电话营销培训.pptx
简单却富有挑战性的工作电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，出现于80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。每天的第一个电话你敢拿起来吗？每天的第一个电话你敢拿起来吗？电话营销的概念电话营销的概念第1页/共23页电话前的准备电话前的准备电话思路电话思路电话营销注意点电话营销注意点要掌握的技能要掌握的技能如何分析电话如何分析电话心态的自我调节心态的自我调节第2页/共23页 机会只给有准备的人机会只给有准备的人电话前的准备工作电话前的准备工作资源、数据资源、数据资源、数据资源、数据01准备好正确的心态和微笑的声音准备好正确的心态和微笑的声音准备好正确的心态和微笑的声音准备好正确的心态和微笑的声音02电脑、纸、笔电脑、纸、笔电脑、纸、笔电脑、纸、笔03之前和客户交谈的内容之前和客户交谈的内容之前和客户交谈的内容之前和客户交谈的内容04第3页/共23页电话的目标（要达到什么目的）电话的目标（要达到什么目的）电话的目标（要达到什么目的）电话的目标（要达到什么目的）05开场白的话术（可写在纸上做为参考）开场白的话术（可写在纸上做为参考）开场白的话术（可写在纸上做为参考）开场白的话术（可写在纸上做为参考）06准备好讲述的内容（草稿）准备好讲述的内容（草稿）准备好讲述的内容（草稿）准备好讲述的内容（草稿）07准备好为达到目标所必须问的问题准备好为达到目标所必须问的问题准备好为达到目标所必须问的问题准备好为达到目标所必须问的问题08设想客户可能会提到的问题做好准备设想客户可能会提到的问题做好准备设想客户可能会提到的问题做好准备设想客户可能会提到的问题做好准备09第4页/共23页找到关健人找到关健人了解需求了解需求 约见上门约见上门关联电话营销拜访流程图.doc电话营销思路电话营销思路金融行业的电话金融行业的电话流程流程客户业务思路客户业务思路营销流程营销流程目的目的目的目的第5页/共23页需求引导，挖掘需求点需求引导，挖掘需求点告知有解决方案告知有解决方案找到关健人找到关健人了解客户的投资需求，现了解客户的投资需求，现在的投资品种，在的投资品种，投资盈投资盈亏，投资心态，承受风险亏，投资心态，承受风险度度投资中出现的问题，为什么一直在亏损？挖掘客户内心的痛苦处理异议处理异议告知客户我们有相应的告知客户我们有相应的解决方案，之前有成功解决方案，之前有成功案例）案例）-这步可以引到下面的这步可以引到下面的约见工作约见工作获取有价值信息获取有价值信息约见上门约见上门客户业务的思路客户业务的思路第6页/共23页 面对不同性格的人老鹰型直入主题(专业快速)孔雀型要表现热情,音调上扬鸽子型要表现真诚,语气友善,平和猫头鹰型直入主题,说话语速要放慢简洁开场白开场白-关健人关健人第7页/共23页 注意点注意点 1、提出异议是客户感兴趣的信号之一 2、听清楚客户异议的真正用意，不要急于回答；3、不要直接否定客户的想法，先表示理解，再说明实际的情况；4、不要与客户在问题上纠缠，见面后再谈；客户常问到的问题客户常问到的问题:？异议处理异议处理第8页/共23页相对风险低相对风险低社会接受普社会接受普遍遍身边朋友做身边朋友做钱只存银行钱只存银行没有收益没有收益股票股票股票股票银行的产品银行的产品近年来黄金热近年来黄金热银行柜台人员银行柜台人员的介绍的介绍高收益的诱惑高收益的诱惑纸黄金纸黄金纸黄金纸黄金纸黄金纸黄金风险偏低风险偏低不用花费很大不用花费很大精力去打理精力去打理相较于银行收相较于银行收益较高益较高基金基金基金基金基金基金中国银行监管中国银行监管黄金势头好黄金势头好有杠杆比例有杠杆比例随时买进卖出随时买进卖出交易时间较灵活交易时间较灵活上海上海上海上海上海上海TDTDTD分散式柜台交易分散式柜台交易天津金融改革产品天津金融改革产品24小时交易小时交易杠杆比例适中杠杆比例适中高风险高收益高风险高收益有一定的门槛有一定的门槛天通金天通金天通金天通金天通金天通金挖掘客户心理倾向产品挖掘客户心理倾向产品挖掘客户心理倾向产品挖掘客户心理倾向产品作为一个投资者心理所偏向投资的品种是什么？挖掘其对产品的了解程度作为一个投资者心理所偏向投资的品种是什么？挖掘其对产品的了解程度作为一个投资者心理所偏向投资的品种是什么？挖掘其对产品的了解程度作为一个投资者心理所偏向投资的品种是什么？挖掘其对产品的了解程度第9页/共23页问到产品的特点问到产品与其他投资品种的区别问到交易系统某方面如何解决，怎么看？自己做投资很难赚钱我们提到一些投资的难点时,客户在思考的时候约见约见约见约见到什么程度可以约见-约见的信号第10页/共23页这样吧，明天我把资料给您送过去，您看是9：00呢还是10：00？没关系，我们先约在明天上午XX：00吧，去之前我们会给您去一个电话，如果您到时没时间的话我们再改约，您看可以吗？约见技巧约见技巧第11页/共23页邀约邀约邀约邀约客户去参加活动能获得什么？客户去参加活动能获得什么？