现代物流基础现代物流管理.pptx

第一节第一节 物流成本管理物流成本管理一、物流成本的概念一、物流成本的概念 狭义的物流成本狭义的物流成本是指由于物品实体的场所（或位置）位移而引起的有关是指由于物品实体的场所（或位置）位移而引起的有关运输、包装、装卸等成本。运输、包装、装卸等成本。广义的物流成本广义的物流成本是指包括生产、流通、消费全过程的物品实体与价值变是指包括生产、流通、消费全过程的物品实体与价值变换而发生的全部成本。换而发生的全部成本。第1页/共92页第一节第一节 物流成本管理物流成本管理 物流成本和其他成本比较有许多不同之处，其最突出的两点是物流冰山现象物流成本和其他成本比较有许多不同之处，其最突出的两点是物流冰山现象和效益背反（交替损益）现象。和效益背反（交替损益）现象。(一一)物流冰山现象物流冰山现象物流冰山理论认为，在企业中，绝大多数物流发生的费用，是被混杂在其他费用之中，而能够单独列出会计项目的，只是其中很小的一部分，这一部分是可见的，常常被人们误解为它就是物流费用的全貌，其实只不过是浮在水面上的、能被人所见的冰山一角而已。第2页/共92页(二二)效益背反（交替损益）现象效益背反（交替损益）现象 交替损益现象是物流成本的另一个特点，物交替损益现象是物流成本的另一个特点，物流成本的发生源很多，其成本发生的领域往往在流成本的发生源很多，其成本发生的领域往往在企业里面是不同部门管理的领域，因此，这种部企业里面是不同部门管理的领域，因此，这种部门的分割，就使得相关物流活动无法进行协调和门的分割，就使得相关物流活动无法进行协调和优化，出现此长彼消、此损彼益的现象是经常有优化，出现此长彼消、此损彼益的现象是经常有的。其实，在任何一个大系统中，系统要素之间的。其实，在任何一个大系统中，系统要素之间经常会出现这种矛盾，系统工程的主要目的，也经常会出现这种矛盾，系统工程的主要目的，也在于从系统高度寻求总体的最优。在于从系统高度寻求总体的最优。第一节第一节 物流成本管理物流成本管理第3页/共92页二、不同类型的物流成本二、不同类型的物流成本 第一节第一节 物流成本管理物流成本管理(一一)流通企业物流成本的类型流通企业物流成本的类型 1.1.流通企业物流成本的构成流通企业物流成本的构成 基本构成如下：企业员工工资及福利费；支付给有关部门的服务费，如运杂费、邮电费等；经营过程中的合理消耗，如商品损耗、固定资产折旧等；支付的贷款利息；经营过程中的各种管理成本，如办公费、差旅费等。第4页/共92页第一节第一节 物流成本管理物流成本管理2.2.流通企业物流成本的分类流通企业物流成本的分类 (1)(1)按成本的经济性质划分，可以分为生产性流通按成本的经济性质划分，可以分为生产性流通成本和纯粹性流通成本。成本和纯粹性流通成本。(2)(2)按成本与商品流转额的不同划分，可分为可变按成本与商品流转额的不同划分，可分为可变成本和固定成本。成本和固定成本。(3)(3)按成本发生的流转环节划分，可分为进货成本、按成本发生的流转环节划分，可分为进货成本、商品储存成本和销售成本。商品储存成本和销售成本。第5页/共92页(二二)生产企业物流成本的类型生产企业物流成本的类型 1.1.生产企业物流成本的构成生产企业物流成本的构成 生产企业的物流成本一般包括以下内容：供应、销售人员的工资及福利费；生产要素的采购费用，包括运输费、通联费、采购员的差旅费；产品的推销费，如广告宣传费；企业内部仓库保管费，如维护费、搬运费；有关设备、仓库的折旧费等；物流信息费；贷款利息；回收废弃物发生的物流费。2.2.生产企业物流成本的分类生产企业物流成本的分类 按物流成本支出的形式不同划分，可分为本企业支付的物流成本和其他企业支付的物流成本两项。第一节第一节 物流成本管理物流成本管理第6页/共92页第一节第一节 物流成本管理物流成本管理三、物流成本管理的内涵三、物流成本管理的内涵 (一一)物流成本在物流中的重要作用物流成本在物流中的重要作用 物流成本的意义在于，通过对物流成本的有效把握，利物流成本的意义在于，通过对物流成本的有效把握，利用物流要素之间的效益背反关系，科学、合理地组织物流用物流要素之间的效益背反关系，科学、合理地组织物流活动，加强对物流活动过程中费用支出的有效控制，降低活动，加强对物流活动过程中费用支出的有效控制，降低物流活动中的物化劳动和活劳动的消耗，从而达到降低物物流活动中的物化劳动和活劳动的消耗，从而达到降低物流总成本，提高企业和社会经济效益的目的。流总成本，提高企业和社会经济效益的目的。