酒店差评回复内容范文(通用5篇).docx

酒店差评回复内容范文(通用5篇)酒店差评回复内容1 1、本人于11月11日入住一晚，酒店位置在市中心，交通方便。酒店与大厦住户同出入，让我找了一段时间。我入住的是圆床房，位于大厦顶楼，视野开阔。属于公寓式酒店，适合家庭出游。设施有点陈旧，卫生尚可。 酒店回复：尊客您好，非常感谢您愿意花宝贵的时间给四海一家酒店点评，您的满意是我们的追求，您的建议我们会积极改进，欢迎您再次光临，祝您生活愉快！ 2、房间大、出行方便，设施有点陈旧 酒店回复：尊客您好，感谢您的点评，也感谢您给我们提出宝贵的意见，我们设施设备已经在更换中，欢迎您再次光临，祝您生活愉快！ 3、酒店位于市中心，步行街街附近，到步行街大约几分钟，就是大门不太好找，找了一圈才找到，原来门口有牌子的，现在被取消了，建议酒店再加块牌子！ 酒店回复：尊客您好，感谢您的点评，由于我们酒店的特殊性，第一次过来是有点不好找，对此向您表示歉意，希望您能理解，也感谢您给我们提出宝贵的意见，我们已经在积极想办法解决这个问题，欢迎您再次光临，祝您生活愉快！ 4、位于市中心繁华地段，逛街、吃饭、娱乐都很方便，强力推荐！ 酒店回复：尊客您好，感谢您的点评，也非常感谢您对四海一家酒店的大力支持，欢迎您再次光临,祝您生活愉快！ 5、性价比高，不错. 酒店回复：尊客您好，感谢您的点评，欢迎再次光临，祝您生活愉快 酒店差评回复内容2 商家回复：尊敬的宾客新年好！非常感谢您选择下榻金德福大酒店，您的满意是我们金德福人不懈的追求，我们再接再厉，为您提供更优质的服务，全体金德福人祝您生活愉快！期待您的再次光临！感谢您给予我们中肯的评价，您的满意是我们金德福人的不懈追求，我们会再接再厉，保证我们的服务品质，期待您的再次光临！祝您生活愉快！尊敬的宾客，您好！非常感谢您对我们酒店的选择，房间小而温馨，配备齐全，同时很抱歉由于热水泵突然出问题，给您带来不便，敬请谅解，为您提供满意的服务是我们的职责，期待您的再次光临，我们会为您提供更优质的服务!尊敬的宾客，您好！非常感谢您对我们酒店的支持和认可，很高兴您能住的愉快，团购的房价已经很优惠了，所以不含早餐，建议您加入佳驿会员，不仅有赠送早餐，还可享受积分、打折、延迟退房的优惠，期待您的再次光临，我们会为您提供更优质的服务!商家回复：尊敬的宾客，您好！非常感谢您对我们酒店的选择，同时很感谢您的宝贵意见和建议，我们会努力改进，为您提供满意的服务是我们的职责，期待您的再次光临，我们会为您提供更优质的服务! 商家回复：尊敬的宾客，您好！非常感谢您对我们酒店的支持和认可，如果有特殊要求（如安静的房间)，可提前预定告知酒店前台人员，为您提供满意的服务是我们的职责，期待您的再次光临，我们会为您提供更优质的服务!商家回复：尊敬的宾客，您好！非常感谢您对我们酒店提出的宝贵意见，我想您是不是记错了？我们酒店108间房间都有窗户的，房间暖气是市政统一供暖的，已开到最大程度，关于市政修路给您带来的不便，很是抱歉，敬请谅解，期待您的再次光临，我们会为您提供更优质的服务!商家回复：尊敬的宾客，您好！非常感谢您对我们酒店的选择，团购是酒店做的促销活动，价位比较低，团购和会员的优惠不能同时使用的，团购房价：周五和周六是需要另外加收30元，周日到周四就是团购价位，不需要另外加收的，团购需要提前预约的，以便您的顺利使用，期待您的再次光临，我们会为您提供更优质的服务！商家回复：尊敬的宾客，您好！非常感谢您对我们酒店的选择，同时非常感谢您对我们提出的宝贵意见，我们会加强对员工的服务意识培训，耽误您的宝贵时间很是抱歉，敬请谅解，期待您的再次光临，我们会为您提供更优质的服务! 商家回复：很抱歉给您带来不好的感受，下次发现问题时请第一时间反馈给我们的服务人员，我们帮您解决！再次感谢您对我们店的认可，欢迎下次继续光临！谢谢！商家回复：尊敬的宾客：您好！感谢您的入住并在百忙中对我们进行点评。