销售技巧培训课件.pptx

目录123456销售的本质迎宾初步询问办理业务的服务购买手机的服务手机问题处理的服务第1页/共52页Part 1销售的本质第2页/共52页销售的本质是什么？小讨论：你作为一个消费者，请列举你在以下场所消费或接受服务的时候，商家有哪些行为或因素令你很不舒服？第3页/共52页讨论为什么你会有不舒服或反感？难道他们不是为了完成指标？难道他们不是想多赚钱吗？难道他们不是与竞争对手竞争吗？我们是不是这样的？己所不欲勿施于人！那么我们该怎么做呢？第4页/共52页销售的本质最好的销售行为是符合人性的动作和行为！通俗的讲，就是我们在销售和服务的时候，满足顾客和心理、情感的需求，并通过我们的行为和语言，不断使之满足，这样我们就可以赢得我们的客户，从而达到我们销售的目的，赢得市场和尊重。第5页/共52页突破方向顾客导向飞利浦科德勒（现代营销学之父）：在一个产品泛滥而客户短缺的世界里，以顾客为中心是成功的关键。这就是企业经营之“顾客导向”战略。对一个企业来说，不断地满足顾客的需求，就是向前（钱）看；如果只是不断地看市场份额，就是向后看的做法。第6页/共52页成功源于我们做了什么，令到结果的发生！第7页/共52页差多少？2500 vs 8000第8页/共52页（流畅的）步骤+（严谨的）话术=成交=越来越高的收入第9页/共52页店面的销售路径？第10页/共52页话术动作思考01每步0302第11页/共52页Part 2迎宾第12页/共52页我们的形象一级棒！在门口处我们要做神马呢？对！首先要有迎宾和引导人员？第13页/共52页迎宾“上午好、欢迎光临优品馆”（中午、下午）1、微笑、点头、2、要求使用普通话顾客的期待被关注真诚欢迎积极热情的精神面貌第14页/共52页迎宾的其它要求1、门口处最多有两名导购，其它人员注意补位。2、接待后，该用户由一名导购关注，引导。3、其它导购原则上只有在门口迎宾后才能进行交易。4、导购人员不进行划区域，没有越界的概念（区域排班人员除外）。第15页/共52页Part 3初步询问第16页/共52页请选择？话术一：先生/女士，是买手机吗？/缴话费哇？话术二：先生/女士，选点什么呢？话术三：请问您是办理业务还是选手机？.话术四：先生/女士，有什么可以帮助您的吗？第17页/共52页Why？1、为什么要问？探究顾客的动机，为下一步行动奠定基础，使我们后续的行为是顾客想要的。2、为什么这么问？沟通提问有二种方式：开放式问题：要想让谈话继续下去，并且有一定的深度和趣味，就要多提开放式问题。封闭式问题：有点像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词。在“询问”步骤时提出一个封闭式问题对用户进行引导，为下一步沟通奠定基础第18页/共52页迎宾“年龄+称呼”您是办理业务还是选手机？跟随（距离0.5米-1米左右）顾客的期待无压力的空间第19页/共52页请思考顾客的行为 当你询问顾客“你是办业务还是买手机？“后，顾客会怎么回答呢？第20页/共52页我交话费/办业务我看看手机我想配个*配件我的手机又点问题，想弄弄我手机坏了我下软件/保养How do？第21页/共52页Part 4我要办业务/缴费第22页/共52页我要交话费/办业务“好的，业务台席在那边，我带您去/请跟我来”并排或稍后位置，距离0.8M左右“这位女士要办理*业务，请为她办理一下”引导途中介绍区域分布，并了解顾客要办理业务类型l如顾客对某区域感兴趣，停下来鼓励用户体验交接“好的，女士，请坐，很高兴为您服务”“您的业务已经办理完毕，您还可以在我们厅体验一下其他产品”起身，送客第23页/共52页Part 4我要看看手机第24页/共52页我想看看手机问三句话、引导到专区专柜、拿出手机递给用户顾客的期待请问您是要选款什么样的手机？您用还是谁用？有没有自己喜欢的品牌？您喜欢什么型号或对手机有什么要求？没有压力的随时可以得到帮助不知道卖什么，能帮我推荐第25页/共52页l当顾客告知要买手机，你有可能遇到：“没有什么喜欢的，先看看”引领跟随区域介绍观察寻找介绍产品的时机l你还有可能遇到：“*型号多少钱啊”“您放心，虽然我们这里是旗舰店，但在我们这里价格不会贵的，关键要选到您喜欢的手机”，引领至专区。第26页/共52页引导入座请到这儿来坐，我再详细（慢慢）给您介绍一下!1、拿三个手机（点菜机、政策机、辅助机、含包装）2、引导入座3、同事配合上水顾客的期待私人的空间当顾客开始体验手机，并观察到对该手机有兴趣时，要邀请顾客入座。