第7页/共92页第一节第一节 物流成本管理物流成本管理 从微观的角度看，降低物流成本给企业带来的经济从微观的角度看，降低物流成本给企业带来的经济效益主要体现在以下两个方面：由于物流成本在产品成本效益主要体现在以下两个方面：由于物流成本在产品成本中占有很大比重，在其他条件不变的情况下，降低物流成中占有很大比重，在其他条件不变的情况下，降低物流成本意味着扩大了企业的利润空间，提高了利润水平，意味本意味着扩大了企业的利润空间，提高了利润水平，意味着增强了企业在产品价格方面的竞争优势，企业可以利用着增强了企业在产品价格方面的竞争优势，企业可以利用相对低廉的价格出售自己的产品，从而提高产品的市场竞相对低廉的价格出售自己的产品，从而提高产品的市场竞争力，扩大销售，并以此为企业带来更多的利润。争力，扩大销售，并以此为企业带来更多的利润。第8页/共92页第一节第一节 物流成本管理物流成本管理 从宏观的角度看，降低物流成本给行业和社会带来的从宏观的角度看，降低物流成本给行业和社会带来的经济效益主要体现在以下三个方面：如果全行业的物流效经济效益主要体现在以下三个方面：如果全行业的物流效率普遍提高，物流费用平均水平降低到一个新的水平，那率普遍提高，物流费用平均水平降低到一个新的水平，那么，该行业在国际上的竞争力将会得到增强。么，该行业在国际上的竞争力将会得到增强。第9页/共92页第一节第一节 物流成本管理物流成本管理(二二)降低企业物流成本的有效途径降低企业物流成本的有效途径 1.1.健全企业物流体制健全企业物流体制 企业降低物流成本首先要从健全物流体制入手，从组企业降低物流成本首先要从健全物流体制入手，从组织上保证物流的有效进行，要有专门的物流机构，实现物织上保证物流的有效进行，要有专门的物流机构，实现物流的专门化。流的专门化。2.2.加强物流成本的核算加强物流成本的核算 物流成本核算的基础是物流成本的计算，物流成本计物流成本核算的基础是物流成本的计算，物流成本计算的难点在于缺乏充分反映物流成本的数据，物流成本数算的难点在于缺乏充分反映物流成本的数据，物流成本数据很难从财务会计的数据中剥离出来。据很难从财务会计的数据中剥离出来。第10页/共92页 3.3.树立物流总成本观念树立物流总成本观念 现代物流的一个显著特征是，追求物流总成本的最小化。现代物流的一个显著特征是，追求物流总成本的最小化。4.4.加强企业员工的成本意识加强企业员工的成本意识 5.5.优化企业物流系统优化企业物流系统 物流系统优化是关系到企业的竞争能力、影响到企业盈物流系统优化是关系到企业的竞争能力、影响到企业盈利水平的重大问题，应从战略的高度优化企业的物流系统。利水平的重大问题，应从战略的高度优化企业的物流系统。同时，要协调各部门之间的关系，使各个部门在优化物流系同时，要协调各部门之间的关系，使各个部门在优化物流系统的过程中相互配合。统的过程中相互配合。第一节第一节 物流成本管理物流成本管理(二二)降低企业物流成本的有效途径降低企业物流成本的有效途径第11页/共92页第一节第一节 物流成本管理物流成本管理四、物流成本管理方法四、物流成本管理方法 (一一)比较分析比较分析 1.1.横向比较横向比较 把企业的供应物流、生产物流、销售物流、退货物流把企业的供应物流、生产物流、销售物流、退货物流和放弃物流和放弃物流(有时包括流通加工和配送有时包括流通加工和配送)等各部分物流费，等各部分物流费，分别计算出来，然后进行横向比较，看哪部分发生的物流分别计算出来，然后进行横向比较，看哪部分发生的物流费用最多。然后再详细查明原因，堵住漏洞，改进管理方费用最多。然后再详细查明原因，堵住漏洞，改进管理方法，以便降低物流成本。法，以便降低物流成本。2.2.纵向比较纵向比较 把企业历年的各项物流费用与当年的物流费用加以比把企业历年的各项物流费用与当年的物流费用加以比较，如果增加了，再分析一下为什么增加，在哪个地方增较，如果增加了，再分析一下为什么增加，在哪个地方增加了，增加的原因是什么，假若增加的是无效物流费，则加了，增加的原因是什么，假若增加的是无效物流费，则立即改正。立即改正。第12页/共92页第一节第一节 物流成本管理物流成本管理 3.3.计划与实际比较计划与实际比较 把企业当年实际开支的物流费与原来编制的物流预算进把企业当年实际开支的物流费与原来编制的物流预算进行比较，如果超支了，分析一下超支的原因，在什么地方超行比较，如果超支了，分析一下超支的原因，在什么地方超支，这样便能掌握企业物流管理中的问题和薄弱环节。支，这样便能掌握企业物流管理中的问题和薄弱环节。