很抱歉给您带来了不好的入住体验，很感谢您对我们酒店提出的宝贵意见，我们会针对您的意见进行检查，如有问题我们会即刻进行整改。酒店全体员工期待您再次入住，祝您身体健康。谢谢！商家回复：尊敬的宾客：您好！感谢您的入住并在百忙中对我们进行点评，服务好每一位宾客是我们一致的追求，我们会秉承如家的服务理念，给所有宾客回“家”的感觉。酒店全体员工期待您再次入住，祝您身体健康。谢谢！ 酒店差评回复内容3 风往哪里吹，云就往哪里跑；叶往哪里落，树就往哪里望；你在哪里走，祝福就往哪里飘，今天是十一黄金周，愿祝福早日飘到你的身边，国庆快乐！ 放大我对你的思念，缩小我对你的距离，复制我对你的祝福，加粗我对你的关怀，我将上面一切制成文本发送到你的手机，祝你国庆节快乐，国庆节送给客人的祝福短信。 多么美的十月啊，有国庆华诞的喜庆，又有中秋欢乐的笑脸，真可谓是十月双重喜，那么让这喜庆为你冲冲运，祝你时时好运，事事如意，国庆快乐哦！ 冻不坏的是爱心，震不垮的是热心，神七飞天有信心，30年改革得民心，63年大庆共欢心，短信祝福有诚心，福禄安康显真心，国庆送祝福是实心。 到到到，国庆就要到；妙妙妙，心情真美妙；闹闹闹，处处都热闹；笑笑笑，好运陪你笑；早早早，祝福要抢早；好好好，愿你一切好。提前祝你国庆快乐！ 大红灯笼高高挂，国庆又到；金菊吐芳分外俏，你在丛中笑；烟花映亮半边天，共盼明天美好；一声问候酒一杯，其乐融融在今朝， 打开我的电脑，存入你出游的愉快，存入你节时的心情；打开你的头脑，删掉你以前的不快，忘掉对你不好的人；国庆节过了，可我还在，祝你事事都顺心。 此短信绝非群发，绝对专属你，儿童节你超龄了，劳动节人人光荣，国庆节又太遥远了，综合你平日表现，特此祝福，愚人节你的节日别客气，记得快乐。 酒店差评回复内容4 在酒店经营过程中，其中一个非常重要的客源群体就是OTA客人，并且酒店在签约协议客户时OTA的点评分和用户评论成为了确定价格和是否签约的重要参考依据。因此酒店用户综合评分高低和评论的好坏可能直接决定一个酒店的*率和收益。 今天分享的就是酒店在客人*完成后，如何通过评论的回复，尽可能的提高客人预定订单的几率、化解客人在*中的不满。 根据酒店平台实际的运营经验及大数据来看，看评论的客人90%以上的更加关注“低分”，因为从客人心理上，“低分”更能反映客人*的真实体验。而好评则不一定。所以“低分”的评论维护及回复是否得体，对看评论的客人而言最终能否形成订单转化就显得非常重要。 下面，我们将从回复好评和差评两个方面进行分享。 下面我将从“高分好评”、“高分无恶意好评”、“低分差评”几个方面，案例详解如何进行相应回复。 高分好评回复案例： 案例1： 客户评分：5.0分 评论内容：无任何语言的评论。 商家回复：尊敬的宾客您好，虽然没有多说什么，但是您的五分好评足以感受到您对我们酒店的满意，当然*过程中有任何的问题都可直接*前台，我们的管家讲五分钟内为您提供服务。另外，距离酒店*米有地铁*号线，*路公交车站，并且酒店*米范围内有*百货，*商业中心等方便您的出行，祝您旅途愉快。 案例2： 客户评分：5.0分 评论内容：都好，非常好。 商家回复：尊敬的宾客您好，谢谢您的五星推荐，*酒店位于*商业中心，酒店独特的设计，带来更自由的舒适空间，上层安眠，下次生活，厅室分离，自由敞亮，每个房间均配备有全自动洗衣机、冰箱等居家设施，再次感谢对*的肯定，期待您的光临，祝您旅途愉快。 案例1、案例2回复内容要点解析： 第一，用尊敬的宾客体现商家官方回复。 第二，对客人的选择及五分好评表达感谢，且引导其他客人给五分好评。 第三，酒店所处地理位置、交通、商业中心、设施设备等不断呈现，提高预定转化。 第四，祝愿，期待再次光临。以示尊贵和优越。 高分无恶意“差评”回复案例： 客户评分：5.0分 评论内容：虽然没有电梯，但是酒店的门卫大哥很热情，帮我把行李箱提到了五层。感谢。 商家回复：尊敬的宾客您好!非常感谢您选择*我们分店并分享您的*感受!我们期待您的再次光临! 