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顾 客 类 型销 售 流 程演 示 技 巧沟 通 技 巧 案案 例例 分分 析析服服 务务 礼礼 仪仪第1页/共62页人物性格行为分析我们将人的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力（与人打交道的能力）分为老鹰型、孔雀型、鸽子型和猫头鹰型这四种类型，并对这四种类型的客户做了一定的分析：第2页/共62页老鹰型人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。他们往往是变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。老鹰型的人格特征第3页/共62页他们的特点往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大。严肃或者冷淡，喜欢与人竞争，可能会刁难你，喜欢讲而不是听，这一类型的客户长时间交谈有一定难度，所以，你要直入主题。例如，开场白尽可能短，可以直接讲你需要什么：你讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，你是所销售产品行业内的专家，这样可以更吸引他。举例来讲，他会提出些问题，甚至是质问你，如果你不能很好地回答，那么你对他的吸引力就大大降低；在与他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：你需要锅具还是刀具，炒锅或汤锅？由于老鹰型的客户做决策会比较快，所以，你要随时做好开单的准备，跟上他们的节奏，尽快签单如何与老鹰型沟通第4页/共62页注意事项；对于老鹰型的客户，你要时刻注意不要浪费他们的时间，高效，千万别指望同他们闲聊。另外，你也不要以命令的语气来同他们沟通。例如；就买这个，那个没这个好等等。在大部分情况下，为了将销售向前推进，你可以提供更多的选择给客户，例如；这个和那个你觉得那个更合适？让客户自己做决定如何选择。但在有些时候，在他们身上，典型的二择一法甚至都可能失去作用，因为他们喜欢自已拿主意。所以，如果客户是非常典型的老鹰型的客户的话，最好不要使用那些已经被大家都熟悉的所谓的“技巧”，让客户在更舒适的情况下自己做决策。与老鹰型沟通的注意事项第5页/共62页孔雀型的性格特征孔雀型的人的性格特征：孔雀型的人基本上也做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。第6页/共62页如何与孔雀型沟通孔雀的特点声音特性：讲话很快；音量也会比较大；讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；同时，他们会表现得很热情，对你很友好，经常会听到对方爽朗的笑声。当你与他们打招呼时，你可能听到他们热情的声音：“啊，你好，你好！”他们经常主动提出自己的看法；他们会主动地告诉你：“例如；我想买个炒锅等。他们往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。如何与他们打交道：由于他们看重关系，对人热情，所以，作为销售人员，你向他传递一种你也很看重关系，也很热情这样的信息对吸引他们来讲就显得很重要。你可以与孔雀型的人闲聊一会儿，这对建立融洽关系是有帮助的。你可以讲：周六周日有锅友会，咱们可以交流一下厨艺，把您的拿手菜教我们一下等等。”从而显示你对她【他】看重。要将你的注意力完全放在他【她】身上，并让他【她】们注意到这一点，从而可以显示你很看重他【她】们，他【她】们对你来讲很重要。