(二二)综合评价综合评价第13页/共92页第一节第一节 物流成本管理物流成本管理 (三三)排除法排除法 在物流成本管理中有一种方法叫活动标准管理。其中在物流成本管理中有一种方法叫活动标准管理。其中一种做法就是把与物流相关的活动划分为两类，一种做法就是把与物流相关的活动划分为两类，一类是有附加价值的活动，如出入库、包装、装卸等一类是有附加价值的活动，如出入库、包装、装卸等与货主直接相关的活动；与货主直接相关的活动；另一类是没有附加价值的活动，如开会、改变工序、另一类是没有附加价值的活动，如开会、改变工序、维修机械设备等与货主没有直接关系的活动。维修机械设备等与货主没有直接关系的活动。(四四)责任划分责任划分第14页/共92页 本节介绍了物流成本的概念，分析了物流成本在物流本节介绍了物流成本的概念，分析了物流成本在物流中的重要作用以及降低企业物流成本的有效途径。重点中的重要作用以及降低企业物流成本的有效途径。重点介绍了几种一般意义的物流成本管理方法。介绍了几种一般意义的物流成本管理方法。第一节第一节 物流成本管理物流成本管理小小 结结第15页/共92页第二节第二节 物流质量管理物流质量管理【案例导入案例导入】JCPENNEY公司质量管理创新 JCJCPENNEYPENNEY公司位于美国俄亥俄州哥伦布的配送中心，每公司位于美国俄亥俄州哥伦布的配送中心，每年要处理年要处理900900万种订货，或每天万种订货，或每天2500025000笔订货。该中心为笔订货。该中心为264264家家地区零售店装运货物，该配送中心都能做到地区零售店装运货物，该配送中心都能做到4848小时之内把货物小时之内把货物送到所需的地点（零售商或消费者的家）。该配送中心有送到所需的地点（零售商或消费者的家）。该配送中心有200200万平米设施，雇用了万平米设施，雇用了13001300名全日制员工，旺季时有名全日制员工，旺季时有500500名兼职名兼职雇员。雇员。JCJC公司随后在其位于密苏里州的堪萨斯城、内华达州的雷公司随后在其位于密苏里州的堪萨斯城、内华达州的雷诺以及康涅狄格州的曼彻斯特的其他三个配送中里成功的实施诺以及康涅狄格州的曼彻斯特的其他三个配送中里成功的实施了质量创新活动，能够连续了质量创新活动，能够连续2424小时为全国小时为全国90%90%的地区提供服务。的地区提供服务。JCJC公司感到真正的竞争优势在于优质的服务；公司管理部公司感到真正的竞争优势在于优质的服务；公司管理部门认为，这种服务的优势应归功于门认为，这种服务的优势应归功于8080年代中期该公司所采取的年代中期该公司所采取的三项创新三项创新 活动：即质量循环、精确至上以及激光技术。活动：即质量循环、精确至上以及激光技术。第16页/共92页第二节第二节 物流质量管理物流质量管理【案例导入案例导入】JCPENNEY公司质量管理创新 一、质量循环：小改革解决大问题一、质量循环：小改革解决大问题 19821982年，年，JCJC公司首先起动了质量循环活动，以期维持和改善服务水公司首先起动了质量循环活动，以期维持和改善服务水准。开始管理部门担心，质量服务的想法会导致某些管理人员简单地花准。开始管理部门担心，质量服务的想法会导致某些管理人员简单地花点钱来点钱来“解决问题解决问题”。而实际上，经慎重考虑后提出的一些小改革，解。而实际上，经慎重考虑后提出的一些小改革，解决了工作场所中存在的一些主要问题，其中包括工人们建议创建的中央决了工作场所中存在的一些主要问题，其中包括工人们建议创建的中央工具库，用以提高工作效率和工具的可获得性。工具库，用以提高工作效率和工具的可获得性。二、精确至上：不断消除物流过程的浪费二、精确至上：不断消除物流过程的浪费 精确至上的创新活动旨在通过排除收取、提取和装运活动中存在的精确至上的创新活动旨在通过排除收取、提取和装运活动中存在的缺陷，以提高服务的精确性。提供精确的顾客信息和完成订货承诺被视缺陷，以提高服务的精确性。提供精确的顾客信息和完成订货承诺被视为头等大事。在该层次上讲求服务的精确性，意味着该公司随时可以说为头等大事。在该层次上讲求服务的精确性，意味着该公司随时可以说出来某个产品项目是否有现货，并且当有电话订货时，便可以告知对方出来某个产品项目是否有现货，并且当有电话订货时，便可以告知对方何时送货上门。何时送货上门。第17页/共92页第二节第二节 物流质量管理物流质量管理【案例导入案例导入】JCPENNEY公司质量管理创新 为了确保产品在质量和数量上的正确，为了确保产品在质量和数量上的正确，JCJC公司针对每次装运中公司针对每次装运中的某个项目，进行质量控制和实际点数检查。