒及时提醒消费者，以免其后悔退货。消费者，以免其后悔退货。对于购对于购买速度慢的消费者，销售人员千万不能表现出不耐烦，而应买速度慢的消费者，销售人员千万不能表现出不耐烦，而应提供条件让其仔细比较、提供条件让其仔细比较、思考思考。对这类消费者要有十足的耐心，销售人员可在接待他们的。对这类消费者要有十足的耐心，销售人员可在接待他们的同时接待其他消费者同时接待其他消费者，他们不但不会感到被怠慢，他们不但不会感到被怠慢，反而可以更放松地选择。反而可以更放松地选择。第44页/共49页 2.2.2.2.对待言谈多寡不同的消费者的策略对待言谈多寡不同的消费者的策略对待言谈多寡不同的消费者的策略对待言谈多寡不同的消费者的策略 销售销售人员在同爱说话的消费者打交道时，要人员在同爱说话的消费者打交道时，要 掌握掌握分寸分寸，应答要得体，多运用纯业务性的语言，多说，应答要得体，多运用纯业务性的语言，多说营销行语，避免言语冲突，营销行语，避免言语冲突，创造一个活泼融创造一个活泼融 洽的销洽的销售气氛售气氛。对待不爱说话的消费者，销售人员要靠自。对待不爱说话的消费者，销售人员要靠自己敏锐的观察力来把握其心理。一般可以从消费者己敏锐的观察力来把握其心理。一般可以从消费者不太明显的动作、表情和眼神等，来不太明显的动作、表情和眼神等，来判断消费者的判断消费者的喜好和注意对象喜好和注意对象，进而用客观的语言介绍商品，往，进而用客观的语言介绍商品，往往能使消费者尽快实现购买行为。往能使消费者尽快实现购买行为。第45页/共49页 3.3.对待轻信或多疑的消费者的策略。对待轻信或多疑的消费者的策略。对待轻信型的消费者，销售人员切忌弄虚作假，对待轻信型的消费者，销售人员切忌弄虚作假，欺骗消费者，以免损害自己的形象。销售人员要欺骗消费者，以免损害自己的形象。销售人员要客观、实在地介绍客观、实在地介绍不同品牌商品的不同品牌商品的优缺点优缺点，尽量，尽量让消费者根据自己的需要和判断来选择合适让消费者根据自己的需要和判断来选择合适 的的购买对象。对于性格多疑的消费者，销售人员最购买对象。对于性格多疑的消费者，销售人员最好好尽量让消费者自己去观察和选择尽量让消费者自己去观察和选择，态度不能冷，态度不能冷淡，更不能过分热情使其起疑心。在消费者对商淡，更不能过分热情使其起疑心。在消费者对商品存有疑虑时，要拿出客观有力的证据，如说明品存有疑虑时，要拿出客观有力的证据，如说明书、质量保证书等，书、质量保证书等，帮助他们打消疑虑帮助他们打消疑虑。第46页/共49页 4.4.对待购买行为消极或积极的消费者的策略对待购买行为消极或积极的消费者的策略 对这类消费者，销售人员应积极主动地接待，态度要热情，要善于利用一些广告宣对这类消费者，销售人员应积极主动地接待，态度要热情，要善于利用一些广告宣传手段来激发他们的购买冲动，引发购买行为的实现。传手段来激发他们的购买冲动，引发购买行为的实现。第47页/共49页5.5.对待内向型和外向型消费者的策略。对待内向型和外向型消费者的策略。内向型的消费者一般不愿和销售人员交谈，外内向型的消费者一般不愿和销售人员交谈，外向型消费者的态度比较容易把握，比较容易接向型消费者的态度比较容易把握，比较容易接待。待。6.6.对待情绪型和理智型消费者的策略。对待情绪型和理智型消费者的策略。销售人员把握消费者情绪变化，适时推荐商品；销售人员把握消费者情绪变化，适时推荐商品；销售人员对理智型消费者最好任其所为，以免销售人员对理智型消费者最好任其所为，以免徒劳。徒劳。89第48页/共49页感谢您的观看！第49页/共49页