在与他们探讨他们的需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，咱两这么投缘，我给你推荐一个最划算的等等。第7页/共62页与孔雀型沟通的注意事项注意事项他们追求的是能被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望。对他们来讲，得到别人的喜欢是很重要的。同时他们也喜欢有新意的东西。孔雀型的人做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快。第8页/共62页鸽子型的性格特征鸽子型的人的性格特征：鸽子型的人友好、镇静，做起事情来显得不急不燥。他们做决策一般会较慢，多疑。第9页/共62页如何与鸽子型沟通鸽子的特性：他们往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不像孔雀型的人那么明显。他们的行为特征?：他们面对你所提出来的问题，反应不是很快，在回答你的问题的时候，也是不慌不忙。虽说他们对你的销售工作不会像孔雀型那样主动提出看法，但基本来讲，他们会配合你的销售工作，只要你能更好地引导他。第10页/共62页与鸽子型沟通的注意事项注意事项你要显得镇静，不可急躁，讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制你的声音，并尽可能地显示你的友好和平易近人，表现得要有礼貌。你要柔声细语地与对方沟通，即使你想发火，由于他们平时行事速度较慢，建立关系也需要一定的时间，所以，不可以显得太过于热情。你要尽可能地找到顾客感兴趣的话题然后进行推销。第11页/共62页猫头鹰型的性格特征猫头鹰型的人的性格特征：猫头鹰型的人很难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话。他们工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度。做事动作也缓慢，做决策也很慢。由于他们不太喜欢与人打交道，所以，他们更喜欢通过大量的事实、数据来做判断，以确保他们做的是正确的事情。他们需要在一种他们可以控制的环境下工作。对很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。第12页/共62页如果与猫头鹰型沟通猫头鹰的特性：他们往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。他们的行为特征：不太配合你的销售工作，不管你说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显得无从下手。如果你表现得很热情的话，他们往往会觉得不适应。而且，往往不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。第13页/共62页与猫头鹰型沟通的注意事项注意事项作为销售人员，你对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑得要仔细，注意一些平时不太注意的细节。不可与他们谈论太多与目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题。他们如果愿意与你交谈的话，你要提供更多的事实和数据，以供他们做判断。例如；原价多少现价多少和折扣多少，为什么要现在就买，为什么不能以后买，理由要充分。提供的资料越细越好，并经常问他们：“还有什么需要我提供的？”和与孔雀型的人打交道不同，你不可以让对方感到有什么意外（孔雀型的人喜欢变化和刺激）。举例来讲，如果你原先与他探讨的计划出现问题，你要改变计划，一定要与他先商量，以让他有所准备。