如果存在着差异，将对的某个项目，进行质量控制和实际点数检查。如果存在着差异，将对订货进行订货进行100%100%的检查。与此同时将对的检查。与此同时将对2.5%2.5%的装运进行审计。的装运进行审计。订货承诺的完成需要把主要精力放在提高精确性上，为此该公司订货承诺的完成需要把主要精力放在提高精确性上，为此该公司的配送中心经理罗杰的配送中心经理罗杰库克曼感觉到：库克曼感觉到：“只有依赖计算机系，人们才只有依赖计算机系，人们才有能力精确的检查。有能力精确的检查。”于是，该公司开始利用计算机系统进行协调，于是，该公司开始利用计算机系统进行协调，把订购商品转移到把订购商品转移到“转送提取转送提取”区域，以减少订货提取者的步行时间。区域，以减少订货提取者的步行时间。三、激光扫描技术：用科技改进质量管理三、激光扫描技术：用科技改进质量管理 第三项质量管理创新活动是应用激光扫描技术，以第三项质量管理创新活动是应用激光扫描技术，以99.9%99.9%的精的精确性来跟踪确性来跟踪230000230000个存货单位的存货。个存货单位的存货。第18页/共92页第二节第二节 物流质量管理物流质量管理【案例导入案例导入】JCPENNEY公司质量管理创新 JCJC公司最初的密尔沃基的配送中心是用手工来处理各种产品项公司最初的密尔沃基的配送中心是用手工来处理各种产品项目的储存和跟踪的，随后开始用计算机键盘操作替代手工操作，这一目的储存和跟踪的，随后开始用计算机键盘操作替代手工操作，这一举动使产品项目的精确性接近了举动使产品项目的精确性接近了80%80%。而扫描技术则被看作是既提高。而扫描技术则被看作是既提高记录精度，又提高记录速度的手段。但是，刚开始启动扫描技术时的记录精度，又提高记录速度的手段。但是，刚开始启动扫描技术时的结果并不理想，因为一系列的扫描过程需要精确的读取每一个包装盒结果并不理想，因为一系列的扫描过程需要精确的读取每一个包装盒子上的信息。然而，在某些情况下，往往需要扫描四次才获得一次读子上的信息。然而，在某些情况下，往往需要扫描四次才获得一次读取信息。看来，取信息。看来，JCJC公司需要一种系统，能够按每秒三次的速度，从任公司需要一种系统，能够按每秒三次的速度，从任何角度读取各种包装尺寸的产品信息。于是，公司内部的系统支持小何角度读取各种包装尺寸的产品信息。于是，公司内部的系统支持小组优化了硬件和软件来满足这一目的。其结果是，该配送中心的四个组优化了硬件和软件来满足这一目的。其结果是，该配送中心的四个扫描站耗资扫描站耗资1200012000美元，削减了每个扫描站所需的美元，削减了每个扫描站所需的1616个键盘操作人员。个键盘操作人员。质量管理创新需要协调员工与技术的关系。质量管理创新需要协调员工与技术的关系。JCJC公司需要在引公司需要在引进扫描技术的同时，还要保持其既得利益和改进成果。然而，该公司进扫描技术的同时，还要保持其既得利益和改进成果。然而，该公司在时间上的选择却是完美的。因为公司在大举扩展的同时将需要增加在时间上的选择却是完美的。因为公司在大举扩展的同时将需要增加雇员。于是，该公司便告诉其雇员，技术进步将不会导致裁员。雇员。于是，该公司便告诉其雇员，技术进步将不会导致裁员。第19页/共92页第二节第二节 物流质量管理物流质量管理【案例启发和问题提出案例启发和问题提出】质量管理一直以来是我国企业关注和重视的问题，创造了许多行之有效的管理方质量管理一直以来是我国企业关注和重视的问题，创造了许多行之有效的管理方法。但是，质量管理是无止境的发展过程，需要企业在经营活动中不断追求。法。但是，质量管理是无止境的发展过程，需要企业在经营活动中不断追求。JCJC公司在质量管理创新的方法和经验值得我们学习的地方有：公司在质量管理创新的方法和经验值得我们学习的地方有：1 1、更新质量管理观念、更新质量管理观念：让质量的小改革循环起来。提高管理水平是一个渐进的：让质量的小改革循环起来。提高管理水平是一个渐进的过程，是从小变到大变，从量变到质变的过程，该公司明确了重点，进行一系列小的过程，是从小变到大变，从量变到质变的过程，该公司明确了重点，进行一系列小的质量改进工作，积少成多，积小成大，终于解决了主要问题。而且，这是效率高、成质量改进工作，积少成多，积小成大，终于解决了主要问题。而且，这是效率高、成本低的质量管理改进方法。本低的质量管理改进方法。第20页/共92页 2 2、在过程中改善质量、在过程中改善质量：追求精确至上的质量管理流程。：追求精确至上的质量管理流程。