酒店楼层管理.docx

酒店楼层管理酒店楼层管理楼层是客房部的主体部分，它承担着管理酒店所有房间及会议室的职能。通过组织接待服务，满足客人需求，并加快房间周转及会议室的清洁，为前厅销售提供保障。楼层的主要功能是为客人提供安全，舒适的睡眠环境及会议服务。因此楼层是一个“载体”，是客人停留时间最长的区域。谈及楼层一定要说“房间”，房间做为“商品”出售，必须具有三小建议和五空间：三小建议：1、面积，就是房间的基础，星级测评标准就是净面积不大于14平方米。2、设备，是房间实用性的重要条件，能够满足客人在房内的基本生活需求。3、消耗品，是房间商品有用性的必要条件，星级规格不同，配置标准不同。消耗品是满足客人书信往来，记录等更具体的生活所需。五大空间：1、呼吸空间；2、起居饮食空间；3、盥洗空间；4、书写空间；5、储藏空间。下就是这些才使客人具有了定居的便捷，找出了“家外之家”的感觉。楼层的工作特点：工作内容零星琐碎，随机性强，业务具体，工作标准高，且承担安全责任大。所以，作为楼层的服务员来讲同样扮演着对客服务的重要角色，在此本人对楼层的工作谈几点意见；一、做好卫生清洁工作，为客人提供舒适环境楼层每天承接着南来北往的旅客居住，所以卫生最为重要。它是“商品”价值及服务质量优劣的重要标志之一，所以楼层服务员对房内的每一处设施设备、客用物品皆要进行擦洗、消毒、更换，保证客人入住时具有良好、舒适、整洁、美观的环境。二、安全严防牢记心中客人出门在外平平安安尤为重要。包括“人身安全、财务安全、防火安全”等。如果房间卫生质量很好，但总是出现安全事故，卫生再好客人也会拒绝入住。楼层服务员在日常工作中要多听、多看、多闻。听：有无异常声响；看：有无可疑人或物；闻；有无异味。对于出现异常情况要及时上报，果断采取措施，让客人居住放心，感到安全。三、高度关注客人生活，辨认出细节，扩充服务客人住房必须的就是“高度关注”须要不是“关照”，由于楼层服务员的工作范围就是在客人私人空间内。日常工作期间可以与客人展开沟通交流，所以，在工作中及时发现客人的生活习惯，为个性化服务提供更多依据，这种细节辨认出最真实，最精确。通过这些细节去扩充我们的服务，使客人深感周到。四、节能降耗，著重费用掌控，保证物尽其用节能降耗就是创建在不能影响对客服务质量的前提下展开的。由于房间物质多、消耗小，所以物资用品与费用消耗与否合理，将直接影响至利润的产生。楼层服务员在满足用户客人市场需求及工作须要之外，必须搞好消耗掌控及增加能源浪费，培养不好的工作习惯。同时强化设施，设备的维养，科学操作方式，缩短寿命，去确保最佳的采用效果。综上所述，酒店的每一个工作岗位都相当关键，楼层服务员更是客房部的后方确保。