酒店服务语言沟通技巧.pptx

二、二、公关经理的语言沟通技巧公关经理的语言沟通技巧一、服务人员的语言美一、服务人员的语言美 酒店服务语言沟通技巧酒店服务语言沟通技巧第1页/共28页（一）语言美文明礼貌语言文明礼貌语言介绍的语言介绍的语言服务的语言服务的语言酒店服务语言沟通技巧酒店服务语言沟通技巧第2页/共28页称呼恰当称呼恰当区分对象区分对象1.1.文明礼貌语言文明礼貌语言口齿清晰口齿清晰照顾习惯照顾习惯有主有次有主有次严防犯忌严防犯忌用词文雅用词文雅自觉使用普通话自觉使用普通话吐字清晰吐字清晰自觉使用礼貌语言自觉使用礼貌语言第3页/共28页您早（早上好）您早（早上好）晚上好（晚安）晚上好（晚安）欢迎光临欢迎光临您好您好很高兴见到您很高兴见到您 麻烦您麻烦您让您费心了让您费心了打扰了打扰了 不好意思，打扰一下不好意思，打扰一下对不起，请问对不起，请问请稍等请稍等 抱歉抱歉请多关照请多关照拜托了拜托了谢谢（非常感谢）谢谢（非常感谢）谢谢您的好意谢谢您的好意谢谢您的提醒谢谢您的提醒请这边走请这边走祝您愉快祝您愉快祝您一路平安祝您一路平安欢迎下次再来欢迎下次再来慢走（请慢走）慢走（请慢走）请回吧（不必远送）请回吧（不必远送）再见（再会）再见（再会）没关系没关系 不客气不客气这是我应该做的这是我应该做的对不起（实在对对不起（实在对不起）不起）对不起，让您久对不起，让您久等了等了失陪了失陪了失礼了失礼了请不要介意请不要介意请原谅请原谅请指教请指教常见的文明礼貌语第4页/共28页请字当头，谢谢压阵，您好处处说，对不起常出口。文明礼貌语最基本的要求第5页/共28页介绍自己介绍自己2.2.介绍的语言介绍的语言（拉近与客人关系的有效手段）拉近与客人关系的有效手段）介绍自己前先问候对方。介绍自己前先问候对方。您好！我是会所的公关经理，我叫您好！我是会所的公关经理，我叫xxxxxx。请。请问，我应该怎么称呼您呢？问，我应该怎么称呼您呢？推介自己推介自己明朗，爽快，语速稍慢，流畅而不可炫耀或谄媚。明朗，爽快，语速稍慢，流畅而不可炫耀或谄媚。第6页/共28页2.2.介绍的语言介绍的语言（拉近与客人关系的有效手段）拉近与客人关系的有效手段）介绍他人介绍他人原则：原则：先提到名字者为尊重。先提到名字者为尊重。介绍的顺序：介绍的顺序：把职位低者、晚辈、男士、未把职位低者、晚辈、男士、未婚者和自己熟识者分别介绍给职位高者、长婚者和自己熟识者分别介绍给职位高者、长辈、女士、已婚者和自己不熟识者。辈、女士、已婚者和自己不熟识者。为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁按国际惯例使用敬语按国际惯例使用敬语（姓名和职位）：（姓名和职位）：王小姐，这位是兴达广告公司的徐总监。王小姐，这位是兴达广告公司的徐总监。徐总监，这位是我们会所的公关经理王小姐。徐总监，这位是我们会所的公关经理王小姐。第7页/共28页 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候：手问候：您好！很高兴认识您！您好！很高兴认识您！标准站姿，五指并拢，掌心朝上，指向被介标准站姿，五指并拢，掌心朝上，指向被介绍者。切忌用食指着别人。绍者。切忌用食指着别人。介绍时可以适度赞美，但一定要避免对某个介绍时可以适度赞美，但一定要避免对某个人不切实际的过分赞扬。人不切实际的过分赞扬。当自己被别人介绍到时，假如坐着，应该起当自己被别人介绍到时，假如坐着，应该起立立（除职位高者、长辈和女士外）（除职位高者、长辈和女士外）。介绍时的仪态介绍时的仪态第8页/共28页 根据国际惯例来称呼：根据国际惯例来称呼：称男性为先生，称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人或太太。人或太太。介绍时的称呼 根据行政职务、技术职称、学位、职业根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼来称呼：李总、陈经理、张老板、吴局长、：李总、陈经理、张老板、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、许医生。王教授、刘工、陈博士、曹律师、许医生。忌用忌用“喂喂”、“哎哎”和命令的口气称呼和命令的口气称呼客人。客人。