把物流服务的精确性与物流运作的精确性结合起来，有机地把物流服务的精确性与物流运作的精确性结合起来，有机地融合到质量管理过程中，不断消除物流过程的浪费和缺陷，融合到质量管理过程中，不断消除物流过程的浪费和缺陷，不断优化物流过程的程序和运作方法，不断提升服务质量标不断优化物流过程的程序和运作方法，不断提升服务质量标准，追求质量的改善和完美。准，追求质量的改善和完美。3 3、创新质量管理方法、创新质量管理方法：应用现代信息技术增强质量管：应用现代信息技术增强质量管理能力。质量标准是不断发展的，质量管理同样需要发展。理能力。质量标准是不断发展的，质量管理同样需要发展。如何通过质量管理创造新的效益，创造更高水平的管理能力，如何通过质量管理创造新的效益，创造更高水平的管理能力，是企业管理的重要问题。只有运用现代高新技术才能够有效是企业管理的重要问题。只有运用现代高新技术才能够有效地促进企业质量管理发展。地促进企业质量管理发展。4 4、协调员工与技术的关系、协调员工与技术的关系：该质量管理过程已反映出：该质量管理过程已反映出人机的矛盾情况，借助企业发展的机遇比较好地解决了该矛人机的矛盾情况，借助企业发展的机遇比较好地解决了该矛盾。盾。第二节第二节 物流质量管理物流质量管理【案例启发和问题提出案例启发和问题提出】第21页/共92页第二节第二节 物流质量管理物流质量管理一、质量管理体系的主要术语一、质量管理体系的主要术语 就就GB/T19000GB/T19000质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语中涉及的中涉及的5 5个质量管理体系的主要术个质量管理体系的主要术语和定义进行研究。语和定义进行研究。1.1.质量质量 质量是指一组固有特性满足要求的程度。质量是指一组固有特性满足要求的程度。质量的涵义有四点：质量的涵义有四点：(1)(1)质量不仅指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量质量不仅指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。管理体系运行的质量。(2)(2)提出提出“固有特性固有特性”的概念，说明固有特性是产品、过程或体系的一部分，而的概念，说明固有特性是产品、过程或体系的一部分，而人为赋予的特性不是固有特性，不反映在产品的质量范畴中，使质量的概念更为明人为赋予的特性不是固有特性，不反映在产品的质量范畴中，使质量的概念更为明确。确。第22页/共92页 (3)(3)质量反映为质量反映为“满足要求的程度满足要求的程度”，而不是反映为，而不是反映为“特性总合特性总合”，特性是固有的，与要求相比，满足要求的程度，特性是固有的，与要求相比，满足要求的程度应为质量的好坏。质量要求不是固定不变的，随着技术的发应为质量的好坏。质量要求不是固定不变的，随着技术的发展、生活水平的提高，人们对产品、过程或体系会提出新的展、生活水平的提高，人们对产品、过程或体系会提出新的质量要求。质量要求。(4)(4)质量的质量的“相对性相对性”。2.2.质量管理质量管理 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量保证和质量改进。第二节第二节 物流质量管理物流质量管理第23页/共92页 3.3.质量管理体系质量管理体系 质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。该体系指的是建立方质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。该体系指的是建立方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素。针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素。4.4.质量控制质量控制 “质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求”。5.5.质量保证质量保证 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足和信任。质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足和信任。