【礼仪文书】酒店员工的礼貌礼仪规范.docx

酒店员工的礼貌礼仪规范酒店员工的礼貌礼仪规范（恰当的称呼）在酒店服务中男士一般称先生，未婚的女性称小姐，已婚的称呼太太，对于无法确认的，称呼小姐。在酒店内遇到熟悉的宾客，应尽量称呼姓或职位，以表示尊重。切不可用“喂”来称谓，与同事或上级相遇时应主动称谓，问好。（接待礼仪中五声）1 客到欢迎声  晚上好，中午好欢迎光临， 欢迎您在这用餐 ，2 客助感谢声  谢谢 ， 多谢， 麻烦你了， 劳驾你了，3客问应答声  行，马上为您服务，请稍等， 好的，马上就来。4招呼不周歉声  对不起，不好意思，很抱歉，5客走欢送声  请走好，欢迎在次光临，谢谢光临请慢走，欢迎再次光临。询问声   请问可以上菜了吗，您好请问这可以撤掉了吗，这道菜您满意吗，请问今晚的菜肴和您胃口吗，您好您是需要/还是/，提示声   您好请带好随身携带的物品， 您好这道菜要尽快吃，凉了就不好吃了，您好稍让一下， 您好小心楼梯指示声   您好这边请，里面请，您好这是/请慢用， 您好这是本酒店的特色菜，请动筷。（接听电话的礼仪）接听电话铃声不超过三声，先问好并报出酒店的名称，您好，/大酒店，有什么可以帮您的，如是预定电话，先聆听，询问预定人数，时间，日期，再将预定的地点告知宾客，最后复诉一遍才能确认。最后使用告别语，今晚见，再见。要等对方先挂断电话，才能放下电话，表示尊重。（电梯使用礼仪）迎客送客在使用电梯时应注意，梯门开时，用手压住电梯感应电眼，不让梯门关闭，另一手引导宾客进入电梯，并挡住梯门，后与客告别，示意鞠躬并使用送客语。（礼貌用语）1 晚上好，欢迎光临。中午好，欢迎光临，先生/小姐，您好，欢迎光临。2请问您有预定吗/请问晚上几位用餐， / 请问大概几位呢，这位客人是和您一起的吗/对不起，晚上的餐位已经满了，请稍后，我马上帮你安排，先生，您很久没来了，最近很忙吗/3 请跟我来，这边请，里面请，小心台阶，这个餐位您满意吗/4请稍等，我马上叫点菜员为您点菜，这是本酒店的菜谱，请您过目。您好，您辛苦了，请用毛巾，/打搅一下，请用茶，5您好，请问可以点菜了吗，请您稍等，马上为您上菜，/很抱歉，我马上帮您催菜，/真抱歉，请您再等几分钟，这道菜马上就来了/6打搅一下，这是/，请慢用，今天我们推出/特色菜，您不妨尝一下，您点的/菜和/酒相配很适合，您可以试试。7您好，这个我可以撤掉吗，着道鱼我可以帮您分一下吗/请问酒还需要开吗/这是您点的酒吗/很抱歉，您点的/菜刚卖完，我们还有/也做的不错，您不妨试试，8您好，您们今晚点的菜已经齐，请问还需要加菜吗/您今晚的菜肴还合您的胃口吗，请您提出宝贵的意见。您好，您今晚消费的菜金是/，酒水是/共计是/我收您/钱，请稍等。/这是找您的钱，请收好，  请带好随身携带的物品，请慢走，欢迎再次光临。