酒店保安部服务质量管理.pptx

图片欣赏图片欣赏第1页/共20页第2页/共20页本节主讲内容本节主讲内容一、酒店保安部的概念二、酒店保安部服务事项三、酒店保安部的岗位设置四、酒店保安部的岗位职责五、酒店保安部的服务质量管理第3页/共20页一、什么是保安部定义：保安部是为维护酒店正常工作、生活秩序，保障客人、员工和财产安全的职能部门。第4页/共20页二、酒店保安部服务事项二、酒店保安部服务事项酒店保安部得服务事项主要是三个方面：治安管理消防安全管理突发安全事件处理第5页/共20页三、酒店保安部岗位设置（简图）三、酒店保安部岗位设置（简图）第6页/共20页四、酒店保安部各岗位职责四、酒店保安部各岗位职责 保安部经理岗位职责制度建设和工作计划制订及监督实施酒店治安管理酒店消防管理及设施管理组织开展安全教育及培训部门管理第7页/共20页 保安部副经理岗位职责 主要是协助保安部经理做好酒店内外的治安管理等工作，维护酒店的治安秩序及消防安全，营造酒店安全的营业环境。监督酒店安全管理制度的执行情况治安管理工作消防管理工作协助进行酒店安全培训和部门内员工管理第8页/共20页 内保主管岗位职责在保安部经理的领导下，主要负责酒店前厅、客房、餐厅、娱乐场所等区域内的安全保卫工作，保证所辖区域的人、财、物得安全。协助建立安全保卫制度所辖区域内的治安秩序的管理安全资料、治安档案的管理各组保安员培训及考核第9页/共20页 消防主管岗位职责在保安部经理的领导下，负责酒店的消防安全巡查、设备设施维护及消防安全宣传等工作，避免火灾等意外事件的发生。协助建立和健全消防安全管理制度消防安全管理火灾等意外事故处理消防安全宣传与培训消防队伍管理第10页/共20页 外保主管岗位职责在保安部经理的领导下，主要负责主要负责外保组的日常工作，维护酒店庭院、停车场等处的治安秩序及消防安全，为客人提供安全服务。协助建立、健全安全保卫制度酒店巡逻事务管理酒店外保和停车场管理外保组保安员管理协助其他保安组的工作第11页/共20页五、酒店保安部服务质量管理五、酒店保安部服务质量管理酒店保安部作为酒店各大部门中的一个重要组成部分，其服务质量的好坏关系到酒店的安全工作，乃至整体服务水平及酒店形象的提高。为此，对于酒店保安部服务质量的管理工作，显得十分的必要和重要。为此，特提出如下几点措施：第12页/共20页 建立保安部完善的服务质量管理体系 设立服务质量管理组织机构。主要是在酒店服务质量监督部门的领导下，在本部门内建立服务质量监督小组；建立完善的服务质量考核体系。主要是对保安部各个分部，所要达到的服务目标制定的质量标准，同时作为年终奖金发放的参考项目。第13页/共20页 保安部管理者自身强化服务质量意识 服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令部门全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。第14页/共20页 适时正确的管理控制 实行首问责任制：关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系 盯关键时刻：员工与顾客面对面之时对员工授权：满足顾客多样化个性化的权利走动管理：管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作 第15页/共20页 提高保安部内部各分部的协调性加强沟通管理 推行岗位轮换制度 培育内部文化氛围 第16页/共20页 加强员工的管理员工招聘（根据酒店及部门内部实际情况）员工培训（技能培训、知识性培训）提高员工满意度（留住并稳定队伍，团队精神建设）第17页/共20页六、结语六、结语服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。酒店保安部作为酒店安全保障的重要职能部门，其服务质量的高低也时刻影响着酒店整体服务水平的高低。只有真正做好酒店的安保工作，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。第18页/共20页第19页/共20页感谢您的观看！第20页/共20页