第二节第二节 物流质量管理物流质量管理第24页/共92页第二节第二节 物流质量管理物流质量管理二、物流质量管理和质量管理体系二、物流质量管理和质量管理体系 (一一)物流质量管理物流质量管理 1.1.物流质量管理的概念物流质量管理的概念 物流质量管理就是依据物流系统运动的客观规律，物流质量管理就是依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法开展的策划、组织、计划、实施、本标准，运用经济办法开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的过程。检查和监督、审核等所有管理活动的过程。物流质量管理主要包括两方面的内容：质物流质量管理主要包括两方面的内容：质 量保证和量保证和质量控制。质量控制。第25页/共92页 (二二)物流质量管理的基本特点物流质量管理的基本特点 物流活动具有内在的客观规律，在质量管理方面同样反映出相应的基本要求。物流活动具有内在的客观规律，在质量管理方面同样反映出相应的基本要求。物流质量管理主要具有以下特点：物流质量管理主要具有以下特点：第二节第二节 物流质量管理物流质量管理1.1.系统性系统性2.2.全员性全员性3.3.目的性目的性4.4.先进性先进性5.5.广泛性广泛性6.6.全面性全面性第26页/共92页第二节第二节 物流质量管理物流质量管理 (三三)物流质量管理的主要内容物流质量管理的主要内容 1.1.物流服务质量物流服务质量 组织物流活动具有服务的本质特性，既要为组织生组织物流活动具有服务的本质特性，既要为组织生产经营过程服务，也要为组织产品和服务的顾客提供全产经营过程服务，也要为组织产品和服务的顾客提供全面的物流服务。面的物流服务。2.2.商品质量保证的改善商品质量保证的改善 物流的对象是具有一定质量的实体，具有合乎要求物流的对象是具有一定质量的实体，具有合乎要求的等级。的等级。3.3.物流工作质量物流工作质量 工作质量指的是物流各环节、各工种、各岗位的具工作质量指的是物流各环节、各工种、各岗位的具体工作质量。工作质量是物流服务质量的某种保证和基体工作质量。工作质量是物流服务质量的某种保证和基础。础。第27页/共92页第二节第二节 物流质量管理物流质量管理 4.4.物流工程质量物流工程质量 物流质量不但取决于工作质量，而且取决于工程质量。在物流过程中，将能对产物流质量不但取决于工作质量，而且取决于工程质量。在物流过程中，将能对产品质量产生影响的各因素统称为品质量产生影响的各因素统称为“工程工程”。提高工程质量是进行物流质量管理的基础。提高工程质量是进行物流质量管理的基础工作，能提高工程质量，就能做到工作，能提高工程质量，就能做到“预防为主预防为主”的质量管理。的质量管理。第28页/共92页(二二)质量管理体系质量管理体系 1.1.质量管理原则质量管理原则 (1)(1)以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 以顾客为关注焦点是质量管理的核心思想。以顾客为关注焦点是质量管理的核心思想。(2)(2)领导作用领导作用 领导者确立企业统一的宗旨及方向。领导者确立企业统一的宗旨及方向。(3)(3)全员参与全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。员工是组织的根本，能使他们的才干为组织带来收益。员工是组织的根本，产品是员工劳动的结果，质量管理体系需要全体员工充产品是员工劳动的结果，质量管理体系需要全体员工充分参与。分参与。第二节第二节 物流质量管理物流质量管理第29页/共92页第二节第二节 物流质量管理物流质量管理 (4)(4)过程方法过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。以过将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。以过程为基本单元是质量管理考虑问题的一种基本思路。程为基本单元是质量管理考虑问题的一种基本思路。(5)(5)管理的系统方法管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于企业实现目标的有将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于企业实现目标的有效性和效率。效性和效率。(6)(6)持续改进持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标 。