2机会难得：必须凭邀请函入场，并且人员有限制机会难得：必须凭邀请函入场，并且人员有限制4必须清楚地址、时间、主题（说得很顺畅）必须清楚地址、时间、主题（说得很顺畅）3 1找准客户的需求点，弱点，针对性的给客户帮助找准客户的需求点，弱点，针对性的给客户帮助3 3第12页/共23页 什么事？我们和*公司在（*时间）当地一起举办一场关于*的现场活动，所以特地邀请您来参加.什么时候？在哪里啊？到时候不知道有没有时间哦！（把我们的由头说给客户听）1、我理解，你可能也比较忙，但这次机会还真的挺难得的，因为这次我们主要也是考虑到很多投资者都在考虑如何让自己在投资市场有个好的稳定的获益，所以我们才针对这方面问题举行一场现场学习交流活动，我们老师有很多前沿的管理投资理念，你到时候可以参考下！对您是绝对有帮助的！2、我下午先把请柬给您发过来，帮您先预留一个名额，您也好先安排工作，给我们来个回执，到时凭请柬来参会就行了。邀约客户常提到的问题邀约客户常提到的问题第13页/共23页 你发个邀请函我看看吧（不一定会去)好的，没有问题，您回头注意接收一下，收到后请填写完回执给我们。到时候我们要帮你预留位子，因为名额有限，这次要是没有安排到的话，还不知道什么时候有机会呢？*这个是您常用手机吗？方便到时候及时联系您！我们没兴趣参加 哦，那看来您在投资上自己做的不错，那请问您最近投资这块做的什么品种呢？做的怎么样呢？-探寻需求，如果有需求可继续约见上门沟通，如果没有需求那就放弃（转换思路）第14页/共23页初次接触不要占客户太多时间，语言简练，最好不超过5 分钟；把握住最佳的呼出时间：上午9：30-11：00,下午2：00-3：30语调要自信，我们是销售顾问，要有销售顾问的气质，在呼出中不要把自己仅仅看做电话营销人员，要有一定的高度。有些自己有无法回答的问题可以让客户来回答 你们这个投资能赚钱吗？我们的投资非常不错，我想先了解一下您这边现在是做什么品种呢？注意点注意点注意点注意点1、呼出时间、呼出时间2、语调、口头馋、语调、口头馋3、踢球法、踢球法第15页/共23页您这边是做股票吗？您这边主要是做什么投资呢？在电话中自己不用说的过多，特别是不要去自认为，要给机会能客户来表达，让客户告诉我们更多的信息，可多用开放性的提问方法！电话呼出中要注意倾听，听出客户的玄外之音（特别注意！）4、开放式问题与封闭式问题的合理运用、开放式问题与封闭式问题的合理运用5、抢话、抢话6、注意倾听、注意倾听7、学会赞美对方，不要直接否定对方、学会赞美对方，不要直接否定对方电话中没有固定的话术，只要能打动客户就是好话术电话中没有固定的话术，只要能打动客户就是好话术第16页/共23页常见问题的问与答常见问题的问与答讲故事、举例讲故事、举例产品亮点产品亮点各投资对比各投资对比常见的问题常见的问题还应掌握的知识各投资的产品知识各投资的产品知识第17页/共23页语气语调语气语调语气语调语气语调开场白的效果如何？开场白的效果如何？开场白的效果如何？开场白的效果如何？整体达到的效果整体达到的效果整体达到的效果整体达到的效果此通电话换一种什么样的思路来打会更好！此通电话换一种什么样的思路来打会更好！此通电话换一种什么样的思路来打会更好！此通电话换一种什么样的思路来打会更好！总结此类客户一般会关注哪些问题总结此类客户一般会关注哪些问题总结此类客户一般会关注哪些问题总结此类客户一般会关注哪些问题分分分分析析析析电电电电话话话话的的的的思思思思路路路路客户提到的异议、及你处理的方式、处理后达到的效果客户提到的异议、及你处理的方式、处理后达到的效果客户提到的异议、及你处理的方式、处理后达到的效果客户提到的异议、及你处理的方式、处理后达到的效果做的好的地方：营销技巧，思路做的好的地方：营销技巧，思路做的好的地方：营销技巧，思路做的好的地方：营销技巧，思路第18页/共23页心态调节心平心平心平心平气和气和气和气和快乐快乐快乐快乐健康健康健康健康时间时间时间时间管理管理管理管理第19页/共23页营销专员时间管理时间时间事项事项具体内容具体内容上午上午8：30-8：35喊口号喊口号凤舞九天，笑傲北方，加油！（依据周例依据周例会主持人的时间顺序会主持人的时间顺序）8：35-9：00早会或能力提升早会或能力提升电话中优缺电话中优缺行情行情分析分析技能学习技能学习早会早会9：00-11：30外呼外呼9：00开始业务呼出（中间开始业务呼出（中间10：20安排安排10分分钟放松一下眼睛）钟放松一下眼睛）下午下午1：00-1：30团队活动团队活动游戏或是其它活动，结束后再喊个口号游戏或是其它活动，结束后再喊个口号1：30-3：30外呼外呼正常时间为正常时间为1：30开始外呼，除周一例会，开始外呼，除周一例会，周一为周一为2：00开始呼出开始呼出3：30-3：45商机、数据提交商机、数据提交3：30之前的呼出的数据做为当日数据，之前的呼出的数据做为当日数据，3：30之后呼出的数据做为次日数据，如果之后呼出的数据做为次日数据，如果特殊情况特殊处理特殊情况特殊处理3：45-4：00休息休息15分钟分钟可到休息室做做健康操，做做游戏可到休息室做做健康操，做做游戏4：00-4：50外呼外呼做为次日数据做为次日数据第20页/共23页建立队内共享体系建立队内共享体系建立队内共享体系建立队内共享体系第21页/共23页第22页/共23页感谢您的观看！第23页/共23页