第9页/共28页保持视线接触，不东张西望保持视线接触，不东张西望身体前倾，表情和蔼身体前倾，表情和蔼 专注地听，不要敷衍了事专注地听，不要敷衍了事表现出对对方话语感兴趣表现出对对方话语感兴趣 重点问题适当做记录重点问题适当做记录 插话时请求对方允许，使用礼貌语插话时请求对方允许，使用礼貌语 当班、当班、开会、听讲座时把手机调为静音开会、听讲座时把手机调为静音 3.3.听话的礼仪听话的礼仪第10页/共28页语言得体，皆大欢喜。语言不当，有可能造成语言得体，皆大欢喜。语言不当，有可能造成冲突。冲突。4.4.服务的语言服务的语言要有眼色，有灵气，使用机智灵活的语言。要有眼色，有灵气，使用机智灵活的语言。心中注重客人的感受，不能为了追求机智灵活心中注重客人的感受，不能为了追求机智灵活而说出品位低劣的话或顶撞客人的话。而说出品位低劣的话或顶撞客人的话。第11页/共28页初次上前推销初次上前推销（采用二择一方法）（采用二择一方法）“先生先生/小姐或老板，晚上好！请问您们需小姐或老板，晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么（假设客人选择洋酒，那么）“您是您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？喜欢喝白兰地？还是威士忌？”4.4.服务的语言服务的语言第12页/共28页A A 观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量；观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量；若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人。若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人。需要注意的细节需要注意的细节B B 不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情主动介绍。不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情主动介绍。C C 重复客人所点的品名，以免出错：重复客人所点的品名，以免出错：“先生（或小姐），先生（或小姐），您点的有您点的有，对吗？请稍等，我很快送到，对吗？请稍等，我很快送到”D D 酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，采酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，采用征询的语气：用征询的语气：“先生（或小姐先生（或小姐)，需不需要来点送酒小，需不需要来点送酒小食？食？”“”“味道不错的，是我们会所的特色小食，想味道不错的，是我们会所的特色小食，想不想试试？不想试试？”第13页/共28页中途推销中途推销4.4.服务的语言服务的语言A A 及时搞好台面卫生，收走空酒杯等，在酒水余不多喝及时搞好台面卫生，收走空酒杯等，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生先生/小姐，小姐，需不需要再来瓶需不需要再来瓶酒或酒或啤酒？啤酒？”B B 留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销。第二次推销。C C 对于特殊客人进行特殊介绍，例如：对于特殊客人进行特殊介绍，例如：女性朋友：女性朋友：椰子椰子汁、鲜奶、雪糕等；汁、鲜奶、雪糕等；醉酒或酒过量的客人：醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬参茶、柠檬蜜、热鲜奶等。蜜、热鲜奶等。第14页/共28页避免谈及的话题避免谈及的话题与钱有关的事情。与钱有关的事情。4.4.服务的语言服务的语言自己或他人的健康状况。自己或他人的健康状况。哀伤的话题。哀伤的话题。流言或琐碎的话题。流言或琐碎的话题。争论性质的话题。争论性质的话题。常见的可选话题常见的可选话题贬低他人的话题。贬低他人的话题。文艺文艺体育体育旅游旅游时尚时尚习俗习俗对方感兴趣的话题。对方感兴趣的话题。第15页/共28页（二）公关经理的 语言沟通技巧与顾客的沟通与顾客的沟通与上司的沟通与上司的沟通与下属的沟通与下属的沟通酒店服务语言沟通技巧酒店服务语言沟通技巧第16页/共28页招呼客人招呼客人 当客人来到包房，接受任务后以最快速度前去包房招当客人来到包房，接受任务后以最快速度前去包房招呼客人。呼客人。