第30页/共92页 (7)(7)基于事实的决策方法基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。基有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。基于事实的决策方法就是指组织的各级领导在作出决策时于事实的决策方法就是指组织的各级领导在作出决策时要有事实依据。这是减少决策不当和避免决策失误的重要有事实依据。这是减少决策不当和避免决策失误的重要原则。要原则。(8)(8)与供方互利的关系与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。创造价值的能力。第二节第二节 物流质量管理物流质量管理第31页/共92页 2.2.质量管理体系质量管理体系 质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。国家质量技术监督局于理体系。国家质量技术监督局于20002000年年1212月月2828日正式发日正式发布了质量管理体系标准。布了质量管理体系标准。3.3.建立物流组织的质量保证体系建立物流组织的质量保证体系 质量保证体系是指运用系统的原理和方法，以保证质量保证体系是指运用系统的原理和方法，以保证和提高产品质量为标准，把组织各部门、各环节的生产和提高产品质量为标准，把组织各部门、各环节的生产经营活动严密地组织起来，规定它们在质量管理方面的经营活动严密地组织起来，规定它们在质量管理方面的职责、任务和权限，并建立统一协调这些活动的组织机职责、任务和权限，并建立统一协调这些活动的组织机构，使组织内形成一个完整的质量管理有机体。构，使组织内形成一个完整的质量管理有机体。第二节第二节 物流质量管理物流质量管理第32页/共92页第二节第二节 物流质量管理物流质量管理 质量保证体系是全面质量管理深入发展的必然产物。质量保证体系是全面质量管理深入发展的必然产物。从一些先进组织的实践来看，建立健全质量保证体系，从一些先进组织的实践来看，建立健全质量保证体系，必须做好以下工作：必须做好以下工作：(1(1）加强统一领导，建立全面质量管理网络，严格）加强统一领导，建立全面质量管理网络，严格贯彻质量责任制贯彻质量责任制 (2 (2）建立物流质量指标体系）建立物流质量指标体系 物流质量指标体系物流质量指标体系第33页/共92页表表5151 物流质量指标体系物流质量指标体系物流服务目标质量指标工作质量标准信息工作质量标准运输工作质量标准装卸搬运工作质量标准仓库工作质量标准流通加工工作质量标准包装工作质量标准工程质量标准信息工程质量标准运输工程质量标准装卸搬运工程质量标准仓库工程质量标准流通加工程质量标准包装工程质量标准第二节第二节 物流质量管理物流质量管理第34页/共92页第二节第二节 物流质量管理物流质量管理 物流质量的主要指标物流质量的主要指标 物流目标质量指标，主要有以下几种。物流目标质量指标，主要有以下几种。服务水平指标，包括：服务水平指标，包括：相对数指标相对数指标 服务比率服务比率 （满足需求次数（满足需求次数用户要求次数）用户要求次数）100%100%缺货率缺货率（缺货次数（缺货次数用户要求次数）用户要求次数）100%100%绝对指标绝对指标 未满足用户要求数量未满足用户要求数量用户要求数量用户要求数量-满足要求数量满足要求数量第35页/共92页 交货水平指标，包括：交货水平指标，包括：相对数指标相对数指标 交货比率交货比率（按期交货次数（按期交货次数总交货次数）总交货次数）100%100%绝对指标绝对指标 交货期交货期规定交货期规定交货期-实际交货期实际交货期 其值为正表示提前交货，为负则表示延迟交货。其值为正表示提前交货，为负则表示延迟交货。第二节第二节 物流质量管理物流质量管理第36页/共92页 商品完好率指标，包括：商品完好率指标，包括：商品完好率商品完好率=（交货时完好的商品量（交货时完好的商品量物流商品总量）物流商品总量）100%缺损率缺损率=（缺损商品量（缺损商品量物流商品总量）物流商品总量）100%货差率货差率=（错装错卸量（错装错卸量物流商品总量）物流商品总量）100%货损货差赔偿费率货损货差赔偿费率=（货损货差赔偿费总额（货损货差赔偿费总额同期业务同期业务收入总额）收入总额）100%物流吨费用指标，包括：物流吨费用指标，包括：物流费用率物流费用率(元元/t)=物流费用物流费用物流总量物流总量第二节第二节 物流质量管理物流质量管理第37页/共92页第二节第二节 物流质量管理物流质量管理 