你要表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下你是个事事有计划的人的印象。第14页/共62页销售流程第15页/共62页【一】沟通技巧1、观察：学会练就火眼金睛，每一个顾客不放过，无论什么穿着、打扮都有可能成为我们的客户，长期热情接待所有顾客的坚持必定可以找到我们的准客户，仔细观察所有顾客：年龄：主要人群在25-65岁；穿着：时尚、潮流、高贵、名牌、老年人或者地方当地人例外；打扮：前卫、靓丽、光鲜、富态；职务：城市白领、公务员、企业主、公司高管、自由职业者、暴发户等为主的高收入群体，还有部分对生活品质追求的退休职工、老年人。第16页/共62页与生疏顾客的接触技巧2.顾客进店的第一句话我们如何接触是最重要的，很多导购譬如说“随便看看”、“某某先生【女士】、选点什么”、简单的欢迎光临，这样我们很难留住顾客，顾客的第一感受，我是来随便逛逛的，我们没有及时的与顾客发生有效的沟通，顾客很可能就走出我们的工作范围。A：进店的生疏顾客不要立即接近，但一定要热情、礼貌的欢迎。“您好！欢迎光临德国欧美达专业做厨具的品牌”然后站在离顾客1.5米左右的位置随时为其服务。第17页/共62页b.先让顾客随意看看，不打扰顾客，留意观察顾客的一举一动，寻找接触时机，适时上前主动介绍，做到不让顾客讨厌。当出现以下举动可以考虑上前，1当顾客手接触产品或者目光在一处.2“说能帮我介绍一下吗”；3问售后怎么样“售后服务具体怎么样的动的时候；4询问价格的时候”；5自问自答-“这个到底干什么用的？”。与生疏顾客的接触技巧第18页/共62页与生疏顾客的接触技巧C：这时，你的接触语言至关重要，大家这时忌讳的是谦虚过度，这时我们重要的是记住，我们的话语直接切入重点：1“这是我们这里最好的炒锅，独一无二的.”2“我们公司现在正在做活动，最优惠的套装”3“您看的这把刀，他是用.材料做的，终身免费为您磨刀”4“您看，我正在开锅，这是刚刚前面那个阿姨买的，我今天这口锅都卖了6个了”接下来，重要的步骤就是根据顾客的需求着重介绍产品。第19页/共62页：（1）、聆听技巧积极的倾听：站在对方的立场，仔细地倾听，表现诚恳、专注的态度倾听对方的话题，身体前倾，微微点头，适当回应。要知道，顾客的疑虑和不安都隐藏在其谈话中。-面带微笑，目光平视顾客；-认真听取顾客的每句说话，不东张西望；-让顾客把话说完，并记下重点；-对顾客所说的话，不要表现防卫的态度-在倾听的时候需要不时附和顾客的说话，表示在意他的说话与顾客沟通技巧第20页/共62页（2）、答问技巧面带真诚，认真回答顾客的提问；解答顾客所提到的每项专业知识，在不肯定的情况下学会求助同事帮助；了解到顾客的疑问后，要及时解除顾客的担忧；学会避重就轻，忽略回答顾客重要忌讳。（3）、提问技巧（在沟通的过程中，重点不是你如何的能介绍产品，尔是会不会掌握提问技巧。）沟通中，重要的不是你会说，而是你会问！问的越多越能知道顾客的需求，然后又针对性的介绍。与顾客沟通技巧第21页/共62页在沟通过程中，适当的提问可以找出共通点。-优秀的销售人员在提问过程中做的事：1控场：良好的沟通方式是为了留住顾客，不让顾客有反思的机会，控制住场面，把握好最好的成交机会；2互动：提问也是为了提起顾客谈话的积极性，勾起顾客的兴趣，在得到顾客认可、信任后是相当关键的。3销售：了解顾客的需求，及时解除顾客的心中疑虑，让顾客无可挑剔。与顾客沟通技巧第22页/共62页提问过程中的方式方法；A开放式询问（1）、接触过程中了解顾客想买什么样的产品？了解顾客有无可能成为准客户？例：“先生，我可以帮你什么吗？”“小姐，请问今天想买点什么呢？”“今天来转转啊？”（2）、介绍产品过程中了解顾客的想法例:“家里传统铁锅为什么有油烟?”“您看看这款大小、轻重都不错，你看看怎么样？”“你感觉一下，这刀的样式怎么样？”