评论内容分析：1、客人提到酒店没有电梯;2、客人携带有行李箱;3、房间在五楼。 从客人的评分来看是一条好评，但从客人的评论内容来看，本条评论是非常具有杀伤力的。 该条评论传递了如下信息：酒店没有电梯，如果客人是个携带行李箱或者大件物品、或*后要外出的，需要爬楼才可以，会给出行造成不便。但其实酒店实际是，没有电梯的房间仅有两间且是特价房。其他所有房间均有电梯直接到各楼层。 但反观商家回复，并没有对此作出说明，从而可能影响预定转化。 建议回复：尊敬的宾客您好，首先非常感谢您选择*酒店，并五分好评对我们进行肯定。您当天选择预定的是本酒店的优惠特价房且此类房型仅有两间，即便如此，就像您说的我们仍然会对预定此类房型的客人提供入离店行李搬运服务;酒店其他所有房型均可电梯直达相应楼层，期待您的下次光临并进行体验，祝您生活愉快。 “建议回复”要点解析： 第一，用尊敬的宾客体现商家官方回复。 第二，对客人的选择及五分好评表达感谢，且引导其他客人给五分好评。 第三，对问题作出事实澄清，无电梯房仅两间，且有专人负责搬运行李，不必担心不方便。 第四，其他所有房型均可电梯直达相应楼层，打消客人疑虑。 第五，祝愿，期待再次光临。以示尊贵和优越。 “低分”差评回复案例 案例： 客户评分：1.0分 评论内容：酒店房间一进去一股异味，不知道什么味道很刺鼻，遥控器也不好用，换台不灵敏。 商家回复：尊敬的客人，非常抱歉给您带来了不好的*体验，感谢您的反馈，我们已经不断对客房服务做出培训和提升，并制定了*检查制，卫生情况大大改善，房间有味道可能是下水道返味，我们会仔细排查并找出原因并解决。您*期间有任何问题都可以随时联系管家，我们管家都是*在岗，电视等不会使用，我们会马上为您解决。另外，酒店提供免*费服务包括：洗衣、夜宵、租借雨伞、矿泉水等，很感谢您的意见，我们一定会落实改进，保证下次来店，有个完美的体验。 以上回复，相对来讲算是比较得体且专业的回复，但仍有几个问题需要注意，比如：“五级检查制”“大大改善”此类客套话要尽可能少的使用。另外，“可能是下水道返味”此类未确认问题一般属于顽疾，很难短时消除，未来的客人预定仍有可能发生的情况要避免。 建议回复：尊敬的客人，看到您的点评我们很焦虑，我们第一时间对相应的客房刺鼻味道进行了调查，问题在于当天安排了部分客房家具补漆，虽已经进行了通风处理，但*后尚有余味未散尽，非常抱歉给您带来了不好的*体验，我们决定暂停销售参与补漆的六个房间并再次对其进行通风处理，为了更多客人的*体验直到完全没有异味方可开放售卖。再次对给您造成的困扰表示道歉。另在您*期间，有任何问题可随时联系24小时管家服务，我们将为您提供一下免费服务供您使用：免费洗衣、免费夜宵、免费雨伞、无限量矿泉水等，期待您体验每一项服务，也期待您*酒店，我们将对您的不好体验最大限度的给予补偿，期待您的再次光临，感受进步中的*，祝您生活愉快。 “建议回复”要点解析： 第一，用尊敬的宾客体现商家官方回复，任何时候官方的回复都要显得正式，不建议使用网络用语“亲”“主子”等。 第二，表达诚恳的态度，急客人之所急，并对问题进行检查。 第三，表达问题产生原因。 第四，同样的问题不会发生在其他客人身上，打消未来预订客人疑虑。 第五，植入酒店更多服务信息，传递酒店还有很多好服务。 第六，希望能联系我们，并给予改正补偿的机会。 第七，祝福祝愿。 综上所述，无论是哪类型的客户评论，都要对应的做出回复，个人不建议使用网上流传的“评论回复模板”，平台运营所有优化和工作的最终目的，对流量或者转化率有贡献，而点评回复就是为了尽可能的提高订单转化。在这里也把差评回复的原则分享，希望能够帮助到正在酒店一线努力奋斗的你。 酒店差评回复内容5 面对差评，酒店管家首先要与顾客耐心沟通，安抚情绪，对客人的到来，和提出了建议，表示感谢。根据实际情况解释误会或者诚恳道歉，并提出改进措施。 