仓库质量指标，包括：仓库质量指标，包括：仓库吞吐能力实现率仓库吞吐能力实现率=（期内实际吞吐量（期内实际吞吐量仓库设计吞吐量）仓库设计吞吐量）100%100%商品收发正确率商品收发正确率=（某批吞吐量（某批吞吐量-出现差错总量）出现差错总量）同批吞吐量同批吞吐量100%100%商品完好率商品完好率=（某批商品库存量（某批商品库存量-出现缺损的商品量）出现缺损的商品量）某批商品某批商品库存量库存量100%100%库存商品缺损率库存商品缺损率=（某批商品缺损量（某批商品缺损量该批商品总量）该批商品总量）100%100%仓库面积利用率仓库面积利用率=（库房、货棚、货场占地面积库房、货棚、货场占地面积仓库总面积）仓库总面积）100%100%仓容利用率仓容利用率=（库存商品的实际数量或容积（库存商品的实际数量或容积库存总量或总容积）库存总量或总容积）100%100%设备完好率设备完好率=（期内设备完好台数（期内设备完好台数同期设备总台数）同期设备总台数）100%100%设备利用率设备利用率=全部设备实际工作时数全部设备实际工作时数设计总工作能力设计总工作能力(时数时数)100%)100%仓库吨日成本（元仓库吨日成本（元/t/t天）天）=仓储费用仓储费用库存量存储天数库存量存储天数第38页/共92页第二节第二节 物流质量管理物流质量管理 运输环节质量指标，包括：运输环节质量指标，包括：正点运输率正点运输率=（正点运输次数（正点运输次数运输总次数）运输总次数）100%100%满载率满载率=车辆实际载运量车辆实际载运量(t)(t)车辆装载能力车辆装载能力100%100%实载率实载率=实际运载的吨公里实际运载的吨公里运力的总运输能力运力的总运输能力100%100%第39页/共92页 (3(3）运用）运用“PDCA”PDCA”循环推动整个质量体系运转循环推动整个质量体系运转 PDCA PDCA循环模式简述如下：循环模式简述如下：P P（策划）（策划）策划是根据顾客的要求和组织的方针，策划是根据顾客的要求和组织的方针，建立过程的目标，确定过程的方法和准则，确定过程所需要建立过程的目标，确定过程的方法和准则，确定过程所需要的资源和信息。的资源和信息。D D（实施）（实施）按照策划的结果实施过程。按照策划的结果实施过程。C C（检查）（检查）根据方针、目标和产品要求，对过程的根据方针、目标和产品要求，对过程的参数和过程的结果进行监视和测量，并报告监视和测量的结参数和过程的结果进行监视和测量，并报告监视和测量的结果。果。A A（处置）（处置）依据监视和测量的结果，采取纠正和预依据监视和测量的结果，采取纠正和预防措施，持续改进过程。防措施，持续改进过程。PDCAPDCA的方法不仅适用于产品实现的过程，也适用于采购的方法不仅适用于产品实现的过程，也适用于采购控制过程，还适用于运输过程和仓储过程等物流各环节的运控制过程，还适用于运输过程和仓储过程等物流各环节的运作过程，其适用于质量管理体系的全部过程。作过程，其适用于质量管理体系的全部过程。第二节第二节 物流质量管理物流质量管理第40页/共92页 (4(4）推行质量管理业务标准化、管理流程程序化，）推行质量管理业务标准化、管理流程程序化，加快物流标准化体系的建设加快物流标准化体系的建设 物流标准化是指以物流为一个大系统，制定系统内物流标准化是指以物流为一个大系统，制定系统内部运作的各种机械、装备，包括专用工具、设施等的技部运作的各种机械、装备，包括专用工具、设施等的技术标准和包装、装卸、运输等各类工作标准，并形成全术标准和包装、装卸、运输等各类工作标准，并形成全国以及和国际接轨的标准化体系。国以及和国际接轨的标准化体系。第二节第二节 物流质量管理物流质量管理第41页/共92页第二节第二节 物流质量管理物流质量管理 (5(5）树立组织物流整体质量管理思想）树立组织物流整体质量管理思想 真正形成物流整体质量管理的认识。真正形成物流整体质量管理的认识。认真做好物流服务过程的整体质量管理。认真做好物流服务过程的整体质量管理。整体考核物流服务质量管理水平。整体考核物流服务质量管理水平。同时提高组织内部物流服务质量和外部物流服务质量。同时提高组织内部物流服务质量和外部物流服务质量。(6 (6）建立质量信息反馈系统，不断完善质量管理的基础工作）建立质量信息反馈系统，不断完善质量管理的基础工作组织建立有效的服务质量管理信息系统能为组织提供物流服务质量改进组织建立有效的服务质量管理信息系统能为组织提供物流服务质量改进决策所必需的各种信息，能激励组织内部员工改进物流服务工作。决策所必