与顾客沟通技巧第23页/共62页B、封闭式询在这个过程中：让顾客认同你的意见以及想法的同时，与顾客产生互动，给出问题让顾客附和，但是回答的答案只有一个，让顾客产生共鸣，从而让顾客有购买的欲望。目的是获得顾客的确认，给唯一的选择回答机会，为了迎合顾客的观点，发挥自己主人公的地位，引导顾客进入自己的话题，缩小主题的范围例：“你看，家里面传统用的铁锅肯定生锈，是吧？”“我们想想家里传统的铁锅是不是会冒烟？”“你看我们这把刀切木头、切海绵有如切豆腐，我们用的普通刀能不能做到？”与顾客沟通技巧第24页/共62页4、介绍产品围绕产品的相关信息，学会掌握重点：1）名牌产品、专业性、时尚性强、技术含量高；2）价格、功能、特点、售后等优势特点；3）名副其实、物有所值；4）国内各专柜分布广，售后多等。5、介绍商品过程中与顾客产生互动，尽量让顾客去试用产品，让顾客触摸，以产生共鸣。互动的好处：1）、让顾客购买产品前有一个切身的感受，引发顾客对拥有产品的联想；2）、多次触摸、试用以后，即使不买，也能在顾客留下深刻的印象，以达到宣传的目的；3）、当顾客手里有产品的时候，顾客也不好意思立刻离开，可以增加销售的机会。与顾客沟通技巧第25页/共62页演示技巧演示的含义：增加产品展示的可观性，让顾客能看到、触摸到、想象到，用事实来证明可以满足顾客的需求。演示的目的：1、唤起顾客对现状的了解及其重视；2、让客户清楚的了解能获得哪些改善；3、让顾客产生想要的欲望；4、让顾客认同产品及其服务，解决问题，满足其要求。第26页/共62页演示技巧演示的原则：指出问题及现状，提供解决问题及改善问题的对策，描述顾客使用该产品所能获得的利益。专业的演示人员，有良好的演示技巧外，都需要从外表开始，职业化的着装与否直接影响到顾客对产品的信心度，我们不提倡以貌取人，但顾客往往会第一眼就凭你的外貌来论断你第27页/共62页1、熟练的掌握专业知识为基础；2、一定要留意自己语言与动作的搭配；3、随时留意到顾客的反应；4、掌握好每项演示技能技巧，有控场的意识；5、演示中眼睛的观察尤为重要，学会寻找潜在准客户；6、要有针对性的演示服务，当潜在准客户提出的问题，第一反应就是以演示来排除他的疑问，说与演示同步。沟通的意义取决于对方的回应！用对方喜欢的方式说出你想要说话演示技巧第28页/共62页不管我说什么，他总是反驳我，怎么办？1、是，但是法一方面对顾客的意见表示认同，另一方面又要解释顾客产品意见的原因。-有顾客说：“我家的不粘锅很好用的。”-我们回答：“是啊，不粘锅的确很好用的，但是不粘锅很容易脱、很容易掉啊，而且对人体的身体健康有影响啊，更加不耐用的，使用寿命短。”2、缺点转换成优点不管顾客认为的任何缺点，都要将他转换成优点，并做为让他购买的理由。通俗点说，就是用顾客话去打他自己。-有顾客说：“你们的无油烟锅质量是不错，但太贵了。”-我们回答：“先生，你说的有道理啊，我可以告诉你，正是因为这口锅贵，这口锅会更加的经久耐用啊，一次投资，终身受用”。第29页/共62页3、示范消除疑问通过现场演示对产品来进行介绍，打消顾客的疑虑例如：碰到顾客不相信无烟锅的无烟功能，水杯的保温性能、保鲜盒的密封性能，可带领顾客到演示区现场展示。4、体会法通过购买过我们产品的顾客，现场证明产品的好用。不管我说什么，他总是反驳我，怎么办？第30页/共62页重点案例分析重点案例分析1、“这锅（刀）太贵了”“我们已经是打过折的价格了。”意思是已经打过折你还嫌贵，无形中就是看不起顾客，容易得罪人；“这是老板定的价格，我也没办法。”就是你也帮不到顾客，那我找你干嘛，我现在不想买，我找谁买都是买；“我可以给你打点折扣啊，你看要哪一款。”那么你给打8折，顾客说你给我6折我就买，那么你打6折，顾客说你给我5折我就买，怎么办？