常见的差评，往往有以下三类： 1 酒店由于自身卫生、硬件、服务方面导致 这种情况下，如果确实是酒店本身的错，在安抚客人情绪以后，要立即向客人做出诚恳的道歉，感谢顾客入住酒店，重视顾客所提出的特定问题，并针对顾客的问题或抱怨提供一个解决方案或解释酒店正采取什么样的措施来解决问题。 回复差评的语气要严肃，认真。请注意：如果在回复中说到会跟进解决，给到客人答复。那么，一定要尽快处理，联系客人。说到而没有做到的酒店，会激化客人的不满之心。 特别注意， 不要太多的在回复中说补偿的方式，以免被之后的客人看到，作为一种惯例。 2 由于顾客误会导致 遇到这样的评价，你需要发表回复作澄清，语气要正式而有礼。千万不要指责评论者说谎或者有夸张之嫌; 由于误会而给的差评，并非恶意中伤。要是有评论者明显是无中生有，也可以忽略之，毕竟顾客的眼睛是雪亮的。 错误的回复：“说好听点，你纯粹在捏造事实;说难听点，你是企图诋毁我们的良好声誉! 正确的回复：“我们并未从记录中发现这种情况，这也绝对不是我们的待客之道。希望您尽快直接联系我们，共同商量解决办法。 要是评论者所说为真，问题也无法解决，该怎么办? 要保持透明度。承认这是确实存在的问题，但需要一些时间去解决，并表示抱歉。 如周遭环境吵杂、服务不足、房间设计缺乏新意或者地理位置不方便等抱怨，反而可以为其他客人带来期望，从而减少投诉。 错误的回复：“对不起，我们没法控制街道上的噪音。您应该事先要求一间安静的房间。” 正确的回复：“我们对您受到的干扰表示真诚的抱歉。我们之所以把酒店建在闹市中，是为了让客人在周末可以更方便地参与街上的活动。您下次到访我们酒店时可提出要求，我们将很乐意为您提供一间更安静的东向的客房。 要是投诉是关于价格太高，该如何处理? 这个问题可能更多地在于客人的认知价值，而不是定价。 旅行者对你的目的地或者酒店的定价标准也许并不了解。请不要急着对他们说教。如果客人认为他们的钱花得不值，你也有一定责任，应该表示抱歉。 错误的回复：“我们的酒店并非您所说那样在剥削客人。如果您经常旅游，就会明白我们还远不是这个地区最贵的酒店。” 正确的回复：“我们的酒店价格与本地区其它同类型酒店的价格相一致，而且考虑到我们所处的中心位置以及提供的额外设施，我们认为是物有所值的。不过，看来我们并没有达到您的期望值，我们也对此深感抱歉。” 此类回复的核心之处，在于酒店要让顾客知道他们的意见是重要的，并让潜在顾客了解他们为什么要选择你的酒店而不选择其它酒店。 3 顾客无理由情绪化的攻击和否定 不说明原因，仅仅表达态度的差评并不难破。 首先不应一直为酒店辩护，而应虚心询问为何产生如此不好的评论，告知如果有任何问题可以及时咨询前台，酒店愿意尽心提供服务，让客人度过愉快的时光。 8个关于点评撰写的技巧 1、你应该保持友好、专业和真诚的态度。如果你回复的是一条负面评论，那你就不应该一直为自己辩护。 2、及时给予反馈。如果你在顾客发布评论的几个月后才进行回复，那就等同于没有提供答复。你可以通过声誉管理软件来简化提供答复的流程。 3、回复点评时不要带个人情绪。语气不要太夸张，避免使用冷嘲热讽的语气，也不要表现的斤斤计较或者卑躬屈膝。 4、尽量少用“以便我们”、“有助于我们”这样的语句，因为顾客没有这个义务来帮助我们进步。可以用这样的语句来表达：“如果您能够那对我们的帮助就太大了，在这里先表示非常感谢!” 5、点评回复的风格要与酒店品牌形象一致，然后再配合顾客点评的风格。举个例子，如果是一家小清新文艺范儿十足的酒店，行文风格当然以清新文艺为佳。 6、回复点评的语气不要过于官方。可以更加随意和有针对性，要保持专业。 7、如果顾客自己没有说，就不要画蛇添足写任何有可能泄露顾客隐私的文字，如xx女士等。不要有错别字，标点符号错误也要避免。 最后记住，要让顾客感受到，这是一个“人”在回复“我”的点评，而不是酒店提前准备好的模板Ctrl+CCtrl+V。 做酒店是个细致活，差评其实不用太过担心。认真对待每一位顾客，顾客会看到你的用心。13