轻轻敲三下门，有礼貌地说：轻轻敲三下门，有礼貌地说：“对不起，打扰一下，对不起，打扰一下，各位老板晚上好！我叫各位老板晚上好！我叫XXXXXX，这个晚上由我来负责，各位，这个晚上由我来负责，各位老板有什么需要请尽管吩咐，祝各位玩得开心！老板有什么需要请尽管吩咐，祝各位玩得开心！”“”“请问请问老板贵姓？老板贵姓？”“”“晚上好，晚上好，X X老板！老板！”一定要牢记客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊一定要牢记客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊称呼客人。称呼客人。酒送到时，先敬第一杯酒：酒送到时，先敬第一杯酒：“这杯酒我敬各位老板，这杯酒我敬各位老板，祝各位玩得开心。祝各位玩得开心。”“X”“X老板，我先去安排一下，各位玩老板，我先去安排一下，各位玩得开心，有什么请尽管吩咐，我随叫随到。得开心，有什么请尽管吩咐，我随叫随到。”1.1.与顾客的沟通与顾客的沟通第17页/共28页介绍服务小姐介绍服务小姐 有节奏地敲三下门：有节奏地敲三下门：“对不起，打扰一下，对不起，打扰一下，不好意思，让不好意思，让X X老板您久等了，这些都是我们公司老板您久等了，这些都是我们公司比较出色的小姐，比较出色的小姐，”“X”“X老板，您可以选择几位出老板，您可以选择几位出色的小姐来帮您调节一下气氛。色的小姐来帮您调节一下气氛。”1.1.与顾客的沟通与顾客的沟通第18页/共28页征询意见征询意见 在客人快要结束消费之前，可以询问客人对在客人快要结束消费之前，可以询问客人对我们的服务有何建议，以便在日后的工作中加以我们的服务有何建议，以便在日后的工作中加以改进。并务必主动问客人：改进。并务必主动问客人：“请问各位老板对我请问各位老板对我们小姐的服务有什么意见或建议，对我们的设施、们小姐的服务有什么意见或建议，对我们的设施、设备请提出宝贵意见。设备请提出宝贵意见。”1.1.与顾客的沟通与顾客的沟通第19页/共28页理解上司理解上司人人都有一本难念的经。人人都有一本难念的经。保持距离保持距离不即不离，头脑清醒。不即不离，头脑清醒。2.2.与上司的沟通与上司的沟通不卑不亢不卑不亢充分尊重，但没有必要奴颜婢膝、充分尊重，但没有必要奴颜婢膝、阿谀奉承。阿谀奉承。第20页/共28页除非上司想听，否则不要乱讲。除非上司想听，否则不要乱讲。若是意见相同，应该热烈回应。若是意见相同，应该热烈回应。2.2.与上司的沟通与上司的沟通意见略有差异，先要表示赞同。意见略有差异，先要表示赞同。持有相反意见，切忌当场顶撞。持有相反意见，切忌当场顶撞。想要有些补充，最好引申表达。想要有些补充，最好引申表达。学会换位思考，必能成功沟通。学会换位思考，必能成功沟通。若有他人在场，不要急于补充。若有他人在场，不要急于补充。第21页/共28页以身作则以身作则其身正，不令而行；其身不其身正，不令而行；其身不正，虽令不从正，虽令不从。平等待人平等待人忌拉帮结派、任人唯亲。忌拉帮结派、任人唯亲。3.3.与下属的沟通与下属的沟通尊重下属尊重下属我敬人一尺，人敬我一丈。我敬人一尺，人敬我一丈。关心下属关心下属冷暖常常记心头。冷暖常常记心头。亲近下属亲近下属知无不言，言无不尽；上情下达，知无不言，言无不尽；上情下达，下情上传。下情上传。信任下属信任下属士为知己者死。士为知己者死。第22页/共28页多说小话，少说大话。多说小话，少说大话。不着急说，先听听看。不着急说，先听听看。3.3.与下属的沟通与下属的沟通不说是非，免伤和气。不说是非，免伤和气。广开言路，接纳意见。广开言路，接纳意见。下属有错，私下规劝。下属有错，私下规劝。态度和蔼，语气亲切。态度和蔼，语气亲切。若有过失，补救为先。若有过失，补救为先。第23页/共28页一、服务礼仪概说一、服务礼仪概说 二、二、服务人员的仪容美服务人员的仪容美三、三、服务人员的仪态美服务人员的仪态美五、五、公关经理的沟通技巧公关经理的沟通技巧四、服务人员的语言美四、服务人员的语言美 服务礼仪培训第24页/共28页小事成就大事，细节成就完美。礼仪是细节问题，但细节决定成败礼仪是细节问题，但细节决定成败惠普创始人惠普创始人 戴维戴维帕卡德帕卡德第25页/共28页有能力、有素质提供优质服务的人员的个人收益：有能力、有素质提供优质服务的人员的个人收益：保住饭碗获得好心情获得提薪机会获得职务提升机会成功，实现自我价值第26页/共28页谢谢大家!第27页/共28页感谢您的观看。第28页/共28页