第31页/共62页解决方法：记住，这时可以直接分析产品的特点、特性、功能，分散顾客的解决方法：记住，这时可以直接分析产品的特点、特性、功能，分散顾客的注意力，分析产品有了这些功能就一点不贵，一定加上一些生活的比喻，人注意力，分析产品有了这些功能就一点不贵，一定加上一些生活的比喻，人的接受感会快点。的接受感会快点。当然你还有更好的方法解决上述问题，高价当然你还有更好的方法解决上述问题，高价格商品分解法。针对高价位产品，一定要给顾格商品分解法。针对高价位产品，一定要给顾客简单算一笔经济成本帐，可将产品的使用年客简单算一笔经济成本帐，可将产品的使用年限和价值分解到年、月、天，另外对产品的节限和价值分解到年、月、天，另外对产品的节能、保健进行介绍，增加产品的附加值。能、保健进行介绍，增加产品的附加值。重点案例分析重点案例分析第32页/共62页例如：“三层钢无油烟炒锅：保用15年，按价格888元，分解后相当于，每年支付59元，每月仅需要支付5元，每天.；从节能角度，节油、省煤气。不说一天省多少，一年省下个100来块，几年就把锅子的价钱省下来了，所以说这锅长远来说，不算贵的”重点案例分析重点案例分析第33页/共62页、“你再优惠点行不，算便宜点”“先生，真的不行。”，“不可以”。顾客的第一感觉就是不爽，我不买你的，我到隔壁的OQO、KND其它品牌，我为什么一定买你的。顾客讲价正常，不要怕，就像我们去买衣服、鞋子，我们是不是也要讲价，道理一样。不还价，我们买了也不爽，是不是你买了没还价的衣服，走了还想他本来可以再便宜点的，他本来还可以打低一点折扣的，所以我们要理解顾客的感受。重点案例分析重点案例分析第34页/共62页您就当打牌输了吗，放个炮也不止这点钱。”“您就当今年少买两件件好衣服，比这个贵多了，这个是我们天天要吃饭的家伙”重点案例分析重点案例分析第35页/共62页解决方法：上述话语都容易引起顾客的反感，我们为什么不说：“您看就当您打牌多抓了几个炮，现在来消费了多爽啊。”“您就当您多抽了两包烟，消费了，开心。”“您就当多买了两件漂亮的衣服，多好啊。”或是直接分析产品的特点、特性、功能，分散顾客的注意力。帮顾客用数字分析法年，月，天。重点案例分析重点案例分析第36页/共62页3、“我认识你们某某经理，你给我打个*折。”但顾客这么说的时候你怎么回答？很多导购说：“你认识我们老板，那你给我们老板打个电话，我们老板白送给你都行。”你们老板被你无情的出卖了！有的导购说：“那你让我们老板跟我说一声吧。”顾客说我出去给你们老板打个电话，然后就再也不会回来了！因为他根本不认识你们老板！你也不能说：“你根本不认识我们老板，净忽悠我！”他肯定不买！其实顾客说认识你们老板，他就真的认识吗？百分之99的人不认识，最多跟你们老板一面之缘，泛泛之交，他连你们老板的电话都没有，你让他怎么打电话！有人说，他要真认识怎么办？那么我们找认识的人买东西会怎么做呢？直接打电话过去：“老张，我去你店里买个锅，你给优惠点。”提前就打好了招呼。所以对待不认识你们老板的人，不要当面揭穿。我们做的是把面子给他，但绝不降价！重点案例分析重点案例分析第37页/共62页 重点案例分析重点案例分析解决方法这么说：“能接待我们老板的朋友，我很荣幸，”承认他是老板的朋友，：你来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢！”顾客说认识老板的潜台词就是想优惠些，不用较真是不是真实的，要在能优惠的范围内优惠即可，幅度不要太大，例如送礼品或做好售后。第38页/共62页4、“我都在你这里买了这么多东西了，也不优惠？”“我都是你们VIP了，怎么跟别人一样，一点都不打多点折扣。”“知道您是老顾客，给您报的价格就是底价！”“您是老顾客，都没给您多报价！”上述回答都不好，其实这时候给你买东西的顾客这时已经不是因为在你店里得到多大的实惠，简单点就是你不要比别人那里贵就好了，也不要上述回绝，这样会让顾客很没面子，这样甚至会让顾客老羞成怒。