第27页/共52页为什么是3？为什么是这3？234意图太明显安全有隐患用户选择困难 点菜机 政策机 辅助机第28页/共52页推介演示1、演示顾客常用的功能2、根据用户的兴趣爱好推介和演示应用功能。顾客的期待您先感受一下这款手机,平常用哪些功能呢？您平常有哪些兴趣爱好呢？心中的异议被解决试用是被得到肯定和赞许第29页/共52页推介演示还记得推介演示的要点吗？13351方法至少有一个上网应用的演示！提示：演示手机时可导入配件，但不着重推介。第30页/共52页演示技巧机型政策机辅助机点菜机常用功能独特功能智乐方演示时间10-15分钟3-5分钟3-5分钟第31页/共52页议价1、把精装配置的配件实物展示给用户2、把礼品拿给用户看1、*这个机子正好有个活动，现在买很划算.2、您选精装版还是简装版？3、这都是我们的活动机型，如果真的喜欢，我另外给您申请一份好的礼品顾客的期待少一点再少一点不要被忽悠了多要点东西第32页/共52页1、当顾客不断点头的时候2、当顾客不再发问并若有所思的时候；3、当顾客开始具体询问使用方法的时候；4、当顾客的话题落在某一具体功能的时候；5、顾客不断反复问同一问题的时候；6、顾客征求同伴意见的时候；7、当客户开始询问具体售后问题的时候；8、当顾客开始讨价还价与付款方式的时候；9、当顾客问有没有更。的时候；10、当客户开始关心礼品的时候。成交的信号第33页/共52页成交*请问您是刷卡，还是付现金？将用户带至收银台，并等待用户付款完毕顾客的期待会不会买贵了买这个，是正确的决定第34页/共52页成交为啥要带、等客户付款完毕体现服务周到。顾客出现“确定要买”这个心理活动只有20秒时间，避免顾客悔单。避免员工与收银员交接不当。第35页/共52页装示1、清点配置2、提示保存（销售票、保修卡、包装盒）3、告知三包4、存号码（A+个人号码和400电话）顾客的期待。现在我给你清点配置，这是手机，15天包换一年保修；这是耳机，三个月包换；这是充电器，(注：所有产品必须介绍完)，所有配置保存好，按照规定，非人为损坏才能享受三包，15天之内手机有问题，请全套带过来这是我的电话号码，手机有问题请先给我打电话确认产品帮忙做基本设置保修政策友善、耐心、好的口气服务电话第36页/共52页连带销售 由于我们在手机销售环节的专业和服务，必定会赢得我们的顾客认同，为我们提示连带率打下了坚实的基础。据统计：顾客能在没有压力下的附加购买为主商品价格的8%-12%！第37页/共52页配件销售配件分两类：刚需配件：膜+壳辅助配件：存电宝、耳机、蓝牙音箱、内存卡其它产品：自拍杆、手环手表、智能产品在8-12%附加销售内为顾客额外购买商品，与手机价格无关第38页/共52页配件销售将用户带至配件体验台，先从手机壳体验，再体验膜。您购买了*手机，我们有大量的相关配件您可以体验一下，还打*折哟（如不愿去，选一样活动产品让客户体验）我们今天对购机用户还有配件特价购，你来看看第39页/共52页配件销售配件加价购模式第40页/共52页送宾若遇下雨天，须打雨伞送客户打车或上车！让顾客感动！第41页/共52页Part 5手机问题第42页/共52页如未发现硬件故障或损坏将用户带至服务区，交接给工程师，倒水手机有80%以上的故障是软性故障，我们这里有专业的工程师为您服务第43页/共52页Part 5总 结第44页/共52页销售服务流程迎宾初步询问我交话费/办业务我看看手机我想配个*配件我的手机又点问题，想弄弄我手机坏了我下软件/保养第45页/共52页销售服务流程缴费/办理业务“好的，业务台席在那边，我带您去/请跟我来”并排或稍后位置，距离0.8M左右“这位女士要办理*业务，请为她办理一下”引导途中介绍区域分布，并了解顾客要办理业务类型l如顾客对某区域感兴趣，停下来鼓励用户体验交接“好的，女士，请坐，很高兴为您服务”“您的业务已经办理完毕，您还可以在我们厅体验一下其他产品”起身，送客第46页/共52页销售服务流程购买手机引导至专区邀请入座三台手机推介演示议价成交配件推介会员推介智能家居体验推介送宾第47页/共52页手机非硬件故障将用户带至服务区，交接给工程师，倒水手机有80%以上的故障是软性故障，我们这里有专业的工程师为您服务第48页/共52页送宾的服务动作要求，对所有顾客的都是一致的，无论他/她到店的目的是什么？第49页/共52页演练！第50页/共52页THANKS!第51页/共52页感谢您的观看！第52页/共52页