顾客其实已经把你当成朋友才来找你，并不是因为真正能拿到多少实惠。一定得记住，千万不要欺骗老客户，因为你店里的近5成的效应甚至有更多都是老顾客给你带来的。重点案例分析重点案例分析第39页/共62页 重点案例分析重点案例分析解决方法：这种情况先跟着顾客的想法套近乎，“感谢您对我们店一直的照顾，您能当我是朋友我很高兴的，要不您看我这样，您下次来我给您留一些我们公司好的赠品”。“感谢您对我的关爱，您经常照顾我们是我们的荣幸，要不，我邀请您下次来参加我们公司的活动，我给您特殊安排一下，公司会有些纪念品发放，到时我给您电话。或是给顾客做些好吃的，让老顾客感觉有特殊待遇第40页/共62页5、“你们的品牌哪里的，我怎么没听过。”“我们是德国欧美达，这么大的牌子您都没听说过。”“我们国际品牌，您可能一直不关注厨房用品吧。”“欧美达您都没听过啊，其实很多您没听过的品牌呢。”上述回答会给顾客一种看不起人的感觉，认为顾客见识浅薄，打击到了顾客的购买欲望，这时引导顾客的思维。解决方法：首先直接回答我们的品牌是哪里的，一定是简明扼要，然后接着说，“哈哈，您今天来的正是时候啊，正好了解一下欧美达，我给您做点示范（我给您介绍介绍）”。重点案例分析重点案例分析第41页/共62页 重点案例分析重点案例分析6、“你们这锅太重了。”“你们这刀不太好切。”“不重，哪里重，重才好用、才耐用。”“刀这样才好切呢。”解决方法：其实这时顾客只不过是想发表一下自己的看法而已，并不了解，顾客没有您这么专业，这时我们要怎么回答才好呢，我们要赞同顾客的看法，“嗯，是的，你说的有道理，这锅是很重，同时告诉顾客这锅就是因为重才好用。”跟老式锅进行对比。“嗯是的，你说的有道理，只是这把刀需要这样切（配合动作），掌握好方法他永远都好用。”第42页/共62页 重点案例分析重点案例分析7、“这东西很好，现在太贵，等我新房装修好再来看。”“那您看看这款也不错，价格便宜很多。”其实这时候顾客已经认同我们的产品，就是嫌贵了点，认为超出自己的消费范围，我们千万不可像上述回答，这样直接就否定了顾客，毫不给顾客留脸面。解决办法：你可以观察这位消费者，凭穿着、打扮大致可以看出这位顾客是否有能力消费这件产品，如果是能消费的起的，就直接再转重点介绍产品，分析产品的价值点在哪里，千万别再提价格，直到顾客自认为产品的好处，确实物有所值。如果确实因为价格超出消费者预算的时候，一定在话语给顾客留面，“先生，您看这边这款，这是我们的另一款无烟锅，产品质量、效果、功能、特点都一样，同样享受保质保量，我来给您再演示一次。第43页/共62页8、“我在你们网上看过那，怎么网上便宜那么多的？”当遇到这样的顾客的时候，首先记住千万不要诋毁网站的不好，公司开的旗舰店是正规产品，全部是正品，一定要记住。当顾客提及这里的时候无非是想打折，想给他计算便宜点。解决方法：这时我们要详细跟顾客分析两个地方得到的服务不一样，“先生，您看，在我们这里买到的是不一样的，我们是实体店来的，售后能做得更好，其实您在网上看到的那个炒锅，毕竟没有现场来的感觉，我们可以为您做的更多”。现场更直观实体店能安全，毕竟是用来做饭的锅具不能只看图片。有什么问题沟通起来更方便。重点案例分析重点案例分析第44页/共62页 重点案例分析重点案例分析10、“你们产品的质量会不会有问题的？”“当然不会，小姐，你要知道，我们公司可是国际大品牌，产品保用15年，出了任何问题15年无条件包换。”“不会，这个您不用担心，我们向您承若，出现任何问题我终身免费售后服务，不收您一分钱。”当然上述回答无可厚非，是解决了顾客的一些问题，那么我们是不是可以更好的回答这个问题呢。解决方法：询问，“先生，以前是不是买到过质量很不好的东西啊？”顾客：“就是，烦死人，找他们又.”导购：“哈哈，是啊，我以前也是买了个.，老是出问题，去了很多遍，他们不但弄不好，还嫌我烦。”说的时候，附带上自己的感情，以这种气氛去感染顾客，让顾客附和你。“其实，这位先生，我在这里做就是看到这家公司的产品质量好，我为什么不到别的柜台做，我相信这个公司产品。您知道，我脱了工衣以后我也是一个消费者，我也很注重产品的售后问题，何况我们公司为您提供的是终身免费的售后服务，让您放心消费。”第45页/共62页11.顾客身边带有朋友，询问朋友意见。每个人都会遇到这样的情况，我们自己在出去买东西时也有类似的例子。这时很多人就会转向把介绍的倾向对着顾客身边的朋友那，或是直接夸顾客身边的朋友，这样做也好。解决方法：不过更直接有效的方法，一句话，目光转向顾客朋友：“先生（美女），您有眼光，您看看。”重点案例分析重点案例分析第46页/共62页12、“你说不锈钢的和这铸造的，你说我到底买哪个好？”这句话一出，即代表顾客马上可以买单，“你买不锈钢的好，这个漂亮。”这时是我们导购员帮顾客做决定，顾客买回去用好了，肯定感谢你。那如果顾客回去用的不爽，肯定回来找你麻烦、换货或者会退货，那我们会不会有更好的方法避免上述问题出现呢。解决方法：“阿姨，您看，我告诉您，不锈钢的漂亮，铸造的实用，您看您选哪个。”一句话，把问题抛回给顾客，避免产生客诉时不好解决，当然在非要我们帮忙抉择的时候，我们肯定给顾客选贵的，“我建议您选这个，贵是贵了点，但毕竟上了个档次”也更好用。重点案例分析重点案例分析第47页/共62页 重点案例分析重点案例分析13、“我不要送的赠品了，你直接把150元钱给我减掉我就买了。”“大姐，真的不行，这是公司规定。”“不好意思啊，先生，我没有这个权利的。”直接拒绝顾客是一种相当不礼貌的行为。解决方法：我们没有赠品，我们送的都是正价商品。明确告知顾客，我们送的每一样东西都是我们的正常商品，并重要介绍所送正品的优点、好处、利益。“老板，这是我们公司的一个活动，是在正常价之上额外给您的一个优惠，而且，只有这几天有。你看这套刀.”。第48页/共62页 重点案例分析重点案例分析14、“你把这零头给我减掉，我就要了。”头痛的问题，最后即将成交的时候顾客冒出这么一句，相当危险，稍有不慎，即会功亏一篑。顾客这时的理由是什么，顾客的口袋缺这点钱？顾客不想买，碍于面子？顾客感觉被宰，从心里找点平衡？解决方法：各种问题都有可能，我们要善于分析，这个时候我们要使用两个技巧，注意力转移大法和封闭式询问技巧,只要不跟顾客纠缠在价格方面的问题，其他什么问题都好解决，封闭式询第49页/共62页 重点案例分析重点案例分析“先生，您看产品质量多好，质量不好的产品您也不会买，您说是不是？”“小姐，您注重的是售后服务，服务不好您也不放心，对不对？”“阿姨，您看您关心的有没有油烟，市面上油烟大的铁锅您也不喜欢对不对？”“大哥，您看我们产品是不是没有油烟，是不是又好洗？”诸如类似的问题，连续几次只给到顾客一个回答的答案就好。转移顾客的注意力，回到其他的点，前面的问题就已经不是问题了。第50页/共62页15：“你们这售后现在说的好，撤柜了我上哪找你去。”“你们公司倒闭了怎么办？”“我们公司是德国厨具品牌，品牌历史都160年历史，哪里您说倒闭就倒闭。”“我们是全国连锁，这里撤了，还有其他的地方，为您提供售后的。”“我们公司是相当大的集团公司，公司全国售后服务。”【北京，天津，西藏，除外】这个时候就很明确了，顾客通常询问这个问题的时候肯定是已经决定购买。所以，这个时候掌握成交的技巧。解决方法：“先生，您开玩笑了，终身免费为您售后服务。”直接开票，递到顾客手中，“先生，我带您到这边买单。重点案例分析重点案例分析第51页/共62页成交技巧沟通过程中时时关心留意顾客的反应，在适当时机推出产品：1、当顾客突然不再发问的时候；2、顾客的话题集中在某个商品上时；3、顾客不讲话而若有所思时；4、顾客不断点头时；5、顾客开始注意价钱时；6、顾客开始询问购买数量时；7、顾客关心售后服务问题时；8、顾客不断反复地问同一个问题时。成交的技巧是什么，就是适时掌握机会，抓住顾客的心里反应，学会在一定的点去结束销售。很多人嘴巴很能说，但就是销售业绩就是很难进公司前几名，为什么。第52页/共62页在介绍的中途就要掌握，看顾客的反应，适时、主动的提出拿出顾客喜欢的商品的包装或是主动提出帮您开票类似的语言。我们采用以下四种方法：1、不再给顾客看新的商品了；2、缩小商品选择的范围；3、帮助确定喜欢的商品；4、对顾客喜欢的商品，对其卖点做进一步说明，促使顾客下决心购买。“我给您拿个新的看看。”用任何的一句二选一的方式来结束销售，记住，一句话来承接介绍、要求购买和成交过程：成交技巧第53页/共62页“您看等会您是刷卡还是现金。”“您看喜欢这套还是那套。”“您看待会是我给您送车上还是你自己提。”然后迅速给顾客拿个新的看一看，包装好，开单，要求付款。成交技巧第54页/共62页成交技巧留下良好的印象店员应该保证顾客在离开店面时感到满意，若顾客离店时有所不满应及时体察、及时补救，消除顾客不满因素，减少副作用影响，化解潜在的不利情绪。同时反思顾客不满情绪产生的因素，以利于下一步及时调整改进工作的需要。顾客离店时，无论购物与否，店员均应给予同等热情诚恳的服务，告别用语依然要由衷的亲切有礼，以达到扩大各类消费群体的目的，至少也是一种无形的形象宣传与广告。第55页/共62页重点归纳：1、学会观察重要客人，但是不忽略每一个客人；2、在沟通的过程中必须留意顾客的问题，如果顾客关心的问题，必须多次重复沟通，打消顾客的顾虑；3、在顾客对产品怀有疑虑，语言沟通后必须、马上以现场演示的方式来展示，这样能迅速打动顾客的心；4、学会多与顾客探讨，也就是经常提问，产品、生活的一些问题，这样的沟通方式会更让一个人接受你。成交技巧第56页/共62页服务礼仪服务礼仪一名优秀的销售人员，在有良好的专业知识前提下，必然是懂得各行各业的服务礼仪、礼节。（一）、微笑今天你笑了吗？微笑的重要性：1、微笑表示注意、关心和欢迎。“表示乐意为客人服务”2、微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉。3、微笑体现出宾至如归、温暖如春。4、微笑是服务中最基本的标准，是良好服务态度的外在表现形式。第57页/共62页服务礼仪服务礼仪5、微笑是优质服务的重要体现。“优质服务=规范+快捷+礼貌+安全+便利”微笑+舒适=一流服务”6、微笑不仅可以调和人际关系，而且可以产生一种美的魅力。7、微笑可以调和矛盾，可以化干戈为平和。“伸手不打笑脸人”8、微笑是一种特殊的语言“情绪语言”，它在一定程度上可以代替语言上的更多解释，有一种无声胜有声的作用。微笑是获得经营成功的法宝，是获得竞争胜利的手段。简单、容易，不花本钱而行之有效第58页/共62页服务礼仪服务礼仪微笑服务1、笑要发自内心，不要强制性地接受要求，微笑的关键就是心中有了情就会眉开眼笑。微笑不只是一种外在的形式，它需要更多的人情味，站在客人的角度去理解客人，这样才能产生同情心，责任感。微笑的真正涵义是对客人的诚心和爱心。2、培养自己良好的心理调节能力，时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心境状态。把烦恼抛于脑后，留在家中，走上岗位即是走上舞台，“演员”角色。3、培养自己对工作的热爱，对自己从事的职业充满信心，深刻地认识它，肯定它，有一种职业感和荣誉感。第59页/共62页服务礼仪服务礼仪4、掌握微笑的技巧，微笑是自然表情的流露。把客人当“上帝”，笑得自然把客人当“财神”，笑得甜美把客人当“嘉宾”，笑得亲切把客人当“朋友”，笑得自然、大方、亲切、甜美第60页/共62页第61页/共62页感谢您的观看！第62页/共62页